مخاطب اصلی این پست افرادی هستند که تا کنون به صورت بسیار سنتی فست فود و رستوران خود را اداره میکردند. من در این مقاله قصد دارم به صورت بسیار ساده به شما بگویم باشگاه مشتریان چیست و چگونه باعث پیشرفت شما در مقوله برندسازی میشود و چگونه فروش شما را بالا میبرد و چگونه میتوانید یک باشگاه مشتریان برای خود بسازید (اگر قصد ندارید از نمونه های آماده بازار خریداری کنید)
تعریف ویکی پدیا از باشگاه مشتریان: باشگاه مشتریان برای تأمین نیازها و ایجاد منافع بیشتر مشتریان در برندهای تجاری شکل می‌گیرد. گردآمدن مشتریان در یک تشکل، ارزش مشتریان را بیشتر نموده و حس وفاداری آن‌ها را به مجموعه‌ها نیز بیشتر میکند. معمولاً باشگاه مشتریان همراه با اجرای برنامه وفاداری خواهد بود.
به هر طریقی اگر بتوانید اطلاعاتی از مشتریان خود گردآوری کنید که قابل طبقه بندی باشد، شما یک باشگاه مشتریان گردآوری نموده اید.
مثلا شماره تلفن افرادی که حضوری خرید میکنند را در یک اکسل وارد میکنید و شماره افرادی را که با خطوط مجموعه تماس گرفته اند و به صورت تلفنی سفارش داده اند را در یک اکسل وارد میکنید و اگر کانال فروش اینترنتی دارید، اطلاعات مشتریان انلاین خود را نیز در اکسل دیگری وارد میکنید.
حالا شما میتوانید برنامه هایی برای مخاطبین خود در نظر بگیرید. برنامه هایی که میتوانند مثل ارسال یک پیامک تبلیغاتی ساده باشند و یا مثل برگزاری یک رویداد مثل شب یلدا، دارای پیچیدگی های بیشتری باشند.
در مراحل بعدی شما با داشتن یک برنامه باشگاه مشتریان قدرتمند، میتوانید برنامه ریزی دقیقی برای وفاداری مشتریان خود داشته باشید، اما در حد یک باشگاه مشتریان ساده برای رستوران یا فست فود محلی شما، همین اکسل میتواند بسیار در فروش شما نقش داشته باشد.
فرض کنیم خود من صاحب یک رستوران فرنگی دنج در یک محله هستم.
اطلاعاتی که سعی خواهم کرد در مورد مشتریانم جمع آوری نمایم شامل این ها خواهد بود:
- نام و فامیل
- شماره تماس
- عادات خرید: معمولا حضوری مراجعه میکند یا تلفنی یا آنلاین
- تعداد خرید در هفته
- عادات غذایی: معمولا درخواست میکند خامه پاستا بیشتر باشد یا کنار اسپاگتی، سس کچاپ سفارش میدهد و ...
- هر چیزی که میتواند به او ربط داشته باشد. مانند اینکه معمولا تنها مراجعه میکند یا همراه همسر خود، رسمی لباس میپوشد یا خیر، کارمند است بازاری، سن و سال او در چه محدوده ایست؟!
جمع آوری این اطلاعات کار نسبتا سختی است.
شکیبایی و دقت میخواهد. اما خود من اگر اقدام به این کار کنم، یک دفتر کنار دستم میگذارم و مشاهداتم در طول روز را ثبت میکنم و شب در اکسل وارد میکنم.
لازم نیست برای صد نفر در روز این کار را انجام دهم. تنها کافیست در مورد پنج نفر از مشتریانم دقت کنم.
اینطوری بعد از گذشت یک ماه، اعضای باشگاه مشتریان من 150 نفر خواهند بود!
این اطلاعات کجا به درد میخورد؟
- اولین جایی که از این اطلاعات میتوان استفاده کرد، در زمان ارسال پیامک تبلیغاتی است. هر چه پیامکی که ارسال مینمایید با حالات کلی یک نفر تطابق بیشتری داشته باشد، تاثیر آن روی فرد بیشتر خواهد بود و او را وادار به خواندن آن پیغام خواهد کرد.
مثلا اگر من یک پیشنهاد برای کارمندان داشته باشم و پیامک آن را برای همه بفرستم، افرادی که مخاطب آن پیام نیستند، به طور خود یا ناخودآگاه پیام هایی که از سمت فست فود یا رستوران ما به ایشان ارسال میشود را نادیده خواهند گرفت و بعدا اگر یک پیامک مربوط به خودشان برایشان بفرستیم، تاثیر درستی نخواهد گذاشت.
- در برگزاری رویدادها نیز میتوان از این اطلاعات استفاده کرد. مثلا پیامک دعوت به دورهمی شب یلدا برای کسانی که از خانواده خود دور هستند میتواند جالب باشد.
- تخفیفات مناسبتی: برای دانشجویان یا کارمندان یا محصل ها یا برای بازنشستگان
- اطلاع رسانی افزودن آیتم جدید به منو: برای افرادی که معمولا پاستا آلفردو سفارش میدهند، اضافه شدن پاستا پستو به منو میتواند جالب باشد.
- در نظر گرفتن تخفیفات روی تعداد خرید. کسی که سه روز در هفته از شما خرید میکند، در صورت داشتن آپشن هایی مثل تخفیف یا آیتم رایگان یا موارد دیگر، بیشتر به شما مراجعه خواهد کرد.
- افزودن آیتم جدید به منو: با داشتن اطلاعات تعداد قابل قبولی از مشتریان، احتمالا خواهید توانست روی برنامه های بعدی فست فود یا رستوران خود نظیر اضافه کردن یک آیتم جدید به منو، دقیق تر عمل کنید.
- دانستن تاریخچه مشتریان به ایشان حس خوبی میدهد. وقتی به رستورانی مراجعه میکنم که نام مرا میدانند یا غذای مورد علاقه من را میدانند، حس ارزشمندی خواهم کرد.
همه چیز در مورد شیوه های متفاوت تبلیغاتی نیست. بلکه همه این هایی که گفتم در راستای این است که مشتریان شما درک کنند شما ایشان را میشناسید و آن ها برای شما ارزشمند هستند.
مفهوم باشگاه مشتریان چیزی فراتر از این است که بر اساس آن به تبلیغات هدفمند برسید. مشتریان فست فود یا رستوران شما باید نسبت به عضوی از جامعه مشتریان شما شدن، حس خوبی داشته باشند. این حس خوب نهایت هدف ایجاد باشگاه مشتریان است.
همانگونه که میدانید رفتار مصرف کننده امروزه بسیار پیچیده تر از ادوار گذشته است. با وجود همه اتفاقاتی که در این چند سال رخ داده است، صنعت غذا، فست فود ها و رستوران ها هنوز در حاشیه امنی قرار دارند به شرط آن که میدان رقابت را به رقبای باهوش و با برنامه خود نبازند و برای پیوستن به امواج جدید آماده باشند.
سپاس از همراهی شما، من حمیدرضا میرزایی نسب هستم و اگر سوالی داشتید در خدمتم 09102685610
