چگونه برنامه حفظ مشتری خود را تقویت می کنید؟ در حالی که صنعت مراقبت های بهداشتی به طور سنتی از منحنی پذیرش فناوری جدید عقب مانده است، در اینجا فرصتی وجود دارد. داده ها و ابزارهای اتوماسیون پتانسیل فوق العاده ای برای افزایش نرخ نگهداری و بهبود تجربه بیمار دارند. آنچه در ادامه می‌آید شش راهبرد عملی حفظ بیمار است که می‌توانید فوراً آنها را عملی کنید.
شما ممکن است هزینه های هنگفتی را در استراتژی بازاریابی خود سرمایه گذاری کرده باشید. کانالهای دیجیتال مارکتینگ شما بعد از مدتی نتیجه می دهد و مراجعین شما افزایش می یابد با این حال حفظ بیمار همچنان مهم ترین چالش برای پزشکان و کلینیک ها است.
همانطور که صنعت درمان تکامل می یابد و رقابت افزایش می یابد، اهمیت حفظ بیمار به طور فزاینده ای حیاتی می شود. با درگیر نگه داشتن بیماران و استفاده از فناوری بازاریابی، کلینیک ها و مراکز درمانی می توانند یک پایگاه مشتری وفادار ایجاد کنند که درآمد و ارجاع ثابتی ایجاد می کند و منجر به افزایش سودآوری می شود.
علل زمینه ای نگهداری ضعیف بیمار
البته میزان سرخوردگی بیمار از مرکز درمانی به مرکز درمان دیگر متفاوت خواهد بود. برای بسیاری از سازمان ها، حفظ و نگهداری یک نگرانی اصلی نیست. شما می خواهید که بیماران بهبود یابند، سلامتی خود را بهبود بخشند و ادامه دهند. با این حال، بسیاری از بیماران در تکمیل برنامه های درمانی شکست می خورند یا برای مراقبت های معمولی نمی مانند.
طبق تحربه عاملی حفظ بیمار را بسیار چالش‌برانگیز می‌کند. اول و مهمتر از همه، مصرفی شدن خدمات درمانی، بیماران را کاملاً در صندلی راننده قرار داده است. اگر بیماران احساس کنند می‌توانند آنچه را که می‌خواهند در جای دیگری به دست آورند، احتمالاً خودشان آن را پیدا خواهند کرد – مثلا در سوشال مدیا یا سرچ گوگل.
مورد دیگر عدم تمرکز کلی بر نیازهای بیمار خارج از درمان است. به طوری که می تواند مانند یک نادیده گرفتن بزرگ احساس شود. بیماران و مراجعین خدمات درمانی نیازهایی فراتر از کشیدن دندان یا جراحیدارند – مثلا آنها می خواهند نتایج آزمایش را در اسرع وقت دریافت کنند، قرار ملاقات بگذارند و مستقیماً به پزشک پیام دهند. ارتباط بیمار بسیار مهم است.
البته، این مشکلات ناشی از تجربه بیمار توسط سیستم های نامتجانس و قطع ارتباطی که بسیاری از گلینیک ها و مراکز درمانی برای سازماندهی سفر بیمار خود استفاده می کنند تشدید می شود. به طور معمول، عدم تداوم بین داده ها و اتوماسیون منجر به عدم تداوم در تجربه بیمار می شود و این ناهماهنگی از دیدگاه بیمار، همیشه تجربه خوبی نیست. شاید به همین دلیل است که بیماران تمایل دارند ادامه خدمات درمانی خود را در جایی دیگر ادامه بدهند
استراتژی های مدرن برای بهبود جذب بیمار
جای تعجب نیست اگ بگوییم که درگیر نگه داشتن بیماران و ورود به مطب می تواند یک مشابه یک مبارزه واقعی باشد. برای مراکز درمانی و کلینیک ها در این شرایط، در اینجا شش استراتژی برای حفظ بهتر بیمار توصیه می کنیم:
استراتژی 1: راهکاری برای جمع آوری بازخورد بیمار
چه فرصت هایی را به بیماران خود می دهید تا بازخورد بدهند؟ شاید مهمتر از آن، از این بازخوردها چگونه استفاده می کنید؟ امیدواریم برنامه بازخورد بیمار شما فراتر از یک جعبه قدیمی "پیشنهادات" باشد که گرد و غبار را در میز جلو جمع می کند.
اگر می‌خواهید بدانید چه چیزی باعث سرخوردگی بیمارانتان می‌شود، اولین قدم این است که از آنها بپرسید. سپس، هم کارکنان مطب خود و هم تیم های بازاریابی را بر روی گرفتن و تجزیه و تحلیل بازخورد بیماران متمرکز کنید. در اینجا روش های متداول برای جمع آوری بازخورد بیمار آمده است:
· نظرسنجی: هدف در اینجا درک نیازها، نگرانی ها و بازخوردی است که بیماران در طول درمان خود دارند. برای مثال، پس از قرار ملاقات یا مراحل انجام درمان نظر مراجعین را جمع آوری کنید. و به دنبال این باشید که چه چیزی می توانست بهتر از قبل باشد؟
· مصاحبه های حضوری: می توانید از بیماران جدید بپرسید که چگونه شما را پیدا کرده اند. از بیماران موجود بپرسید که روند درمان برایشان چگونه پیش می رود و چه چیزی می تواند بهتر باشد. در صورت امکان، این مبادلات در مطب را در سیستم پرونده الکترونیک سلامت و CRMخود یادداشت کنید.
· رسانه های اجتماعی: "گوش دهید" و بازخورد و احساسات موجود در نظرات و مشارکت کلی خود را تجزیه و تحلیل کنید. گوش دادن اجتماعی (سوشال لیسینینگ) به روشی قدرتمند برای سنجش جایگاه برند، شناسایی و بهره‌برداری از فرصت‌ها برای برنده شدن یا بازگرداندن نگرش بیمار تبدیل شده است.
· کانالهای ارتباط با خودتان را بررسی کنید: شهرت خود را در ، Google My Business، اینستاگرام، و سایر کانالهای نقد بررسی کنید.
· سیستم پرونده الکترونیک سلامت (EHR): ارائه‌دهندگان نه تنها می‌توانند از EHR خود برای ثبت بازخورد بیمار و جستجوی فرصت‌هایی برای بهبود مراقبت استفاده کنند، بلکه می‌توانند آن داده‌ها را به سایر سیستم‌های بازاریابی مرتبط کنند که می‌توانند از حفظ بیشتر پشتیبانی کنند.
· راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): اشکال مختلف بازخورد بیمار را در CRM ثبت کنید. سپس این داده ها را می توان با ابزارهای دیگر برای اندازه گیری وفاداری بیمار، شناسایی روندها و موارد دیگر ادغام کرد. ایده ایجاد حلقه‌های بازخورد برای بهبود تجربیات بیمار در آینده است.
استراتژی 2: انتظارات بیمار را بر آورده کنید
اکنون فهمیدیم که جمع آوری بازخورد بیماران چقدر مهم است. از تمام اطلاعاتی که جمع آوری کرده اید استفاده کنید تا به بیماران چیزی را ارائه دهید که منتظر آن باشند. مراقبت از بیمار مدرن فراتر از پرداختن به نگرانی ها و شکایات مراقبت های بهداشتی یا صرفاً ارائه درمان پزشکی است. این شامل درک خواسته های آنها و استفاده از بینش برای ایجاد انتظارات است. صداقت هنگام پایبندی به انتظارات حیاتی است. از دادن وعده‌های غیرواقعی خودداری کنید و اگر نتایج به دست نیامد، این را شفاف بپذیرید تا از تأثیر منفی برندتان جلوگیری کنید.
به عنوان مثال، یکی از بزرگترین مسائلی که بر تجربه بیمار تاثیر گذار است مدت زمان نشستن در اتاق انتظار قبل از قرار ملاقات است. همه ما موقعیت‌هایی را تجربه کرده‌ایم که مشخص نیست چه ساعتی باید فرا برسد، که اغلب منجر به عدم ارتباط، طولانی شدن زمان انتظار و ناامیدی می‌شود. با اطلاع از اطلاعاتی مانند زمان انتظار تخمینی، زمان ایده آل رسیدن و غیره، این انتظارات را برای بیماران خود از قبل تعیین کنید. به یاد داشته باشید، رضایت بیمار در حفظ بیماران و ایجاد یک درمان طولانی مدت و موفق بسیار مهم است. تجربیات منفی با درمان ضعیف می تواند تاثیر بلند مدت داشته باشد.
استراتژی 3: شخصی سازی تعامل با بیمار
کلینیک ها و مراکز درمانی باید بر شخصی سازی تعاملات بیمار تمرکز کنند. با انجام این کار، آنها می توانند رضایت بیمار را بهبود بخشند، وفاداری بیمار را تقویت کنند و مراجعین را حفظ کنند که در غیر این صورت ممکن است به دنبال خدمات در جای دیگری باشند.
با شخصی‌سازی تعاملات، کلینیک ها و مراکز درمانی می‌توانند رفتار بیمار بهبود یافته را مشاهده کنند، از جمله ملاقات‌های از دست رفته کمتر، پذیرش مجدد کمتر و پرداخت‌های به موقع، که می‌تواند منجر به افزایش ارزش طول عمر بیمار شود. برای شخصی‌سازی تجربیات بیمار، سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی می‌توانند چندین تاکتیک را اتخاذ کنند
در اینجا فقط چند نمونه از نحوه استفاده از شخصی سازی برای بهبود حفظ بیمار آورده شده است:
· توصیه مراقبت های بهداشتی پیشگیرانه متناسب با مشخصات بیمار خاص
· یادآوری های شخصی و اطلاعات مقدماتی برای قرار ملاقات های آینده
· پیام‌رسانی مستقیم درون برنامه‌ای یا درون پورتال با پزشکان
· پورتال های سفارشی شده بیمار که با نتایج آزمایش، شرایط و غیره به روز شده است.
استراتژی 4: استفاده از فناوری در طول درمان
در دنیای امروز، بخش قابل توجهی از طول درمان بیمار به صورت آنلاین انجام می شود. با پیشرفت مراقبت های بهداشتی دیجیتال، از جمله رزرو نوبت آنلاین، پورتال های بیمار و ارائه خدمات بهداشتی از راه دور، بیماران به طور فزاینده ای برای نیازهای درمانی و بهداشتی خود به پلتفرم های دیجیتال متکی هستند.
در نتیجه، بیماران اکنون انتظار تجربه‌های دیجیتالی بی‌نظیر و بدون دردسر را در طول درمان خود دارند. کانال های دیجیتال به بخش مهمی از فرآیندهای تصمیم گیری بیماران تبدیل شده اند.
در بازارهای رقابتی درمان، یک تجربه راحت برای بیمار می تواند عامل بزرگی در تصمیم گیری یا عدم بازگشت بیمار به مطب شما باشد. در اینجا چند راه برای استفاده از فناوری برای ایجاد تجربیات راحت‌تر برای بیمار وجود دارد:
· برنامه‌ریزی آنلاین را ارائه دهید - دیگر برداشتن تلفن و تماس برای قرار ملاقات کاملاً قدیمی شده است. این همچنین می‌تواند به ویژه برای بیمارانی که برنامه‌های شلوغی دارند یا ترجیح می‌دهند به راحتی از طریق رایانه یا دستگاه تلفن همراه خود قرار ملاقات داشته باشند، مهم باشد.
· ارسال پیامک یادآوری قرار ملاقات - با ارسال پیام های متنی خودکار به بیماران یک یا دو روز قبل از قرار ملاقات برنامه ریزی شده، ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی می توانند زمان و مکان قرار ملاقات را به بیماران یادآوری کنند، که می تواند احتمال عدم مراجعه را کاهش دهد.
· یک ربات چت در وب سایت خود نصب کنید – چت بات ها می توانند ابزار مفیدی برای بیمارانی باشند که در مورد سلامت خود سؤال یا نگرانی دارند. با نصب یک ربات چت در وب سایت خود، می توانید بدون نیاز به تماس و صحبت با یک پذیرش یا منتظر تماس یک ارائه دهنده خدمات بهداشتی، راهی آسان برای دریافت پاسخ سوالات خود به بیماران ارائه دهید.
با سهولت مدیریت مراقبت از بیماران خود، روابط قوی تری ایجاد می کنید و شانس خود را برای دیدن مجدد آنها افزایش می دهید!
استراتژی 5: شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را که برای حفظ و نگهداری مهم هستند، اندازه گیری کنید
راه های بی شماری برای سنجش موفقیت دیجیتال مارکتینگ وجود دارد. ما برای سنجش میزان بهبود ناشی از استراتژی‌هایمان و همچنین تمرکز بر فعالیت‌های آینده به KPI نیاز داریم. از نظر حفظ بهتر بیمار، ما مشتریان خود را بر چهار معیار اساسی متمرکز می کنیم:
نرخ نگهداری
نرخ حفظ بیمار شما (PRR) یک شاخص قوی از رضایت بیمار، کیفیت تجربه و نحوه بهینه سازی استراتژی بازاریابی برای بهبود این معیار است. در اینجا نحوه محاسبه PRR را توصیه می کنیم:
PE= تعداد بیماران در پایان دوره
PN= تعداد بیماران جدید بدست آمده در آن دوره
PS= تعداد بیماران در شروع آن دوره
البته دوره های زمانی درمان در هر رشته متفاوت است برای مثال، یک کلینیک فیزیوتراپی، ممکن است تنها چند جلسه پس از آسیب بیمار، بیماران را درمان کند، در حالی که یک پزشک مراقبت های اولیه ممکن است سال ها بیماران را ببیند. حفظ در هر موقعیتی به معنای چیزی متفاوت است.
نرخ ریزش
به طور معمول، پزشکان با در نظر گرفتن تعداد مراجعین واقعی در برابر تعداد مراجعین مورد انتظار، نرخ ریزش را اندازه می گیرند. نرخ ریزش اساساً مخالف نرخ حفظ است. با این حال، نگاه کردن به نرخ ریزش می تواند بینش منحصر به فردی در مورد اینکه چرا بیماران بر نمی گردند ارائه دهد.
ارزش طول عمر بیمار
ارزش طول عمر بیمار (PLTV) میانگین پولی را که مراجعین شما در طول رابطه با مطب شما خرج می کنند محاسبه می کند. برای محاسبه PLTVخود، ابتدا به میانگین ارزش بیمار (APV) به شرح زیر نیاز دارید:
با در دست داشتن APV، می توانید میانگین طول عمر بیمار را تعیین کنید و آن را در مقدار متوسط بیمار ضرب کنید، که ارزش طول عمر بیمار را به صورت زیر به شما نشان می دهد:
این معیار (PLTV)می تواند فرصت هایی را برای ایجاد ارزش اضافی و مداوم برای بیماران به شما نشان دهد. به عنوان مثال، برخی از مطب های دندانپزشکی، بسته های تخفیفی را برای چندین جرم گیری ایجاد کرده اند. شما به دنبال هر چیزی هستید که بتواند تجربه بیمار را غنی کند و در عین حال درآمد مداومی نیز ایجاد کند.زمان بین بازدیدها
می توانید میانگین زمان بین ویزیت ها را برای کل پایگاه بیمار یا گروه های خاص یا جمعیت شناسی مشاهده کنید. از این معیار برای یافتن دفعات ویزیت ایده آل برای وفادارترین بیماران خود استفاده کند.
حتما بخوانید : چگونه برای یک کلینیک تازه تاسیس شده، جذب بیمار انجام دهیم؟
استراتژی 6: از اتوماسیون بازاریابی (MA) استفاده کنید
در نهایت، از MA به نفع خود استفاده کنید. به این فکر کنید که چگونه نقاط تماس و فرآیندها را خودکار کنید تا کارایی را بهبود بخشید و سازمان خود را برای بیماران خود در اولویت قرار دهید. این ممکن است شامل کمپین های ایمیل، هدف گذاری مجدد تبلیغات یا اتوماسیون CRM باشد. همانطور که قبلاً ذکر شد، می‌توانید از اعلان‌ها و یادآوری‌های خودکار نیز برای حفظ تماس (و حفظ حضور بیماران) استفاده کنید.
داده ها، تجربه و حفظ بیمار
یادآوری این نکته مهم است که تجربه بیمار نقش مهمی در حفظ بیمار دارد و سیستم‌های خودکار مبتنی بر داده می‌توانند به بهبود این تجربه کمک کنند. در حالی که داده ها و اتوماسیون در سایر صنایع برای حفظ مشتری موفقیت آمیز بوده اند، مراقبت های بهداشتی در اتخاذ این ابزارها کندتر بوده است. حتی در سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی که برخی از داده‌ها و راه‌حل‌های اتوماسیون را پیاده‌سازی کرده‌اند، هنوز می‌توانند در یکپارچه‌سازی و استفاده مؤثر از آنها با مشکل مواجه شوند. بنابراین، بسیار مهم است که نه تنها این سیستم ها را پیاده سازی کنیم، بلکه اطمینان حاصل کنیم که آنها متناسب با نیازها و ترجیحات بیمار طراحی شده اند.
صرف نظر از وضعیت نگهداری بیمار در سازمان شما، شش استراتژی فوق فقط می تواند کمک کند. وقتی تو:
جمع آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد بیمار را اولویت بندی کنید
انتظارات بیمار را تنظیم کنید
تجربه بیمار را شخصی کنید
از فناوری برای اضافه کردن راحتی استفاده کنید
معیارهای اصلی حفظ بیمار را شناسایی و اندازه گیری کنید
از اتوماسیون بازاریابی برای به حرکت درآوردن موتور نگهداری استفاده کنید
... شما یک جریان مستمر از بینش های مبتنی بر داده ها و تجربیاتی ایجاد خواهید کرد که بیمارانتان از آن لذت خواهند برد. چه راه بهتری برای نشان دادن به بیماران که برای حمایت آنها ارزش قائل هستید و برای برآورده کردن نیازهای آنها هر کاری که لازم است انجام خواهید داد؟
نگارش شده توسط آژانس دیجیتال مارکتینگ پزشکی طب وست
