فروش چیست و فروشنده حرفه ای کیست؟
کلمات شاید به خودی خود تعاریف مشخصی داشته باشند و ما روزانه با آنها سروکار داریم اما از این کلمات درک صحیح نداشته باشیم و از کنارشان به آسانی عبور کنیم. فروش و فروشنده واژه هایی هستند که هر روز میشنویم و تبدیل به قسمت اجتناب ناپذیر زندگی مان شده اند. ولی آیا به درستی میتوانیم فروش و فروشنده معنا کنیم و اهداف آن ها را به خوبی میشناسیم؟ اگر شما هم علاقمند به یادگیری در حوزه فروش هستید این درس را دنبال کنید و به مطالعه کامل آن بپردازید تا درک جامعی از یک فرآیند فروش و همچنین یک فروشنده حرفه ای داشته باشید.
فروش به معنای یک معامله است که در آن فردی با عنوان فروشنده در ازای دریافت پول و یا کالا و خدمات متقابل محصول یا خدمات خود را به دیگران ارائه میکند. صرف نظر از تعریف بالا، اساسا فروش قراردادی بین خریدار و فروشنده بر روی خدمات یا کالایی خاص است. بنابراین بهترین راه برای فروش, تمرکز بر مهارت های فروش است که برای انجام این تراکنش لازم و حیاتی هستند.
با وجود تعاریف ذکر شده در بالا، تفاوت بسیاری بین متصدی فروشِ یک پمپ بنزین و فروشنده ای که در صنعت پوشاک فعال است، وجود دارد. در مبادله اول، نیازِ خریدار بسیار ساده به نظر میرسد. اما زمانی که ما تصمیم میگیریم یک دست کت وشلوار بخریم، در این شرایط حضور یک فروشنده حرفه ای در به ثمر رسیدن خرید ما بسیار اثرگذار خواهد بود. ما نیاز خود را برای او شرح میدهیم و او هم با توجه به درخواست ما تلاش میکند بهترین محصول را به ما پیشنهاد بدهد.
بنابراین در واقع فروش، دارای یک طیف بسیار وسیع است و اغلب فرایند فروش در هنر متقاعد سازی مشتری انجام میشود. برخی از فروشندگان از نظر هدایت و متقاعد کردن مشتری نسبت به دیگران برتری محسوسی دارند. آن ها فروشندگان فوق العاده ای هستند که ارزششان برای سازمان و مجموعه از طلا نیز بیشتر است.
فرآیند فروش مشخص می کند که خریدارِ یک کالا یا خدمات، فروشنده را با مقدار مشخصی از پول یا دارایی های خاص، تامین می کند. برای نهایی شدن فروش، نیاز های هر دو طرف باید در نظر گرفته شود تا معامله انجام گیرد. آنها باید در مورد شرایط مختلف فروش به توافق برسند. همچنین خدماتی که ارائه می شود باید برای خرید در دسترس باشد و فروشنده اختیار انتقال کالا یا خدمات را به خریدار داشته باشد.
یک معامله باید همیشه شامل تبادل کالا، خدمات و یا پرداخت بین خریدار و فروشنده باشد. در حقیقت، مدل فروشی که ما باید از آن استفاده کنیم به شخصیت، صنعت و مشتریانمان بستگی دارد.
هر فروشنده با یک سبک و روش خاصی ارتباط برقرار میکند و در استفاده از آن راحت است و احتمالا به کمک آن موفق تر خواهد بود. با این نگرش بهتر است بگوییم یک تعریف ساده برای فروشنده خوب وجود دارد، “هرکسی که بتواند چیزی را بفروشد و مشتری را برای خرید مجدد دوباره بازگرداند فروشنده خوبی است.”
بازاریابی و فروش، اکثر مواقع در کنار هم نام برده میشوند. بسیاری از مردم درک صحیحی از تفاوت های این دو فرآیند ندارند و آن ها را به یک صورت میپندارند. ولی اینطور نیست، این دو فرایند با وجود ارتباطی که باهم دارند ولی کاملا مجزا از هم به کار گرفته میشوند.
بازاریابی فرآیندی است که شامل تحقیق، ترویج و معرفی محصولات و خدمات به بازار هدف می شود.
بازاریابی، طراحی فرآیندی است که کسب وکارها وسازمانها، به کمک آن توجه مشریان هدف را نسبت به محصول یا خدماتشان، جلب میکنند. هدف از این فرآیند ایجاد علاقه مندی در مخاطبین است. مدیران بازاریابی برای طراحی این برنامه، روشهایی را برنامه ریزی میکنند که تکنیک های فروش، ارتباطات تجاری و توسعه کسب و کار را در بر می گیرد. این یک فرایند یکپارچه است که از طریق آن شرکت ها با مشتریانِ خود روابط قوی میسازند و برای هر دو طرف ایجادِ ارزش میکنند. به طور خلاصه بازاریابی فرآیندی است که شامل تحقیق، ترویج و معرفی محصولات و خدمات به بازار هدف می شود.
با توجه به نکاتِ مرتبط با بازاریابی و تعریف فروش میتوانیم به درک بهتری از تفاوت های بین این دو قسمت دست یابیم. در فرآیند بازاریابی، بازاریاب ها سعی در توسعه بازار و معرفی محصول و خدمات خود به افراد بیشتری دارند.
ولی در فرآیند فروش، فروشنده ها تمام تلاش خود را صرف عقد قرار داد و یا فروش مستقیم محصول میکنند. همانطور که مشاهده کردید هر دو گروه برای هر کسب و کاری جزو ضروریات به حساب می آیند و اگر برای ترکیب استراتژیک هر دوی این فرآیندها تلاش‌ها کنیم، کسب و کار پر رونقی خواهیم داشت. با این حال، اگر تلاش ها نا متوازن باشند یا بخش های مختلف با هم ارتباط برقرار نکنند، می تواند رشد کسب و کار را منحرف سازد.
همانطور که در اول این درس گفتیم فروشنده به فردی گفته میشود که محصولات یا خدمات را در ازای دریافت پول و یا خدمات خاص، مبادله میکند، اما فروشنده حرفه ای به فردی گفته میشود که مهارت های حرفه ای در زمینه فروش را فرا گرفته باشد و تمامی آنها را به صورت کاملا هدفمند در مسیر کسب و کار خود استفاده نماید و توانایی فروش هر چیزی را در هر زمان و مکانی داشته باشد.
یک فروشنده حرفه ای تمام ذهن خود را بر روی ایجاد ارتباط بین مزایای محصول وخدماتش با نیازهای مشتری متمرکز میکند و تلاش میکند حس نیاز به چیزی که میفروشند را در مخاطبش ایجاد کند. این تعریف را هم فراموش نکنیم: “به ایجاد نیاز در مشتری توسط فروشنده هنر فروش گفته میشود.”
برای تبدیل شدن به فروشنده ای که توانایی این داشته باشد که هر چیزی را به هر کسی در هر زمان و شرایطی بفروشد نیاز داریم که مجموعه ای از توانایی ها و مهارتهات تسلط داشته باشیم. درادامه به طور اجمالی بعضی از مهمترین این توانایی ها و مهارتها را با هم مرور میکنیم.
عملکرد مثبت هر کسب و کاری به حفظ مشتریان بستگی دارد. بسیاری از فروشندگان نوپا بر این باورند که فروش محصول یا امضای قرار داد پایان کار آن هاست و ایجاد ارتباط های طولانی مدت را نادیده میگیرند.اما نمیدانند حفظ تنها ۵ درصد مشتریان جدید میتواند ۹۵ درصد افزایش ارزش برای سازمان را داشته باشد. برای حفظ مشتریان بهتر است هر سازمان یک برنامه مدیریت ارتباط با مشتری CRM تهیه نماید و آن را الگویی مناسبی برای ارتباط با مشتریان جدید و قدیمی خود قرار دهد. برای اطلاع بیشتر از برنامه مدیریت ارتباط با مشتری بهتر است مطلب مربوطه را مطالعه نمایید.
در درس های مختلف مجموعه آموزشی ریتیل آکادمی توضیحات بسیاری در مورد هنر گوش دادن ارائه کرده ایم. اما بسیاری از مردم تصور میکنند هر کس که میشنود به صورت عادی دارای مهارت گوش دادن است. در حقیقت بسیاری از ما فقط میشنویم ولی خوب گوش نمی دهیم. طبق تحقیقات انجام شده، انسان بین بیست و پنج تا پنجاه درصد کلماتی که میشوند را به یاد می آورد! این بدان معناست اگر ما ۱۰ دقیقه با مدیر، همکارو یا مشتریمان هم صحبت شویم بعد از اتمام صحبت آنها، فقط قادر به تکرارِ نیمی از کلماتی که آنها بیان نموده اند هستیم.
هنر گوش دادن باعث میشود تا نیازهای مشتری را بهتر درک کنیم، شنیده ها را طبقه بندی کنیم و در نهایت بهترین پیشنهاد را به او ارائه دهیم. بهتر است برای درک کامل و جامع در مورد هنر گوش دادن به درسی که در همین موضوع نوشته شده است سری بزنید.
یک فروشنده حرفه ای هرگز وعده ای نمیدهد که توانایی اجرای آن را نداشته و یا اینکه تصمیم گیری در مورد آن از عهده او خارج باشد. به طور مثال اگر مشتری بر روی زمان تحویل گیری محصول مورد نظرش، بر روی زمان خاصی تاکید دارد، به عنوان یک فروشنده حرفه ای، اگر حتی ۱% در مورد آن شک داریم به هیچ عنوان نباید وعده انجام آن را بدهیم.
باید از او اجازه بگیریم تا با بررسی بیشترِ شرایط تحویل، یک تاریخ دقیق و حساب شده به او اعلام نماییم و اگر بعد از بررسی های انجام شده شرایط طبق انتظار پیش نرفت و متوجه شدیم که نمیتوانیم سفارش مشتری را در زمان مقرر تحویل دهیم باید پیش از رسیدن موعد، به صورت کتبی با ارسال نامه و یا تماس تلفنی او را در جریان این مهم قرار دهیم و تمام تلاش خود را برای جلب رضایتش به کار گیریم.حتی میتوانیم با قرار دادن هدیه ای هر چند کوچک در کنار سفارش مشتری، به گونه ای مسئله را برای او جبران کنیم.
یکی از مواردی که باعث تفاوت بین یک فروشنده حرفه ای و سایر فروشندگان میشود این است که یک فروشنده حرفه ای، دائما در حال جستجو و کشف راههای جدید برای ترویج محصولات و خدمات خود میباشد تا هر روز بتواند شرایط ویژه ای برای جذب مخاطبین بیشتر پیدا کند و تلاش میکند از تمامی ابزارها در این مسیر استفاده نماید. به طور مثال یک ستاره فروش در قرن ۲۱ از مهمترین ابزارش یعنی تکنولوژی و تلفن های هوشمند برای ترویج و توسعه کسب و کارش استفاده میکنند و به قدرت بی بدیل شبکه های اجتماعی و وبسایت آگاه است و آنها را برای فروشِ بیشتر به کار میگیرند.
یکی از مهمترین ویژگی هایی که هر فروشنده ای برای حرفه ای شدن باید درخود پرورش دهد، توانایی ارائه مشاوره به مشتری است. “یک فروشنده حرفه ای خود را فقط فروشنده مجموعه ای از محصولات و خدمات نمیداند بلکه او همواره با افتخار عنوان میکند که همیشه در سِمت یک مشاورِ فروش در خدمت مشتریان خود بوده است.”
فروشنده حرفه ای سعی میکند برای مخاطبینش یک مشاورِ دلسوز باشد. زمانی که یک مشتری، خواسته خود را برای او توضیح داد، اگر متوجه شد که محصولش قادر به برطرف کردن نیازِ آن شخص نیست، درکمال صداقت این مسئله را به مشتری میگوید و درمقابل تلاش میکند یک فروشنده یا فروشگاه مناسبی را پیدا کند تا بتواند خدمتی به آن فرد ارائه کند.
شاید در نگاه سایر فروشندگان او یک فرصت خوب فروش را از دست داده ولی نگرش فروشنده حرفه ای به گونه ای دیگر است. زیرا او نگرشِ خدمت دارد و میداند شاید یک فرصت را از دست داده باشد ولی بعدها همان مشتری میتواند او را به عنوان یک فروشنده اخلاق مدار به دیگران معرفی کند و فرصت های بهتری برای فروشِ بیشتر او خلق نماید.
در این درس با تعاریف مختلف فروش و همچنین فروشنده آشنا شدیم و درک کردیم هر کدام از این واژه ها دارای چه معنا و مفهومی هستند. در درس های آتی در مورد انواع روش های فروش، تکنیک های فروشندگی و استراتژی های مختلف فروش بیشتر خواهیم پرداخت.
منبع : مجموعه آموزشی ریتیل آکادمی
