هر بار که در شبکه‌های اجتماعی درباره شما صحبت می‌کنند و نام شما را می‌برند، یک سوشال منشن اتفاق می‌افتد. چه شما را تگ کنند، چه نکنند.
وقتی کاربری در توییتر یا در استوری اینستاگرامش نام شما را می‌برد یا گروهی در کلاب هاوس راجع به شما صحبت می‌کنند، سوشال منشن صورت می‌گیرد.
مدیران روابط عمومی و برندینگ با سوشال منشن‌ها نظرات منفی را مدیریت می‌کنند، نقاط قابل بهبود کسب‌وکارشان را پیدا می‌کنند، نظرات مثبت و نقاط قوت را بررسی می‌کنند و در نهایت احساس عمومی درباره برندشان را می‌سنجند و برای افزایش محبوبیت آن اقدام می‌کنند.
در بررسی سوشال منشن‌ها تمام تلاش ما این است که بتوانیم در زمان مناسب، پاسخ درستی به منشن مخاطب بدهیم تا به اهداف‌مان که همان برندسازی، جلوگیری از برندسازی منفی و افزایش محبوبیت برند است، برسیم.
به همین خاطر نحوه واکنش و پاسخگویی به منشن ها بسیار مهم است.
در ادامه چند نکته مهم در مورد نحوه پاسخگویی به سوشال منشن‌ها را بیان می‌کنیم:
مخصوصا زمانی‌که یک مشتری از تجربه منفی‌اش درباره برند شما صحبت می‌کند، نه تنها دقیقه‌ها بلکه ثانیه‌ها هم ارزشمند می‌شود!
در این شرایط تعلل در پاسخگویی ممکن است باعث ایجاد جرقه‌هایی برای به وجود آمدن بحران شود.
بنابراین هر روز منشن‌ها را بررسی کنید و خیلی سریع به آن‌ها پاسخ مناسب بدهید.
اگر کسب‌وکار داشته باشید، احتمالا می‌دانید که در کنار اعتراضات به‌جا، خیلی از مخاطبان اعتراضات نابه‌جایی از برند شما دارند و به شدت هم نسبت به آن‌ها مصمم هستند.
آن‌ها ممکن است حتی اعتراض ناحق‌شان را به طور یک‌طرفه در شبکه‌های اجتماعی بیان کنند.
به هیچ عنوان نباید در زمان پاسخگویی به آن‌ها، عصبانی شوید. چراکه در این حالت بازدیدکنندگان از همه‌جا بی‌خبر، در اولین قضاوت حق را به مخاطب می‌دهند.
دقیقا به دلیل قضاوت بازدیدکنندگان، خیلی وقت‌ها نمی‌توانید در همان فضای عمومی به افراد جواب کامل بدهید. بنابراین بهتر است مکالمات را به فضای خصوصی هدایت کنید و در چت شخصی و خصوصی، با خیال راحت به کاربران جواب بدهید.
با این کار به مخاطبان نشان می‌دهید که موضوع را پیگیری می‌کنید و تلاش‌تان این است که کاربر ناراحت را راضی کنید.
