همه می‌خواهند رشد کنند؛ ولی هر کسب‌وکار و فردی قد نمی‌کشد! چه در زندگی شخصی و چه کار، رشد زمانی رخ می‌دهد که برنامه‌ای برای رشد پایدار داشته باشیم.
هرکسی با طرز فکر درست و تمرکزکردن روی معیارهای درست، می‌تواند زمینهٔ رشد پایدار را فراهم کند. به همین دلیل، می‌خواهم دربارهٔ ۲ معیار کلیدی در این زمینه صحبت کنم: هزینهٔ جذب مشتری + ارزش طول عمر مشتری.
هزینهٔ جذب مشتری (CAC) ، تعریف ساده‌ای دارد: هزینه‌ای که بابت جذب یک مشتری می‌کنید!
این هزینه شامل هزینه‌های بازاریابی و فروش می‌شود؛ از هزینه‌هایی مثل هزینهٔ تبلیغات آنلاین، هزینهٔ تبلیغات آفلاین، هزینهٔ کارکنان (حقوق) گرفته تا هزینهٔ تحقیقات بازار، هزینهٔ تولید محتوا و هزینه‌های ابزارها (نرم‌افزارها).
شاید ماهانه ۲۰۰ مشتری جذب کنیم؛ ولی به چه قیمتی؟ اگر فقط درگیر رشد ماهانهٔ تعداد مشتریان شویم، به خودمان می‌آییم و می‌بینیم از جیب برای بازار خرج می‌کنیم 📷
حالا برای کاهش این هزینه باید به چند نکته دقت کنیم. اول از همه درآمد ارگانیک! قانون کلی برای کسب‌وکارها نسبت ۷۰ به ۳۰ بین درآمد ارگانیک و درآمد از کانال پولی است.
کسب‌وکاری را در نظر بگیرید که ۹۰ درصد درآمد آن از کانال‌های پولی است. این رشد، رشدی ناپایدار است! چند دلیل برای آن دارم:
نکته: این نسبت، یک حالت ایدئال است و قرار نیست دقیقاً - به‌خصوص اول کار - همین باشد.
دومین مسئله ایجاد حلقهٔ رشد است. فکر کنید یک مشتری جذب می‌کنید و او برای شما ۱۰ مشتری می‌آورد؛ آن هم بدون هزینه‌کردن حتی یک ریال! چه تاثیری در کاهش هزینه‌ها دارد؟
ترلو را ببینید. وقتی بورد محتوا را بین ۱۰ نویسنده به اشتراک می‌گذارم، خودبه‌خود باعث می‌شوم ۱۰ نفر در ترلو ثبت‌نام کنند.
البته این مدل را هر کسب‌وکاری نمی‌تواند پیاده کند و احتمالاً جنس محصول دست آن‌ها را ببندد؛ ولی می‌توان جایگزین خوبی برای آن تعریف کرد که می‌شود سومین کمکی ما در کاهش هزینه‌ها: ارجاع (ریفرال).
خدمات و تجربه خوب مشتری خودبه‌خود به معرفی شما توسط او ختم می‌شود؛ ولی دست روی دست نگذارید و او را خودتان تشویق کنید.
البته پیشنهادم این است برای هر ۲ طرف تشویقی داشته باشید؛ مثل تپسی! یک نمونهٔ معروف دیگر هم بلو بانک بود که توانست بار زیادی از هزینه‌های جذب مشتری را بر دوش مشتریان بیندازد. آن‌ها همچنان مشوق خود را برای دعوت دوستان دارد: هدیهٔ نقدی + کارت مشکی.
آخرین مورد هم همکاری در فروش است؛ راهی مطمئن برای کم‌کردن هزینهٔ بازاریابی و فروش با کمک انتقال هزینه‌ها به‌سمت شخص (سازمان) دیگر. چطور؟ می‌آیید با شخص (مثلاً اینفلوئنسر) یا سازمان (مثلاً نمایندگی فروش) قرارداد می‌بندید که به‌ازای هر فروش، درصدی از قیمت محصول را به او دهید.
معیار بعدی ارزش طول عمر مشتری (CLTV) است: یک مشتری در طول زمان ارتباط خود با کسب‌وکار چقدر سود برای آن رقم می‌زند.
فرض کنید هزینهٔ جذب مشتری و حفظ او برای شما با رقبا یکی باشد. حالا اگر مشتری با شما بیشتر در ارتباط باشد و پول بیشتری در طول این ارتباط خرج کند، چه کسی برنده است؟
چند راه برای افزایش CLTV هم داریم که اولین پیشنهاد برای سایت‌هایی است که حق اشتراک می‌فروشند. می‌دانستید Adobe با تغییر استراتژی از فروش لایسنس دائمی به فروش اشتراک مدت‌دار (ماهانه و سالانه) توانست ارزش طول عمر مشتری را ۷ برابر کند؟
پیشنهاد بعدی، چیدن برنامه برای بیش‌فروشی، فروش مکمل و همچنین باندلینگ است. ببینید در لحظهٔ خرید، چطور می‌توانید سبد خرید مشتری را بیشتر کنید و سپس یک روش را انتخاب کنید یا حتی هر ۳ روش را در شرایط مختلف هم‌زمان دنبال کنید!
بیش‌فروشی یعنی ببینید آیا پیشنهاد محصولی بهتر، ولی با قیمت بیشتر (فاصلهٔ آن نباید با انتخاب مشتری زیاد باشد) برای مشتری بهتر نیست؟ در فروش مکمل ولی شما محصولاتی در کنار محصول اصلی پیشنهاد می‌کنیم.
مثلاً شما گوشی موبایل آیفون می‌خرید و در ادامه، قاب، شارژر، گلس، محافظ لنز دوربین، پاوربانک مغناطیسی و… هم روی میز گذاشته می‌شود تا تهیه کنید. به دیجی‌کالا هم سر بزنید، یک بخش را می‌بینید که نوشته است: در کنارش خریداری شده!
باندلینگ به‌معنای فروش چند کالا با قیمتی کمتر از قیمت جداگانهٔ هر کالاست؛ مثل نمونه‌ای که در تصویر زیر می‌بینید:
آخرین پیشنهاد هم اینکه به مشتریانی که به شما وفادارند، پاداشی ویژه دهید. در این برنامه‌ها، مشتریان به شکل‌های مختلف می‌توانند از شما پاداش بگیرند.
یک نمونه؟ «افق کوروش» بر اساس میزان خرید ماهانه، مشتریان را در ۵ سطح عادی، برنزی، نقره‌ای، طلایی و پلاتینیومی قرار می‌دهد. امتیاز هر مشتری بر اساس سطح مشخص می‌شود. مثلاً هر ۳۰ هزار تومان خرید مشتری سطح عادی ۱ امتیاز دارد؛ ولی مشتری سطح طلایی، ۴ امتیاز می‌گیرد. مشتری از این امتیازها در بازارچه تخفیفات و فروشگاه‌های افق کوروش استفاده می‌کند.
