نقش و جایگاه حرفهای روابط عمومی در مدیریت ارتباطاتِ پسابحران و پساجنگ
بحرانها همیشه با صدای انفجار آغاز نمیشوند؛ گاهی با سکوت آغاز میشوند. با سکوتِ مردمی که نمیدانند به کدام روایت اعتماد کنند، با سکوتِ سازمانهایی که در لحظههای حساس، زبانِ گفتوگو را فراموش میکنند و با سکوتی که آرامآرام میان جامعه و نهادها فاصله میاندازد. جنگها نیز فقط خیابانها و ساختمانها را زخمی نمیکنند؛ آنچه عمیقتر آسیب میبیند، روان جمعی و حسِ اعتماد است. در چنین روزهایی، روابط عمومی دیگر یک واحد تشریفاتی یا صرفاً رسانهای نیست؛ بلکه به بخشی از مدیریتِ آرامش اجتماعی تبدیل میشود.
بحرانی که از نهم اسفند و همزمان با جنگ تحمیلی سوم علیه ایران شکل گرفت، فقط یک رخداد سیاسی یا امنیتی نبود. جامعه در آن روزها، زیر فشارِ همزمانِ خبر، شایعه، تحلیل و روایتهای متناقض قرار داشت؛ وضعیتی که در آن، افکار عمومی بیش از هر چیز به نوعی اطمینان و ثبات روانی نیاز داشت. تجربه آن روزها بار دیگر نشان داد که در جهان امروز، بسیاری از التهابها پیش از آنکه در میدان واقعی شکل بگیرند، در ذهن مردم و در فضای روایتها ساخته میشوند. شاید به همین دلیل است که سرعت، شفافیت و صداقت در ارتباطات، گاهی نقشی فراتر از بسیاری از ابزارهای مدیریتی پیدا میکنند.
جامعه پس از بحران، دیگر همان جامعه پیش از بحران نیست. آدمها پس از عبور از التهاب و نااطمینانی، با حساسیتی بیشتر به سخنان مسئولان، رسانهها و سازمانها گوش میدهند. در چنین فضایی، مخاطب فقط به دنبال دریافت خبر نیست؛ او میخواهد بداند آیا هنوز میتوان به این صداها اعتماد کرد یا نه. این همان نقطهای است که نقش روابط عمومی از «انتشار پیام» فراتر میرود و به مسئلهای انسانیتر تبدیل میشود؛ به تواناییِ بازگرداندن حسِ اعتماد، حتی در مقیاسی کوچک.
مولانا جایی میگوید: «از محبت خارها گل میشود». شاید اگر این جمله را به زبان امروز ترجمه کنیم، بتوان گفت جامعه پس از بحران، بیش از هر چیز به گفتوگوی صادقانه نیاز دارد. مردمی که روزهای ملتهب را پشت سر گذاشتهاند، خیلی زود میان صداقت و نمایش تفاوت قائل میشوند. به همین دلیل، زبان خشک، رسمی و کلیشهای، در روزگار پسابحران کمتر اثر میگذارد. آنچه فاصلهها را کمتر میکند، نوعی ارتباط انسانی است؛ ارتباطی که پیش از اقناع، تلاش میکند نگرانیِ مخاطب را بفهمد.
برتولت برشت در نمایشنامه «زندگی گالیله» جملهای دارد که هنوز هم برای جهان بحرانزده امروز معنا دارد: «آنکه حقیقت را نمیداند، نادان است؛ اما آنکه حقیقت را میداند و آن را پنهان میکند، جنایتکار است». مسئله فقط حقیقت نیست؛ مسئله، سرنوشتِ اعتماد در زمانه ابهام است. تجربه بحرانهای اخیر بارها نشان داده که پنهانکاری و تأخیر در اطلاعرسانی، بیش از خود بحران، به فرسایش اعتماد عمومی دامن میزنند. افکار عمومی در عصر شبکههای اجتماعی، نسبت به خلأ اطلاعاتی بسیار حساستر از گذشته شده است. اگر نهادها روایت نکنند، روایتهای دیگری جای آنها را خواهند گرفت.
در این میان، بخش مهمی از واقعیت بحران، در چیزهایی پنهان است که کمتر گفته میشوند؛ خستگیِ پنهانِ جامعه، اضطرابهای بیصدا، نگرانی کارکنان و فرسودگی ذهنی مردمی که هفتهها در معرض اخبار ملتهب قرار گرفتهاند. «پیتر دراکر» معتقد بود: «مهمترین بخش ارتباطات، شنیدن چیزی است که گفته نمیشود». شاید اهمیت این جمله، دقیقاً در روزهای پسابحران روشنتر شود؛ زمانی که جامعه بیش از پیامهای پرحجم، به شنیده شدن نیاز دارد.
این مسئله در برخی حوزهها، نمود ملموستری پیدا میکند؛ بهویژه در شرکتهای خدماتی و مجموعههای فعال در حوزه لجستیک، حملونقل، انبارداری و خدمات پستی. در چنین کسبوکارهایی، اختلال در خدمات فقط یک مسئله عملیاتی نیست؛ مستقیماً وارد زندگی روزمره مردم میشود. تجربه بحرانهای اخیر نشان داد که بخش مهمی از نگرانی عمومی، نه از توقف کامل خدمات، بلکه از بیخبری و ابهام درباره وضعیت خدمات شکل میگیرد. گاهی یک توضیح روشن و یک روایت دقیق، میتواند بیش از دهها اطلاعیه رسمی، از شکلگیری التهاب جلوگیری کند. در چنین شرایطی، ارتباطات بخشی از تداوم کسبوکار است، نه صرفاً فعالیتی رسانهای در حاشیه آن.
یکی دیگر از پیامدهای مهم بحران، فرسودگی اطلاعاتی است؛ وضعیتی که در آن جامعه، پس از مواجهه مداوم با اخبار تلخ و تحلیلهای متناقض، بهتدریج توانِ پردازش و اعتماد خود را از دست میدهد. در چنین فضایی، ارتباطات مؤثر الزاماً به معنای تولید حجم بیشتری از محتوا نیست. گاهی جامعه بیش از هر چیز به آرامش، وضوح و نوعی ثبات روانی نیاز دارد. شاید به همین دلیل است که «امید» در دوران پسابحران، فقط یک مفهوم احساسی نیست؛ بخشی از فرآیند بازسازی اجتماعی است.
نلسون ماندلا جملهای کوتاه دارد: «مردم را با امید رهبری کنید». این جمله، بیش از آنکه یک توصیه سیاسی باشد، توصیفی از نیاز جوامع در دوران بحران است. جامعه خسته، پیش از هر چیز، به صداهایی نیاز دارد که بتوانند میان واقعیت و آرامش تعادل ایجاد کنند؛ نه با انکار بحران، بلکه با صادقانه سخن گفتن درباره آن.
آنچه پس از این روزها باقی میماند، فقط خسارتهای اقتصادی یا آثارِ آشکارِ بحران نیست؛ چیزی از جنس تردید و فاصله نیز در ذهن جامعه رسوب میکند. فاصلهای که با تبلیغات و قدرت رسانهای ترمیم نمیشود، بلکه به زمان، صداقت و بلوغ ارتباطی نیاز دارد. شاید در نهایت، آنچه در حافظه جمعی ماندگار میشود، خودِ بحران نباشد، بلکه شیوه مواجهه با آن باشد؛ اینکه نهادها و سازمانها در روزهای التهاب، چگونه سخن گفتند، چگونه سکوت کردند و چگونه کوشیدند میان واقعیت و اعتماد، تعادلی دوباره بسازند.
منتشر شده در نشریه تخصصی راهبرد شماره 29
https://www.magiran.com/paper/2991334/%d8%a7%d8%b2-%d8%ae%d8%a7%da%a9%d8%b3%d8%aa%d8%b1-%d8%b3%da%a9%d9%88%d8%aa-%d8%aa%d8%a7-%d8%a2%d9%88%d8%a7%db%8c-%d8%a7%d8%b9%d8%aa%d9%85%d8%a7%d8%af
