گوش دادن فعال در کار و زندگی به معنای اشتباهات کمتر، بازدهی بیشتر و به هدر رفتن حداقل زمان است. پس از آنکه با معنی گوش دادن فعال و همچنین تفاوت گوش دادن و شنیدن به آشنایی نسبی دست یافتیم حال زمان آن رسیده است که به یادگیری این فرآیند بیشتر توجه کنیم.
آیا گوش دادن فعال را میتوان با سرعت یاد گرفت؟ جواب این سوال کاملا مشخص است و پاسخ آن ” خیر ” است. یادگیری هنرِ گوش دادن یک فرآیند طولانی بحساب می آید و به سادگی قابل دسترسی نیست. همانگونه که در درس های قبل گفتیم انسان تنها بیست و پنج تا پنجاه درصد کلماتی که میشوند را به یاد می آورد! این بدان معناست اگر ما ۱۰ دقیقه با مدیر، همکارو یا مشتریمان هم صحبت شویم بعد از اتمام صحبت آنها، فقط قادر به تکرارِ نیمی از کلماتی که آنها بیان نموده اند هستیم.
گوش دادن یک مهارت اکتسابی است پس با صرف زمان به منظور آموزش و یادگیری، میتوانیم فردی باشیم که فعالانه گوش میدهد. حال در ادامه این مبحث به یادگیری هرچه بیشتر گوش دادن فعال میپردازیم و و جزئیات آن را بیشتر بررسی میکنیم. پس با مجموعه آموزشی ریتیل آکادمی همراه باشید.
در این بخش به به بررسی ده قدم مهم در برای دستیابی به مهارت گوش دادن فعال میپردازیم که میتوان آن را به عنوان الگو برای یادگیری گوش دادن فعالانه مورد استفاده قرار داد.
فرض کنید با فردی صحبت میکنید که در حال استفاده از کامپیوتر و یا مطالعه کتاب است! در آن هنگام با اون به صحبت کردن میپردازیم. به نظر شما چند درصد از حرف های ما را به یاد خواهد آورد؟ پنج درصد؟ پنجاه درصد؟ اگر فرد مورد نظر فرزند شما بود میتوانید از او درخواست کنید زمانی که با او صحبت میکنید به شما توجه کند ولی اگر مدیر کسب و کارتان بود چه؟
در اغلب کشورها ارتباط چشمی یکی از مهمترین راه های برقراری ارتباط محسوب میشود. زمانی که صحبت میکنیم به چشم های طرف مقابل نیز نگاه میکنیم. این بدان معناست که اگر فردی در اتاق دیگر با ما در حال صحبت کردن بود برای درک بهتر و ایجاد ارتباط متقابل به آن اتاق میرویم تا بتوانیم گفتگوی بهتر و درک کاملتری از صحبت های او داشته باشیم.
شرایط ارتباط مستقیم با شخصی که با ما صحبت میکند را مهیا کنیم. از کارهایی که تمرکز ما را از دریافت صحیح اطلاعات بازمیدارد اجتناب نماییم. کار با تلفن همراه، نگاه کردن به تلویزیون ویا خواندن روزنامه میتواند تمرکز ما را به شدت کاهش دهد.
حالا که ارتباط چشمی را به درستی انجام دادیم میتوانیم تمرکز بیشتری نسبت به صحبت های فرد مقابلمان داشته باشیم. در این زمان میتوانیم مانند یک فرد عادی رفتار کنیم، مهم این است که توجه مان را به فرد مقابل معطوف کنیم. حواس پرتی های ذهنی را در پس زمینه ذهن خود به کلی از بین ببریم و از توجه به صداهای اطرافمان اجتناب کنیم. علاوه بر این سعی کنیم بر نوع گفتار و لهجه گوینده توجه نکنیم و تا حد ممکن بر کلماتی که میشنویم متمرکز شویم.
بدون قضاوت درباره فردِ صحبت کننده و یا انتقاد ذهنی از حرف هایی که او به ما می گوید و بدون تحلیل و نتیجه گیری، گوش دهیم. به یاد داشته باشیم که گوینده از زبان برای بیانِ افکار و احساسات درون مغز خود استفاده می کند. ما باید بدانیم این افکار و احساسات چه هستند و تنها روشی که میتوانیم از این صحبت ها درست نتیجه گیری کنیم، گوش دادن صحیح و بدون کمی و کاستی است.
به ذهن خود اجازه دهیم یک مدل ذهنی از اطلاعاتی را که دریافت کرده ایم ایجاد کند. خواه یک تصویر دقیق خواه قرار دادن مفاهیم انتزاعی، مغز کارهای لازم را انجام خواهد داد به این شرط که متمرکز و هوشیار باشیم. زمانی که به مدت طولانی گوش میدهیم، روی کلمات کلیدی متمکز شویم و سعی کنیم آن کلمات را از یاد نبریم. زمانی که صحبتمان به اتمام رسید باید با تمرکز کامل به صحبت های فرد مقابل گوش دهیم. وقت را صرف برنامه ریزی برای صحبت های بعدی نکنیم. ما نمی توانیم صحبتهای بعدی خود را در ذهنمان مرور کنیم و همزمان تمرکزمان بر روی صحبت های فرد روبرو باشد. اگر افکارمان شروع به پرسه زدن کرد، فوراً خود را مجبور به تمرکز و دقت بر حرف هایی که میشنویم کنیم
در بسیاری از کشورهای جهان به کودکان آموزش میدهند تا بین صبحت های افراد مختلف حرف نزنند و آن را یک بی ادبی تلقی میکنند. بدیهی است که این مهم در مورد بزرگسالان نیز صدق میکند و تفاوت آنچنانی ندارد. این رفتار از نظر فردی که در حال حرف زدن است یک نوع بی ادبی محسوب میشود و که معمولا هم باعث ایجاد تعارض میگردد.
قطع گفتگو میتواند پیام های گوناگونی را منتقل کنند که عبارتند از :
نکته ای که نباید فراموش کنیم این است که سرعت صحبت کردن هر فردی میتواند با سایرین متفاوت باشد، اگر ما جزء افرادی هستیم که با سرعت بیشتری نسبت به مخاطبمان صحبت میکنیم، یقینا این تفاوت باعث اذیت میشود. در این شرایط رفتار حرفه ای ایجاب میکند که کمی سرعت کلام خود را کاهش دهیم تا مخاطب را معذب نکنیم و به او اجازه دهیم راحت تر تفکر و گفتگو کند.
هنگام گوش دادن به صحبت های فردی که در مورد مشکلات سخن میگوید باید از ارائه پیشنهاد و یا راه حل خودداری کنیم. بیشتر انسان ها میخواهند تا از راه حل خود استفاده کنند و آن را به کرسی بنشانند. اما گوش کردن به راه حل های دیگران، هم از نظر انسانی دارای اهمیت است و هم اینکه شاید نظر و پیشنهادی که ارائه میشود از پیشنهاد ما کار آمدتر بنظر برسد! حتی اگر از نظر ما پیشنهاد آن ها کمی احمقانه بود بهتر است پس از شنیدن صبحت هایشان کمی صبر کنیم و بگوییم: آیا مایل هستید پیشنهاد من را نیز بشنوید؟
یکی از قدم های مهم در فرآیند گوش دادن فعال این است، زمانی که حرف های فردی که صحبت میکند را متوجه نمیشویم باید از او این سوال را بپرسیم که منظور دقیق شما چیست من متوجه نشدم! اما این سوال چه زمانی مناسب است؟ همانطور که در قدم پنجم گفتیم قطع کردن صحبت نوعی بی ادبی تلقی میشود پس بهترین زمان، وقتی است که او یک مکث طولانی میکند و میتوانیم سوال های خود را در مورد موضوعاتی که متوجه نشدیم، بپرسیم. به عنوان مثال بگوییم: ببخشید، من در این قسمت کمی ابهام دارم. آیا منظور شما این است؟ میتوانید بیشتر توضیح دهید؟
به هنگام مکالمات، بعضی مواقع درک صحیحی از برخی جملات نداریم و نمیتوانیم معنی و مفهوم آن ها را به درستی درک نماییم. پرسیدن، راه حلی برای دریافت دقیق و درست اطلاعات از فرد مخاطبمان است. آیا پرسیدن سوالاتی که اصلا در موضوع مورد بحث نیست صحیح است؟ مشخص است که این چنین نیست. همیشه سوالاتی را بپرسیم که پیرامون گفتگوی انجام شده قرار دارد. سعی کنیم سوالات را بنویسیم و در فرصت مناسب آن ها را بازگو کنیم. زیرا نوشتن سوالی که ذهن ما را درگیر کرده کمک میکنم که راحتتر برصحبت های مخاطب تمرکز کنیم.
اگر فردی در مورد نگرانی هایش با ما سخن میگوید، احساس نگرانی به ما دست میدهد. اگر در مورد ترس هایش صحبت میکند، احساس ترس بر ما نفوذ میکند. اگر در مورد شادی ها و خوشحالی هایش بگوید، ما را نیز خوشحال خواهد کرد. اثر بخشی احساسات به راحتی میتوانند از طریق جملات و تنگفت انتقال یابند. سعی کنیم با جان و دل احساسات افراد را از میان صحبت هایشان درک کنیم.
برای ایجاد همدلی سعی کنیم تا خود را جای آن ها قرار دهیم تا درک صحیحی از احساسات آن ها داشته باشیم. اما ایجاد چنین حسی آسان نیست و نیاز به تمرکز و انرژی بسیار دارد. از سویی دیگر انجام این کار سخاوتمندانه، روابط را بهبود میبخشد.
با ارائه بازخورد نشان دهیم که تمرکز کافی را بر سخنان گوینده داشته و احساسات او را درک کرده ایم. پس از شنیدن خبر درگذشت یکی از اقوام کسی که با ما سخن میگوید باید متعجب و متاثر به نظر برسیم! بهتر است بگوییم: ” وای چه فاجعه وحشتناکی برای شما رخ داده است! من میتوانم درک کنم که شما چقدر اندوهگین هستید.”
گاهی اوقات انتقال پیام ها از طریق نوشته ها صورت میگیرند. در هنگام مطالعه به نشان درک مطلب هر از چند گاهی سری تکان دهیم یا با خود بگوییم ” که اینطور” تا بتوانیم بازخورد خوبی ارائه کنیم.
چه در محل کار و چه در هر جای دیگری باید سعی بر این داشته باشیم تا با توجه به شنیده ها و یا جملاتی که میخوانیم باز خوردی از خود نشان دهیم. همیشه باید این دستورالعمل را اجرا کنیم تا نشان دهیم درک درستی از اتفاقات اطراف مان داریم.
اگر نامه و یا ایمیل را فاکتور بگیریم، تمامی راه های ارتباطی بین دو نفر سرشار از علایم غیر کلامی هستند. در درسهای گذشته، در مورد ارتباط غیر کلامی و تنگفت صحبت کرده بودیم. تنگفت و ارتباط غیر کلامی از رفتار, حالات و طرز حرکات فیزیکی انسان نشأت میگیرد و ابزاری مهم برای برقراری ارتباط با دیگران است. زمانی که با دیگران درتعامل هستیم به طور مداوم علایم غیرقابل بیان ارسال و دریافت میکنیم.
تمامی رفتارهای ما از جمله حرکاتی که هنگام صحبت کردن انجام میدهیم، نوع تکان دادن دست، نحوه نشستن، سرعت حرکات و یا ارتباط چشمی که برقرار میکنیم در روابطمان تاثیر مستقیم دارند. این حرکات تا زمانی که با دیگران در گفتگو هستیم متوقف نمیشود. به یاد داشته باشیم حتی زمانی که ساکت هستیم در حال برقراری ارتباط با فرد مقابلمان هستیم.
پس از مواجه شدن با افراد میتوانیم به آسانی متوجه این نکته بشویم که او بی حوصله است یا پر انرژی، اشتیاق خاص در نگاه او موج میزند و یا ناراحت است، خوشحال است یا عصبانی. اینها نشانه هایی هستند که نمیتوان آن ها را نادیده گرفت. هنگام گوش دادن، به یاد داشته باشید که کلمات تنها یک بخش کوچکی از پیغام را منتقل می کنند.
منبع : مجموعه آموزشی ریتیل آکادمی
