تحلیل رفتار مشتری و داده کاوی چیست ؟

دان زارللا، متخصص ارشد بازاریابی شرکت hubspot، معتقد است "بازاریابی و فروش بدون داده مثل این است که با چشمانی بسته رانندگی کنید."

تحلیل رفتار مشتری و داده‌کاوی

پیشرفتهای صورت‌گرفته در حوزه داده‌کاوی، باعث تحول جدیدی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری شده است. رویکرد جدید این حوزه، تحلیل رفتار مشتری، داده‌های مربوط به مشتری را جمع‌آوری میکند تا بخش فروش و بازاریابی هر کسب و کار بتواند رفتار مشتری را حدس بزند و به کسب و کار کمک میکند تا استراتژی‌های بهتری ترسیم کند؛ در نتیجه، فروش و سود بیشتری داشته باشد. در این رویکرد، بیشتر از این که تولید یا محصول مد نظر باشد، مشتری در محوریت قرار دارد. آمارها نشان میدهد که بسیاری از صاحبان کسب و کارها با تحلیل‌ داده‌های مشتریان مزیت رقابتی خود را پیدا کردند که به افزایش سود و کاهش هزینه‌های آنها منجر شده است.

در رویکرد تحلیل رفتار مشتری و بازاریابی داده‌محور، از روی داده‌های مشتری مدلهایی ساخته میشود تا رفتار آینده مشتریان را پیش‌بینی کند و پاسخ دهد. مثلا زمانی که مشتری در خرید به مشکلی برخورد میکند، کارشناسان بازاریابی با تحلیل‌های ازپیش‌انجام‌شده، می‌توانند مشتری‌ای که ممکن است به سمت رقبا متمایل شود، دوباره بازگشت دهند و کمک کنند تا مشکل او حل شود. این امر که نسبت به استراتژی‌های سنتی تاثیر بیشتری دارد، فقط با داده‌کاوی و تحلیل رفتار مشتری میسر است.

چرا باید رفتار مشتریان خود را تحلیل کنیم؟

مشخصا هر چقدر بیشتر مشتریان خود را بشناسید و درک کنید، می‌توانید تحلیل دقیقتری از کسب و کار خود داشته باشید و تصمیمات دقیقتری دربارۀ استراتژی‌های خود بگیرید تا مشتریان تجربۀ خرید بهتری داشته باشند و میزان وفاداری آنها افزایش پیدا کند. شناخت و تحلیل مشتری همچنین به جذب مشتری در آینده نیز کمک خواهد کرد.

با توجه به این که رقابت در بازار سنگین است و مشتری برای تامین نیاز خود انتخابهای زیادی دارد، کسب و کاری موفق خواهد بود که بتواند به بهترین نحو ممکن پاسخگوی نیاز مشتری باشد و تجربۀ بهتری ایجاد کند. در نتیجه برای دستیابی به این امر، شناخت رفتار مشتری یک ضرورت است.

مطالعات مکنزی نشان می‌دهد شرکتهایی که به تحلیل رفتار مشتری می‌پردازند تا دو برابر شانس بیشتری در جذب و حفظ مشتری دارند و در این رقابت موفق‌ترند.

ابزارهای داده‌کاوی و تحلیل رفتار مشتری کمک میکنند تا:

• تشخیص دهید در آینده چه کسانی قصد خرید محصولات شما را دارند،
• پیش‌بینی کنید مشتریان در آینده چه محصولی از شما می‌خواهند، به دنبال چه محصولاتی هستند، برای رفع کدام مشکل این محصول را می‌خواهند و پروسۀ تصمیم‌گیری آنها به چه صورت است.
• تشخیص دهید ویژگی‌های بارز این مشتریان چیست و آنها را ارزش‌بندی کنید تا همه مشتری‌ها را به یک چشم نبینید و وثت و منابع خود را هدر ندهید.
• پیش‌بینی کنید آیا مشتریان فعلی برای خریدهای بعدی دوباره شما را انتخاب میکنند؟ آیا اگر محصول جدیدی معرفی کنید، مجددا از شما خرید میکنند؟
• پیش‎بینی کنید کدام مشتری برای خریدهای آینده مجددا شما را انتخاب نخواهد کرد؟

و.....

داده کاوی چیست؟

داده کاوی فرآیندی است که طی آن از داده‌هایی که از تحلیل رفتار مشتری به دست آمده است، قواعد و الگویی مفید استخراج می‌شود تا کمک کند که صاحبین کسب و کار مسائل مرتبط با کار خود را بهتر شناسایی کنند و استراتژی‌های موثرتری اتخاذ کنند. با توجه به این تعریف می‌توان گفت دلیل استفاده از داده‌کاوی زیاد بودن داده‌های موجود از مشتریان است.

چرا باید از داده‌کاوی برای تحلیل رفتار مشتریانمان استفاده کنیم؟

در دنیای دیجیتال امروز، داده‌های جمع‌آوری شده از مشتریان بسیار زیاد است و همین امر باعث می‌شود که استخراج الگو از این داده‌ها برای افراد فاقد آموزش و توانایی تحلیل، مشکل باشد. مفهوم داده‌کاوی در این جا مشخص می‌شود؛ زیرا هرچقدر هم از مشتریان خود داده جمع‌آوری کنید، اگر نتوانید تحلیل درستی از آنها داشته باشید، عملا بی‌فایده است. یعنی در واقع کسب و کاری در نهایت می‌تواند از تحلیل رفتار مشتری نتیجه بیشتری بگیرد که بتواند تحلیل دقیقتری ارائه دهد.

کسب و کارها باید بتوانند تحلیل کنند کدام داده مفید و کدام غیرمفید است و یک مدل و الگوی مشخص از این داده‌ها استخراج کنند. الگویی که فراگیر، خلاصه و مفید باشد. داده‌کاوی یکی از موثرترین ابزارها برای استخراج الگو از این داده‌هاست.

نمونه هایی از کسب و کارهای موفق وجود دارد که نشان می دهد که استفاده از داده کاوی برای تحلیل داده های مشتری و بازاریابی پیش بینانه ارزش زیادی را برای آن ها به همراه داشته است. نتفلیکس، اوراکل، آمازون، استارباکس و والمارت کسب و کارهای مهم و بزرگی هستند که با داده کاوی و تحلیل رفتار مشتری به موفقیت دست پیدا کردند.