یکی از مهم ترین نکات در تجربه مشتری، نحوه و محل قرار گیری قسمت های مختلف سالن و بار شماست.
سالن رستوران یا فست فود شما باید به گونه ای چیده شود که هیچ مشتری ای در بدو ورود گیج نشود.
گیج شدن مشتریان معمولا باعث معذب شدن آن ها خواهد شد و این در تجربه مشتری تاثیر خوبی نمیگذارد.
تقریبا همه ترجیح میدهند حتی المقدور سوال نپرسند. همچنین همه ترجیح میدهند بر طبق تجربه های قبلی رفتار کنند. مثلا در فست فود ها همه انتظار دارند خودشان دم صندوق سفارش بدهند و با توجه به شماره فیش، سفارش خود را تحویل بگیرند یا در رستوران های لوکس همه انتظار دارند پیشخدمت سفارش آن ها را دریافت کند و ترجیح میدهند سر میز حساب خود را پرداخت نمایند.
در نتیجه در این قسمت کار خیلی خلاقیت به خرج ندهید. و از تجربه دیگران استفاده نمایید.
در ادامه لیست اقداماتی که برای بهبود تجربه مشتریان میبایست انجام دهید را آورده ام.
- بر اساس نوع سرویس دهی خود، یکی از رستوران ها یا فست فودهایی را که میشناسید، سرلوحه قرارداده و سیستم آن را پیاده کنید.
سعی کنید چندین بار مسیر ورود مشتری را تا لحظه خروج بررسی و ارزیابی کنید. اگر جلوی در ورودی کانتر دارید، نزدیک ترین قسمت به ورودی را برای صندوق اختصاص دهید. اگر مشتریان شما چند بار از شما میپرسند کجا باید سفارش دهم. یا چطور پرداخت کنم، چیدمان خود را تغییر دهید.
- علامت های راهنما بگذارید. دقت کنید علامت ها برای همه قابل فهم باشند، شما چون خودتان سالن خود را میشناسید، فکر میکنید واضح است. اما بسیاری از علامت های راهنما در خیلی از رستوران ها و فست فود ها، گنگ هستند و مشتری را وادار میکنند سوال بپرسد.
- اشتباه مشتری را اصلاح نکنند. شما باید به پرسنل خود آموزش دهید بردبار باشند و بگذارند مشتری راحت باشد! مخصوصا اگر سر شما خیلی شلوغ است و مشتریان زیادی دارید این مسئله خیلییی اهمیت دارد، چون ازدیاد امروز مشتریان شما به این معنی نیست که آن ها شما را رها نخواهند کرد.
اگر سیستم اعلام شماره ندارید، پرسنل شما نباید به مشتری بگوید بیا سفارشت را تحویل بگیر! باید خودتان تحویل دهید تا این مشکل حل شود و شماره اعلام شود تا مشتریان خودشان پای صندوق بیایند. اگر مشتری میخواهد پای صندوق سفارش بدهد، نگوید بنشین ما خودمان می آییم. شما باید با تک و توک مواردی که بر طبق مقرراتتان رفتار نمیکنند، خودتان را تطبیق دهید و اگر تعداد زیادی از افراد بر طبق آنچه شما میخواهید، رفتار نمیکنند، مشکل را پیدا کنید و آن را رفع کنید. در این مورد چینش خود شما اشتباه است.
- با ساز مشتریان برقصند. همانطور که گفتم، اگر تعداد انگشت شماری از مشتریان فست فود یا رستوران شما، بر طبق قوانین خود رفتار میکنند، این اصلا مشکلی برای شما ایجاد نمیکند اگر بگذارید هر طور دوست دارند رفتار کنند. پرسنل شما باید در این عقیده که همیشه حق با مشتری منطقی است، با شما هم عقیده باشند.
پی نوشت: مشتری منطقی کسی است که بدون توهین و دعوا، بدون تنش زایی درخواست خود را مطرح میکند. بعضی از مشتریان بسیار بی ادب، گستاخ و متوقع هستند. مسلما حق همیشه با همه مشتریان نیست. پرسنل خود را وادار نکنید از چنین کسانی عذرخواهی کنند یا رفتار آن ها را تحمل کنند. عدم مراجعه دوباره آن ها به شما ضرری نخواهد رساند.
در پایان:
به خاطر داشته باشید رعایت نکات به ظاهر ساده، میتواند مزیت رقابتی شما باشد، مزیتی که خیلی از رقبای شما قادر به تقلید آن نخواهند بود. خوش فکر باشید و دیدتان را گسترش دهید. سفره تان پربرکت
ممنون از وقتی که گذاشتید، حمیدرضا میرزایی نسب هستم و اینجا برای کسانی است که میخواهند در مدیریت فست فود و رستوران خود متمایز باشند.
