بیایید صادق باشیم؛ وقتی صبح از خواب بیدار می شویم و خبر شروع یک درگیری بزرگ منطقه ای، سقوط بازار بورس یا یک حمله سایبری گسترده را می شنویم، اولین جایی که نگاه ها به سمت آن می چرخد، واحد روابط عمومی است. اما سوال تلخ اینجاست: آیا تیم شما واقعا آماده است؟ یا قرار است در لحظه وقوع فاجعه، تازه به دنبال شماره تلفن مدیران بگردید و پیش نویس بیانیه را با دست های لرزان تایپ کنید؟
تحقیقات اخیر من روی استاندارد جهانی ISO 22361 (مدیریت بحران و تداوم کسب و کار) و مدل های ارتباطی شرکت های چند ملیتی نشان می دهد که دوران "بیانیه درمانی" تمام شده است. امروز می خواهم نتایج یک تحقیق جامع درباره طراحی "هندبوک ارتباطات بحران" (Crisis Communication Handbook) را با شما به اشتراک بگذارم. سندی که در شرایط ناآرامی های کلان، رکود اقتصادی و تغییرات ژیوپولیتیک، تفاوت بین "بقا" و "فروپاشی" برند شماست.
هندبوک بحران یک دستورالعمل خشک و اداری نیست؛ بلکه "سیستم عامل" سازمان شما در زمان آشوب است. طبق تعاریف موسسه روابط عمومی (IPR)، این سند باید نقشهی راهی باشد که در ۳۰ دقیقه اول وقوع بحران (که به آن ساعت طلایی یا Golden Hour می گویند)، به تیم شما بگوید دقیقاً چه کاری انجام دهند، بدون اینکه نیاز به تاییدیه های طولانی مدت باشد.
یکی از مهم ترین بخش های هندبوک، تشخیص زمان استفاده از آن است. استاندارد جهانی می گوید هر اتفاق بدی، بحران نیست.
حادثه (Incident): قطع شدن سرور برای یک ساعت یا شکایت یک مشتری (قابل حل با روش های روتین).
بحران (Crisis): وضعیتی که ثبات مالی، امنیت جانی کارکنان، شهرت برند یا تداوم کسب و کار را تهدید می کند (مانند درگیری های منطقه ای، هک اطلاعات کاربران، تغییر قوانین رگولاتوری که مدل کسب و کار را نابود می کند).
یک هندبوک استاندارد در سال ۲۰۲۵ و ۲۰۲۶ باید شامل بخش های زیر باشد:
الف) تیم مدیریت بحران (CMT) و زنجیره فرماندهی
وقتی مدیرعامل در دسترس نیست یا در منطقه خطر گیر افتاده، چه کسی تصمیم می گیرد؟ هندبوک باید دقیقاً مشخص کند که جانشین ها چه کسانی هستند. شامل لیست تماس اضطراری (شماره موبایل، ایمیل شخصی، و پیام رسان امن) تمام اعضای کلیدی.
ب) سناریوهای پیش بینی شده (Playbooks)
شما باید برای ۵ سناریوی اصلی برنامه داشته باشید:
تنش های ژیوپولیتیک و ناآرامی های منطقه ای: اولویت اول در اینجا "امنیت انسانی" است. برندینگ و فروش باید متوقف شود. تمرکز بر خروج امن کارکنان و حفظ زیرساخت هاست.
بحران اقتصادی و تغییرات ارزی: تمرکز بر شفافیت با سهامداران و همدلی با کارمندان (به ویژه در زمان تعدیل نیرو).
حملات سایبری و نشت اطلاعات: طبق قوانین جهانی (مثل GDPR)، سرعت اطلاع رسانی حیاتی است. داشتن یک "سایت تاریک" (Dark Site) آماده که در زمان هک جایگزین سایت اصلی شود، الزامی است.
مشکلات رگولاتوری و تغییر دولت: استراتژی لابی گری شفاف و همسویی با قوانین جدید بدون قربانی کردن ارزش های سازمان.
بلایای طبیعی و حوادث غیرمترقبه.
ج) پروتکل های پیام رسانی (Holding Statements)
متن های از پیش آماده شده که جای خالی دارند. مثلاً: "ما از [نام حادثه] آگاه هستیم و تیم امنیت در حال بررسی است. اولویت ما [ایمنی/داده ها] است." این متن ها باید از قبل تایید حقوقی شده باشند تا در ۵ دقیقه اول منتشر شوند.
در زمان تنش های سیاسی و ژیوپولیتیک:
سکوت استراتژیک یا موضع گیری؟ هندبوک باید مشخص کند خط قرمزهای سیاسی سازمان کجاست. در درگیری های بزرگ، "بی طرفی" همیشه ممکن نیست، اما "انسان دوستی" همیشه برنده است.
مبارزه با اخبار جعلی (Fake News): ایجاد یک "منبع واحد حقیقت" برای کارمندان تا دچار وحشت ناشی از شایعات نشوند.
در زمان رکود و بحران اقتصادی:
مدیریت "سندرم بازمانده": اگر تعدیل نیرو دارید، هندبوک باید دستورالعمل های دقیقی برای روحیه دادن به کارمندان باقی مانده داشته باشد.
شفافیت مالی: به جای امید واهی، برنامه های واقعی برای مدیریت هزینه ها را ارائه دهید.
در زمان هک و نفوذ امنیتی:
ترجمه زبان فنی به زبان آدمیزاد: وظیفه روابط عمومی این است که گزارش فنی تیم IT را به پیامی قابل فهم و اطمینان بخش برای مشتری تبدیل کند. مسئولیت را بپذیرید و فرافکنی نکنید.
برای اینکه سند شما اعتبار بین المللی داشته باشد، باید بر اساس این استانداردها تدوین شود:
ISO 22301: مدیریت تداوم کسب و کار.
ISO 22361: مدیریت بحران و ارتباطات استراتژیک.
BS 11200: راهنمای مدیریت بحران بریتانیا (یکی از کامل ترین منابع).
هندبوکی که در کشوی میز یا در یک فولدر گم شده در سرور خاک بخورد، کاغذ باطله است. استاندارد جهانی می گوید شما باید حداقل سالی یک بار "مانور شبیه سازی بحران" (Crisis Simulation) برگزار کنید.
آیا سازمان شما برای طوفان بعدی آماده است؟
اگر نیاز به مشاوره در خصوص تدوین این سند دارید یا می خواهید نمونه ای از ساختار آن را ببینید، با من در ارتباط باشید.
منابع برای مطالعه بیشتر:
#روابط_عمومی #مدیریت_بحران #استراتژی #برندینگ #امنیت_سایبری #اقتصاد #منابع_انسانی #CrisisManagement #PublicRelations #ISO22361 #BusinessContinuity
مهران فره راز
Mehran Farahraz
09353637700
