هوشمندی کسب و کار اجتماعی

هوشمندی کسب وکار

هوشمندی کسب وکار یک سرمایه گذاری افزایشی در حوزه فناوری اطلاعات است که منجر به افزایش نرخ بازگشت سرمایه می شود (هاینن،2012)هوشمندی کسب وکار از سیستم های اطلاعاتی مدیریت به عنوان مثال سیستم پشتیبان تصمیم و ... متفاوت است در ، اول از همه، دامنه موضوعی گسترده تر، تجزیه و تحلیل چند متغیره، داده های نیمه ساخت یافته نشات گرفته از منابع مختلف و ارائه داده های چند بعدی (الزاک و زیمبا،2007).هوشمندی کسب وکار یک دسته بندی گسترده از سیستم های اطلاعاتی است.که دربرگیرنده ی مجموعه ی از فن آوری ها ،برنامه های کاربردی و فرایند ها به منظور جمع آوری ،ذخیره سازی ،پردازش و تجزیه تحلیل داده ها برای تبدیل به با ارزش ترین دارایی شرکت یعنی اطلاعات است کهمدیران را در فرایند تصمیم گیری، افزایش کارایی و بازدهی ، بهبود عملکرد ، مزیت رقابتی پایدار پشتیبانی می کند (البریک و همکاران ،2011)(موکاش ، 2015)(داوسون و ون بل ، 2013)(مانتین،2012) (الزاک و زیمبا، 2012)(ودپالی ،2009) (علی پناه و همکاران ، 2014). هدف هوشمندی کسب وکار پشتیبانی به منظور تصمیم گیری بهتر(سلی و همکاران ، 2015)، شناسایی نیازهای اطلاعاتی و پردازش داده ها و اطلاعات جمع آوری شده به دانش مدیریتی مفید و با ارزش هوش می باشد (داوسون و ون بل ، 2013) وهمچنین فاش کردن پارامترهای اساسی که تعیین کننده ی عملکرد سازمان است که به تنهایی محدود به عملکرد رسانههای اجتماعی نمی شود(هاینن،2012). فن آوری هوشمندی کسب و کار به عنوان یک ابزار برای تجزیه و تحلیل و همچنین ارائه تصمیم گیری برنامه ریزی شده در مورد شرایط کسب و کار، فروش و نیازهای مشتری معرفی شده است (بارگشیدی و همکاران ، 2014). فن آوری هوشمندی کسب وکار متشکل از 1. فن آوری های مدیریت داده ( انبار دادهها)، 2. ابزار تجزیه و تحلیل کسب و کار (پردازش تحلیل آنلاین) و3. مدیریت دانش (کشف دانش) است (بارگشیدی و همکاران ، 2014) (مانگری و همکاران ،2013).هوشمندی کسب و کار محدوده وسیعی از تصمیمات کسب و کار را از سطح عملیاتی تا استراتژیک را پشتیبانی می کند. در همه این موارد، هوشمندی کسب و کار هنگامی بیشترین اثربخشی را دارد که داده های استخراج شده از صنعتی که شرکت در آن فعالیت می کند (داده های خارجی) را با داده هایی از درون منابع سازمان مانند داده های مالی و عملیاتی (داده های درونی) ترکیب کند. پس از ترکیب، داده های داخلی و خارجی تصویر کامل تری را ایجاد می کنند که هوشمندی به ارمغان می آورد که با هریک از این مجموعه داده ها به تنهایی به دست نمی آمد (کوکر ، 2014)پیاده سازی این سیستم منجر به ایجاد سازمان های هوشمند مبتنی بر دانش و یادگیری (تونوسکی،2015)، بهبود تصمیم گیری(تونوسکی،2015) (الزاک و زیمبا، 2012)(مانگری و همکاران ،2013) (ودپالی ،2009)امکان اندازه گیری موثر از مجموعه داده(تونوسکی،2015 ) ، کاهش قابل توجهی از زمان به منظور جمع آوری و پردازش اطلاعا(تونوسکی،2015) (مانگری و همکاران ،2013)، در دسترس بودن تجزیه و تحلیل پیشرفته کسب و کار برای شرکت های کوچک و متوسط(تونوسکی،2015 ) (هاینن،2012) و ... می شود. مسائل داده معمولا علت اصلی شکست و پر هزینه ترین عنصر پیاده سازی هوشمندی کسب وکار است (مانگری و همکاران ،2013). چالش های تاکتیکی برای ارائه یک چارچوب برای هوشمندی کسب وکار شامل جمع آوری داده ها از سیستم های توزیع شده متفاوت ، تحکیم داده ها به یک مدل متمرکز، و سازماندهی داده ها برای تغذیه نرم افزار نهایی برای تجزیه و تحلیل و گزارش کسب و کار محرک است (ودپالی ،2009). فقدان مدیریت تغییر حرفه ای در طول اجرای این سیستم منجر به کاهش حسن نیت با توجه به جذب منابع مورد نیاز برای راه اندازی سیستم می شود، همچنین مشارکت کارکنان کلیدی در روند اجرای هوشمندی کسب وکار ممکن است منجر به کاهش بهره وری فعالیت های موجود آن ها شود (تونوسکی،2015 ).کاربران و مشتریان ، محصولات و خدمات، فرایند ها، داده ها، فناوری اطلاعات و ارتباطات، تکنیک، حکومت و استراتژی حوزه های طراحی هوشمندی کسب وکار را تشکیل می دهند (دینتر و لورنز،2012).

رسانۀ اجتماعی

رسانۀ اجتماعی گروهی از برنامههای کاربردی مبتنی بر اینترنت است که بر پایۀ فناوري و ايدئولوژي وب 2 ساخته شده، و خلق و تبادل محتوا توليد شدۀ توسط کاربر را فراهم میسازد." (دینتر و لورنز،2012) (برتون و هکاران ، 2012) (ماتور و چیبر، 2015) (خوش هیکل و نظافتی، 1393).محتوای تولید شده توسط کاربر محتوای است که قابل دسترسی برای عموم، ایجادشده خارج از شیوه های حرفه ای و نشان دهنده مقدار مشخصی از تلاش خلاق است، محتوای تولید شده توسط کاربر به عنوان عنصر اساسی رسانه های اجتماعی در نظر گرفته می شود که توسط وب 2.0 فعال شده استکه با هزینه پائین دردسترس می باشند(هاینن،2012).

رسانه اجتماعی

ویژگی ها

(دینتر ولورنز،2012)

مزایا

(موستت، 2015)(کورنیواتی و همکاران ، 2013)

حجم و پویایی بالای داده

تسهیل و گسترش دسترسی هردو سازمان و کاربر

تعمیق روابط موجود بین سازمان و کاربران

داده های نیمه ساختار یافته  و بدون ساختار

تولید و تبادل محتوا در هر زمان و مکان با استفاده ار ارتباط تعاملی

افزایش استراتژی های ارتباطاتی از هر دو سازمان و مصرف کننده

کیفیت داده ناشناخته

شناسایی فرصت های کسب وکار جدید

تعلق  و عضویت مصرف کننده به جامعه خاص

خرد جمعی

بهبود خدمات به مشتریان

مدیریت شهرت و نام تجاری

دسترسی آسان به شبکه اطلاعات کاربر

توسعه محصول

بهبود فرایند کسب وکار

وضعیت حقوقی نامعلوم

بهبود استراتژی بازاریابی

توسعه معیارهای رسانه اجتماعی

جدول شماره 1) ویژگی ها و مزایای رسانه های اجتماعی

با مطالعه تعاریف رسانه های اجتماعی سه جنبه اصلی مشخص می شود که شامل  1. رسانه های اجتماعی اشکال مختلف از فرصت های تعامل را برای کاربران ارائه می دهد؛ 2. محتوای به اشتراک گذاشته در سایت های رسانه های اجتماعی عمدتا توسط کاربر تولید می شود و3. کاربران می توانند اطلاعات را  ایجاد و تبادل کنند(موستت، 2015)انتشار محتوای تولید شده توسط کاربر چنانگسترده و به طور مستقیم مسیرهای پدیده (گلفرولی و همکاران ، 2015).

رسانه های اجتماعی کاربران را برای تولید محتوای به اشتراک گذاشته شده ی دانش، نظرات و تجارب خود در طیف گسترده ای از مسائل قادر می سازد.این برنامه ها یک کانال بازاریابی جدید و قدرتمنداست که کم هزینه می باشد و می تواند به منظورافزایش آگاهی مشتری نسبت به کسب و کار ومارک های محصولات و خدمات مرتبط با آنها به کنترل در بیایند ، ،و بهره وری کلی کسب و کار رابهبود بخشد . همچنین رسانه های اجتماعی کسب و کار را برای بهبود روابط مشتری خود را از طریقتعامل بهتر بر اساس یک زمان واقعی قادر می سازد (کورنیواتی و همکاران ، 2013).رسانه های اجتماعی قادر به ایجاد تبلیغات دهان به دهانالکترونیکی است که نظر مشتریان در مورد محصولات، شرکت ها و رفتار خرید را تحت تاثیر قرار است (ماتور و چیبر، 2015). استفاده ازقابلیت های تحلیلی به منظور تجزیه و تحلیل وتفسیر مقادیر زیادی از اطلاعات آنلاین برای بهدست آوردن مشتری و بینش کسب و کار توسط رسانه های اجتماعی امکان پذیر شده است .تجزیه و تحلیل رسانه اجتماعی به طور گسترده ای درتجارت الکترونیک ، برای مشتری و هوش بازار، درزنجیره تامین و توسعه محصول در دولت الکترونیکو سیاست، برای دستیابی به نفوذ و بهبود روابطمشتری، آگاهی نام تجاری و بازاریابی، مقیاس وسرعت، کاهش هزینه ها و انعطاف پذیری درعملیات استفاده می شود. با این حال بر خلافداده های ساختار یافته مورد استفاده در سیستمهای تجزیه و تحلیل کسب و کار سنتی است .دادهها ی رسانه های اجتماعی که توسط فرمت هایناهمگن و بدون ساختار مشخص می شوند وشامل زبان طبیعی انسان است که به شدت وابستهبه محتواست. تکنیک های تجزیه و تحلیل کسب وکار مورد استفاده در تجزیه و تحلیل رسانه اجتماعی شامل بازیابی اطلاعات و استخراج متن ،پردازش زبان طبیعی، یادگیری ماشین، داده کاوی،و تجزیه و تحلیل شبکه اجتماعی است. با ترکیباین تکنیک ها با فرآیندهای سازمانی مرتبط و روال ها ، و افراد با مهارت ها و دانش مربوطه ، قابلیتهای تجزیه و تحلیل رسانه اجتماعی ایجاد می شود. این خدمات عبارتند از تجزیه و تحلیلاحساسات، که شامل تجزیه و تحلیل و تفسیر دادهها برای تعیین نظرات و احساسات نسبت بهمحصولات، مارک ها و کمپین های بازاریابی، وتجزیه و تحلیل شبکه اجتماعی، که شامل تجزیه وتحلیل روابط بین کاربران رسانه های اجتماعی وجوامع، و شناسایی اثرگذارنده های اصلیاجتماعی است(کورنیواتی و همکاران ، 2013)

جدول شماره 2 ) چارچوبی برای تاثیر کسب وکار از تجزیه تحلیل رسانه اجتماعی?

مزایا

?

قابلیت تجزیه و تحلیل رسانه اجتماعی

انگیزه

?

بهبود استراتژی بازاریابی

تجزیه و تحلیل احساسات

فراهم کردن بینش مشتری

تعامل بهتر مشتری

استخراج کردن بینش

توسعه استراتژی ها و ابتکارات رسانههای اجتماعی

بهبود خدمات به مشتریان

در حال ظهور بودن موضوع وتجزیه و تحلیل روند

جمع آوری ایده ها در موردعلامتهای تجاری، محصولات وخدمات

آگاهی بهتر نام تجاری و مدیریت شهرت

تجزیه و تحلیل اثر

تعیین اثر کمپین های آنلاین

توسعه و بهبود محصول

اندازه گیری شهرتبازاریابی

شناسایی اثرگذارنده ها اجتماعی

توسعه معیارهای رسانه های اجتماعی

تجزیه و تحلیل بحران

بهبود فرایند کسب و کار

فرصت های کسب و کار جدید

کسب وکار اجتماعی ​

کسب وکار اجتماعی یک سطحی از کسب وکار است که بر خدمات و تکنولوژی وب 2 متکی است( پنچوا و جورجیا، 2012) سازمان هایی که مدل کسب وکار اجتماعی را اتخاذ کردند ، از ابزارهای رسانه اجتماعی و استاندارد های رفتاری در سراسر شبکه های اجتماعی جهت حوزه های کاربردی برای ارتباط برقرار کردن و درگیر کردن با مخاطبان خارجی شامل مشتریان ، مشتریان بالقوه ، کارمندان بالقوه ، تامین کنندگان و شرکای تجاری استفاده می کنند (افتاده ،60:1394) عناصر مدل کسب وکار اجتماعی شامل : بازاریابی ، حمایت مشتری ،استخدام کردن ،جمع سپاری ، مشارکت کارمندان داخلی ، فروش ،توسعه محصول ، سیستم زنجیره تامین ، ارتباط سرمایه گذار (افتاده ،60:1394) (هینچلیف و کیم ، 2012).یکی از تکنیک های کسب وکار اجتماعی بازاریابی رسانه اجتماعی است. از نظر بازاریابی، 63 درصد از پاسخ دهندگان گزارش دادند که رسانه های اجتماعی اثربخشی بازاریابی را بهبود داده است. زمینه نوظهور از تجزیه و تحلیل های رسانه های اجتماعی نام های تجاری را قادر به گوش دادن در مقیاس و به دست آوردن بینش درک عموم مردم از اقدامات و اظهارات شرکت کرد. با بررسی داده های رسانه های اجتماعی برای دوره های زمانی مختلف، کسب و کار می تواند درک کند که چگونه روابط سیاست عمومی و تلاش های بازاریابی ، افکار عمومی را تغییر داده اند . برای دستیابی به این مهم گوش دادن و تعامل به طور مداوم با تمام مکالمات کسب و کار اجتماعی مرتبط که اصل هشتم از کسب و کار اجتماعی نیز می باشد ، ضروری است .

همه سازمان ها باید آماده گوش دادن و تعامل باشد. این قابلیت در موفقیت کسب و کار اجتماعی اساسی است. چنانکه سازمان تکامل پیدا کرد ، استماع ، تعامل ، و تجزیه و تحلیل کردن به سرعت به صورت یک شاخه پیچیده  بلوغ می یابد که به عنوان هوشمندی کسب و کار اجتماعی شناخته شده است(هینچلیف و کیم ، 2012).

هوشمندی کسب وکار اجتماعی

محیط کسب وکار امروزه مستلزم نوعی پاسخگویی است که بتواند به یک دانش بهنگام و دقیق در شرایط بازرگانی دست یابد. افزایش تقاضا برای سیستم هوشمندی کسب وکار و محبوبیت رسانه های اجتماعی اتاقی را برای سنتز کردن پیشنهاد داده است که ارتباط بین عملکرد سازمانی و محتوای رسانه اجتماعی می تواند فرصت رسانه اجتماعی را برای سازمان افزایش دهد(هاینن ،2012) بنابراین معماری هوشمندی کسب وکار اجتماعی داده های ساختار یافته، قابل اعتماد ودقیق سازمانی را با محتوای تولید شده توسط کاربر ( اغلب داده های بدون ساختار و یا ساختار ضعیف، احتمالا جعلی، مبهم و غیر دقیق) که از طریق کلید واژه های طرح شده در منطقه موضوع بدست آمده با هم ترکیب و در پایگاه داده عملیاتی ذخیره می کند پس از کشف روابط نحوی و معانی کلمات و احساسات آن ها ، اطلاعات به صورت سازمان یافته به بازار داده منتقل می شود و در آن جا در قالب مکعب های چند بعدی مدیران را در سطوح مختلف در سه راه مکمل پردازش تحلیلی آنلاین و داشبورد ، داده کاوی و شبیه سازی پشتیبانی می کند، هدف از هوشمندی کسب وکار اجتماعی توانمند ساختن تجزیه و تحلیل قدرتمند برای کاربران با تجربه و تخصص محدود در پایگاه داده ها وتکنولوژی اطلاعات و ارتباطات است (گلفرولی ، 2015)که نتایج حاصل از آن می تواند هم استراتژیک و هم تاکتیکی باشد(هینچلیف و کیم، 2012).از این رو ادغام رسانه های اجتماعی و هوشمندی کسب وکار یک بعد جدید است که بینش ارزشمندی فراهم خواهد کرد درون نیروهای خارجی که هر روز کسب وکار شما را  تحت تاثیر قرار می دهند و هدایت می کنند(کریشان و راجرز،2014)(کورنیواتی و همکاران ، 2013).پنج اجزای بنیادی که اطلاعات برای ایجاد پلت فرم های هوشمندی کسب و کار اجتماعی ارائه می دهد ، رسانه های اجتماعی، استراتژی بازاریابی، هوشمندی کسب و کار، مدیریت ارتباط با مشتری ، و فرآیندهای کسب و کار داخلی (سی آی او) (کریشان و راجرز،2014). براساس کلید واژهای طرح شده در منطقه موضوع (برای مثال برند شرکت ) می توان به جستجو در رسانه های اجتماعی و منابع وب (شامل وبلاگ ها ، فروم ها ، شبکه های اجتماعی و ... ) پرداخت .داده های بازیابی شده به عنوان خروجی نیمه ساختار یافته ای هستند که به شکل موارد سازمان یافته تبدیل می شوند و بروی سیستم داده ای عملیاتی بارگذاری می گردد، که سپس تمام اطلاعات مربوط به نویسندگان و کانال های منبع خود را ذخیره میسازد .سیستم داده عملیاتی می تواند با یک پایگاه داده سند محور به طور موثر ذخیره گردد و در متن جستجو شود . موارد مولفه ایغنی سازی معنایی در پایگاه داده عملیاتی برایاستخراج اطلاعات معنایی پنهان در متون کار میکند. مولفه استخراج تبدیل بارگذاری، استخراج کننده داده ها و تاپیک ها از سیستم داده عملیاتی می باشد و آنها را با داد های کسب وکار استخراج شده از انبار داده سازمان ، و بارگذاری آن ها بر روی بازار داده ها ادغام می کند . اطلاعات بازار داده در قالب مکعب های چند بعدی با استفاده از مدل فرا ستاره برای سلسله مراتبموضوعات یکپارچه میگردد. این مکعب ها از فرایندتصمیم گیری در سه راه مکمل پشتیبانی میکند:

1. پردازش تحلیلی آنلاین و داشبورد : کاربران میتوانند محتوای تولید شده توسط کاربر را از مناظردیگر جستجو نموده و تاثیر پذیری آن را در راستایموارد اجتماعی کنترل نمایند. استفاده از ابزارپردازش تحلیلی آنلاین برای تجزیه و تحلیل محتوای تولید شده توسط کاربر در سبک های چند بُعدیدارای ویژگی هایی جهت کنترل مدل معماری درمعماری های استاندارد برگرفته از این موضوعمیباشد.

2. داده کاوی: کاربران یک رابطه معمول بین افکارعمومی در حال گردش در وب و همچنین رویدادهای تجاری آن را مورد بررسی و مقایسه قرار میدهند. (مانند: چه نوع نظر مثبتی در راستایمحصولات می تواند تاثیر مثبتی بر فروش داشتهباشد؟)

3 .شبیه سازی: الگو های مرتبط در راستایمحتوای تولید شده توسط کاربر با رویدادهای کسبو کار استخراج شده از داده های قدیمی جهتپیش بینی رویدادهای کسب و کار در آینده برایساخت محتوای تولید شده توسط کاربر فعلیاستفاده می گردند(گلفرولی و همکاران ، 2015)هوشمندی کسب و کار اجتماعی کمک می کند تا شرکت استماع و تعامل را با استفاده از بینش در سراسر فرآیندهای کسب و کار گسترش دهد و نتایج کسب و کار را فراتر از ارتباطات بازاریابی هدف قرار دهد(هینچلیف و کیم ، 2012).

جدول شماره 3 )تاثیر ویژگی های رسانه اجتماعی بر حوزه های طراحی هوشمندی کسب و کار اجتماعی

حوزه های طراحی هوشمندی               کسب وکار

ویژگی های

رسانه های اجتماعی

کاربران و مشتریان

محصولات و خدمات

فرایند ها

داده ها (توسعه / معماری داده ها)

داده ها (مدیریت امنیت داده ها )

داده ها (مدیریت داه های متا )

داده ها (مدیریت کیفیت داده ها)

فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی

تکنیک

حکومت

استراتژی

پویایی بالای داده ها

حجم بالای داده ها

داده های نیمه ساختار یافته یا بدون ساختار

داده های متا وسیع

کیفیت داده های ناشناخته

خرد جمعیت

دسترسی آسان به شبکه اطلاعاتی کاربر

وضعیت حقوقی نامعلوم

پوشش های ادبیات

سازمان ها با بکارگیری هوشمندی کسب وکار اجتماعی علاوه بر جبران کمبود های سیستمم هوشمندی کسب وکار مزایای فراوانی از جمله :افزایش رضایت مشتری، بهبود کیفیت خدمات، کاهش فرصت های از دست رفته، افزایش درآمد، شهرت نام تجاری، بهبود مداوم کارایی، ایجاد بهینه سازی، کاهش خطرات و هزینه های کلی ، افزایش نرخ بازگشت سرمایه (کریشان و راجرز،2014)بهینه سازی بازاریابی ، آگاهی موقعیتی ، گرفتن ایده ها و نیاز های برآورده نشده ، فرصت مراقبت از مشتری و تجزیه و تحلیل احساسات (هینچلیف و کیم ، 2012)مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ، خلق همگانی ، مدیریت شهرت ،بازاریابی موثرتر را برای سازمان به ارمغان می آورد(هاینن،2012).

جدول شماره 4) تفاوت سیستمهوشمندی کسب و کار با سیستمهوشمندی کسب وکار اجتماعی(رحمتی ،نیکوئی ،کشتکار ،1392)

هوشمندی کسب وکار اجتماعی

هوشمندی کسب وکار

داده های غیر ساختاریافته

داده های ساختار یافته

تولید گزارش های پویا و تعاملی به دلیل اجتماعات پویای کاربران ،همکاری های فعال و به اشتراک گذاری سریع اطلاعات

تولید گزارش های ایستا

تغییر احتمالی طبیعت داده ها در مقطعی از زمان

بی ثباتی تلاطم مقادیر داده ها در مقطعی از زمان

داده ها عموما متنی

داده ها عموما کمی و عددی

منابع اطلاعاتی بیرونی

منابع اطلاعاتی داخلی

فرمت داده ها متنوع

فرمت داده ها یکسان

منابع و ماخذ داده ها ناشناخته

منبع  و ماخذ داده ها شناخته شده است

به سادگی مشخص نیست که داده ها حاوی چه چیز هستند (ایده ،شکایت ،پیشنهادات و نیاز )

داده های موضوع مشخصی را نشان می دهند (ذخیره موجودی ،فروش ماهانه )

استفاده از داده های که ممکن است حاوی اطلاعت شخصی باشد که بدون رضایت صریح ،مورد پردازش قرار می گیرد

استفاده از اطلاعات رسمی

ارائه راه های مقرون به صرفه برای سازمان

کارکرد های لوکس و پرهزینه برای سازمان

قابل استفاده برای همه سازمان

قابل استفاده برای تعداد خاصی از کاربران

برنامه های گزارش گیری تعاملی والکترونیک( مبتنی بر وب)

گزارش های (اغلب ) چاپی

تصویر سازی تعاملی ،پویا و قابل درک داده ها

نمودارسازی با نمودارهای میله ای و دایره ای

جستجو و پایش داده ها به صورت آزادو رایگان و پویا

نصب ،به کارگیری ،به روزرسانی و استفاده پیچیده و زمان بر نرم افزارها و پلتفرم ها

گزارش ها و تحلیل های به هنگام برای مسائل عملیاتی و کلیدی

تحلیل پس از وقوع رخداد( واقعه )