نگرانی های مشتریان را به نحوی موثر بر طرف کنید

تلاش مداوم و جدی است که تمام مقاومت ها را در هم می‌شکند و تمام موانع را نابود می‌کند. ( کلود بریستول)

هر مشتری ای سئوال ها و نگرانی هایی درباره ی پیشنهاد شما دارد که قبل از این که وی بتواند وارد مرحله ی اطمینان شود، باید به نحوی موثر بر طرف شوند. این حالت، عادی و طبیعی و قابل پیش بینی است. توانایی شما در پاسخ به نگرانی ها به نحوی موثر، مهارتی سرنوشت ساز است که تا حد زیادی تعیین کننده ی میزان فروش و درآمدتان است.

در آغاز کار فروشندگی وقتی خریدار بالقوه نگران خرید از من بود و بهانه می‌آورد و می‌خواست پیشنهاد من را رد کند، خرد می‌شدم. وقتی او می‌گفت: توان خرید آن را ندارم، در حال حاضر قصد خرید چنین چیزی را ندارم، به محصول شما نیاز ندارم، قیمتتان بالاست، یا جای دیگر ارزان تر از آن را سراغ دارم، بحث نمی‌کردم و به سراغ نفر بعدی می‌رفتم.

بعدایاد گرفتم که نگرانی مشتری تنها بخشی از یک روند منطقی است. بهانه ها و نگرانی های مشتری چاره ناپذیر و اجتناب ناپذیرند. کار من شناسایی نگرانی ها و بهانه های اصلی مشتری و تدارک پاسخ به‌ آنها بود.

حقیقت این است که نگرانی ها خوب هستند. نگرانی علاقه را نشان می‌دهد. نوار های ضبط شده از هزاران تماس فروش نشان می‌دهد که فروش های موفق دو برابر فروش های ناموفق درگیر نگرانی های مشتری بوده اند. وقتی مشتری نگرانی خود را بروز می‌دهد به این معنی است که او دارد پیشنهاد شما را جدی می‌گیرد و شانس شما برای فروش آن موقع است.

قانونی به نام قانون شش وجود دارد که در مورد نگرانی ها به کار می‌رود. این قانون می‌گوید برای هر پیشنهادی در اصل بیشتر از شش نگرانی عمده وجود ندارد. کار شما این است که تمام نگرانی های احتمالی را طبق این شش مقوله دسته بندی کرده و سپس برای‌ آنها پاسخ هایی قاطع تدارک ببینید.

نگرانی ها همگی حول این موضوعات هستند: قیمت شما، رضایت مشتری از تامین کننده ی فعلی اش، رضایت از موقعیت فعلی اش، جدید بودن محصول یا عدم آشنایی با آن یا حتی مقاومت غیر ارادی که خود به خود پیش می‌آید.

روش کنار زدن

هنگامی که با مقاومت های اولیه نسبت به هر پیشنهادی روبه رو می‌شوید، حرف هایی از این قبیل که، علاقه ای ندارم یا توان خریدش را ندارم را می‌شنوید که می‌توانید با روش کنار زدن، به این نگرانی ها پاسخ دهید. مودبانه و قاطعانه بگویید: درست می‌فرمایید. وقتی اولین بار به سراغ افرادی با موقعیت مشابه شما می‌رفتم، اکثر‌ آنها همین حس را داشتند. ولی الان به بهترین مشتری های ما تبدیل شده اند و خرید از ما را به دوستانشان هم پیشنهاد می‌کنند.

مشتری واجد شرایط در واکنش به این پاسخ می‌گوید: خوبچی هست؟ که شما در پاسخ می‌گویید: این دقیقا همان چیزی است که می‌خواهم درباره ی آن صحبت کنم، چند دقیقه بیشتر وقتتان را نمی‌گیرم.

اولین قانون در بر طرف کردن نگرانی ها به نحوی موثر این است که به نگرانی مشتری تا آخر، بدون قطع صحبتش گوش دهید. حتی زمانی که مشتری نگرانی خود را بازگو می‌کند فرصتی برای گوش دادن به دست می‌آید و گوش دادن اعتماد را به وجود می‌آورد. با تمرین جادوی سفید گوش دادن دقیق، می‌توانید مشتری منفی را به مشتری خنثی یا مثبت تبدیل کنید.

هر نگرانی را یک سئوال تلقی کنید. وقتی خریدار بالقوه می‌گوید: توان خرید آن را ندارم، شما بگویید: سئوال خوبیست! بگذار ببینم چه طور می‌توان در حال حاضر قیمت را توجیه کرد. من این جوری فکر می‌کنم که ...

در این جا سه پاسخ داریم که می‌توانید برای هر نگرانی ای استفاده کنید:

اول: می‌توانید مکثی کنید، لبخندی بزنید و سپس بپرسید: منظور شما چیست؟ غیر ممکن است پاسخی برای این سئوال نباشد. می‌توانید بارها و بارها در جلسه های فروش خود از آن استفاده کنید. منظور شما چیست؟ یا دقیقا منظورتان چیست؟

دوم: می‌توانید بگویید:پیداست که دلیل خوبی برای گفتن این حرف دارید، ایرادی ندارد بپرسم چی هست؟ اغلب مشتری دلیل خوبی برای نگرانی اش ندارد، که با این سئوال مشخص می‌شود.

سوم: راه سومی که می‌توانید نگرانی ها را بر طرف کنید، استفاده از روش حس تو، حس بقیه و در نتیجه است.

دقیقا می‌فهمم چه حسی داری.

بقیه هم وقتی قیمت را فهمیدند همین حس را پیدا کردند.

ولی وقتی از محصول یا خدمات ما استفاده کردند به این نتیجه رسیدند که ...

سپس در ادامه توضیح بدهید که چطور مشتریان دیگر به این نتیجه رسیدند که مزایا و ارزش محصول شما بیشتر از قیمت آن است. نشان دهید که آن چه مشتری دریافت می‌کند بسی فراتر از هزینه ی اضافی ای است که باید بپردازد. نشان دهید که مشتریان دیگر بعد از خرید چقدر خوشحال بودند، حتی با این که بیشتر از حد انتظار خود پرداخته بودند.

هنگامی که به شرکتی مشاوره ی فروش می‌دهم، توضیح می‌دهم که شما می‌توانید بیشتر از مزایا و دلایل خریدن صحبت کنید. دوم این که می‌توانید بیشتر نگرانی ها یا دلایل نخریدن را که باز دارنده ی مشتری هستند، به نحوی موثر بر طرف کنید.

سپس یک تمرین کامل کردن جمله می‌دهیم تا موانع اصلی را در ذهن مشتری که وی را از خرید باز می‌دارد، شناسایی کنیم: ( من می‌توانم به هر مشتری واجد شرایطی که با او روبه رو می‌شوم محصول بفروشم، اگر او فقط نگوید ...............

بعد در اتاق می‌چرخیم و تک تک نگرانی هایی که هر کسی به‌ آنها برخورد کرده را روی آلبوم نمودار ها می‌نویسیم. بعد‌ آنها را در مقوله های منطقی خود دسته بندی می‌کنیم که بیشتر از شش تا نمی‌شود. سرانجام یک بار دیگر به دور اتاق می‌چرخیم و بهترین پاسخ هایی را که هر کس برای‌ آنها پیدا کرده جویا می‌شویم.

همین که خود را با منبعی از پاسخ ها مجهز کنید، با اعتماد و کارآیی بیشتری در بازار فروش خواهید داشت. نگرانی ها دیگر هرگز مانعی برای شما نخواهند بود.

تمرین عملی:

• فهرستی از دلایلی تهیه کنید که خریدار بالقوه در رد پیشنهاد خرید شما می‌دهد. فهرست را به ترتیب اولویت و تکرار نگرانی ها بنویسید. عمده ترین نگرانی هایی را که به‌ آنها بر خوردید و مانع فروش شما می‌شوند، مشخص کنید.
• صفحه را دو قسمت کردهو نگرانی ها را راست صفحه و پاسخ های منطقی و قانع کننده به هر نگرانی را در سمت چپ صفحه بنویسید.

از فروشنده های دیگر بپرسید چه پاسخی به این نگرانی ها می‌دهند. تمرین کنید که وقتی مشتری‌ آنها را مطرح کرد، با حالت طبیعی پاسخ دهید. تصدیق نامه یا مدارک دیگری پیدا کنید تا نشان دهید نگرانی دلیل موجه برای نخریدن نیست. از حالا به بعد نه را از مشتری قبول نکنید مگر این که دلیل بسیار موجهی داشته باشد که خرید را غیر ممکن کند.