امروزه صنعت خودرو در کانون اعتنا مصرف کنندگان قرار گرفته میباشد و کیفیت ارائه فرآورده، عنصری ضروری و واجب در بازارهای رقابتی فعلی گردیده است. خصوصاً در اروپا در هیچ مقطعی از فرصت دقت به فرمان کیفیت تا این حد حائز اهمیت نبوده است. در صورتی که رضایت مشتریان مقصود اساسی سازندگانی باشد که خویش با هم در رقابت میباشند، شناسایی و ایجاد شاخصهایی برای اندازه گیری رضایت مشتریان و گردآوری داده های مربوطه به اساسی ضروری و انکارناپذیر تبدیل خواهد شد. غرض از این نوشته‌ی علمی تشریح خلاصه ای موثر از سیستم به روز رسانی شده شناسایی و اندازه گیری رضایت مشتریان بوسیله خودروسازی فیات میباشد. چارچوب این نوشته‌ی علمی بر مبنای مدیر کیفیت و متمرکز ساختن دقت به شاخصهایی میباشد کـــــه مشتری را در کانون دقت قرار میدهد.
لوازم یدکی بنز
امروزه رضایت مشتری در همگی سازمان های دولتی و محرمانه، همینطور در حوزه سرویسها و صنعت به عاملی انتخاب کننده تبدیل گردیده است. باتوجه به گستردگی این زمینه رضایت مشتری از اصول مهم و غیر قابل اجتناب مدیریت کیفیت میباشد و به عبارتی نسبت معیاری اساسی در چارچوب مدلهای تعالی سازمانی میباشد. در نهایی تجدید نظر در خانواده ۲۰۰۰ ۹۰۰۰ ISO، رضایت مشتری که تحت عنوان مقصود بنیادی اهدا گواهی ۲۰۰۰ ۹۰۰۰ ISO شناخته گردیده است. (که اما در بازنویسی گذشته ۹۰۰۰ ISO این قضیه نادیده گرفته گردیده بود).
بدین ترتیب، چندان خیره کننده نیست که صنعت خودرو (که از پیشروان گواهینامه های متفاوت میباشد) و عامل های آن تصمیم گرفتند تا رینگ آخری که به عبارتی مشتری پایانی میباشد را به حوزه پژوهش های خویش وارد سازند. بایستی گفت که صنعت خودرو در سالهای اخیر با تغییرات شگرفی روبرو بوده است. تغییرات اولیه به جهت رویش رقابت در بازار میباشد که ادله کیفیت را تحت عنوان مزیت رقابتی مطرح می نماید. خصوصاً برای تولیدکنندگان و عده ای که در بازارهای سنتی به کار مشغولند. قرار گرفتن صنعت خودرو در کانون دقت همگان با توافقها و ادغامهایی که در میان شرکت ها متعدد خودروساز جاری ساختن بی رابطه نبوده و همه مهر تاییدی بر اهمیت این صنعت میباشد.
در این نمایش سعی در این میباشد تا پایانی دستاوردهای تحقیقاتی که به وسیله خودروسازی فیات در راستای شناسایی و اندازه گیری آن صورت گرفته میباشد مشخص و معلوم شود و مواد تشکیل دهنده و شاخص های اساسی اندازه گیری و شناسایی رضایت مشتری تشریح خواهد شد.
باتوجه به مسافتی که کمپانی فیات برای رسیدن به کیفیت مناسب داراست، مقایسه تصویری که بازار از کیفیت تولیدهای این شـــرکت نسبت به بقیه رقبا دارد ضروری می کند. آمارها با توجه به فرآیند تصویر کیفیت برخی شرکتهایی که در بازار ایتالیا کار دارند نشانگر تعدادی مقاله اساسی میباشند.
همه شرکت های فوق در زمان وقتی مورد اشاره تصویر کیفیت تولیدها خود را در بازار بهبود بخشیده اند و این فرآیند تکان تصویر کیفیت کمپانی فیات همچون اپل و فورد بوده میباشد. رهبر بازار، تصویری از کیفیت محصول های خویش را در بازار به مشتریان جابجایی داده میباشد که نسبت به بقیه تولیدکنندگان مسافت قابل توجهی را ساخت و ساز کرده و از آن تحت عنوان یک مزیت رقابتی در مقایسه با رقبا به کار گیری نموده است.
بهبود کیفیت تصویر فرآورده در کمپانی فیات، عمدتاً به سه یا این که چهار سال پیشین مربوط می‌شود. تصویر کیفیت در کل برمبنای قابلیت و امکان پشت گرمی به مال و ایمنی و راحتی تمجید شده است.
شاید عجیب باشد، لیکن همین کارداران از جمله مهم‌ترین عاملهای تولید پرستیژ خاص بــرای یک فرآورده میباشد. به عبارتی دیگر، علی رغم سپری شدن زمانهای پشت سرهم از ساخت و عرضه تجربه اثبات نموده است که کیفیت و قابلیت و امکان پشت گرمی یک فرآورده در ایجاد پرستیژ مورد نظر کلام اولیه را میزند.
نکته مهم در نمودار این میباشد که فیات وضعیت سکو دوم خویش را در میانه ده سال نود به خیال سعی ضعیفش از دست داده میباشد.
باتوجه به این مقاله می توان به این نتیجه رسید که کیفیت فیات از نظر مشتریان تنها کیفیت و قابلیت و امکان متکی بودن وجود ندارد و این موسسه دارنده ضعفهایی میباشد که برخی نقاط قوتش را می پوشاند و یا این که باز دارنده ساخت مزیت رقابتی برای نقاط قوت خویش میگردد.
اهمیت تصویر کیفیت برای سازندگان خودرو صرفا مختص به دارندگان سهم فراتر بازار وجود ندارد، بلکه تصویر مطلوب از کمپانی برای شرکتهایی که در بازارهای کوچکتر و با بهاء فراتر نیز کار می نمایند حائز اهمیت میباشد.
همچنانکه به نظر میرسد و تجربیات و آمار هم نشانه میدهد در میان فهم و شعور تصویری که مشتریان از کمپانی دارا هستند و قیمتی که تولیدکنندگان برای تولیدها انتخاب می نمایند رابطه قریبی وجود دارد.
مقاله فوق نشانگر این میباشد که در موقعیت یکسان، شرکتی که تصویر بهتری از تولید های خویش در ذهن مشتریان تولید کرده، می‌تواند ارزش بالاتری برای محصولاتش انتخاب نماید.
مطالب تحت برگرفته از دو نمودار گذشته میباشد:
۱- کیفیت از نظر تصویری که موسسات خودروسازی در ذهن مشتریان دارا هستند عنصری مهم میباشد که هر چه کیفیت جنس ارتقاء یابد تصویر کمپانی در ذهن مشتریان مناسب تر خواهد بود.
۲- یک تصویر بهتر از کمپانی، کمپانی را کارکشته می سازد فارغ از اعتنا به واحد سنجش سهمی که از بازار داراست، تولید های خود را به ارزش بالاتری عرضه نماید.
۳- تصویر مشتریان از کمپانی فیات رو به بهبود بوده که هر چند به نظر میرسد دلیل کیفیت تغییر و تحول محسوسی نکرده است.
۴- کمپانی فیات هنوز نسبت به رقبای خویش در مشاجره با کیفیت و تصویــر فرضی در حالت پایین تری قرار گرفته میباشد.
موقعیت ذکر شده کمپانی فیات را برای در پیش گرفتن سیاست فردی، جهت ارتقای کیفیت بــاتوجه به رضایت مشتریان رهنمون می سازد. در حال حاضر با به کار گیری از ابزارهای مربوط به تشریح سیاستهای اتخاذ گردیده می‌پردازیم.
اولیه علامت های دقت به کیفیت و نگرشهای مربوطه، از دهه ۸۰ میلادی شروع گردید. لیکن طرح این مورد در سطح تصمیمات استراتژیک کمپانی تا دهه ۹۰ به طول انجامید.
به تدریج، با شروع مدیر بر تامین کنندگان تمامی وظایف و فعالیتها در حوزه سیاست در کنترل کیفیت قرارگرفتند. امروزه کمپانی فیات از یک کنترل کیفیت سازماندهی گردیده و مدیر سیستمــی شامل است که کمپانی را کارکشته می سازد و با به کارگیری از شاخصها و ابزارها به کنترل کلیه روند ساخت‌و‌ساز جنس (از مرحله طرح ریزی برای ساخت و ساز تا تحویل پایانی کالا به مصرف کنندگان) بپردازد. سیستمی که در ابتدا بدان اشاره شد بر این مبناست که مشتری را می بایست به داخل فرآیند ساخت‌و‌ساز آورد. دور اندیشی از معیار رضایت مشتریان صرفا وقتی محقق خواهد شد که مشتری را نیز وارد فرآیند ساخت‌و‌ساز کنیم و از مرحله پباده سازی کالا تا تحویل متاع او را در جریان کارها در اختیار بگذاریم.
سیستم مدیریت کیفیت فیات از دو مجموعه ابزار مختلف به کارگیری می نماید:
شاخصهای درونی؛
شاخصهای بیرونی.
علاوه برشاخصهای فوق، شاخصهای مربوط به تامین کنندگان قطعات را می تـــوان به اکانت آورد.
شاخصهای درونی عبارتند از:
۱- درک نخستین مشتری
۲- تست چشمی مشتری (آزمایش حضوری عملی بوسیله مشتری)
۳- آزمایش عملکردی
او‌لین شاخص یعنی درک اول مشتری، معیاری را به مراد تشخیص کیفیت فرآورده از نقطه نظر زیبایی و کوشش مال در حالت ایستا در خودروهای فراهم تحویل آماده می نماید.
بررسی اساسی خودرو بایک X25 در Cari4
به کار گیری از ادراک اولیه مشتری، طبقه بندی نقائص و رابطه آن ها با معیارهای اصلاح گر مربوط را ممکن می سازد و یا این که به عبارت دیگر، به ریشه یابی نقائص می‌پردازد. درک از کیفیت کالا به وسیله اندازه گیری عدم شایستگی باتوجه به جدول یک قابل تشخیص میباشد.
شاخص درک نخستین مشتری با استفاده از مثال برداری پنج تایی خودرو از ایجاد بیشتر از ۶۰۰ واحد، مثال برداری سه تایی از ایجاد ما بین ۲۰۰ تا ۶۰۰ واحد و مثال برداری تکی از ساخت تحت ۲۰۰ واحد به دست خواهدآمد.
در حالتی که شاخص شعور اول مشتری معیاری جهت اندازه گیری کیفیت ایستای خودرو باشد، تست چشمی مشتری معیاری با مقصود اندازه گیری کیفیت حرکتی میباشد و این یک آزمایش عملکردی در یک مسافت صد کیلومتری با هدف های پایین میباشد:
۱- انتخاب حداکثر انحراف عملکردی خودرو از آنچه که مشتری تصور می نماید با به کارگیری از مثال گرفته گردیده از خطوط ساخت
۲- ارزیابی عوارض انحرافات یافت گردیده و بـــــه کار انداختن ابزارهای مورد نیاز به خواسته حذف خطاها و نقائص ذکر شده
۳- تمجید شاخص کیفیت با غرض ارزیابی ماهیانه بر تولید ها، برای مقایسه انحرافات در ساخت و کیفیت که مشتریان از آن گلایه دارند
طی اجرای آزمایش جاده، گونه های متفاوت موقعیت (در بزرگراهها، راههای شوسه، خیابانها و ...) تحت عنوان معدل تمامی قوانینی که یک مشتری به طور نرمال در ماه اولیه خرید خودرو با آن ها روبروست (گشوده و مسدود شدن همه دربها، کارکردن همگی مکانیسم های روی خودرو، تعویض لاستیکها و غیره) آیتم امتحان و آزمایش قرار می‌گیرد. در نقطه نهایی تستهای ذکر شده که بر روی مثال های ده تایی خودرو در هر ماه صورت گرفته می باشد با تطبیق معیارهای زیر با حالت موجود یک شاخص بحرانی حاصل شده است.
قطعات موتور ماشین
سطح و ارزشیابی
هر کدام از انحرافات یافت گردیده در آزمایش طبق سطح چک پایین چک و ارزشیابی گردیده است. ضرایب اهمیت به ترتیب پایین میباشد:
پاره ای با اهمیت
تاحدودی پر اهمیت
بسیار جدی و پر اهمیت
مشقت آور و عذاب دهنده (عیبی که احتمالاً منجر به عدم خرید خودرو توسط مشتری خواهد شد)
احتساب مقادیر:
گرد آوری مقادیر نارضایتی برای
مشتریان براساس ضرایب بالا شاخص میانگین اهمیت (IGIG) =
تعداد مورد ها
یافت گردیده
تعداد خودروهای معیوب F ،۱۰۰
نسبت تکرار ۱۰۰ / RR= تعداد خودروهای تحلیل وکنترل گردیده
شاخص بحرانی (CI) = ، ۱۰۰ / IG* R
شاخص داخلی آخرین، یک آزمایش عملکردی میباشد _(مانند تست چشمی مشتری) که غرض آن آزمایش دینامیک خودرو میباشد. این آزمایش مشتمل بر آزمایش عملکردی خودرو طی یک فاصله ۱۴ کیلومتری به مراد تشخیص و محاسبه عوارض هـر یک از انحرافات به وجود آمده و اجرای معیارهای اصلاحگر ضروری برای حذف و از بین بردن این نقائص میباشد. آزمایش عملکردی که بر روی یک مثال ۳۰ تایی خودرو در روز اعمال می‌گیرد و شباهتی با تست چشمی مشتری ندارد به مراد چک بر کیفیت پروسه از روش خویش جنس به کارگیری میگردد و قابل مقایسه با شاخصهای شرکت های دیگر میباشد.
قسمت کیفیت سوله ای که در آن خودروهای تولید شده آزمایش می‌شوند مسئول تمامی این تستها و شاخصهای کیفیت داخلی میباشد.
