طبقه دوم فلایتیو را تصور کنید. طبقه‌ای که با اتاق‌های شیشه‌ای مشخص شده و تیم پشتیبانی هتل در آن مستقر شده. بچه‌های تیم مدام در حال پیشنهاد هتلهای جذاب، ارزان، باصبحانه و بدون‌صبحانه، با ترانسفر یا با پکیج استقبال ماه عسل هستند. بعضی از بچه‌ها هم در حال حل کردن مشکل رزرو کاربران هستند. یک اتاق شیشه‌ای در این طبقه نظر را جلب می‌کند و آن هم اتاق «آزاده محلی» مدیر فنی بخش هتل فلایتیو است.
سمت چپ من، روی دیوار یکسری عکس با صورت‌های خندان یا خوابالو بچه‌های تیم که با نخ به هم وصل شده بودند نظرم را جلب کرد. بعد از اینکه خوب اطراف را نگاه کردم و برای مصاحبه‌ام از بچه‌ها و دیوار عکس گرفتم وارد اتاقک شیشه‌ای خانم محلی شدم تا با او درباره‌ی بخش هتل فلایتیو گفت‌وگو کنم.
او با خوش اخلاقی مرا می‌پذیرد و از همان اول می‌گوید برخلاف شخصیت جدی که سرکار همه‌ی ما او را می‌شناسیم، شخصیت بسیار شادی دارد. سمیه محلی که او را به اسم آزاده می‌شناسند، مدیر فنی هتل فلایتیو است.
آزاده محلی از سال ۱۳۷۸ وارد صنعت گردشگری شده است. او می‌گوید که از روز اول عاشقانه وارد این حوزه کاری شده و بعد از ۲۴ سال هر روز صبح با انگیزه و سرحال در محل کار حاضر می‌شود و هر بعداز ظهر هم به سختی به خانه می‌رود. او اعتقاد دارد که با اینکه فقط 7 سال در فلایتیو کار کرده اما به اندازه ۱۸ سال فعالیتش در آژانس‌ها تجربه کسب کرده است. او اهل سفر است و اعتقاد دارد که سفر به عنوان یک کالای لوکس از سبد مردم حذف شده؛ در صورتی که سفر کالایی پراهمیت است که باید در سبد خانوار وجود داشته باشد.
از خانم محلی در مورد انتخاب‌هایش پرسیدم. برای او مهم‌ترین بخش انتخاب یک هتل، لابی و فضای سبز و نظافت هتل است. با یک لبخندی می‌گوید «لابی، فضای سبز باید فضایی باشد که آدم بتواند در آن با خیال راحت استراحت کند و قهوه بنوشد.»
در این مقاله بخشی از صحبت‌های آزاده محلی درباره‌ی ورودش به فلایتیو، چالش‌های ۶ ساله صنعت گردشگری و هتلداری را می‌خوانید.
شما از ابتدا در این شرکت حضور داشتید؟ از آشنایی خود با فلایتیو برای ما بگویید؟
از آذر ۱۳۹۳ به واسطه یکی از دوستان آقای ساسان نایب (مدیرعامل و هم‌بنیان‌گذار شرکت فلایتیو) با شرکت دورپرواز آشنا شدم. آن زمان او برای بخش هتل نیاز به مدیر فنی داشت. من به‌خاطر همکاری چند ساله و اعتمادی که با این دوست مشترک داشتم، وارد شرکت دورپرواز شدم.
یکی از جالب‌ترین خاطرات من به روز مصاحبه برمی‌‌گردد. چونکه چشم‌انداز مدیرعامل مجموعه درباره‌ی تبدیل سیستم آفلاین به آنلاین بسیار دور از انتظار بود. او زمانی درباره‌ی این موضوع برنامه‌ریزی می‌کرد که همه چیز آفلاین و ۱۰۰ درصد سنتی بود. تصور اینکه سیستمی در ایران بخواهد مانند بوکینگ / «Booking» و یا حتی شبیه به آن عمل کند بسیار سخت به نظر می‌آمد. درواقع باور اینکه زیرساخت و توانایی برای اداره آن هم وجود داشته باشد هم سخت بود. با این حال از اول آذر ماه ۱۳۹۳ همکاری من با شرکت دورپرواز آغاز شد. در ابتدا همه‌ی کارها به صورت سنتی انجام می‌شد. اما کم کم این روند تغییر کرد.
شما که سابقه‌ی طولانی کار در آژانس‌ها را داشته‌اید، کار در یکی از شرکت‌های اینترنتی گردشگری برای شما چه تفاوت‌هایی داشت؟
آژانس‌ها به صورت کامل سنتی بودند و فرهنگ متفاوتی داشتند. در بیشتر مواقع تعریف فروشنده‌ی خوب حاضر جوابی، لحن طلبکارانه و فروش به هر قیمتی حتی غیر صادقانه بود. برای مثال مشتریان به محض اعتراض کردن با مقاومت فروشنده‌ها روبه‌رو می‌شدند. ماهیت آژانس به این شکل بود که اگر هتل یا پرواز چارتری باقی می‌ماند؛ فروشنده باید مشتری را قانع می‌کرد تا جای ممکن از خواسته خود صرف‌نظر کند و با توجه به پیشنهادات ما خرید خود را انجام دهد. اگر کانتری موفق به قانع کردن مشتری می‌شد، در لیست فروشنده‌ی خوب و باهوش قرار می‌گرفت. روحیه من اصلا آژانسی نبود و باورم از همان ابتدا این بود که همیشه حق ۱۰۰ درصد با مشتریان است و این موضوع برای من چالش بزرگی بود.
اما در سیستم آنلاین ماجرا متفاوت است. کاربر قدرت انتخاب دارد و می‌تواند از روی سیستم، بلیط و هتل را با اختیار و متناسب با سلیقه، بودجه و منطقه مورد نظر خود خریداری کنند. از سوی دیگر مردم به سختی به خرید و پرداخت آنلاین اعتماد می‌کردند. برای مثال در ابتدای فعالیت‌مان به صورت آنلاین، تلفن‌های زیادی از کاربران داشتیم که می‌پرسیدند «آیا این کلاه‌برداری نیست؟» یا «ما چگونه از بین این همه پیشنهاد می‌توانیم انتخاب بهتری داشته باشیم؟». به جرات میتوان گفت ۵۰ درصد مشتریان برای اینکه خرید بلیط یا هتلشان را ما انجام دهیم، با ما تماس می‌گرفتند.
زمانی که سیستم از آفلاین به آنلاین تبدیل شد، نیروی انسانی که با این نوع از کار آشنایی داشته باشد، نداشتیم. من و سه همکار دیگر که کاملا سنتی کار بودند فعالیت را آغاز کردیم، یک سیستم آنلاین که روزانه در آن بلیط و هتل به فروش می‌رفت. ما در ابتدا 6 نیرو استخدام کردیم بدون هیچ آشنایی با صنعت گردشگری که من هم به آن‌ها آموزش میدادم و هم در کنار دو همکار دیگر پشتیبانی سایت و هندل کردن مشکلات را انجام میدادم. به جرات میتوان بگویم از سخترین روزهای کاری و زیباترین روزها بود، هر روز همراه بود با یک چالش و یک موضوع جدید برای آموختن.کم کم ۸ تا ۱۰ نیرو دیگه هم به ما اضافه شدند. جالب است بدانید که بسیاری از بچه‌ها بخاطر اینکه به فروش آنلاین باور نداشتند، بعد از مدتی کوتاه از ما خداحافظی می‌کردند.
از اولین روزهایی که سیستم آنلاین رزرو هتل راه‌اندازی شد بیشتر برایمان بگویید؟
در فلایتیو هر چیزی که بتواند پروسه سفر را برای مشتریان تسهیل کند مانند فروش بلیط، رزوایسیون هتل، گرفتن ویزای برخی از مقصدها، بیمه، وقت سفارت و ترانسفر را به مشتریان ارائه میدهیم. ۶ سال پیش پس از سیستم فروش آنلاین پرواز، اولین محصول روی سایت «هتلهای خارجی» بود. نکته‌ای که درباره‌ی هتلهای خارجی وجود دارد، قراردادهای پیچیده و هماهنگی‌های سخت است. پیش از تحریم باز شرایط آسان‌تر بود اما از دو سال پیش قوانین به طرز عجیبی پیچیده‌تر شد. با این حال فلایتیو جامع‌ترین سیستم هتلهای داخلی و خارجی را دارد.
مدتی پس از ارائه هتلهای خارجی، محصول هتل داخلی هم روی سایت قرار گرفت. وقتی قرار شد هتلهای داخلی را روی سایت قرار دهیم.
تقریبا صفر تا صد کارها از جمله هماهنگی‌های فنی تا نوشتن محتوای داخلی درباره هتل‌ها در سایت را تیم مشتاق و سخت کوش هتل انجام می‌داد. دلیل آن هم این است که تیم هتل بخاطر ارتباط مستقیمی که با مشتریان دارد به خواسته‌های آن‌ها آشنایی دارد و بهتر می‌‌داند که چه اطلاعاتی را در سایت قرار دهد.
در حال حاضر فلایتیو را به عنوان یک استارتاپ خوش‌نام بین هتل‌ها می‌شناسند. روزانه پیام‌های تشکر زیادی درباره‌ی نوع همکاری، خوش حسابی تا برخورد خوب و مودبانه پشتیبانی از هتل‌ها دریافت می‌کنیم.
من به یاد دارم که ما در ابتدای فعالیت فلایتیو فروش تور، گرفتن ویزا هم انجام می‌دادیم، اما پس از مدتی به این نتیجه رسیدیم که فروش پکیج دیگران هیچ توجیهی ندارد. ترجیح ما این است که خود مشتری بتواند به صورت آنلاین بلیط پرواز، هتل و غیره را انجام دهد، به جای اینکه ما به او پیشنهاد دهیم.
درواقع پکیج مسافرتی شامل پرواز رفت و برگشت بود و ۱۵ هتل که با ترانسفر و بیمه شامل یک قیمتی می‌شد. دامنه انتخابات مشتری بسیار کوچک بود. ما به مسافران آموزش می‌دادیم که هر یک از این موارد را می‌تواند به صورت جداگانه، دست بازتری با توجه به لوکیشن، ستاره‌ی هتل، زمان دلخواه و بودجه در نظر گرفته خریداری کنند. در بسیاری از مواقع قیمت این روش خرید بسیار ارزانتر از خرید پکیج تور بود.
زمانی که کووید ۱۹ همه‌گیر شد صنعت گردشگری در صنعت جهانی به صفر رسید و بسیاری از کسب‌وکارها از بین رفتند. شما به عنوان مدیر فنی هتل فلایتیو و کسی که نزدیک به ۲۰ سال در صنعت گردشگری تجربه دارد، دوران کرونا را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
برای مثال اگر قرار بود که مردم در ده سال آینده به سیستم آنلاین اعتماد کنند، این راه در دوران کرونا در کمترین زمان انجام شد. ما راه ده ساله را دو ساله رفتیم. بسیاری از افراد حتی تصور نمی‌کردند که کفش آنلاین بخرند. اما در حال حاضر می‌بینیم که بیشتر خانواده‌ها بیشتر خرید خود از سوپرمارکت تا لباس و وسایل خانه را اینترنتی خریداری می‌کنند.
با اینکه باور مردم به خرید آنلاین خیلی رشد کرد اما راه‌های سفر چه داخلی و خارجی کامل بسته شد. بسیاری از کسب‌وکارها در کرونا ضرر کردند ولی صنعت گردشگری به صفر رسید. قرارداد با هتل‌ها لغو شد. فروش و تورها به مدت دو سال به مرز نابودی کشیده شد. بسیاری از کسب‌وکارها در این صنعت ورشکست شدند یا تعدیل نیرو کردند.
اواخر سال ۹۹ برخی از سفرهای داخلی و کاری شروع شدند، اما هر کدام از کشورها برای ورود به کشورشان قوانین خاصی وضع کردند وگرنه مسافر اجازه ورود نداشت. با اینکه مرزهای اروپا هم باز شده بود اما با توجه به سویه‌های جدید قوانین لحظه‌ای تغییر می‌کرد و این باعث آسیب زیادی به صنعت شد. علاوه بر تغییر قوانین به صورت ساعتی و روزانه، تعدد قانون هم چالش آفرین است. برای مثال یک کشوری واکسن سینوفارم قبول می‌کند اما یکی از هتلهای آن کشور سینوفارم را قبول ندارد و می‌گوید که باید مسافران حتما واکسن‌های مورد تایید آن‌ها را زده باشند تا بتواند اتاق رزرو کنند. همچنین با اینکه اسفند ۱۴۰۰ مردم سفر کردن را به صورت جدی شروع کردند باز هم خسارت وارده شده این دو سال جبران نشد. جالب است که بدانید بیشترین سفر مسافران در اسفند ۱۴۰۰ و نوروز ۱۴۰۱ به کشورهای امارات، ترکیه، تایلند و ارمنستان بوده است.
درباره‌ی هتل‌ها هم همینطور. هتلهای داخلی با ۶۰ درصد ظرفیت باز شدند. هر هتلی قوانین خاص خود را تعیین کرده بود که تاکید همه‌ی آن‌ها بر رعایت پروتکل‌های بهداشتی بود. خیلی از هتل‌ها در ابتدا بسیاری از خدمات را ارائه نمی‌دادند مثل صبحانه و ترانسفر و ... یا به شکل متفاوتی ارائه می‌شد.
در این میان یکی از چالش‌های ما به روز نبودن سایت‌های هتلهای ایرانی و خارجی بود. برای مثال در سایت یک هتل هنوز صبحانه در منو و ترانسفر در خدماتشان بود اما مسافر که به هتل می‌رفت این خدمات حذف شده بودند و مسافر شاکی با فلایتیو تماس می‌گرفت و اعتراض داشت. یا در وضیعت بدتری، تعدادی از هتل‌ها کلا تعطیل بودند ولی متاسفانه هنوز روی سایت‌های تامین‌کنندگان ارائه می‌شد و واقعا مشکلات عمده‌ای ایجاد می‌کرد هم برای مسافرین، هم تیم پشتیبانی. با این حال همه صدمات کرونا بود و اجتناب ناپذیر، در حال حاضر بسیاری از این مشکلات حل شدند و یا بسیار کمتر از ابتدای پساکرونا.
از آن‌جایی که سویه کرونا اواخر سال ۹۸ وارد کشور شد و بهترین گزینه برای حفظ سلامت مردم انتخاب قرنطینه بود. از طرفی ماه‌های نزدیک عید، ماه‌هایی طلایی سفر به شمار می‌آیند و بسیاری از سفرها کنسل شدند. شما چه راه‌حلی برای استرداد بلیط‌ها داشتید؟
بهمن ۹۸ که شیوع کرونا در ایران اعلام و قرنطینه شروع شد. ما مجبور به استرداد تمامی بلیط‌ها و هتل‌ها شدیم. از طرفی نزدیک عید بود و همه‌ی هتل‌ها خود را برای ورود مسافران آماده کرده بودند. از دیزاین گرفته تا خرید مواد اولیه و غیره. پولی نداشتند که بخواهند استرداد کنند. ما ماندیم و تعداد زیادی مسافر شاکی و میلیاردها مبالغ که مسافران خود را برای دریافت آن‌ها محق می‌دانستند، یکی از مزیت‌های فلایتیو این بود که تا آخر اسفند پول اکثریت رزروها استرداد شد بدون اینکه حتی ریالی از ایرلاین‌ها و هتل‌ها گرفته باشد. به بهترین شکل این بحران و موج عظیم درخواست‌های استرداد در کوتاه‌ترین زمان ممکن حل شد. تمام تلاش بچه‌های تیم این بود که در آن روزهای سخت مردم احساس خوشایندتری داشته باشند و کمترین خسارت متوجه همراهان فلایتیو شود. همه این موارد بخاطر برنامه‌ریزی تیم مدیریت بود. برای هیئت مدیره فلایتیو رضایت مشتری در اولویت است و این را هم در بحران‌ها و هم در فرهنگ سازمانی کاملا میتوان دید.
داستان همان جا تمام نشد؛ ما تقریبا تا پایان سال و شروع به کار مجدد هتل‌ها پولی دریافت نکردیم با اون حجم عظیم از فروش برای نوروز و مبالغ بعنوان اعتبار نزد هتل‌ها ماند تا مجدد مرزها و مسیرها باز شود و خرید کنیم، با توجه به طولانی شدن بیماری، یک سال و نیم این پول به دست ما نرسید. درخواست کمک و پیگیری از سازمان میراث فرهنگی و وزارت امورخارجه جهت مکاتبات و دریافت مطالبات از هتل‌ها و تامین‌کنندگان در چند مرحله انجام شد، ولی متاسفانه هیچ کمک و اقدامی از سوی این سازمان‌ها هم نشد.
در فلایتیو خدمات ویزا هم انجام می‌شود؟
ما برای مسافران‌مان ویزای برخی از مقاصد مانند دبی، باکو، سنگاپور، هند، چین، روسیه، دعوتنامه ایران و ... را فراهم می‌کنیم. با توجه به قوانین و انعقاد قرارداد و تکمیل مدارک مورد نیاز توسط مسافر، بلافاصله اقدامات مورد نیاز توسط تیم ویزا انجام می‌شود. فرم‌ها و درخواست برای سفارت ارسال شده و تیم ویزا به بهترین، منظم‌ترین شکل و در سریعترین زمان اقدامات مورد نیاز و درخواست را ارسال می‌کند. ولی یکی از چالش‌ها است که نه فلایتیو و نه هیچ شرکتی صادر کننده ویزا نبوده و فقط یک درخواست کننده است. این سفارت و دولت مربوطه هستند که برای صدور و زمان صدور ویزا تصمیم می‌گیرند. صد درصد تصمیم این مورد به‌عهده و نظر سفارت و دولت مربوطه است.
در قراردادی که برای مسافرین ارسال می‌شود به آن‌ها پیشنهاد میدهیم که بلیط و هتل خود را پس از صدور ویزا خریداری کنند تا با کمترین استرس و ریسک خسارت بتوانند برنامه‌ریزی سفر انجام دهند.
مورد مهمی که دوست دارم که همه مردم باید در این خصوص آگاهی داشته باشند، صدور و عدم صدور ویزا و یا مهمتر اجازه ورود هر شخصی به یک کشور و یا جلوگیری از ورود حتی با داشتن مجوز قانونی تصمیمی است بسته به نظر دولت کشور مقصد و با توجه به مدارک و شواهد موجود و سوابق مسافرین تصمیم گیری‌ها انجام می‌شود. هیچ شخصی حق ادعای ویزای تضمینی را ندارد، اکثر این شعارها گاها نادرست و کذب است و مردم باید هشیار باشند.
با توجه به فعالیت شما در بخش هتل، از چالش‌های این صنعت برایمان بگویید؟ فلایتیو چه مزیتی برای مقابله با چالش‌ها دارد؟
به همان اندازه که حجم فروش زیاد می‌شد، به همان اندازه هم مشکلات بیشتر، بزرگتر و عجیب‌تر می‌شود. یکی دیگر از چالش‌هایی که ما و شرکت‌های مشابه حتی بوکینگ هم با آن مواجه می‌شویم، فروش بیش از ظرفیت اتاق هتل‌ها است. برای مثال برخی از هتل‌ها در سایت خودشان ظرفیت را باز می‌گذارند در حالی که تمامی اتاق‌ها رزرو شده است. زمانی که مشتری به هتل میرسد هیچ اتاقی وجود ندارد. ما برای حل این مشکل با تامین‌کننده‌ها قراردادی بستیم که در صورت بروز این مشکل موظف هستند دو تا سه هتل مشابه یا بالاتر در فاصله‌ای نزدیک به هتل اصلی مسافر پیشنهاد بدهند تا مسافر بتواند یکی از آن‌ها را انتخاب کند. در صورت عدم پیشنهاد هتل جایگزین، فلایتیو مبلغ مسافر به اضافه ۲۰درصد خسارت را به مسافر استرداد می‌کند.
یکی از چالش‌هایی که در انتخاب هتل با آن درگیر هستیم، بالا رفتن نرخ دلار است. برای مثال هتل ۴ ستاره‌ایی با کیفیتی که مسافرین چند سال پیش با شبی دو میلیون می‌توانست رزرو کرد؛ در حال حاضر چندین برابر شده است. ولی متاسفانه توان مالی مردم به اندازه بالا رفتن نرخ ارز افزایش پیدا نکرده و مسافرین با بودجه به همان اندازه یا کمی بالاتر قصد سفر دارند. مسلما هتلهای موجود با نرخ مد نظر، هتلهای ارزان قیمت سه ستاره به پایین با کیفیت پایین است و زمانی که مسافر به هتل میرسد مقایسه تجربه‌های گذشته و تصویر موجود آن‌ها را خشمگین و ناراحت می‌کند. مقصر این موضوع را فلایتیو می‌دانند، در صورتیکه واقعا موضوع بیارزشی ریال است. از طرفی ترکیه یکی از کشورهای پر سفری است که استانداردهای بین‌المللی هتلداری را بدرستی رعایت نمی‌کند و به نظر من همیشه دو ستاره به استانداردهای بین‌المللی بدهکار است. دلیل اصلی نارضایتی مسافرین به‌خصوص ترکیه که هتلهای ارزان انتخاب می‌کنند؛ اول بالا بودن نرخ ارز و دوم عدم رعایت کیفیت هتل‌ها توسط سیستم هتلداری ترکیه است. ما برای اینکه مسافر بتواند بهترین انتخاب را انجام دهد، در قسمت‌های مختلف در سایت این هشدار را به مسافر میدهیم که پیش از خرید از مطابقت سطح کیفیت هتل با سلیقه خود مطمئن شوند.
یکی از قانون‌هایی که ما در تیم پشتیبانی هتل به آن پایبند هستیم این است که به هیچ عنوان به کسی یک هتل بخصوص پیشنهاد نمی‌کنیم بلکه فقط به او بر اساس بودجه و لوکیشینی که در نظر دارد، دو یا سه هتل معرفی می‌کنیم. روش مقایسه و مطالعه در خصوص معایب و مزایای هتل را به مسافر آموزش میدهیم و در نهایت این مسافر است که از بین هتلهای معرفی شده انتخاب نهایی را انجام میدهد.
به جرات می‌توانم بگویم که در تمامی این مشکلات پشتیبانی فلایتیو با مشتری در سه شیفت همراه است. بسیاری از مشتریان برای ما پیام‌های تشکر و قدردانی می‌فرستند و این پیام‌ها برای همه تیم لذت‌بخش است. من با افتخار و غرور ادعا دارم که تیم پشتیبانی هتل فلایتیو و همکاران خوب من از ابتدای خرید مسافر تا پایان سفر هر لحظه و هر جا که مسافر نیاز به پشتیبانی و کمک داشته باشند همراه او است. به بهترین شیوه و مودبانه‌ترین شکل مسافرین را تا جایی که امکان دارد و خیلی وقت‌ها فراتر از وظیفه درخواست مسافرین را پاسخ و پیگیری و انجام می‌دهند، پشتیبانی ما همیشه نقطه قوت این شرکت است.
یکی از ویژگی‌های مثبت تیم پشتیبانی فلایتیو، همدلی، مسئولیت‌پذیری، پرانرژی بودن و مشتاق آموزش و پیشرفت بودن این تیم است. تمام این خصوصیات از حال خوب این تیم جوان در محیط کار و امنیتی که فلایتیو و مدیران مجموعه برای تیم ایجاد کرده‌اند منشا می‌گیرد. این حال خوب مسلما به مسافر هم منتقل می‌شود و همه بچه‌ها خودشان رو قسمتی از خانواده فلایتیو می‌دانند.
من هم افتخار می‌کنم که جزو کوچک این خانواده شاد و جوان هستم. مهمتر از همه با بهترین همراه و رفیق زندگیم سهیل همسرم در این مجموعه آشنا شدم.
این صحبت‌های آزاده محلی درباره سیستم هتل فلایتیو بود. می‌توانید خانم محلی را در لینکدین دنبال کنید.
