با تمام مشتریان خود فرا اعتماد سازی کنید

صداقت اولین فصل از کتاب خرد است. ( توماس جفرسون )

دست کم 80 % علتی که خریداران واجد شرایط محصول یا خدماتی را نمی‌خرند این است که آنها می‌ترسند مرتکب اشتباه شوند. در نتیجه ی تجربه های بی شماری از خرید های منفی، از همان آغاز کودکی، هر کس چیزی خریده و بعد پشیمان شده است. شاید بعدا متوجه شده اند که پول زیادی پرداخت کرده اند، خریدشان متناسب با نیاز شان نبوده، نمی‌توانستند آن را بدهند سرویس یا تعمیر کنند، یا این که فروشنده یا شرکت آشکارا به‌ آنها دروغ گفته است.

به خاطر این کوله بار انباشته از تصمیم های ناراحت کننده، خریداران بالقوه ،تی زمانی که به محصول یا خدمات خاصی نیاز داشته باشند، بدگمان، شکاک و نا مطمئن از پیشنهادهای خرید هستند. و هر چه خرید بزرگتر و گران تر باشد، محتاطتر و مرددترند.

چهار عامل هست که این تردید را به هر پیشنهاد خرید، حدّت می‌بخشد.

اولین‌ عامل ریسک اندازه خرید مشتری است. هر چه هزینه ی آن بیشتر شود، مشتری ریسک خرید را بیشتر متوجه خود می‌داند.

دومین عامل ریسک، طول عمر محصول است. اگر محصول باید سه سال یا بیشتر دوام داشته باشد، همین که مشتری آن را بخرد، برایش خیلی گران خواهد بود اگر مجبور شود یکی دیگر بخرد، به همین دلیل مشتری طبیعتا در تصمیم گیری مردد است. ریسک اشتباه کردن بالاست.

سومین عامل ریسک تعداد افراد درگیر در این خرید است. هر کس تجربه ی تصمیم به خریدی را دارد که پس از خرید از طرف اطرافیان مورد انتقاد قرار گرفته باشد. بعضی مواقع‌ آنها فقط درباره ی انتخاب شکایت می‌کنند و در مورد دیگر شکایت می‌کنند و در موارد دیگر شکایت می‌کنند که چرا در مقایسه با دیگر محصولات یا خدمات موجود، چنین تصمیم بدی گرفته شده است. بدتر از همه زمانی است که تصمیم خیلی بد از آّ در می‌آید به طوری که موقعیت خریدار را در شرکت به خطر می‌اندازد. به همین دلیل است که مشهورترین شعار تبلیغاتی آی بی ام می‌گوید: هیچ کس به خاطر انتخاب آی بی ام اخراج نخواهد شد!

چهارمین عامل ریسک، این است که آیا مشتری دفعه ی اولی است که خرید می‌کند؟ آیا اصلا از این نوع محصول یا خدمات خریده یا استفاده کرده است؟ آیا اصلا از شما یا شرکتتان خرید کرده است؟ در هر صورت احتمال ریسک بالایی را متوجه خود می‌داند، حتی اگر تنها از احساس دودلی نشات گرفته باشد که خود ناشی از ندانستن است.

پادزهر این شکاکی ذاتی و عدم اعتماد و اطمینان در تمام پیشنهادهای خرید، اعتماد سازی است. راه حل، ساختن تصوری از خودتان برای مشتری است که شما را کاملا قابل اعتماد و محصولتان را کاملا قابل اطمینان بداند. اعتماد سازی عنصر اصلی در هر تصمیم خرید است. ولی اعتماد سازی به تنهایی کافی نیست.

امروزه برای گذاشتن یک قرار ملاقات به اعتماد سازی نیاز دارید. ولی برای فروش به فرااعتماد سازی نیازمندید. فرا اعتماد سازی این گونه تعریف می‌شود، قابلیت اعتمادی که بسیار بالاتر و افزون تر از تمایل به کیفیت و خدمات است: قابلیت اعتمادی که از هر چیز دیگری که رقبای شما هم در عین حال ارائه می‌دهند، بسی بالاتر است.

فرا اعتماد سازی نظر یا احساسی است که می‌توان و باید، در قلب و ذهن خریدار ایجاد کرد. آن عاملی حیاتی و نادیدنی است که زمینه ساز تمام فروش های موفق است. اعتماد سازی ویژگی بارز فروشندگان با عملکرد بالا است و خوشبختانه فرا اعتماد سازی را می‌توانید خشت به خشت، در تعامل با مشتری بسازید.

پنج اصل در ایجاد فرا اعتماد سازی وجود دارد که هر یک اهمیت حیاتی دارد. هر یک بسته به این که از آن سود بجویید یا خیر، می‌تواند عامل تعیین کننده ای در فروش باشد.

کوتاهی در هر یک از این اصول کلیدی توجیه پذیر نیست.

کلید فروش در دستان شما است

شکل نخست فرا اعتماد سازی فروشنده است، یعنی شما. قابلیت اعتماد شخصی شما به اندازه ای مهم است که فقط با ظاهر خود و شخصیت خود می‌توانید فروشی را تمام کنید یا بر هم زنید.

فرا اعتماد سازی شخصی از چهار بخش تشکیل شده است: لباس، ظاهر آراسته، لوازم تزئینی و نگرش که هر یک ضروری است. کوتاهی در هر یک از این زمینه ها کافی است تا به بهای از دست دادن فروش تمام شود.

1. برای موفق شدن لباس بپوشید

مشتری ها بسیار بصری هستند.‌ آنها به دنبال سرنخ هایی از ظاهر شما هستند که نشان دهد چه میزان قابل اعتماد و با کفایت هستید و از طریق ظاهرتان محصول، خدمات و شرکتتان را قضاوت می‌کنند. دست کم 95% اولین تاثیرتان بر مشتری به وسیله ی لباستان است. به این دلیل که لباستان 95% بدن تان را می‌پوشاند. به همین علت برترین ها در هر مناسبتی با هر مشتری ای، برای موفق شدن لباس می‌پوشند و به امید شانس نمی‌مانند.

از رهبران پیروی کنید، نه از پیروان. به برترین های رشته ی خود نگاه کنید و مثل‌ آنها لباس بپوشید. به عنوان قانون کلی، بیشتر به کیفیت لباس هایتان اهمیت بدهید تا کمیت‌ آنها، منظور این نیست که زیاد لباس بخرید، بلکه لباس های با کیفیت و شیک به تعداد کافی بخرید. این لباس های خوب را دوست خواهید داشت آن اندازه که اغلب‌ آنها را خواهید پوشید، استفاده ی بیشتری خواهید برد و ارزش بیشتری خواهید گرفت و هر زمان که‌ آنها را بر تن می‌کنید احساس بهتر و اطمینان بیشتری خواهید داشت.

باید حداقل یک کتاب درباره ی پوشش ظاهری برای موفق شدن در تجارت بخوانید. هر چه درباره ی قابلیت های جدید لباس غیر رسمی می‌شنوید باور نکنید. شما اصلا نمی‌خواهید خود را در برابر رقیبی ببینید که پوشش خیلی بهتری از شما دارد. به هنگام ملاقات با مشتری لباس مناسب بپوشید. مطمئن شوید که مثل کسی به نظر می‌رسید که مشتری در راهنمایی خواستن از او احساس راحتی می‌کند.

در تعیین مناسب ترین لباس برای استفاده در ملاقات با مشتری ها و در بازار، از منطق خود استفاده در ملاقات با مشتری ها و در بازار از منطق خود استفاده کنید. چیزی که بیشترین مقبولیت را دارد ممکن است در صنعت یا منطقه ی دیگری این طور نباشد. وقتی به سراغ یک بانکدار یا یک مدیر ارشد می‌روید یک نوع لباس می‌پوشید و در فروش تراکتور یا غله خشک کن به یک زمین دار یا یک کشاورز یک نوع دیگر می‌چوشید.

2. به جزئیات بنگرید

ظاهر آراسته نیز در تاثیر گذاری بر خریدار بالقوه از همان ملاقات اول، مهم و تعیین کننده است. فروشندگان پردرآمد در بیشتر رشته ها و مشاغل تمایل دارند خود را به شکلی ساده و شیک آراسته سازند. به عکس های تاجران و مدیران شرکت ها در جراید مربوطه نگاه کنید.‌ آنها هیشه در ظاهر حرفه ای، تاجر پیشه، کاردان و قابل اعتماد هستند. شما هم باید چنین باشید.

ساده ترین قانون درباره ی پوشش مناسب و ظاهر آراسته این است که هیچ چیز نباید توجه مشتری را از صورت شما، شخص شما و گفته هایتان منحرف کند.

3. لوازم تزئینی می‌تواند به نفعتان عمل کنند یا به ضررتان

لوازم تزئینی مناسب ترکیب خوبی با لباس و ظاهر کلی شما درست می‌کنند.‌ آنها سر و وضع کلی شما را بدون جلب توجه کردن، بهتر جلوه می‌دهند که شامل رنگ، طرح و بافت می‌شود که به تاثیر کلی حرفه ای گری شما می‌افزاید. قبل از شروع کار به آینه نگاهی بیندازید و نظر دیگران را نیز جویا شوید.

4. نگرش ذهنی مثبت

چهارمین بخش از تاثیر اولیه بر روی خریدار بالقوه، نگرش شماست. به عنوان قانون همیشه باید در کار فروش مثبت و صمیمی، خوش بین و بشاش باشید. مشتری ها ترجیح می‌دهند با آدم های دوست داشتنی، آدم هایی که مفید و گشاده رو هستند، معامله داشته باشند. اگر مشکل شخصی دارید آن را در خانه جا بگذارید یا در درون خود نگه دارید. خوش مشرب و آسان گیر باشید.

5.ارزشمندترین دارایی شما

دومین بخش فرا اعتماد سازی آوازه ی شرکت شماست. به گفته ی تئودور لیویت از دانشگاه بازرگانی هاروارد، ارزشمندترین دارایی یک شرکت این است که چگونه برای مشتریانش شناخته شده است. این که مردم در بازار درباره ی شرکت چه می‌گویند و چگونه فکر می‌کنند. آوازه ی شرکت از مولفه های متعددی که، حاصل تجربه های مشتریان در خرید از شرکت است، شکل می‌گیرد.

دست کم 85% فروش امروز بر پایه ی تبلیغات دهان به دهان صورت می‌گیرد. منظور این است که دیگران درباره ی محصول و خدمات شما چه می‌گویند، مشتری ها و غیر مشتری ها در بازار درباره ی شرکت شما چه فکر می‌کنند و چه می‌گویند. هر چه آوازه ی بهتری داشته باشید، در نظر مشتری ریسک خرید از شما کمتر است. هر چه مشتریان دیگر از شما بهتر بگویند، مشتری جدید راحت تر پیشنهاد های شما را برای خرید قبول می‌کند.

به روی کاغذ بیاورید

بخش سوم فرا اعتماد سازی، شواهد سازی است، که شامل تصدیق نامه هایی است در قالب نامه ها، فهرست ها، عکس ها و گفته های شخص سوم درباره ی محصول شما که همگی اطمینان می‌آورند و ترس گرفتن تصمیم اشتباه را کاهش می‌دهند.

یک نامه خوب از یک مشتری راضی شاید همه ی آن چیزی باشد که بدان نیاز دارید تا مشتری دیگری را مجاب کنید که خاطر جمع از خرید از شما باشد. توجه داشته باشید هر بار که نظر مثبت مشتری را می‌بینید، از او تصدیق نامه برای شواهد سازی خود بگیرید.‌ آنها را جداگانه در پوشه های پلاستیکی، در یک کلاسور گذاشته و همراه خود داشته باشید. قدرت باور نکردنی ای در فرا اعتماد سازی است.

اگر می‌توانید فهرستی از افراد و شرکت هایی که از شما خرید کرده اند، تهیه کنید. هر چه لیست طولانی تر یا نام مشتری ها شناخته شده تر باشد، در اعتماد سازی قوی تر عمل می‌کند.

شکل آخر فرا اعتماد سازی عکس ها یا فیلم هایی از مشتریان خشنود است. در جلسه ی فروش، برای غلبه بر شکاکیت و فرا اعتماد سازی، یک تصویر ارزش هزاران کلمه را دارد.

اغلب مردم تا ندانند که شخص دیگری هم محصول یا خدمات را خریده و از آن راضی است، محصول را نمی‌خرند. حتما این اطلاعات را داوطلبانه در جلسه های فروش خود ذکر کنید.

کل تجارت نمایش است

بخش چهارم فرا اعتماد سازی معرفی است. یک معرفی با فکر تنظیم شده، کاملا حرفه ای و مشتری محور، ارزش بیشتری به کالا یا خدمات داده و در واقع قیمت آن را افزایش می‌دهد. یک معرفی برنامه ریزی شده و آماده، اعتماد بسیار بالایی را ایجاد می‌کند. این اعتماد ممکن است تمام چیزی باشد که به آن نیاز دارید تا بر ترس و شبهه ی مشتری فائق آیید.

یک معرفی عالی آن است که با آن محصول یا خدمات خود را با نیاز های مشتری، درست همان هایی که مشتری بین جلسه، در بخش سئوال کردن و گوش دادن داشته است، تطبیق دهید. شما به مشتری نشان می‌دهید که عین مزایای مورد نظرش در محصول شما گنجانده شده است. از صحبت درباره ی مواردی که مشتری به‌ آنها اظهار علاقه نکرده، خودداری کنید.

تاکیدتان روی ارزش باشد

پنجمین جزء فرا اعتماد سازی، خود محصول یا خدمات است. معرفی شما باید به روشنی نشان دهد که محصولی که ارائه می‌دهید پاسخ مطلوب به نیاز مشتری است و این که ارزش چیزی که می‌فروشید به مراتب بر قیمت در خواستی می‌چربد.

مشتری باید مجاب شود که، با بررسی همه ی جوانب، با جنسی که از شما خریده نسبت به محصول رقیب یا به پولی که پرداخته، احساس رضایت مندی بیشتری خواهد کرد.

قانون بزرگ برای موفقیت در فروش: همه چیز به حساب می‌آید.

همه چیز به حساب می‌آید. هر کاری در محیط فروش انجام دهید، یا فایده می‌رساند یا ضرر. یا شما را به سمت فروش سوق می‌دهد یا از آن دور می‌کند. یا اعتماد به شما را افزایش می‌دهد یا کاهش. بدانید که هیچ چیز خنثی نیست. همه چیز به حساب می‌آید. برترین حرفه ای ها همه می‌دانند که همه چیز به حساب می‌آید. به امید شانس نمی‌مانند. شما هم نباید بمانید.

تمرین عملی:

• فهرستی از پنج جزء فرا اعتمادی سازی تهیه کنید. در هر زمینه یک کار را مشخص کنید که می‌توانید انجام دهید تا قابلیت اطمینان خود را بیشتر و تصور مشتری از ریسک را کم رنگ کنید.
• کار بر روی لباس، آراستگی و ظاهر کلی خود را آغاز کنید. تصور کنید در یک مسابقه تاثیر اولیه بر روی خریدار بالقوه، شرکت می‌کنید. آیا برنده می‌شوید؟ اگر نمی‌شوید، همین امروز تصمیم بگیرید چه چیزی را می‌خواهید تغییر یا بهبود دهید که در ملاقات با مشتری بعدی نافذتر جلوه کنید.

مطالب فروش خود و معرفی خود را مرور کنید. مشخص کنید در اعتماد سازی برای شرکت و محصول خود چه کاری را می‌توانید سریعا انجام دهید. از شواهد سازی و فیلم ها یا هر روش دیگری در جریان معرفی استفاده ی بیشتری ببرید، تا نشان دهید که محصول شما از قیمت در خواستی ارزشمندتر و مرغوب تر و از محصول یا خدمات رقیبان سرتر است.