در مسیر جذب مراجع برای کلینیکهای روانشناسی، هیچ چیز به اندازه اولین تماس تلفنیِ مراجع با کلینیک اهمیت ندارد. این تماس فقط یک گفتوگوی ساده نیست؛ اولین تجربهی درمانجو از کلینیک شماست. همان لحظهی حساس که در ذهن او تصمیمی شکل میگیرد: آیا به شما اعتماد کند و قدم اول را بهسوی درمان بردارد... یا نه.
صدایی گرم، برخوردی آگاهانه و پاسخگویی همراه با درک و احترام میتواند این تماس را از یک گفتوگو معمولی، به آغاز یک مسیر درمانی موفق و رابطهای انسانی تبدیل کند.
1- اولین تجربه بیمار، تعیینکننده ادامه مسیر
این تجربه اول بیمار است که تعیین میکند آیا بیمار به درمان ادامه دهد یا خیر. تماس تلفنی اولین دریچه تعامل است. اگر بیمار حس کند که صدای او شنیده میشود و پاسخها شفافاند، احتمال مراجعه بسیار بالا میرود.
2-ایجاد اعتماد و همدلی پیش از مراجعه
بیمارانی که با کلینیک تماس میگیرند اغلب در شرایط روانی حساس هستند. پاسخ همدلانه به آنها، بهمراتب بیشتر از تبلیغات رسمی روی تصمیمگیری آنها اثر میگذارد.
3-فرصت تبدیل سریع تماس تلفنی به نوبتدهی
برخلاف تبلیغات که مسیر طولانیتری برای تبدیل دارد، تماس تلفنی امکان اقدام فوری را فراهم میکند. یعنی در همان لحظه میتوان نوبت رزرو کرد، اطلاعات داد و قدم اول مراجعه را قطعی نمود.
4-کاهش نرخ ریزش بیماران بالقوه
بر اساس تحقیقات انجمن مدیریت کلینیکهای سلامت، حدود ۴۰٪ بیماران بالقوه که با کلینیک تماس میگیرند ولی پاسخ حرفهای دریافت نمیکنند، هرگز دوباره تماس نمیگیرند. این یعنی از دست دادن بخش بزرگی از ظرفیت کلینیک تنها به دلیل مدیریت ضعیف تماسها.
ایجاد حس اعتماد و همدلی با بیمار
درمانجو هنگام تماس، بهدنبال امنیت روانی است. منشی یا پرسنل پذیرش باید با لحن آرام، کلمات دلگرمکننده و گوش دادن فعال، نگرانی بیمار را جدی بگیرند.
معرفی خدمات بهصورت ساده
بیماران ممکن است با اصطلاحات تخصصی آشنا نباشند. توضیح کوتاه، شفاف و ساده درباره روند مشاوره، مدت جلسات یا تخصص روانشناس به کاهش تردید و افزایش احتمال مراجعه کمک میکند.
پاسخگویی دقیق به سوالات
یکی از دلایل اصلی ریزش بیماران بالقوه، دریافت پاسخهای مبهم است. باید اطلاعات پایه (ساعات کاری، هزینه جلسات، نحوه رزرو وقت، تخصص روانشناسان) بهوضوح داده شود.
مدیریت اعتراضات و نگرانیها
بسیاری از تماسها همراه با اعتراض یا نگرانی هستند؛ مثل "هزینه جلسات بالاست" یا "نمیدانم این روش درمان برای من جواب میدهد یا نه". در این شرایط، پاسخ همدلانه و ارائه گزینههای جایگزین (مثل جلسات کوتاهتر، معرفی پلن تخفیفی یا توضیح مزایا) میتواند بیمار را در مسیر مراجعه نگه دارد.
پیشنهاد نوبت در همان لحظه تماس
بهترین زمان برای گرفتن تصمیم، همان لحظهای است که بیمار انگیزه رزرو نوبت را دارد. پرسنل باید آموزش ببینند که چگونه مکالمه را به سمت رزرو نوبت هدایت کنند: "اگر مایل باشید، میتوانم همین الان یک وقت مناسب برایتان رزرو کنم".
پیگیری تماسهای نیمهتمام
بیماران مردد، همیشه آماده از دست رفتن هستند. ثبت اطلاعات تماس و پیگیری بعدی (مثلاً ارسال پیام یادآوری یا تماس در زمان مناسب) نرخ مراجعه بیماران را بهشکل چشمگیری افزایش میدهد.
لحن صدای حرفهای و آرامشبخش: لحن صدا مهمتر از کلمات است. صدایی آرام، گرم و مطمئن میتواند به بیمار احساس امنیت بدهد. طبق تحقیقاتی که در زمینه ارتباطات بینفردی انجام شده، بیش از ۳۸٪ تأثیرگذاری پیام به لحن صدا وابسته است.
استفاده از واژگان مثبت و دلگرمکننده: واژههایی مانند "کمکتون میکنیم"، "راهکار داریم"، "میتونیم در کنارتون باشیم" به بیمار این پیام را منتقل میکند که او تنها نیست و میتواند روی حمایت کلینیک حساب کند.
پرهیز از به کار بردن اصطلاحات تخصصی پیچیده: اگر بیمار با واژههای تخصصی روانشناسی بمباران شود، ممکن است احساس کند این خدمات برای او قابل دسترس نیست. بیان ساده و قابل فهم، کلید ارتباط مؤثر است.
مهارت گوش دادن فعال: قطع نکردن صحبت بیمار، بازگو کردن بخشهایی از نگرانی او و تأیید احساساتش، نشان میدهد که او حس کند شنیده میشود. این مهارت ساده میتواند بیمار مردد را به مراجع واقعی تبدیل کند.
پایانبندی مکالمه با دعوت به اقدام: مکالمه باید با دعوت به اقدام مشخص پایان یابد
آموزش تخصصی پرسنل پذیرش
اولین گام، توانمندسازی نیروهای پذیرش است. آموزش مهارتهای کلامی، مدیریت اعتراضات و ایجاد همدلی باعث میشود هر تماس به یک فرصت واقعی برای جذب درمانجو تبدیل شود.
طراحی اسکریپت تماس
داشتن یک سناریوی استاندارد برای مکالمه (شامل خوشامدگویی، معرفی خدمات، پاسخ به سوالات رایج و دعوت به رزرو وقت) کیفیت پاسخگویی را بالا میبرد.
استفاده از نرمافزار مدیریت تماس
ثبت تماسها، یادداشت نگرانی بیماران و پیگیریهای بعدی با یک نرمافزار مدیریتی، احتمال خطا را کاهش میدهد. پلتفرمهایی مثل دکترلینک ابزارهای لازم برای مدیریت تماسها و پیگیری خودکار را فراهم میکنند.
پیگیری تماسهای نیمهتمام
تماسهای بدون نتیجه یا بیماران مردد نباید رها شوند. تعریف یک سیستم پیگیری (مثلاً تماس دوباره پس از ۲۴ ساعت یا ارسال پیام یادآوری) نرخ مراجعه بیماران را افزایش میدهد.
پایش و ارزیابی تماسها
ضبط تماسها و بررسی ماهانه آنها به مدیران کلینیک کمک میکند نقاط ضعف پذیرش را شناسایی کرده و به بهبود فرایند کمک کنند.
این مقاله بخشی از مقالهی اولین تماس، اولین فرصت؛ راهنمای عملی پذیرش کلینیکهای روانشناسی برای تبدیل اولین تماس به مراجع دائمی است که در وبلاگ دکترلینک منتشر شده است.
