یکی از مهم ترین نکات در مورد ارتباط با مشتریان رستوران، بررسی مرتب رضایت ایشان در خصوص انواع خدماتی است که رستوران ما به مشتریان ارائه میدهد.
رضایت مشتریان شما از رستوران شما منوط به این است که شما در این رابطه خیلی دقیق از ایشان سوال بپرسید.
حتما دیده اید که در خیلی از اماکن عمومی برای فیدبک گرفتن از مشتریان، دستگاه فیدبک در کنار صندوق میگذارند تا میزان رضایت آنان را بسنجند.
نکته اینجاست که این دستگاه ها به طور مشخص به ما نمیگویند مشتریان ما از چه چیزی راضی یا ناراضی هستند.
اگر برند رستوران شما برایتان اهمیت دارد، باید بدانید در چه زمینه ای خوب هستید و در کدام زمینه ها ضعف دارید.
برای همین داشتن یک پرسشنامه به شما کمک میکند تا میزان رضایت مشتریان خود را به طور مداوم در خصوص خدمات گوناگون رستورانتان ارزیابی کنید.
شما میتوانید پرسشنامه ها را به صورت دوره ای و رندوم بین مشتریانتان توزیع کنید و از آنان بخواهید در صورت دلخواه و یا در صورت دریافت درصدی تخفیف آن ها را پر کنند.
پرسشنامه شما باید شامل موارد زیر باشد.
- تاریخ و نام مشتری
نام خانوادگی مشتری برای شما در این مرحله اهمیتی ندارد پس با سوالات خصوصی تر، اعتماد ایشان را از بین نبرید. برای مثال اصلا شماره تلفن ایشان را در پرسشنامه نپرسید. این یک مرور دوره ای بر کیفیت خدمات شماست نه پلنی برای تبلیغات. هدف را در نظر داشته باشید.
- تجربه غذا
سوالاتی در مورد کیفیت غذا بپرسید. برای مثال
- خدمات و پرسنل
در این بخش بیشتر سوالات باز بپرسید. این در شناخت پرسنل شما به شما کمک خواهد کرد. بگذارید مشتری خودش بگوید کجا بهتر بود و کجا انتظار بیشتری داشت.
- محیط رستوران
سوالاتی بپرسید که بتوانید نتیجه را تغییر دهید. مثلا منطقی نیست در مورد دکور رستوران از مشتری سوال بپرسید.
- قیمت خدمات
این بخش را میتوانید حذف کنید. زیرا نرخ رستوران را شما انتخاب نمیکنید. و معمولا در رستوران های لوکس هم قیمت خدمات برای مشتریان چندان اهمیتی ندارد. اما اگر رستوران شما نیاز دارد در این رابطه بداند، میتوانید از سوالات زیر استفاده کنید.
-آیا در گذشته از خدمات ما استفاده کرده اید؟
- آیا این رستوران را مجدد انتخاب خواهید کرد؟
- آیا این رستوران را به دیگران پیشنهاد خواهید داد؟
- پیشنهاد دیگری دارید؟
پایش مداوم رضایت مشتریان میتواند به شما کمک کند تا نواقص خود را برطرف کنید و یا نقاط قوت خود را افزایش دهید و برای برنامه های تبلیغاتی از آن استفاده کنید.
مثلا اگر من بدانم محبوبترین آیتم منوی من پیتزای رست بیف مجموعه است، در پیام های تبلیغاتی روی آن تمرکز میکنم. تخفیف ها را روی آیتم های پر طرفدار تر اعمال میکنم تا مشتریان با اشتیاق بیشتری از تخفیفات استفاده کنند.
برای مثال اگر من بدانم سرعت خدمات پایین است برای رضایت بیشتر مشتریان رستوران خود، برای بهبود سرعت برنامه ریزی میکنم.
برندهای خوب همین نکات ریز را رعایت میکنند، برای جلب هرچه بیشتر رضایت مشتریان از خدمات رستوران خود برنامه داشته باشید.
