در دنیای امروز، رضایت مشتری کلید موفقیت هر کسب‌وکاری است. به همین دلیل، شرکت‌ها دائماً به دنبال راه‌هایی برای جمع‌آوری بازخورد ارزشمند از مشتریان خود هستند. یکی از روش‌های محبوب برای انجام این کار، استفاده از نظرسنجی‌های رضایت مشتری است.
در حالی که گفتگوی رو در رو با مشتریان می‌تواند به جمع آوری اطلاعات مفیدی کمک کند، نظرسنجی‌ها فرصتی را برای جمع آوری اطلاعات در مقیاس وسیع‌تر و به صورت ساختاریافته فراهم می‌کنند. این امر به شما امکان می‌دهد نقاط قوت و ضعف خود را به طور دقیق‌تر شناسایی کنید و استراتژی‌های بهبود را بر اساس نیازهای واقعی مشتریان خود تدوین کنید.
در حالی که یکی از راه‌های مورد علاقه ما برای جمع‌آوری بازخورد مشتری، و کسب رضایتمندی مشتری گوش دادن فعال در طول جلسات یک به یک با مشتریان متمرکز است، نظرسنجی‌های رضایت مشتری فرصتی برای نظرسنجی از کاربران در مورد سؤالاتی فراهم می‌کند که در غیر این صورت ممکن است بدون پاسخ باقی بمانند.
اما نکته اینجاست: نظرسنجی‌های رضایت مشتری تنها زمانی ارزشمند هستند که سوالات درست و به بهترین شکل و در زمان مناسب را بپرسید. به همین دلیل است که ایجاد و استقرار یک نظرسنجی موثر و ارزشمند رضایت مشتری کار کوچکی نیست.
در این مقاله، ما به بررسی چند راهکار برای تبدیل نظرسنجی‌های شما به منبع قابل اعتمادی از اطلاعات دقیق مشتری خواهیم پرداخت.
نظرسنجی‌های رضایت مشتری، اطلاعات تجربیات مشتریان را از طریق پرسشنامه جمع‌آوری می‌کنند. این معیاری اساسی برای میزان رضایتمندی مشتری یا نارضایتی از کسب‌وکار شما است.
پاسخ‌هایی که دریافت می‌کنید بینش‌های ارزشمندی را در مورد آنچه که مشتریان شما را برانگیخته، هیجان‌زده و ناامید می‌کند، ارائه می‌دهد. آن‌ها همچنین به کشف دلایل خروج برخی از خریداران و ماندن برخی دیگر کمک خواهند کرد. جمع‌آوری مداوم این بازخورد و عمل بر اساس آن شما را قادر می‌سازد محصولات یا خدمات خود را بهبود ببخشید، تجارب مثبت مشتری را ارائه دهید، رضایتمندی مشتری را ارتقا ببخشید و تصویر برند خود را تقویت کنید. همه این موارد باعث موفقیت کسب‌وکار می‌شوند.
بیشتر بدانید: رضایت مشتریان را چگونه بدست آورده و اندازه‌گیری کنیم؟
در حالی که جمع آوری بازخورد مشتریان بسیار مفید است، اما ارسال مداوم نظرسنجی از مشتریان می‌تواند باعث اذیت برای آن‌ها شود. باید به این نکته توه شود که ارسال نظرسنجی برای کاربران و مشتریان باید به صورت متعادل انجام شود. در اینجا چند نکته در مورد چگونگی تحقق این موضوع بیان شده است:
پر کردن نظرسنجی‌های طولانی و طاقت‌فرسا برای هیچ‌کس جذاب نیست. به همین خاطر، اگر می‌خواهید بازخورد ارزشمندی از مشتریانتان دریافت کنید، باید نظرسنجی‌هایتان را کوتاه و مختصر نگه دارید. عدم رعایت این موضوع در فرم نظرسنجی، باعث کاهش نرخ پاسخگویی به پرسشنامه می‌شود. باید دقیقاً آنچه را که می‌خواهید ارزیابی کنید مشخص کنید و نوع نظرسنجی مناسب را انتخاب کنید. ابتدا هدفی را برای نظرسنجی خود تعیین کنید. کدام معیار یا نقطه تماس با تجربه مشتری را می‌خواهید ارزیابی کنید؟ این می‌تواند هر چیزی باشد، از میزان حفظ مشتری و سنجش رضایتمندی مشتری گرفته تا پشتیبانی مشتری یا تجربه اپلیکیشن موبایل.
به یاد داشته باشید که فقط روی یک موضوع تمرکز کنید. جمع آوری و اجرای بازخورد در مورد چندین موضوع به طور همزمان بسیار دشوارتر است.
هنگامی که هدف نظرسنجی خود را مشخص کردید، نوع نظرسنجی مشتری را انتخاب کنید که به شما در رسیدن به هدفتان کمک می‌کند.
- نظرسنجی رضایتمندی مشتری (CSAT): این نظرسنجی نشان می‌دهد که مشتریان در مورد محصول یا خدمات شما چه احساسی دارند. به عنوان مثال، یک برنامه تاکسی اینترنتی ممکن است از کاربر بخواهد که به راننده خود امتیاز دهد. نظرسنجی رضایتمندی مشتری همچنین برای سنجش کیفیت تجارب پشتیبانی مشتری استفاده می‌شود.
- نظرسنجی NPS: در نظرسنجی NPS وفاداری مشتری با پرسیدن اینکه مشتریان چقدر احتمال دارد محصول یا خدمات شما را به شخص دیگری توصیه کنند، اندازه‌گیری می‌شود. این سنجش کمک می‌کند تا مشخص شود چه تعداد از مشتریان ناراضی، راضی و مروج مشتریان بسیار راضی و وفادار هستند.
- نظرسنجی Churn: این نظرسنجی برای شناسایی دلایل عدم استفاده مشتریان از محصول یا خدمات شما طراحی شده است. با درک این دلایل، می‌توانید زمینه‌های بهبود را شناسایی کرده و از ریزش مشتریان در آینده جلوگیری کنید.
ساخت انواع فرم پرسشنامه، فرم سنجش رضایت مشتری با نرم افزار فرم ساز و آزمون ساز ایپُل
فرض کنید با سوالاتی نامفهوم روبرو شده‌اید که وقت و حوصله‌تان را تلف می‌کنند. احتمالاً تمایل چندانی برای تکرار این تجربه در آینده نخواهید داشت. این دقیقاً همان اتفاقی است که برای مخاطبان نظرسنجی‌ها با سوالات نامناسب رخ می‌دهد.
هدف از هر نظرسنجی، جمع‌آوری اطلاعات مفید برای ارتقای کسب‌وکار شماست. اما اگر سوالات مبهم و پیچیده، پاسخ‌دهندگان را گیج و آزرده کنند، اطلاعات جمع‌آوری شده نه تنها دقیق نخواهند بود، بلکه به ضرر شما تمام می‌شوند.
هنگام ایجاد نظرسنجی رضایتمندی مشتری از خود سوالات زیر را بپرسید:
مشتریان شما برای تکمیل پرسشنامه سنجش رضایتمندی مشتری شما پیش‌قدم نمی‌شوند. با قرار دادن نظرسنجی‌های خود در کانال‌های مناسب، پاسخ‌های مناسب از مخاطبان خود دریافت کنید.
سنجش احساسات مشتری در زمان مناسب، گامی کلیدی برای دریافت بازخوردهای قابل اجرا و ایجاد فرصتی برای اصلاح اوضاع قبل از تشدید نارضایتی و از دست رفتن مشتریان است.
زمان مناسب برای سنجش رضایت تا حد زیادی به نوع کسب و کار شما بستگی دارد. به طور کلی، انجام این کار در مدت کوتاهی پس از خرید، زمانی که تجربه هنوز در ذهن مشتری تازه است، توصیه می‌شود.
دریافت بازخورد منفی از یک مشتری، فرصتی برای اظهار همدلی و تمایل به جبران قبل از روی آوردن او به رقیب است. این اقدام به احساس شنیده شدن در مشتری و افزایش احتمال حفظ ارتباط با شما کمک می‌کند.
اگر درصد پاسخگویی بالا می‌خواهید، پرسشنامه‌های سنجش رضایتمندی مشتریان خود را مختصر و کوتاه نگه دارید.
مطالعات نشان داده‌است که طول نظرسنجی با میزان تکمیل نظرسنجی همبستگی معکوس دارد. نظرسنجی‌های مشتریان با یک تا سه سوال دارای میانگین میزان تکمیل ۸۳ درصد است، در حالی که نظرسنجی با ۱۵ سؤال یا بیشتر دارای میانگین میزان تکمیل ۴۲ درصد است.
به زمان مشتریان احترام بگذارید و به آن‌ها اطلاع دهید که نظرسنجی چقدر طول می‌کشد. می‌توانید این اطلاعات را در دعوت نظرسنجی خود یا در شروع نظرسنجی خود قرار دهید.
با دادن انگیزه به مشتریان برای شرکت در نظرسنجی رضایتمندی مشتری، آن‌ها را به پاسخ‌ها دادن تشویق کنید. ممکن است یک جایزه پولی (مانند پول نقد، کارت هدیه یا کوپن) یا یک هدیه فیزیکی (مانند یک نوت بوک رایگان یا لیوان قهوه) ارائه دهید.
حتی برخی از شرکت‌ها در ازای پاسخ های نظرسنجی کمک‌های خیریه می‌دهند. این یک راه قدرتمند برای جلب نظر مشتریانی است که تمایل زیادی برای کمک به دیگران دارند و تحقیقات نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان بیشتر و بیشتر می‌خواهند شرکت‌ها از دلایلی که نشان از توجه و اهمیت به مصرف کنندگان دارد حمایت کنند: ۷۳ درصد معتقدند که شرکت‌ها باید به نفع کره زمین و جامعه عمل کنند، و ۵۴ درصد ترجیح می‌دهند از هایی خرید کنند که تنوع، برابری و مشارکت را در اولویت قرار می‌دهند.
کل نظرسنجی خود را بر اساس یک نوع سوال قرار ندهید. گنجاندن فقط سؤالات باز، نظرسنجی شما را برای تکمیل بیش از حد طولانی می‌کند. از سوی دیگر، تنها با پرسیدن سؤالات بسته، بازخورد دقیق و اطلاعات بیشتر را از دست خواهید داد.
ترکیبی از سوالات باز و بسته را برای ایجاد تعادل کامل در نظر بگیرید. سعی کنید موارد دوم را بیشتر داشته باشید تا مشتریان بتوانند به سرعت در نظرسنجی شما حرکت کنند. پرسش‌های دارای گزینه‌های بله/خیر، مقیاس رتبه‌بندی و گزینه‌های چند گزینه‌ای، همه فقط چند ثانیه طول می‌کشد تا پاسخ دهند. در پایان نظرسنجی رضایتمندی مشتری خود یک یا دو سوال باز اختیاری بگذارید تا مشتریان این فرصت را داشته باشند که پاسخ های خود را توضیح دهند.
یک پرسشنامه سنجش رضایتمندی مشتریان عالی به مشتریان امکان کنترل تجربه نظرسنجی خود را می‌دهد. آن‌ها باید از صحت اطلاعاتی که ارائه می‌کنند اطمینان داشته باشند.
در اینجا نحوه انجام آن آمده است:
فقط نظرسنجی خود را بدون نظر دیگران ارسال نکنید. من معمولاً از همکاران می‌خواهم که سؤالات من را بخوانند تا بررسی کنند که آیا آن‌ها به علامت رسیده‌اند یا خیر. سپس، آن‌ها را برای گروه کوچکی از مشتریان می فرستم تا اطمینان حاصل کنم که آن‌ها را به درستی تفسیر کرده اند، قبل از اینکه آن‌ها را برای توده ها منتشر کنم.
مشتریان با انگیزه‌های مختلفی وقت خود را صرف تکمیل نظرسنجی‌های رضایتمندی می‌کنند. یکی از این انگیزه‌ها، تمایل به مشارکت در ارتقای کیفیت خدمات و محصولات است. در صورت عدم ناشناس بودن نظرسنجی‌ها، تماس با مشتریان و پیگیری نظرات آن‌ها، نشان‌دهنده‌ی اهمیت قائل شدن برای دیدگاه‌های آن‌ها است.
بیشتر بدانید: آشنایی با نظرسنجی، پرسشنامه و انواع آن
طراحی نظرسنجی، پایه و اساس نظرسنجی رضایتمندی شما است و نقش تعیین‌کننده‌ای در کیفیت داده‌های جمع‌آوری‌شده ایفا می‌کند. انتخاب سوالات مناسب و چیدمان صحیح آن‌ها در نظرسنجی، تاثیر مستقیمی بر نرخ پاسخگویی، دقت و اعتبار اطلاعات خواهد داشت.
در این بخش به بررسی برخی از انواع سوالات که در طراحی نظرسنجی کاربرد دارند، می‌پردازیم.
１- سوالات مقیاس باینری
در میان انواع مختلف سوالات نظرسنجی، سوالات تمایز باینری ساده جایگاه ویژه‌ای دارند.
این نوع سوالات، به مخاطب امکان می‌دهند تا از میان دو گزینه، یک گزینه را انتخاب کنند. به عنوان مثال، می‌توانید از سوالاتی مانند "آیا از خدمات ما راضی هستید؟" یا "آیا این محصول را به دیگران توصیه می‌کنید؟" استفاده کنید.
２- سوالات چند گزینه‌ای
سوالات چند گزینه‌ای یکی از انواع سوالات رایج در نظرسنجی‌ها هستند که به شما امکان می‌دهند اطلاعات مختلفی را از مخاطبان خود جمع‌آوری کنید.
هنگامی که قصد تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده از طریق نظرسنجی را دارید، سوالات چند گزینه‌ای بسیار مفید خواهند بود. به دلیل دسته‌بندی آسان پاسخ‌ها، می‌توانید به راحتی داده‌ها را بر اساس معیارهای مختلف طبقه‌بندی و تجزیه و تحلیل کنید و بینش‌های ارزشمندی را که نیاز دارید به دست آورید.
３- سوالات مقیاس
پرسش‌های مقیاس، یکی از ابزارهای رایج در نظرسنجی‌های رضایت مشتری هستند. در این نوع پرسش‌ها، از مخاطب خواسته می‌شود تا سطح رضایت خود را از یک تجربه خاص، با استفاده از گزینه‌های از پیش تعیین شده، بیان کند.
به عنوان مثال، ممکن است از مشتری پرسیده شود که "چقدر از تجربه خرید خود راضی هستید؟" و او می‌تواند از بین گزینه‌های "کاملاً راضی هستم"، "تا حدودی راضی هستم"، "نه چندان راضی هستم" و "اصلاً راضی نیستم" یکی را انتخاب کند.
سوالات مقیاس می‌توانند به صورت عددی مثلاً 1 تا 5، کلمه‌ای (مثلاً "کاملاً موافقم" تا "کاملاً مخالفم") یا حتی با استفاده از ایموجی‌ها ارائه شوند.
طیف لیکرت یا مقیاس چیست و چه کاربردی دارد ؟
４- تفاضل معنایی
در کنار پرسش‌های مقیاس سنتی، مقیاس‌های تفاضلی معنایی نیز در سنجش رضایت مشتریان کاربرد دارند. این نوع مقیاس‌ها از گزاره‌های دودویی مانند "موافق" و "مخالف" استفاده می‌کنند، اما با این تفاوت که پاسخ‌دهندگان می‌توانند از بین طیف وسیعی از گزینه‌ها بین این دو قطب، نقطه‌ای را انتخاب کنند که به بهترین وجه تجربه واقعی آن‌ها را منعکس می‌کند.
５- سوالات باز
در حالی که مدل‌های رایج پرسش‌های نظرسنجی، مانند مقیاس لیکرت یا سؤالات بله/خیر، اطلاعات کمی را در مورد رضایت مشتری ارائه می‌کنند، پرسش‌های باز دریچه‌ای به سوی درک عمیق‌تر دلایل رضایت یا عدم رضایت مشتریان می‌گشایند.
این نوع پرسش‌ها به جای محدود کردن پاسخ‌ها به گزینه‌های از پیش تعیین‌شده، به مشتریان فضای کافی برای بیان تجربیات و نظرات خود را می‌دهند.
با تجزیه و تحلیل پاسخ‌های پرسش‌های باز، می‌توان به عوامل کلیدی که بر رضایت یا عدم رضایت مشتریان تأثیر می‌گذارند، پی برد.
نظرسنجی‌های رضایت مشتری، ابزارهای ارزشمندی برای جمع‌آوری بازخورد و شناسایی نقاط قوت و ضعف در جهت بهبود تجربه‌ی مشتری هستند.
با این حال، طراحی صحیح، توزیع به موقع و اقدام بر اساس نتایج، فاکتورهای کلیدی در موفقیت این نظرسنجی‌ها محسوب می‌شوند.
مشتریان از فرصت به اشتراک گذاری نظرات خود استقبال می‌کنند. اما صرفاً جمع‌آوری نظرات کافی نیست. اقدام بر اساس بازخوردها و تلاش برای برآورده کردن نیازهای مشتریان، رمز ایجاد رضایت واقعی در مشتریان است.
