مجموعه فعالیت‌هایی که تیم پشتیبانی شما، برای راهنمایی کاربران در هنگام خرید، استفاده یا عیب‌یابی و تعمیر محصولات و خدمات شما انجام می‌دهند را پشتیبانی مشتریان یا customer support می‌نامیم.
پشتیبانی مشتریان در تمامی مسیر سفر مشتری، از علاقه‌مندی به محصول تا خرید و خرید مجدد و تبدیل شدن به هوادار برند، همراه اوست و به بهبود کیفیت این سفر کمک می‌کند.
هنگامی که یک کاربر بین انتخاب کردن یا نکردن محصول شما سردرگم است و با شما تماس می‌گیرد، یا وقتی که در نحوه استفاده از خریدش به مشکل روبه‌رو شده و در سایت شما تیکت ثبت می‌کند یا کالایش خراب شده و برای بهبود آن به شما پیام می‌دهد، در همه این مراحل در حال استفاده از خدمات پشتیبانی مشتریان شماست.
به نظر شما مهم‌ترین عوامل موفقیت یک کسب و کار چه چیزهایی هستند؟ طبق اطلاعات سایت intercom، برای داشتن یک تجارت موفق، ما به این 3 مورد نیاز داریم:
● مشتریان خوشحال
● مشتریان درگیر با برند
● مشتریانی که به طور مداوم برای بهبود محصول و خدمات به شما بازخورد می‌دهند.
برای داشتن چنین مشتریانی و برای نگه داشتن آن‌ها، خدمات پشتیبانی مشتریان بهترین راه‌حل است. به کمک این خدمات است که می‌توانید مشتریان را راضی نگاه دارید، تعامل آن‌ها را با برند به حداکثر برسانید و برای رشد کردن، از آن‌ها بازخورد بگیرید.
البته اهمیت پشتیبانی مشتریان به همین‌جا ختم نمی‌شود، چرا که امروز بخش اعظمی از موفقیت یک کسب و کار به نظر مشتریان در مورد آن برمی‌گردد. مشکل اینجاست که همه مشتریان، حاضر به تجربه کردن خرید از یک برند جدید نیستند. آن‌ها ترجیح می‌دهند قبل از خرج کردن پولشان، ابتدا سری به شبکه های اجتماعی بزنند و در مورد محصولی که می‌خواهند بخرند جست‌وجو کنند.
حالا در این بین یک پست، نظر یا محتوایی نامناسب از یک مشتری ناراضی، می‌تواند همه چیز را خراب کند. این چه ربطی به پشتیبانی مشتریان دارد؟ خب یکی از معایب نداشتن این خدمات، به وجود آمدن مشتریان ناراضی است. همان‌هایی که با یک پست اینستاگرامی نظر مخاطبان علاقه‌مند را هم تغییر می‌دهند.
البته که بهتر است به جای کلمه هزینه، از کلمه سرمایه‌گذاری استفاده کنیم. در هر حال، آیا راهکاری برای کاهش این هزینه‌ها وجود دارد؟
با توجه به اینکه اغلب کسب و کارها بیشترین هزینه را صرف پشتیبانی غیر حضوری و پاسخگویی به سوالات مشتریان قبل و بعد از خرید می‌کنند، یکی از بهترین راهکارها ایجاد یک صفحه سوالات متداول در سایت یا ایجاد یک راهنمای چاپی و ارسال آن برای خریداران محصول است. به این ترتیب اغلب سوالاتی که قرار است زمان و هزینه شما را صرف کنند، به راحتی پاسخ داده می‌شود و شما را از تماس‌های بی‌شمار راحت می‌کند.
پشتیبانی مشتری، در تمامی مسیر خرید کاربر و قیف فروش کسب و کار، از آگاهی تا خرید و خرید دوباره، نقش تاثیرگذار و اساسی دارد. بنابراین بهتر است نسبت به آن و اجرای درستش، برنامه‌ریزی صحیحی داشته باشیم.
در این مقاله ابتدا فهمیدیم که پشتیبانی مشتریان چیست، با اهمیت آن آشنا شدیم و کانال‌های اجرایی‌اش را هم بررسی کردیم. اگر نظر و انتقادی در مورد این مطلب داشتید، در بخش نظرات برای ما بنویسید.
این مطلب خلاصه‌ای بود از مقاله «چگونه پشتیبانی مشتریان کسب‌وکار شما را زیرورو می‌کند؟» متن کامل مقاله را در مجله نیوزباکس بخوانید.
