در مقاله قبلی به معنی ارتباط با مشتری، کارکردها و اهمیت آن و تفاوت ارتباط با مشتری و خدمات مشتری پرداختیم. در این مقاله سعی داریم این مسئله را از جنبه‌های دیگری بررسی کنیم.
روابط مثبت با مشتری چیست؟
روابط مثبت با مشتری، روابط بلندمدت و سودمند متقابل بین مشتری و شرکت است. این روابط با ایجاد یک محیط پایدار از اعتماد ایجاد می شود که منجر به رشد مداوم مشتری و سازمان می شود.
روابط مثبت با مشتری شامل کیفیت ثابت آنچه کسب و کار ارائه می دهد و همچنین نحوه ارائه آن به مشتری است.
مزایای ارتباط مثبت با مشتری
روابط مثبت با مشتری می تواند به مجموعه ای از مزایا برای شرکت شما منجر شود که این مزایا می‌توانند سرنخ های بالقوه بیشتر و نرخ حفظ مشتری بالاتر باشند. برای محدود کردن آن، در اینجا چندین مزیت اصلی وجود دارد که روابط مثبت با مشتری می تواند برای شرکت شما فراهم کند. این مزیت ها عبارتند از:
افزایش حفظ مشتری
شرکت‌هایی که کار بهتری در مدیریت روابط با مشتری انجام می‌دهند، احتمال بیشتری دارد که نرخ حفظ مشتری بالاتری داشته باشند. مطالعات نشان می دهند 61 درصد از مشتریان در صورت دریافت خدمات مشتری ضعیف، خرید از یک شرکت را متوقف می کنند.
مشتریان می دانند شرکت شما چه زمانی واقعی است و مایلند اشتباهات شما را نادیده بگیرند تا زمانی که شما برای موفقیت آنها تعهد خود را نشان دهید. این نوع شفافیت هنگام کاهش ریزش و همچنین زمانی که در حال ایجاد یک رابطه مثبت با مشتری هستید ضروری است. همچنین می‌تواند از نظر مالی نیز سودمند باشد، زیرا مطالعات نشان می‌دهد که افزایش نرخ حفظ مشتری تنها تا 5 درصد می‌تواند سود شما را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد.
افزایش وفاداری مشتری
وقتی سابقه خوبی با مشتریان خود داشته باشید، فریب دادن افراد از برند شما برای رقبای شما دشوارتر می شود. وفاداری مشتریان برای کسب‌وکارها بسیار ارزشمند است، زیرا مشتریان مکرر بیشتر از مشتریانی که هنوز تبدیل نشده‌اند، از شما خرید می‌کنند.
ایجاد روابط مثبت با مشتری باعث وفاداری مشتری می شود؛ زیرا انگیزه ناملموسی را برای مشتری ایجاد می کند تا به همان تجارت بازگردد. در حالی که ممکن است برای شرکت ها هزینه بیشتری برای ایجاد روابط مثبت با مشتری داشته باشد، اما بازدهی در وفاداری مشتری می تواند برای ایجاد درآمد ثابت در طول زمان مفید باشد.
افزایش رضایت مشتری
اغلب اوقات، تشخیص اینکه آیا مشتریان شما واقعاً از کسب و کار شما راضی هستند یا خیر، دشوار است. درواقع، 58 درصد از مشتریان ناراضی به سادگی برای خرید دیگری به یک شرکت باز نمی گردند. داشتن روابط قوی با مشتری می تواند به عنوان بیمه نامه شما برای جلوگیری از سرگردانی این مشتریان ناشناس بدون هشدار عمل کند.
افزایش بازخورد مشتریان
روابط مثبت با مشتری به شرکت‌ها بینش بیشتری نسبت به مشکلات مشتریانشان می‌دهد، زیرا یک کانال ارتباطی باز برای انتقال بازخورد مشتری ایجاد می‌کند. این منجر به تعاملات فردی بهتر با مشتریان می شود که در طول زمان اعتماد ایجاد می کند و بر تصمیمات خرید آنها تأثیر می گذارد.
حتی مطالعات نشان داده است که مصرف کنندگان بر این باورند که یک تجربه خوب با یک شرکت تأثیر بیشتری بر تصمیم خرید آنها نسبت به تبلیغات دارد.
هدف هر شرکتی باید ایجاد روابط مثبت با مشتری باشد، اما رسیدن به هدف می تواند بسیار ساده تر از انجام آن باشد. تلاش کل شرکت برای ایجاد یک رابطه طولانی مدت و قابل اعتماد با مشتری نیاز دارد.
در بخش بعدی، مهم‌ترین مؤلفه‌ها را برای ایجاد روابط مثبت با مشتری در شرکت شما بررسی می‌کنیم.
ایجاد روابط مثبت با مشتری
از آنجایی که روابط مشتری تمام تعاملات شما با مشتری را در نظر می گیرد، عوامل زیادی وجود دارد که می تواند بر رابطه با مشتری تأثیر بگذارد.
هنگام ایجاد روابط مثبت با مشتری، سازمان ها باید رویکردی در سطح شرکت داشته باشند که بر ارتقای موفقیت مشتری متمرکز باشد. برای انجام این کار، در اینجا چندین فاکتور کلیدی وجود دارد که هر کسب و کاری باید هنگام پیگیری روابط مثبت با مشتری در نظر بگیرد.
۱. در آموزش کارکنان سرمایه گذاری کنید.
یک تجربه عالی برای مشتری نه تنها از محصول فروخته شده، بلکه از طریق کارمندانی که با مشتری در تعامل هستند به دست می آید. نمایندگان شما باید در تجارت خود مهارت بالایی داشته باشند و با حل سریع مشکلات مشتری انگیزه داشته باشند.
آموزش خدمات مشتری ممکن است شامل توسعه برخی از مهارت‌های « نرم» مانند بهبود گوش دادن فعال، ایجاد یک سبک ارتباطی حرفه‌ای و چگونگی حل کارآمد مشکلات در چارچوب سازمانی باشد.
در حالی که ممکن است انتظار داشته باشید که نمایندگان شما این مهارت‌ها را داشته باشند، اما آموزش مداوم به همراستایی کل تیم با استانداردها، خط مشی‌ها و رویه‌های برند سازمان شما کمک می‌کند و در نتیجه تجربه‌ای منسجم‌تر را در سراسر جهان به همراه دارد.
۲. یک محل کار رضایت بخش برای نمایندگان خدمات مشتری خود ایجاد کنید.
ریچارد برانسون از شرکت ویرجین ایرلاینز به قول معروف «اگر از کارمندان خود مراقبت کنید، آنها از مشتریان نیز مراقبت خواهند کرد.» این امر شهودی به نظر می رسد: اگر یک نماینده خدمات مشتری به اندازه کافی روز بدی داشته باشد که مشتری این موضوع را درک کند، می تواند لحن تجربه را تغییر دهد.
همچنین مطالعات نشان داده است که کارگران شاد 12 درصد بازده بیشتری دارند و در دنیای خدمات، تکرارهای مولد و زمان‌های تفکیک سریع‌تر منجر به نرخ بالاتر رضایت مشتری می‌شود.
۳. نرخ وضوح تماس اول را بهبود بخشید.
86 درصد از مشتریان برای یک تجربه بهتر هزینه بیشتری می پردازند و تجربیات مشتری عالی در بازار امروز به یک امر عادی تبدیل شده است. یکی از معیارهایی که هنگام ایجاد یک مدل سرویس بدون اصطکاک باید به آن توجه کرد، وضوح تماس اول است.
FCR به درصد تماس هایی اشاره دارد که بدون نیاز به پیگیری یا نقاط تماس اضافی حل می شوند.
این معیاری حیاتی است که رضایت و کارایی داخلی تیم شما را بهبود می بخشد (هیچکس نمی خواهد چند بار در مورد یک موضوع تماس بگیرد و تماس های بیشتر مساوی است با ناامیدی بیشتر).
هرچه تعداد تماس‌های بیشتری به طور کامل حل شود، مالیات بر حجم تماس سیستم شما کمتر می‌شود. تیم‌های خدمات و پشتیبانی شما باید برای رسیدگی به اکثر مسائلی که مشتریان ارائه می‌کنند مجهز و فعال باشند.
۴. استفاده از نرم افزار برای افزایش کارایی
در مورد توانمندسازی، شرکت هایی که با حجم بالاتری از موارد پشتیبانی و خدمات مواجه هستند، باید ابزارهای خدمات مشتری را برای کمک به مدیریت روابط با مشتری در نظر بگیرند. افزودن یک نرم افزار میز راهنمایی می تواند به طور قابل توجهی به تیم های خدمات مشتری، پشتیبانی و موفقیت در نظارت بر تعاملات با مشتریان در طول زمان کمک کند.
یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM می تواند به تیم شما کمک کند پهنای باند خود را گسترش داده و برای هر فردی که با کسب و کار شما تعامل دارد، تجربیات رضایت بخشی ایجاد کند.
۵. فرصت هایی برای سلف سرویس ایجاد کنید
ممکن است پهنای باندی برای ارائه پشتیبانی یک به یک درخواستی در تمام ساعات روز نداشته باشید. اطمینان حاصل کنید که ابزارهایی را برای مشتریان خود فراهم می کنید تا در صورت نیاز به کمک، حتی بدون کمک یک نماینده، کمک دریافت کنند.
ربات‌های چت می‌توانند به انتشار اطلاعات و راهنمایی بازدیدکنندگان وب‌سایت به مناطق مناسب در وب‌سایت شما کمک کنند. پایگاه های دانش می توانند به برخی از رایج ترین سوالات مشتریان پاسخ دهند.
۶. در دسترس باشید
این بدان معنا نیست که شما باید به طور کلی تکرارها را با راه حل های سلف سرویس جایگزین کنید. برای ارائه یک تجربه عالی برای مشتری، تیم های خدمات و پشتیبانی شما باید به راحتی در دسترس باشند تا به شما کمک کنند. یک نظرسنجی مایکروسافت نشان داد که بیش از یک سوم از مشتریان گزارش دادند که بزرگترین شکایت آنها از یک شرکت این است که نمی توانند در صورت نیاز از یک نماینده کمک بگیرند.
در حالی که داشتن مواردی مانند میزهای کمک سلف سرویس کمک می کند، تیم شما همچنان باید در زمانی که مشتری مشکلی دارد در آنجا حضور داشته باشد.
فناوری می تواند به کاهش استرس برای تیم خدمات مشتری شما کمک کند، اما هرگز نمی تواند تجربه به یاد ماندنی را که یک نماینده زنده می تواند ارائه دهد، بازسازی کند. این تعامل انسانی برای ایجاد رابطه معنادار بین یک شرکت و مشتریانش بسیار مهم است.
۷. قدردانی نشان دهید
بخشی از ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، ارائه لحظات کوچک لذت است که در آن فراتر از انتظارات آنها هستید. این امر به ویژه مهم است زیرا فرهنگ ما در حال تغییر از وفاداری به برند و بیشتر به سمت وفاداری به برندهایی است که بهترین تجربه را ارائه می دهند. به بهترین مشتریان خود با یک برنامه وفاداری یا سایر نشانه های کوچک قدردانی خود پاداش دهید.
