با ظهور شبکه های اجتماعی و تغییر روز‌افزون الگوهای ارتباطی، روش کارآمدتر و آسان‌تری برای ارتباط با مشتریان پدید آمد تا آن‌ها راحت‌تر از قبل نظرات خود را درباره محصول یا خدمت ارائه شده در شبکه های اجتماعی عنوان کنند.
با همه‌گیر شدن شبکه‌های اجتماعی، مفهوم جدیدی با عنوان شنیدن شبکه های اجتماعی مطرح شد که کسب و کارها را ملزم می‌ساخت تا با تحلیل و پایش شبکه های اجتماعی، بطور مستقیم از نظرات مشتریان درباره برندشان آگاه شوند.
افراد تجربیات خود را براساس انتظارات و احساسات در شبکه های اجتماعی به اشتراک می گذارند.
اگر برندی فراتر از انتظارات باشد، مشتریان خشنودند، و در حقیقت تمایلشان برای به اشتراک گذاشتن تجاربشان در رسانه های اجتماعی بسیار بالا است.
ما تا قبل از به وجود آمدن شبکه های اجتماعی هرگز شاهد این نبودیم که مشتری بعد از رضایت از محصول تماس بگیرد و خشنودی خود را ابراز کند اما بعد از روی کار آمدن شبکه‌های اجتماعی، دیدیم که اشخاص نظرات‌شان را درباره محصولات در شبکه‌های اجتماعی انتشار می‌دهند و این یک مزیت بی نظیر است.
شما می توانید با پایش شبکه های اجتماعی به موقع پاسخگوی مشتریان راضی و ناراضی باشید و این موردی است که باعث ارتباط و تعامل نزدیک‌تر با مشتریان می‌شود که قبلا با آن مواجه نبودیم.
هنگامی که شخصی از یک شرکت به طور علنی تعریف می کند، اینکار بازخوردهای با ارزشی درمورد آنچه که به خوبی انجام می دهند، به شرکت ارائه می کند.
مهم است که بفهمند چگونه آن کار را بیشتر انجام دهند تا بتوانند مشتریان بیشتری را راضی نگه دارند. علاوه بر این، نظرات مثبت، بازاریابی شفاهی گیج کننده ای که بسیاری از برندها برای دستیابی به آن هزینه زیادی صرف می کنند را تامین می کند
تشکر کردن اولین کاری است که باید انجام دهید. این عمل ساده اغلب نادیده گرفته می‌شود در حالی که این کمترین کاری است که شرکت می‌تواند در قبال مشتریان راضی انجام دهد. فارغ از نظری که مشتری در شبکه اجتماعی منتشر کرده است.
باید توجه داشت که او یک رفتار خوب را بصورت داوطلبانه انجام داده است و باید از او قدردانی شود. برای تاثیر بیشتر پاسخ خود، بهتر است صمیمانه برخورد کنید و از اسم مشتری برای خطاب او استفاده کنید و استیکرهای مناسب به کار برید.
امروزه مصرف‌کنندگان به دنبال برقراری ارتباط دو‌طرفه با برندها هستند. پس با مشتریان راضی ارتباط‌تان را حفظ کنید و علاوه بر قدردانی از آن‌ها درباره تجربیات‌شان از محصول سوال کنید و سعی کنید همانگونه که آن‌ها به برند شما علاقه نشان می‌دهند شما نیز علاقه خود را به آن‌ها نشان دهید و از آن‌ها مشتریان وفادار بسازید.
بسیاری از مطالعات تایید کرده است که مردم به دوستان، خانواده و در واقع به یکدیگر بیشتر از برندها اعتماد دارند!
پس نظرات مثبت مشتریان راضی را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید و یا آن ها را مجددا پست کنید تا نه تنها رضایت از محصول خود را به عموم نمایش دهید بلکه از شخصی که آن نظر مثبت را نوشته است قدردانی کرده باشید.
اگر زمان محدودی دارید و یا نظرات مثبت آنقدر زیاد هستند که فرصتی برای پاسخگویی به تک‌تک‌شان را ندارید، حتما با جمع آوری از طریق ابزارهای پایش شبکه های اجتماعی در زمان مناسب کافی است، فقط آن‌ها را لایک کنید تا مشتریان راضی متوجه شوند که نظرات آن‌ها توسط برند خوانده شده است و مطمئن باشید که همین حرکت کوچک، موجب دلگرمی و استقبال مشتریان می‌شود.
از آنجایی که جذب مشتریان جدید بسیار سخت و پرهزینه است، راضی نگه‌داشتن مشتریان کنونی بسیار مهم است. بنابراین باید به تحلیل دقیق و پایش شبکه های اجتماعی پرداخت تا مشتریان راضی شناسایی و حفظ شوند. پس نظرات مثبت از سوی مشتریان راضی را بپذیرید و حتما به گرمی به آن‌ها پاسخ دهید.
در آخر این نکته را به خاطر بسپارید که با استفاده از پایش شبکه های اجتماعی، قدم مهمی در راستای بالا بردن آگاهی از برند خود خواهید برداشت تا با اطلاع از بازخوردهای موجود در بازار، استراتژی‌های مورد نیاز برای کسب موفقیت بیشتر و ارتقا برند را تبیین کنید.
این پست برای اولین بار در مجله نیوزباکس منتشر شده است.
