معمولاً اگر شما یک وب‌سایت داشته باشید، گهگاه مشکلاتی برایتان رخ می‌دهد که نیاز دارید برای رفع آن به بخش خدمات مشتریان شرکت میزبان وب مراجعه کنید. من برای وب‌سایتم از خدمات میزبانی شرکتی استفاده می‌کنم که به‌صورت آنلاین می‌توانم با یک کارشناس فنی گفتگو کنم. پس از پایان گفتگو پنجره‌ای باز می‌شود و از من می‌خواهد در صورت تمایل به پرسش‌هایی برای سنجش میزان رضایت از خدمات دریافت شده پاسخ دهم. امروزه شرکت‌های زیادی از چنین سیستم‌هایی برای پایش رضایت مشتریان استفاده می‌کنند.
می‌دانیم که همه مشتریان در پایان گفتگو با کارشناس فنی، به سؤالات سنجش رضایت پاسخ نمی‌دهند. آیا ممکن است این موضوع که افراد خود انتخاب می‌کنند به این پرسش‌ها پاسخ دهند، باعث شود نمونه آماری تنها بیانگر نظر بخشی از مشتریان باشد؟ در این صورت تا چه حد داده‌های چنین سیستم‌هایی برای شرکت مذکور مفید هستند؟ تا چه حد شرکت می‌تواند بر اساس تحلیل این داده‌ها از میزان رضایت مشتریانش آگاه شود؟
با فراگیرشدن استفاده از اینترنت، انجام تحقیقات بازار نسبت به گذشته ارزان‌تر و آسان‌تر شده است. امروزه بسیاری از شرکت‌های ایرانی به نظرسنجی‌های آنلاین روی آوردند تا دید بهتری از مشتریان به دست آورند. اما باید توجه کرد بسیاری از این نوع نظرسنجی‌ها در معرض سوگیری خودانتخابی (Self-Selection Bias) قرار دارند.
به این مثال توجه کنید. اداره گردشگری یک استان اعلام کرده بر اساس مطالعه‌ای که انجام داده است، اغلب گردشگرانی که در دو سال گذشته بیش از یک‌بار به‌قصد تفریح به آن استان سفر کرده‌اند، آن استان را دلپذیر و فوق‌العاده ارزیابی کردند. بنابراین اداره گردشگری آن استان چنین تبلیغ می‌کند که آنجا یکی از بهترین مقاصد گردشگری است. آیا این نتیجه‌گیری درست است؟
معمولاً در چنین مطالعاتی برای آنکه ارزیابی کنند جایی مقصد گردشگری خوبی است یا نه، از ابزار نظرسنجی استفاده می‌کنند. احتمالاً در چنین نظرسنجی سؤالات زیر پرسیده می‌شود:
در دو سال گذشته چند سفر کاری به استان داشتید؟
در دو سال گذشته چند سفر تفریحی (غیر کاری) به استان داشتید؟
آیا فکر می‌کنید این استان مقصد دلپذیر و فوق‌العاده‌ای برای اقامت است؟
بیاید درباره پاسخ‌دهندگان به چنین نظرسنجی کمی بیشتر فکر کنیم. فرض کنید کسانی که در دو سال گذشته تنها برای سفر کاری به آن استان رفتند، فکر نمی‌کنند آنجا جای دلپذیر و فوق‌العاده‌ای است. در این صورت تنها وقتی مجبور به سفر به آن استان بودند، آنجا نمی‌رفتند. این دسته از افراد در نتیجه‌گیریِ نظرسنجی لحاظ نشده‌اند.
فرض کنید کسانی که در دو سال گذشته تنها یک‌بار برای سفر تفریحی به آن استان رفتند، فکر نمی‌کنند آنجا جای دلپذیر و فوق‌العاده‌ای است. احتمالاً به همین دلیل است که دیگر به آنجا سر نزدند. این گروه هم در نتیجه‌گیریِ نظرسنجی لحاظ نشده‌اند.
فرض کنید بیشتر کسانی که در دو سال گذشته بیش از یک‌بار برای سفر تفریحی به آن استان رفتند، فکر می‌کنند آنجا جای دلپذیر و فوق‌العاده‌ای است. بالاخره جوابی که دنبالش می‌گشتیم پیدا شد. این همان جوابی است که اداره گردشگری می‌تواند از آن برای تبلیغ استفاده کند و واقعیت هم دارد، ولی تمام واقعیت نیست.
سوگیری خودانتخابی زمانی رخ می‌دهد که ما گروه‌های مختلف افراد را که تصمیمات مختلفی گرفتند، با یکدیگر مقایسه کنیم بدون آنکه توجه کنیم “چرا” این تصمیمات را گرفتند.
در ادامه این مقاله من مثال‌هایی از بروز خطای خودانتخابی در نظرسنجی‌های سیاسی، رضایت مشتریان، مطالعات مشاهده‌ای و در نهایت نحوه جلوگیری از بروز این خطا می‌آورم.
مقاله را بطور کامل در لینک زیر دنبال کنید:
