اگر اهل کسب‌وکار باشید حتما این جمله را شنیده‌اید که “شما نصف پول بازاریابی خود را حرام می‌کنید، اما متاسفانه، هیچوقت نمی‌فهمید کدام نصفه را”. اگر برای شما هم مهم است که در جایی هزینه کنید که بتوانید از آن سود دریافت کنید، باید بتوانید میزان نتیجه‌بخش بودن فعالیت‌های خود را بسنجید.
یکی از راه‌هایی که به افزایش درآمد خالص برند منتج می‌شود، ارتباط با مشتریان است و یکی از بهترین کانال‌های ارتباط با مشتریان، شبکه‌های اجتماعی است.
معمولا بین «ارتباط یک برند با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی» و «افزایش درآمد خالص» یک رابطه‌ی خطی و شفاف وجود ندارد. فقط ۱۷ درصد از شرکت‌های بازاریابی اظهار می‌کنند که می‌توانند نرخ دقیق بازگشت سرمایه را در فعالیت‌های شبکه‌های اجتماعی خود ارائه کنند، اما با این وجود، اندازه‌گیری آن بسیار مفید است و میتواند به شما این آگاهی را بدهد که کدام فعالیت‌های شما عالی پیش می‌روند و کدام قابل بهبود هستند.
نرخ بازگشت سرمایه که به انگلیسی Return on Investment یا به اختصار ROI خوانده می‌شود، به معنی میزان سود به دست آمده نسبت به پول سرمایه‌گذاری شده است.
در ادامه ۵ راه که میتواند بر نرخ بازگشت سرمایه ROI تاثیر بگذارد را نام می‌بریم. با رعایت این ۵ مورد می‌توانید نرخ بازگشت سرمایه ناشی از مشارکت مشتریان در شبکه‌های اجتماعی را بالاتر ببرید:
برای تمام فعالیت‌هایی که در شبکه‌های اجتماعی انجام می‌دهید، هدف تعیین کنید و هدف اصلی را شناخت مخاطبان از برند در نظر بگیرید. تولید محتواهایی با هدف شناخت مخاطبان از برند، همیشه مخاطب دارد، چرا که همواره کاربرانی وجود دارند که بخواهند محصولتان را بشناسند و از خدمات شما استفاده کنند.
همین مسئله باعث می‌شود محتواهایی با این مضمون همیشه مخاطب داشته باشد و کاربران بیشتری شما را بشناسند و برند شما نسبت به گذشته بتواند در زمان کمتری رشد کند.
به شخصه ترجیح من به عنوان مشتری این است که ارتباط یک برند با من، پس از خرید، پر رنگ‌تر بشود؛ اما معمولا شاهد این هستم که برندها قبل از خرید، وقت و بی‌وقت پیام می‌دهند و پیگیری می‌کنند تا من را به خرید ترغیب کنند، اما پس از خرید فراموش می‌کنند که این ارتباط را حفظ کنند؛ رابطه‌ای که برای ایجاد آن هزینه‌ی زیادی هم پرداخت کرده‌اند.
در مورد فعالیت در شبکه‌های اجتماعی هم همین‌طور است. برای بسیاری از برندها بالا بردن تعداد دنبال‌کنندگان آنقدر مهم است که آن‌ها را از ارتباط با مشتریان فعلی غافل می‌کند. اما واقعیت این است که سرمایه‌ی اصلی هر کسب‌وکاری را مشتریان آن تشکیل می‌دهند و عاقلانه این است که در اقدامات خود اولویت را بر مشتریان فعلی متمرکز کنیم.
در دنیای کسب‌وکار همواره با یک فضای پیچیده و مبهم روبرو هستیم؛ حالا اگر فضای اقتصادی و سیاسی ایران را هم به آن اضافه کنیم، با ابهام و پیجیدگی مضاعفی روبرو خواهیم بود. در چنین فضایی حفظ اثرگذاری برند دشوار است و لازم است هرچندوقت‌یکبار میزان آن سنجیده شود.
شما می‌توانید با انجام نظرسنجی از مشتریان، میزان اثرگذاری برند خود را بسنجید یا با تعیین شاخص NPS (شاخص سنجش میزان وفاداری مشتریان) اندازه‌گیری کنید که برند شما چقدر در میان مشتریان طرفدار دارد.
امروزه مشتریان علاوه‌براینکه در مورد خرید خود قدرت انتخاب و تصمیم‌گیری دارند، بر تصمیم دیگران در خرید هم تاثیرگذار هستند. با کمک شاخص سنجش میزان وفاداری مشتریان (Net Promoter Score) یا به‌اختصار NPS می‌توانید از میزان تاثیرگذاری مشتریان خود آگاه شوید. این شاخص شامل دو سوال ساده است:
– چقدر احتمال دارد که خدمات/برند/محصولات ما را به دیگران توصیه کنید؟
– دلیل اصلی آن چیست؟
سوال اول در مورد احساس مشتری است و سوال دوم در مورد چرایی آن.
با جمع‌آوری این اطلاعات متوجه می‌شوید که آیا میزان آگاهی نسبت به برند شما در حال افزایش است و آیا ارتباط مثبتی با برند در حال شکل‌گیری است؟
پست‌ها و کامنت‌های کاربران درباره برند شما، میتواند نشان دهد که برند شما در افکار عمومی چگونه شناخته می‌شود.
اگرچه دیدن نظرات منفی ممکن است شما را ناراحت کند، اما دانستن این اطلاعات ارزشمند است، به ویژه اگر بتوانید پس از دریافت بازخوردهای منفی، تغییراتی صورت دهید که برای مشتریان سودمند باشد.
به جای اینکه هر یک از تیمهای داخلی شرکت به تنهایی کار کند، به دنبال زمینه‌های مشترک درباره چیزهایی که برای برند مهم است بگردید و در راستای آن، با یکدیگر همکاری کنید. وقتی ذی‌نفعان برند، درباره ارزش‌های برند به توافق برسند، می‌توانند مجموعه‌ای از شاخص عملکرد کلیدی (KPI) برای تیمهای مختلف از جمله تیم بازاریابی، فروش، خدمات، پشتیبانی مشتریان تعیین کنند و اطمینان یابند که هر یک از تیم‌ها می‌داند که چگونه باید به این شاخص‌ها دست پیدا کند. به این ترتیب سنجش دقیقی در مورد اینکه آیا هر یک از تیم‌ها، در راستای اهداف برند به پیش می‌روند یا نه ارائه می‌شود.
معمولا بین ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی تا خرید او، یک مسیر مستقیم وجود ندارد؛ اما فعالیت در شبکه‌های اجتماعی میتواند باعث سرعت بخشیدن به حرکت مشتری در قیف فروش شود. شما با رصد کردن رفتار مشتری می‌توانید راه‌های کارآمدتر و کم‌هزینه‌تری را برای جذب و جلب او انتخاب کنید.
با بررسی دقیق نرخ بازگشت سرمایه، متوجه می‌شوید که کدام فعالیت‌های شما بیشترین پتانسیل را برای بازگشت سرمایه کوتاه‌مدت و کدام برای بلند‌مدت دارد، تاثیر بازاریابی دهان‌به‌دهان در رشد کسب‌وکار خود را می‌سنجید، نظر افکار عمومی در مورد برندتان و میزان تاثیرگذاری برند خود را متوجه می‌شوید و در نهایت هزینه‌های خود را کاهش و به درآمد خود می‌افزایید.
این پست برای اولین بار در مجله نیوزباکس منتشر شده است.
