تصور کنید که یکی از مشتری‌ها، فیدبک منفی درباره محصول‌تان در توییتر نوشته است و شما اسکرین‌شات آن را در اینستاگرام توسط کاربر دیگری می‌بینید! حال چه واکنشی نشان خواهید داد؟ آیا آن را نادیده می گیرید؟ به نظرتان به موقع متوجه شدید!؟ باید بدانید در چنین مواقعی، به عنوان یک برند باید استراتژی خاص خود را داشته باشید.
شبکههای اجتماعی مانند شمشیر دولبه عمل می‌کنند و هم می‌توانند به برند اعتبار دهند و هم به آن ضرر برسانند! همانطور که شرکت‌های زیادی دیدیم که با نظرات منفی از مخاطبان‌شان در شبکههای اجتماعی روبرو شدند و با بی‌توجهی به آن‌ها اعتبارشان زیر سوال رفت! که نتیجه‌اش هشداری شد برای برخی از برندها که از فعالیت در فضای مجازی بترسند.
اما پشتیبانی مشتریان بخش جدایی‌ناپذیر هر کسب‌و‌کار است، باید از شنیدن صدای آن ها استفاده کنیم تا نظرات مثبت‌شان را جذب کنیم. اما چگونه؟!
شما با شنیدن شبکههای اجتماعی می‌توانید به موقع وارد مکالمه با مشتری ناراضی شده، مشکلش را برطرف کرده و از او یک مشتری وفادار بسازید.
با توجه به اهمیت و تنوع پلتفرم‌های شبکههای اجتماعی، باید برای مدیریت سوشیال مدیا تیمی را تشکیل دهید که بر روی فضای مجازی تمرکز کند. اعضای تیم را می‌توانید از بخش‌های روابط عمومی، بازاریابی و پشتیبانی انتخاب کنید.
در عصر ارتباطات، که سرعت پاسخ‌دهی به نظرات بسیار کم شده است، باید یاد بگیرید که در سریع‌ترین زمان ممکن جواب مخاطبان را بدهید. کسانی که مسئول مکالمه با مخاطبان هستند باید برای این‌کار آموزش دیده باشند تا خیالتان از بابت نحوه برخورد با مشتریان راحت باشد.
مسلما کسانی که مشتری محصول یا خدمت شما هستند حداقل در یک مورد که محصول شماست، نقطه اشتراک دارند. ایجاد یک انجمن در قالب وب‌سایت یا گروه در تلگرام، ایده خوبی است تا بیشتر و شفاف‌تر انتظارات مشتریان را بشنوید.
دنبال کردن صفحات اجتماعی سایر برندها در شبکههای اجتماعی، علاوه بر اینکه تصویر خوبی از شما به وجود می‌آورد، آن‌ها را به حمایت از خودتان نیز ترغیب خواهد کرد. بعضاً می‌توانید در زیر پست‌های آن‌ها با پیشنهادات مرتبط، محصول‌تان را معرفی کرده و مشتری جذب کنید.
از نوشتن پیام‌های تبریک تولد، تسلیت و همدردی برای سایر برندها نیز غافل نشوید که به نوعی شخصیت برندتان را به دیگران نشان می‌دهد.
به عنوان نکته پایانی، یادتان باشد که شهرت و اعتبار برای برندتان، در یک شب به وجود نمی‌آید و بلکه برنامه‌ریزی، صداقت و تلاش مستمر را می‌طلبد.
از ابزار شنیدن شبکه اجتماعی یا همان نیوزباکس برای شنیدن صدای مخاطبان کمک بگیرید و با سرعت و زیرکی پاسخ مردم را بدهید تا تصویر خوبی از برندتان برایشان بسازید. خیلی از مردم اگر احساس کنند که برای برند مهم هستند، از یک مشتری ناراضی به مشتری وفادار تبدیل خواهند شد.
این پست برای اولین بار در مجله نیوزباکس منتشر شده است.
