ما از تجربه‌ی سال‌ها ارتباط با مشتریان مختلف، دستورالعملی چهار مرحله‌ای برای واکنش به کامنت‌های منفی تدوین کرده‌ایم که با شما به اشتراک می‌گذاریم:
به کامنت ها طوری پاسخ دهید که انگار دارید مخاطبتان را می‌شنوید. منظور ما از شنیدن، فقط شنیدن کلمات و فورا پاسخ دادن نیست. در این نوع شنیدن شما باید علاوه بر کلمات، احساسات او را هم بشنوید: چرا دارد غر می‌زند؟ از چه چیزی عصبانی است؟ آیا نیاز دارد دیده شود؟
و با او همدلی کنید، یعنی خودتان را جای او بگذارید و از زاویه نگاه او به ماجرا نگاه کنید: آیا حق دارد؟ اگر من جای او بودم چه واکنشی نشان می‌دادم؟
شاید بگویید ارزشش را ندارد یا کی حال دارد که این همه وقت صرف مشتری کند! ما فکر می‌کنیم که ایجاد احساس خوب در آدم‌ها، قطعا ارزشش را دارد. وقت اضافه‌ای از شما نمی‌گیرد، اما لازم است انرژی صرف کنید، چون این‌طور شنیدن با شنیدنی که به آن عادت داریم کمی متفاوت است و این تغییر عادت از شما انرژی می‌گیرد.
لطفا این تمرین را انجام دهید و هر بار نسبت به قبل شنیدن خود را ارزیابی کنید. شاید در ابتدا کند و خسته‌کننده به‌نظر بر‌سد، اما پس از یکی دو ماه، تغییرات ملموسی در نحوه‌ی تعاملتان ایجاد خواهد کرد.
تشکر و قدردانی یکی از نتایج شنیدن است. به این دو جمله توجه کنید:
«ممنونم از اینکه نظر خودتون رو با ما به اشتراک گذاشتید.»
«ممنون که نقطه‌ضعف‌های ما رو بهمون می‌گید. همراهی شما باعث می‌شه ما به مرور زمان محصولاتی با کمترین نقص تولید کنیم. ما قدر همراهی شما رو می‌دونیم.»
این دو جمله چه احساسی در شما ایجاد کرد؟ اگر شما مخاطب این دو جمله بودید، چه احساسی پیدا می‌کردید؟
شروع کردن پاسخ با تشکر و قدردانی، نشان‌دهنده‌ی این است که شما به حرف‌های او توجه کرده‌اید و راجع به آن‌ها فکر کرده‌اید و برای حرف‌هایش ارزش قائلید. چه کسی بدش می‌آید که به او احترام گذاشته شود؟ و پاسخ احترام چیست؟
تجربه نشان داده‌است که وفادارترین مشتریان، ابتدا ناراضی‌ترین و منتقدترین مشتریان بوده‌اند و یک برخورد خوب آن‌ها را ۱۸۰ درجه تغییر داده است.
اگر از سوی شما (شخص شما یا شرکتی که شما نماینده‌ی آن هستید) اشتباهی رخ داده است، اشتباه خود را بپذیرید. بیان کنید که اشتباه از طرف شما بوده، هر چند بیان کردنش سخت است. اقرار به اشتباه، اعتماد از دست رفته مشتری را باز می‌گرداند.
اگر اشتباه بزرگی رخ داده، توضیح دهید برای اینکه دوباره این اشتباه تکرار نشود، چه برنامه‌ای دارید. به اشتراک گذاشتن جزییات (البته جزییاتی که جزو اسرار شرکت نیستند)، امنیت خاطر را برای مشتریان به وجود می‌آورد.
در تمام روند پاسخ‌گویی «سرعت» شرط لازم است. خبر بد سریع پخش می‌شود. پاسخ در سریع‌ترین زمان ممکن، پخش احساسات منفی در مورد برند شما را متوقف می‌کند.
مشتریان انتظار دارند به سرعت پاسخ خود را در شبکه های اجتماعی دریافت کنند. به آن‌ها نشان دهید که شما به مشتریانتان اهمیت می‌دهید و صدای آن‌ها را می‌شنوید.
این مطلب بخش‌هایی بود از مقاله «چگونه در شبکه‌های اجتماعی به کامنت‌های منفی پاسخ دهیم؟» متن کامل مقاله را در مجله نیوزباکس بخوانید.
