در کودکی آرزویم این بود که فروشگاه داشته باشم. در محله‌ی ما یک سوپرمارکت نسبتا بزرگ بود به نام فروشگاه پارسی که از تمام محله‌های اطراف و حتی تمام شهر مشتری داشت. صاحب این فروشگاه، یک فرق بزرگ با بقیه‌ی فروشندگان داشت. او بیشتر از این که فروشنده باشد، یک مشاور بود. به مشتری‌ها گوش می‌داد، در مورد اجناس توضیح می‌داد و با شناختی که از آن‌ها داشت، گزینه‌ی مناسب‌تری را پیشنهاد می‌کرد. مردم هم که به او اعتماد داشتند، خیلی وقت‌ها در تصمیم‌گیری‌های مهم زندگی‌شان با او مشورت می‌کردند. من تقریبا هر روز کارم شده بود رفتن به فروشگاه و تماشای گفت‌وگوهای او با مشتریان.
سال‌ها گذشت. صاحب فروشگاه محله ما، به رحمت خدا رفت. فروشگاهش بسته شد. خیلی از سوپرمارکت‌‌های آن منطقه بسته شد و جایشان را یک فروشگاه بزرگ زنجیره‌ای گرفت. خوبی فروشگاه زنجیره‌ای این بود که پای تقریبا تمام برندها را به محله ما باز کرد و به ما فرصت انتخاب گزینه‌های مختلف را داد. البته همین مسئله انتخاب را سخت‌تر می‌کرد و باعث بروز پدیده‌ای می‌شد که «بری شوارتز» آن را «دشواری انتخاب» می‌نامد.
همه ما اهالی محله پارسی، که زمانی با فروشنده‌ای برخورد داشتیم که برای ما حکم یک مشاور دلسوز را داشت، حالا یک خلا بزرگ مشترک را احساس می‌کردیم. خلا یک فروشنده که «بیشتر از یک فروشنده» باشد. فروشنده‌ای که حواسش به ما بود و همیشه بهترین گزینه‌ها را به ما پیشنهاد می‌داد. ما با او نگران انتخاب‌هایمان نبودیم.
روزها به پیش می‌رفت و این خلا بیشتر احساس می‌شد. فروشگاه‌ها و سازمان‌ها شروع کردند به استفاده از تکنولوژی برای آسان‌تر کردن فعالیت‌های خودشان. مثل راه‌اندازی مرکز پاسخ‌گویی به تماس‌ها، که به صورت خودکار به تماس‌ها پاسخ می‌داد. این کارها را آسان می‌کرد، اما نه برای ما مردم.
اگر یکی از ما، درباره دریافت خدمات یک سازمان سوالی داشت یا تجربه‌ی منفی‌ای از خدمات آن سازمان داشت، با چه کسی می‌توانست مطرح کند؟ یک انسان وجود نداشت که حواسش به ما باشد. جستجوی شماره تلفن یا ایمیل در وبسایت آن سازمان هم بسیار دشوار بود. ما هم که راه به جایی پیدا نمی‌کردیم، دغدغه‌ها و چایش‌هایمان را پیش خانواده و دوستانمان بیان می‌کردیم.
مثلا تاسیس مرکز پاسخ‌گویی به تماس‌ها، که به صورت خودکار به تماس‌ها پاسخ می‌داد، کارها را برای سازمان‌ها خیلی آسان می‌کرد اما برای ما مردم این‌گونه نبود. اگر یکی از ما، درباره دریافت خدمات یک سازمان سوالی داشت یا تجربه‌ی منفی‌ای از خدمات آن سازمان داشت، با چه کسی می‌توانست مطرح کند؟ یک انسان وجود نداشت که حواسش به ما باشد.
جست‌وجوی شماره تلفن یا ایمیل در وبسایت آن سازمان هم بسیار دشوار بود. ما هم که راه به جایی پیدا نمی‌کردیم، دغدغه‌ها و چایش‌هایمان را پیش خانواده و دوستانمان بیان می‌کردیم.
تا اینکه شبکه های اجتماعی و پیام‌رسان‌ها رواج پیدا کردند و ما از این فضا برای ارتباط و گفتگو با دوستانمان، استفاده کردیم. در تلگرام با هم دردودل کردیم و دغدغه‌ها و اعتراض‌ها‌یمان را در توییتر به اشتراک گذاشتیم.
فروشگاه‌ها و سازمان‌های بزرگ هم وقتی دیدند که ما مشتریان، درباره‌ی آن‌ها صحبت می‌کنیم و این صحبت‌ها تاثیر زیادی بر شهرت و اعتبار برندشان دارد، به صرافت پاسخ دادن افتادند. تا جایی که امروز هر شرکتی که به فکر سود و منفعت خود است، فعالیت در شبکه های اجتماعی را جدی می‌گیرد.
امروز شبکه های اجتماعی، شهر ما را به یک شهر خیلی بزرگ‌تر تبدیل کرده. شهری که در آن برندها روابطه‌ی نزدیک‌تری با مشتریان‌شان دارند. حالا هر فروشگاه و سازمانی یک شعبه در اینستاگرام دارد. که اگر نداشته باشد، جایش خالی است و موقعی که مشتریان درباره‌اش صحبت می‌کنند، نیست که بتواند به وضعیت رسیدگی کند. این عدم‌حضور احتمالا نتیجه‌اش از دست دادن آن مشتری می‌شود.
فعالیت در شبکه‌های اجتماعی قواعدی دارد. هر برندی برای حضور در این فضا باید ابتدا قواعد آن را بداند و با نیاز خود را با آن همسو کند. فلسفه‌ی طراحی و ساخت شبکه های اجتماعی، تسهیل کردن ارتباطات بود. وقتی با کسی ارتباط و تعامل داریم، سعی می‌کنیم، مراقبت و توجهمان را به او نشان دهیم. ما می‌خواهیم با او تعامل داشته باشیم.
فعالیت در شبکه‌های اجتماعی می‌تواند فرهنگ سازمانی شما را به بیرون و به میان مخاطبان و مشتریانتان منتقل کند. کافی است در تعاملتان، بیشتر به آن‌ها توجه کنید و برای حل مشکلات آن‌ها آماده باشید. همان‌طور که گفتم، آن‌ها نیت‌های خوب شما را تشخیص می‌دهند و کم‌کم چالش‌های دیگرشان را هم با شما مطرح می‌کنند. شما تبدیل می‌شوید به سازمانی که برای مشتریانش بیشتر از یک سازمان است.
به نتیجه رسیدن در شبکه های اجتماعی نیاز به مداومت و فعالیت طولانی‌مدت دارد. اگر زود به نتیجه نرسیدید، نگران نباشید. اینجا با بازاریابی سنتی فرق می‌کند. چیزی که خیلی مهم است، این است که ارتباطات باکیفیت بسازید و با مردم تعامل کنید. آرام‌آرام خواهید دید که مردم بیشتر و بیشتر درباره شما می‌شنوند. اینجا تازه بازی شروع می‌شود.
وقت آن رسیده که برندها و کسب‌وکارها نحوه‌ی فعالیت در شبکه های اجتماعی را بیاموزند. شبکه های اجتماعی فقط محلی برای رجزخوانی و پاسخ دادن به رقبا یا خاموش کردن آتش بحران‌ها نیست. اگر در شبکه‌های اجتماعی به جای تولید محتوا، فقط مطالب دیگران را ری‌توییت کنید یا فقط محتواهایی با هدف معرفی و ارائه محصولات خود منتشر کنید، پیشنهاد می‌کنم در استراتژیتان تجدیدنظر کنید.
قواعد تعامل با مخاطبان را از مدیر فروشگاه پارسی یاد بگیرید.
این مطلب خلاصه‌ی داستان «فعالیت در شبکه‌های اجتماعی» بود. داستان کامل را در مجله نیوزباکس بخوانید.
