چند سالی هست که ارتباط مشتریان با کسب و کارها به ارتباطی دوطرفه تبدیل شده است. اگر قبلا کسب و کارها در تولید و توزیع کالا یا خدمات خود، اول به سود فکر می‌کردند و بعد به مشتری، حالا مجبورند در کنار توجه به سود، هوای مشتری را هم داشته باشند. چرا که امروزه فروش بیشتر وابسته است به مشتری.
سوشال لیسنینگ (Social Listening) یا گوش دادن به شبکه های اجتماعی به وجود آمد که صداها بهتر شنیده شود. بعد از مدت کوتاهی رسانه های اجتماعی پر شد از گفت‌وگوها بین آدم‌های مختلف. گفت‌وگوهایی با مضمون‌های مختلف. از اعتراض و شکایت گرفته تا بیان دغدغه و آرزو که تاثیری به مراتب سریع‌تر از رسانه‌های سنتی (رادیو و تلویزیون) داشتند.
در میان این گفت‌وگوها از برندها و محصولاتشان به وفور صحبت می‌شد. کسب‌وکارها و سازمان‌های بزرگ و کوچک برای اینکه بدانند درباره‌شان چه صحبت‌هایی می‌شود، شروع کردند به پایش برند و محصولات و خدماتشان در شبکه های اجتماعی. ابزارهای سوشال لیسنینگ هم به وجود آمدند که هر وقت کاربری درباره‌ی یک برند محتوایی منتشر کرد، آن برند را در جریان قرار می‌دادند.
فکر می‌کنم خودتان متوجه شده‌اید که سوشال لیسنینگ چرا مهم است. سوشال لیسنینگ به شما امکان تعامل با مشتریان را می‌دهد. راه تعامل وقتی باز می‌شود که پیام ردوبدل شود و این فرایند شنیدن است که پیام را منتقل می‌کند. اگر شما نشنوید چگونه می‌توانید باگ‌های محصولات و خدمات خودتان را بشناسید و آن‌ها را بهبود دهید؟ چگونه متوجه می‌شوید که هزاران مشتری پستی را که درباره‌ی کیفیت بد خدمات شماست را لایک کرده‌اند؟
اگر صداها را نشنوید، ممکن است حجم این صدا آنقدر زیاد شود که سرتاسر شبکه های اجتماعی را بگیرد. آن‌وقت دیگر نمی‌توانید نشنوید!
سوشال لیسنینگ به شما این امکان را می‌دهد که احساسات مخاطبان درباره‌ی سازمان و برند و محصولاتتان را ببینید و پیش از اینکه بحرانی به وجود آید برای آن اقدامی کنید.
حفظ مشتریان و جذب مشتری جدید، مهم‌ترین هدف سوشال لیسنینگ است. شنیدن حرف‌های مشتریان فواید زیادی برای کسب‌وکارها دارد، این فواید را می‌توان در چهار دسته طبقه‌بندی کرد:
در شبکه های اجتماعی، هر لحظه ممکن است پستی در انتقاد از برند یا محصولات شما منتشر شود که اگر به آن توجه نکنید و واکنش مناسب و به موقع نشان ندهید، منجر به وقوع بحران برای برند شما می‌شود.
یک پاسخ مناسب نه تنها از بحران پیشگیری می‌کند، بلکه می‌تواند مشتریان ناراضی را به مشتریان راضی و وفادار تبدیل کند. همچنین با شنیدن گفت‌وگوهای کاربران در شبکه‌های اجتماعی، می‌توانید درک کنید که مردم نسبت به برند شما یا رقبای شما چه احساسی دارند.
بسیاری از کاربران برای برطرف شدن دغدغه‌ها و نیازهایشان، آن‌ها را در شبکه‌های اجتماعی مطرح می‌کنند تا مناسب‌ترین راه‌حل را دریافت کنند. حتی پیش از خرید، با دنبال‌کنندگانشان مشورت می‌کنند. اگر شما راه‌حل مناسبی برای آن‌ها داشته باشید و بتوانید نیازشان را برطرف کنید، به احتمال زیاد از شما خرید خواهند کرد. کافی است به موقع حاضر شوید و راه‌حل خود را ارائه دهید.
سوشال لیسنینگ به شما کمک می‌کند که زودتر از رقبا نیازهای جدید مشتریان را شناسایی کنید و محصولات و خدمات خود را بر اساس آن توسعه دهید؛ یا در معرفی محصول و خدماتتان، بر ویژگی‌ای تاکید کنید که نیازهای مشتریان را تحت پوشش قرار می‌دهد.
با شنیدن دغدغه‌های مخاطبان در شبکه‌های اجتماعی، می‌توانید محتواهایی با موضوعات موردنیاز آن‌ها تولید کنید. با این کار علاوه بر اینکه کاربران به دنبال کردن شما ترغیب می‌شوند، بلکه احتمال اینکه شما را به دوستانشان معرفی کنند، بالاتر خواهد رفت.
با شناسایی این پتانسیل‌ها می‌توان آن‌ها را حفظ یا حتی به عنوان مزیت رقابتی تقویت کرد. همچنین مخاطبان به مشکلات یا نقاط ضعف یک برند هم اشاره می‌کنند؛ باید به این نظرات هم توجه شده و در راستای آگاه‌سازی مخاطب یا اصلاح آن، پاسخ مناسب داده شود.
کاربران درباره‌ی رقبای شما هم صحبت می‌کنند. با سوشال لیسنینگ می‌توانید، نقاط قوت و ضعف رقبای خود را به خوبی شناسایی و عملکرد آن‌ها را زیر نظر بگیرید. پیگیری عملکرد رقبا یک حسن بزرگ دارد. باعث می‌شود خطاهای آن‌ها را ببینید و آن‌ها را تکرار نکنید.
انتخاب اینفلوئنسر، مهم‌ترین عامل موفقیت یک کمپین اینفلوئنسر مارکتینگ است. با سوشال لیسنینگ می‌توانید کاربران تاثیرگذاری که در حوزه فعالیت شما محتوا منتشر کرده‌اند را شناسایی کنید و در پروژه‌های تبلیغاتی خود از کمک آن‌ها بهره‌مند شوید.
انجام فرایند سوشال لیسینیگ بدون ابزار ممکن نیست. مراحل کار با این ابزارها به این ترتیب است که ابتدا شما کلمات کلیدی مورد نظر خود را تعریف می‌کنید. کلمات کلیدی، کلمات مهمی هستند که می‌خواهید پست‌ها و توییت‌های مرتبط با آن‌ها را دریافت کنید. ابزار شنیدن شبکه های اجتماعی تمام پست‌ها و توییت‌هایی که از این کلمات استفاده کرده‌اند را به شما نشان می‌دهند. سپس با نمودارها و گزارش‌های متنوع، تحلیل دقیقی از وضعیت این کلمات به شما می‌دهند که می‌توانید بر اساس آن‌ها اقدام کنید.
نیوزباکس یکی از این ابزارهاست. شما این فرصت را دارید که به مدت دو هفته به صورت رایگان در نیوزباکس ثبت‌نام کنید و با این ابزار شبکه های اجتماعی را بشنوید.
این مطلب خلاصه‌ای بود از مقاله «سوشال لیسنینگ چیست و چرا مهم است؟» مقاله کامل را در مجله نیوزباکس بخوانید.
