حس کنجکاوی و کنکاش تو یک موضوعی تا کجا خوبه و کی باید متوقفش کنیم؟ اگه مربوط به کار باشه چی؟ پیش‌اومدن سؤالاتی دربارۀ کارِ خودم، کارِ دیگران، مشتری، تکنولوژی، تبلیغات، به‌روزبودن، محتوا و کلی کلیدواژۀ دیگه که من رو مجبور می‌کنن بهخاطر نوع کارم، به سراغشون برم.
برای مثال، من به‌طور میانگین هر روز به بیش از ده‌هاسایت ایرانی و خارجی سر می‌زنم و زیروروشون می‌کنم؛ سایت‌هایی که اغلبشون کسبوکارهای تکنولوژی‌محور یا سایت‌های خبری مرتبط با این حوزه هستن. اما یکی از مواردی که موقع سرزدن به سایت‌ها نظرم رو خیلی به خودش جلب می‌کنه، صفحۀ «تماس با ما» این سایت‌هاست. این توجه، بیشتر از لحاظ مدلِ صفحه‌بندی و اطلاعاتیه که صاحبان سایت برای صفحۀ «تماس با ما» یا همان «ارتباط با ما» در نظر می‌گیرن تا به مخاطباشون نشون بِدَن.
احتمالاً شما هم با صفحۀ تماس با ما آشنا هستید؛ معمولاً یکی از اولین صفحاتیه که بعد از راه‌اندازی هر سایتی باید سروسامونش بدید. این صفحه برای ارتباط آسون و سریع مخاطبان با صاحبان سایت طراحی شده. حالا طراحی اون و اینکه چه اطلاعاتی باید داخلش قرار بگیره و چه ویژگی‌هایی باید داشته باشه، کلاً به عوامل زیادی بستگی داره که خارج از بحث این بلاگ‌پسته.
اطلاعات تماسی که هر کسبوکار تو صفحۀ تماس با ما در اختیار مخاطباش قرار می‌ده بستگی به جنس کسبوکار و مخاطب‌هاش داره و می‌تونه متفاوت باشه.معمولاً اطلاعاتی که تو صفحۀ تماس با ما قرار می‌گیرن، شامل موارد زیر هستن:
راستش چند وقت پیش یه حس کنجکاوی به جون من افتاد. احتمالاً شما هم تو خیلی از صفحات تماس با ما دیدید که یه آدرس ایمیل برای ارتباط‌برقرار‌کردن می‌ذارن. یه حسی درونم می‌گفت که برم ببینم این ایمیل‌هایی رو که کسبوکارهای مختلف تو صفحۀ تماس با ما یا اون پایین سایتشون قرار می‌دن، واقعاً کسی چک می‌کنه، یا فقط یه حرکت نمایشیه که به‌صورت پیش‌فرض تو سایت قرار گرفته و اصلاً کسی هم قرار نیست چک کنه که کی بهشون ایمیل زده.
حالا جالبه بدونید که Simplesat در پژوهشی که همین چند‌وقت پیش انجام داده، به این نتیجه رسیده که ۴۱درصد از مخاطب‌ها انتظار دارن که وقتی به سایتی ایمیل می‌فرستن، نهایتاً تا ۶ ساعت بعد به ایمیلشون پاسخ داده بشه؛ در‌حالی‌که ۲۱درصد از مخاطب‌ها انتظار دارن که فقط طی یک روز کاری به ایمیلشون پاسخ داده بشه.
پس، طبق این پژوهش، یعنی تقریباً بیش از ۶۲درصد از مخاطبان انتظار دارن که وقتی به کسبوکاری ایمیل می‌زنن، نهایتاً ظرف ۲۴ ساعت به ایمیلشون پاسخ داده بشه. البته که این مورد با توجه به اندازۀ کسبوکار می‌تونه متفاوت باشه. مثلاً یک کسبوکارِ خیلی بزرگ شاید روزانه بیش از ۱۰۰تا ایمیل دریافت کنه، اما پاسخگویی براش کار سختی باشه. شایدم برای مخاطب اصلاً مهم نیست که اون کسبوکار چطور می‌خواد جواب این ۱۰۰ تا ایمیل رو بده، برای او این مهمه که جوابش رو تو کمتر از ۲۴ ساعت بگیره.
با این اوصاف، آخرش این حس کنجکاوی کار دستم داد و برای خودم کار تراشیدم، آن هم چه کاری! براساس اون آماری که بالاتر گفتم، رفتم و لیست ایمیلِ صفحۀ «تماس با ما»ی بیش از ۱۸۰ کسبوکار ایرانی رو در حوزه‌های مختلف مانند حوزه‌های حمل‌ونقل، سوپرمارکت، سفر، سینمای خانگی، خدمات منزل، کاریابی و استخدام، بیمه، ارز دیجیتال، فین‌تک، خرید اقساطی کالا، تخفیف گروهی و... درآوردم؛ لیستی که با جست‌وجوی اسم کسبوکار مدنظرتون تو این بلاگ‌پست می‌تونید بررسی کنید که آیا به ایمیل من پاسخ دادن یا نه، و بازخورد آن‌ها چی بوده.
بعد از آماده‌شدن لیست، یک ایمیل شخصی‌سازی‌شده به کل لیست فرستادم تا ببینم کدوم کسبوکارها اون رو چک می‌کنن، کدومشون به من پاسخ می‌دن، پاسخ‌دادنشون چقدر طول می‌کشه و با چه لحنی پاسخ‌گوی ایمیل من هستن.
شاید این بلاگ‌پستم بهانه‌ای باشه برای کسبوکارها، تا یک فکری به حال ایمیل‌های صفحۀ تماس با ما خودشون بکنن و اگر واقعاً نیازی به اون ندارن و قرار نیست چکش بکنن یا نمی‌خوان پاسخ بدن، اون رو از روی سایتشون بردارن؛ این‌طوری دیگه کسی هم چشم‌انتظار جواب نیست. اگر هم می‌خوان جواب بدن که باید یه استراتژی‌ای رو تو تیم پشتیبانی برای پاسخگویی به ایمیل‌ها تدوین کنن.
البته یه نکته‌ای که بد نیست بگم اینه که اصولاً ایمیلی که کسبوکارها برای ارتباط باهاشون قرار می‌دن با Info شروع می‌شه، ولی خیلی از کسبوکارها هم برای این ایمیل از عبارت‌های دیگه‌ای مثل Support، Hi و Contact استفاده می‌کنند. مثلاً از بین این لیستِ بیش از ۱۸۰کسبوکاری، از همه مدل وجود داشت.
من ایمیل و درخواستم رو شنبه ۲ بهمن ۱۴۰۰ به کمک ابزار ایمیل مارکتینگ میلرلایت به ایمیل اینفوی (Info) کسبوکارها ارسال کردم و تا امروز که این مطلب رو منتشر می‌کنم، یعنی تاریخ ۱۷ بهمن ۱۴۰۰، حدوداً دو هفته از لحظۀ ارسال ایمیلم گذشته.
عنوان: آیا ایمیلِ (نام کسبوکار اینجا می‌آید) فعال است؟
سلام سلام، وقتتون بخیر، امیدوارم خوب باشید.
معمولاً تو «پایین» یا تو «صفحۀ تماس با ما» هر سایتی یک ایمیل برای ارتباط برقرار کردن مخاطب‌ها با آن کسبوکار وجود داره که خب من هم برحسب حس کنجکاوی گفتم یک ایمیل به این آدرس ایمیل (نام کسبوکار) ارسال کنم تا ببینم واقعاً کار می‌کنه یا نه و اصلاً کسی هست که چکش کنه و جواب من رو بده؟
اگه تا اینجای ایمیل رو خوندید، مشخصه که ایمیلتون فعاله و شما هم دارید چکش می‌کنید، پس من یک درخواستی از شما دارم: می‌شه پیشاپیش و به مناسبت نوروز ۱۴۰۱ یکی از خنده‌دارترین اتفاق‌هایی که تو (نام کسبوکار) افتاده رو برای من تعریف کنید و به همین ایمیل ارسالش کنید.
نوروز ۱۴۰۱ هم خیلی پیش‌پیش به شما و همکاراتون مبارک و سبز باشه...
این ایمیل‌بازی‌با کسبوکارها رو به ۵ لیست مختلف تقسیم‌بندی کردم و در تمام فهرست‌ها، نام کسبوکارهایی که در ادامه می‌بینید، براساس حروف الفبا مرتب شدن، به‌جز فهرست شمارۀ ۲ که براساس جالب‌بودن پاسخ‌ها دسته‌بندی‌شون کردم:
قبل از اینکه بریم سراغ بررسی ایمیل‌هایی که از کسبوکارها دریافت کردم، جمع‌بندی‌ای رو دربارۀ نکات ظاهری و ساختاری ایمیل اون‌ها با شما در میون می‌ذارم. بعد از اینکه اسکرین‌شات ایمیل‌ها و توضیحاتم برای هر‌کدومشون رو خوندین، می‌تونین دوباره برگردین به این قسمت و به این ۴ موردی که نوشتم دقت کنین و تو ایمیل‌های خروجی سازمانتون هم تزریقش کنین.
تو همین گیر‌و‌دار نوشتن این تجربه، توییتی از وصال بهروزی دیدم که دقیقاً داشت به اهمیت مهارت ایمیل‌نویسی اشاره می‌کرد؛ این مهارتیه که واقعاً به هیچ‌کدوممون به‌عنوان یک شخص حقیقی آموزش ندادن، شرکت‌های حقوقی پیشکش.
از اونجایی هم که سایه قادری تو پاسخ بهش گفته بود که دو واحد دانشگاهی دربارۀ همین موضوع پاس کرده، خواستم بگم اولاً خودمون رو سرزنش نکنیم که بهمون آموزش ندادن، دوماً به‌جاش الان می‌تونیم بریم سراغش و یاد بگیریمش.
در بین کسبوکارهایی که برایشان ایمیل فرستادم، ایمیلم به ۵۱ کسبوکار اصلاً نرسید. دلیل این نرسیدن ایمیل رو طبق گزارش میلرلایت باید به دو دستۀ هارد بانس (Hard bounce) و سافت بانس (Soft bounce) تقسیم‌بندی کنم.
هارد بانس یعنی اینکه احتمالاً ایمیلی که در سایت قرار داده بودند و بهش ایمیل فرستادم دیگه وجود نداره یا جعلیه یا ایمیل توسط سرور گیرنده بلاک شده. سافت بانس هم یعنی اینکه احتمالاً صندوق دریافت ایمیل گیرنده پر شده یا سرور گیرندۀ ایمیل، خارج از دسترسه.
در کنار این ۲ دلیل، باز من یک‌درصد احتمال وجود خطا از سمت سرویس میلرلایت رو هم در نظر گرفتم که شاید این سرویس نتونسته ایمیل رو برای گیرنده‌ها بفرسته و مثلاً سرورهاش مشکل داشته؛ ولی این احتمال خیلی ضعیفه، بهخاطر همین هم فکر می‌کنم بهتره که این کسبوکارهایی که ایمیلم به دستشون نرسیده، اگه این نوشته‌ام رو می‌خونن، ایمیلشون رو بررسی کنن و ببینن مشکلش از کجاست و اون رو برطرف کنن.
با توجه به مدل پاسخ‌هایی که برای من فرستادن، این نکته نظرم رو جلب کرد که انتخاب کسی از تیم پشتیبانی (احتمالاً) که ایمیل اینفوی تماس با ما را مدیریت می‌کند و به آن پاسخ می‌دهد، خیلی مهم است و باید به آن دقت کنیم؛ چون هر ایمیلِ خروجی‌ای از سازمان می‌تونه روی فعالیت‌های بازاریابی و روابط عمومی کسبوکار، تأثیرگذار باشه.
از بین این بیش از ۱۸۰ کسبوکار، فقط ۴۲ کسب‌وکارجواب ایمیلم رو دادن. از ایمیل‌هاشون اسکرین‌شات گرفتم و براساس مدل پاسخگوییشون یه دسته‌بندی محتوایی از لحاظ پاسخگویی هم کردم که در ادامه می‌تونید ببینید.
۷ تا از کسبوکارهایی که بهشون ایمیل زده بودم، به من ایمیل زدن و اطلاع دادن که ایمیلم به دستشون رسیده و برای درخواستی که دارم نیاز به زمان دارن تا خاطرۀ خنده‌داری رو که تو شرکتشون اتفاق افتاده برام تعریف کنن و بفرستن.
اینکه ایمیلم رو جواب دادن که من متوجه بشم ایمیل به دستشون رسیده و نیاز به زمان دارن خیلی خوبه، چون مخاطب متوجه می‌شه که ایمیل به دست گیرندۀ ایمیل رسید؛ اما درخصوص جوابی که بهم دادن یه نکته‌ای به چشمم اومد که گفتم خوبه بهش اشاره کنم و اونم اینکه وقتی بهم ایمیل زدن و گفتن که خاطرۀ خنده‌دارشون رو می‌فرستن، بهتر بود یه ددلاینی رو براش مشخص می‌کردن که من به‌عنوان فرستندۀ ایمیل بدونم تا چه زمانی قراره ایمیلشون به دستم برسه.
می‌تونم بگم ایمیلی که از طرف فلایتیو گرفتم، دقیقاً همون چیزی بود که شاید دوست داشتم از بقیۀ کسبوکارها هم بگیرم. با توجه به اینکه اصلاً شناختی از تیم پشتیبانی و بازاریابی فلایتیو نداشتم، حدسم اینه که ابراهیم چهاردولی (مدیر بازاریابی محتوایی) بهخاطر اینکه احتمالاً می‌دونسته تو حوزۀ بازاریابی محتوایی فعالیت می‌کنم، وقت گذاشته و این‌قدر سر حوصله و فرصت به ایمیلم، ۱ روز بعد از دریافت، پاسخ داده. اول ایمیل هم به این موضوع که من در حال حاضر به‌عنوان مدیر بازاریابی محتوایی تو صباویژن، زیرمجموعۀ هلدینگ صباایده کار می‌کنم، اشاره کرده، تا احساس صمیمیت بیشتری رو بهم منتقل کنه.
یه چیز دیگه‌ای هم که تو پاسخ ایمیلشون چشمم رو گرفت این بود که عنوان ایمیلشون رو گذاشته بودن «فلایتیو همیشه پاسخ می‌ده» و حس اعتماد اینکه فلایتیو همیشه در دسترس مخاطبه و مخاطب می‌تونه روش حساب باز کنه و خیالش راحت باشه رو منتقل می‌کنه.
داستان ایمیل فلایتیو به همین‌جا ختم نمی‌شه، بلکه این ایمیل من رو یه فرصتی دیدن برای اینکه به مخاطباشون نشون بدن که ایمیل داخل سایتشون رو چک می‌کنن و اتفاقاً به درخواست‌های غیرمتعارفش هم جواب می‌دن؛ درنتیجه پستی رو تو لینکدین با عنوان «چقدر پشتیبانی ما سریع کار می‌کنه؟» منتشر کردن که می‌تونین بهش مراجعه کنین و اون رو بخونین.
بچه‌های پیلبان خیلی برخورد گرمی داشتن و ۱ روز بعد از دریافت ایمیلم به درخواستم جواب دادن و خاطرۀ خنده‌دارشون رو تعریف کردن.
ایمیل اول رو تو کمتر از ۳۰ دقیقه بعد از دریافت، خیلی دوستانه و صمیمانه پاسخ دادن و گفتن که برام خاطره رو می‌فرستن، و بعد از ۱۰ روز در لحظات آخر خاطرۀ خنده‌دارشون رو خیلی سرحوصله و با چاشنی داستان‌سرایی در قالب یک فایل Wordفرستادن.
بچه‌های تپسی تقریباً ۳ ساعت و نیمبعد از دریافت ایمیلم، خیلی کوتاه و مختصر پاسخ دادن که درخواستم رو به بخش مربوطه اطلاع‌رسانی می‌کنن. بخش مربوطه هم بعد از گذشت ۵ روز از ایمیل اطلاع‌رسانی اولیه‌شون، خاطره‌ای رو برام تعریف کردن که البته خنده‌دار نبود و بیشتر بُعد انسانی داشت.
نسخۀ صوتی خاطره‌ای رو که تعریف کردن تو شبکه‌های اجتماعی‌شون منتشر کردن که می‌تونین اینجابشنوین. من این محتواشون رو تو شبکه‌های اجتماعی‌شون دیده بودم و کاری به این محتوا ندارم، اما حس کردم برای درخواستم خیلی وقت نذاشتن؛ یعنی یه محتوای قبلی که داشتن رو بازیافت کردن و در قالب متن برام ارسال کردن.
بچه‌های خدمت از ما هم تقریباً ۵ ساعت بعد از دریافت ایمیلم از درخواستم استقبال کردن و گفتن که درخواستم رو به تیم مربوطه ارجاع می‌دن و بعد از گذشت ۳ روز از ایمیل اولی که فرستاده بودن، خاطرۀ خنده‌دارشون رو در قالب یک فایل ورد فرستادن.
بچه‌های پرانتز بعد از دریافت ایمیلم هیچ واکنشی نشون ندادن که متوجه بشم ایمیل به دستشون رسیده یا نه، ولی یک‌دفعه ۳ روز بعد از از ایمیل اولی که فرستاده بودم، ۲ تا خاطرۀ خنده‌دارشون رو فرستادن.
این بچه‌ها هم ایمیل اول رو تو کمتر از ۱۵ دقیقه پاسخ دادن و برخورد خوبی داشتن، و بعد از ۱۰ روز خاطرۀ خنده‌دارشون رو برام فرستادن.
بالاتر کسبوکارهایی رو دیدین که ازم زمان خواستن تا داستان خنده‌دارشون رو برام تعریف کنن؛ ولی از‌اونجایی‌که تو متن ایمیلی که فرستاده بودن، زمان مشخص نکرده بودن که تا چه زمانی قراره بهم جواب بدن و از طرفی من می‌خواستم این تجربه‌نگاری رو منتشر کنم، ۱ روزبعد از اینکه بهم ایمیل فرستادن، بهشون ایمیل زدم و گفتم که «من می‌خوام مطلبم رو ۱۷بهمن۱۴۰۰ منتشر کنم و اگه می‌شه تا ۱۶ بهمن برام ارسالش کنن».
طبق آمارهایی که بالاتر درخصوص زمان پاسخ‌دهی به ایمیل‌ها دادم، قاعدتاً باید ظرف نهایتاً ۳ روز کاری جوابم رو می‌دادن و من اصلاً نباید بهشون یادآوری می‌کردم، ولی برای اینکه یادشون نره بهشون ایمیل زدم؛ تا امروز هم که این مطلب رو منتشر می‌کنم و تقریباً دو هفته گذشته، هیچ جوابی ارسال نکردن.
ایمیل اول رو بعد از ۴ ساعت جواب دادن و ایمیل رو با اسم کوچیک من شروع کردن تا حس صمیمیت بیشتری بهم منتقل بشه و گفتن که درخواستم رو به تیم مربوطه ارجاع می‌دن، اما با وجود گذشت ۱۰ روز، هنوز خبری ازشون نشده.
بچه‌های سنجاق هم ایمیل اول رو در کمتر از ۴ ساعت جواب دادن و از درخواستم استقبال کردن، ولی با وجود گذشت ۱۰ روز، هنوز خبری ازشون نشده.
ایمیل اول رو تو کمتر از ۳ ساعت جواب دادن و بدون هیچ سلام و علیکی، خیلی مختصر گفتن که به درخواستم پاسخ می‌دن، ولی با وجود گذشت ۱۰ روز، هنوز خبری ازشون نشده.
بعد از دریافت ایمیلم تو کمتر از ۵ ساعت بهش پاسخ دادن و گفتن که به واحد بازاریابی منتقل می‌کنن که باهام در ارتباط باشن، ولی با وجود گذشت ۱۰ روز، هنوز خبری ازشون نشده.
بچه‌های آچاره ایمیل ارسالی من رو تازه بعد از ۵ روز جواب دادن و گفتن که به‌زودی خاطرۀ خنده‌دارشون رو می‌فرستن، ولی با وجود گذشت ۱۰ روز هنوز خبری ازشون نشد.
بچه‌های ویراستاران هم ایمیل اول رو در کمتر از ۱۵ دقیقه پاسخ دادن و من رو شناختن و بهم لطف داشتن، ولی با وجود گذشت ۱۰ روز، هنوز خبری ازشون نشده.
روابط عمومی پیوست هم ایمیل اولم رو بعد از ۳ روز پاسخ داد و گفت که اگه خاطرۀ خنده‌داری یادشون بیاد تعریف می‌کنن، ولی با وجود گذشت ۱۰ روز، هنوز خبری ازشون نشده.
یکی از مواردی که تو پاسخگویی ایمیل این کسبوکارها به چشمم خورد، دقت گیرندۀ ایمیل بود. دقت از این لحاظ که وقتی ایمیل رو خونده بوده و متوجه شده بود از طرف من ارسال شده و رو حساب اینکه قبلاً با هم همکار بودیم یا با اون کسبوکار تجربۀ همکاری داشتم یا تو رویدادی جایی همدیگه رو دیده بودیم، به‌جای اینکه یه پیام خیلی خشک و خالی بفرستن، سعی کردن دست بذارن روی نقاط مشترکی که داریم و یا من رو به اسم کوچیک خطاب کنن.
من تقریباً یک سالی در اسنپ شاپ کار می‌کردم و دوست‌های زیادی تو این شرکت دارم. با توجه به پاسخ ایمیلشون، حدسم اینه که بچه‌های پشتیبانی ایمیل رو به مرتضی ملکیان، مدیرعامل مجموعه، ارجاع داده و مرتضی هم بهخاطر تجربۀ همکاری و دوستی که با همدیگه داشتیم، اِنقدر صمیمی ایمیلم رو در کمتر از ۱۵ دقیقه پاسخ داده.
خوشحالم که اسنپ شاپ رو مثل خونۀ خودم می‌دونن، چون این حس دوطرفه است. ☺️
من با میلاد سر پروژه‌های مختلف و ایونت‌های حوزۀ دیجیتال مارکتینگ همکاری کردم و جزو هم‌حوزه‌ای‌های خوب و کاردرستمه که اتفاقاً ترجیح داده ایمیلم رو با ایمیل شخصی به‌عنوان مدیر مجموعه، تو کمتر از ۴ ساعت جواب بده. گفتم شاید شما هم دوست داشته باشین اون دو تا ویدئویی که می‌گه رو ببینین، برای همین هم لینک ویدئوی اینستاگرام و مولوی رو اینجا گذاشتم. این ایمیل هم مثل ایمیل فلایتیو خیلی به دلم نشست.
ایمیلم رو بعد از ۱ روزپاسخ دادن و از مدل پاسخگوییشون حس کردم کسی که ایمیلم رو خونده و پاسخ داده من رو می‌شناسه؛ ولی خب خودش رو معرفی نکرده و من هم متأسفانه به‌جا نیاوردمش. اگر اینجا رو می‌خونه باید بهش بگم که من نشناختمت. از خاطره‌ای هم که تعریف کردن باید درس بگیریم که هیچ‌وقت در برابر دورهمی و کافه مقاومت نکنیم!
ایمیلم رو در کمتر از ۱ روز پاسخ دادن و یک نکتۀ جالبی که تو جواب ایمیلم از طرف نیوزباکس دیدم این بود که ایمیل اینفو رو حسام اصفهانی (مدیر محصول) با ایمیل سازمانی خودش پاسخ داده، انگار که ایمیل اینفوی کسبوکار خونده می‌شه و بسته به توضیحات داخل ایمیل، به دپارتمان‌های مختلف داخل کسبوکار مثل بازاریابی، فروش و... ارجاع داده می‌شه.
بچه‌های نوین هاب هم ایمیلم رو در کمتر از ۳۰ دقیقه پاسخ دادن و از خاطره‌ای که تعریف کردن باید درس بگیریم که قبل از ارسال پیام دوباره چک کنیم ببینیم چه پیامی رو برای چه کسی می‌فرستیم، که سوژه دست همکارها ندیم.
بچه‌های پشتیبانی دارت هم ایمیلم رو به امیر سامنی (هم‌بنیان‌گذار) این شرکت ارجاع دادن تا رو حساب شناخت قبلی که از همدیگه داریم، دو‌سه تا خاطرۀ خنده‌داری رو که براشون اتفاق افتاده، تو کمتر از ۱ روز تعریف کنن و بفرستن.
در آخر هم بچه‌های کاربوم درخواستم رو در کمتر از ۱ ساعت پاسخ دادن. فکر کنم این ایمیل کوتاه‌ترین پاسخیه که به درخواستم داده شد.
بین این ایمیل‌هایی که دریافت کردم، یک تعدادی‌شون خیلی خوب بود و اصلاً حیف بود شماها نخونیدشون!
من فکر کنم راجع به پاسخ بچه‌های پشتیبانی آیدی پی توضیحی ندم بهتر باشه، چون خودش کاملاً گویاست! فکر کنم جایزۀ سریع‌ترین پاسخ متعلق به این بچه‌ها باشه که درخواستم رو تو کمتر از ۵ دقیقه این شکلی پاسخ دادن. حدسم اینه روزی که برای ارسال ایمیل انتخاب کرده بودم خیلی روز خوب و مناسبی نبوده و پشتیبانی یه‌مقدار بی‌اعصاب تشریف داشته. :دال
نمی‌دونم من خیلی رو این چیزها حساس نیستم یا چی، ولی اگه کسی یه درخواست غیرمتعارف در مقایسه با بقیۀدرخواست‌های مخاطبان اون کسبوکار، نه غیرمتعارفِ جامعه و شرع و...، ازتون کنه، واقعاً این‌شکلی جوابش رو می‌دین؟ :)))) حالا نکتۀ جالبش اینجاست که این دوستان هم مثل بچه‌های آی‌دی‌پی تو کمتر از ۵ دقیقه ایمیلم رو پاسخ دادن.
من مشکلی ندارم که درخواستم برای گفتن خاطرۀ خنده‌دار رو نادیده بگیرن، ولی کاش اول ایمیل یه سلامی چیزی می‌نوشتن و همین جوری خشک و خالی تو کمتر از ۳۰ دقیقه از مهمون پذیرایی نمی‌کردن.
با توجه به جوابی که تو کمتر از ۲ ساعت بهم دادن، حس کردم چقدر صنعت خدمات منزل خشک و سخته که طی یک سال هیچ اتفاق خنده‌داری در اون رخ نداده یا اینکه واقعاً هیچ خاطرۀ خنده‌داری براشون پیش نیومده. :پی
در بین کسبوکارهایی که به ایمیلم پاسخ دادن، ۱۱ کسبوکار بودن که ایمیل رو خوندن و فقط پاسخ دادن که ایمیلشون فعاله و دیگه اون قسمتی که ازشون درخواست کرده بودم که خنده‌دارترین خاطره‌ای رو که داشتن تعریف کنن، نادیده گرفتن.
واقعاً برای من قابل درکه که کسبوکارها، بسته به میزان بزرگی و مشتری‌هایی که دارن سرشون شلوغ باشه و روزانه ایمیل‌های زیادی به آدرس ایمیلشون ارسال بشه و پاسخگویی به تک‌تک ایمیل‌ها کار سختی باشه، ولی خب شاید بشه یه شیوه‌نامۀ پاسخگویی به انواع ایمیل تدوین کرد و در گذر زمان بهبودش داد.
از طرف دیگه درخواست من یه درخواست غیرمتعارف برای گیرندۀ ایمیل بوده و احتمال اینکه بخوان نادیده بگیرنش هم بوده. یا مثلاً شاید تو شیوه‌نامۀ پاسخگویی سازمانی‌شون این اومده که به این‌جور ایمیل‌ها پاسخی ندن یا پاسخ بدن و بگن به چه نوع ایمیل‌هایی پاسخ دقیق می‌دن.
با توجه به اینکه ایمیل اینفو رو فربد وزیری (مدیر مجموعه) در کمتر از ۱ ساعت جواب داده و رو به گذشته یه شناختی هم از همدیگه داریم، حدسم این بود که شاید فقط عنوان ایمیل رو خونده و خواسته خیلی سریع به دغدغه‌ام جواب بده.
اینکه ایمیلم رو تو کمتر از ۳ ساعت جواب دادن و توضیح داده بودن که ایمیلم رو تو پوشۀ اسپم دریافت کردن هم برام باارزش بود؛ چون این‌جوری من به‌عنوان فرستندۀ ایمیل متوجه می‌شم که ایمیلم تو پوشۀ اسپم دریافتی گیرندۀ ایمیل رفته تا مشکلش رو بررسی و برطرف کنم.
مطمئناً نمی‌تونم بگم ایمیلی رو که ظرف کمتر از ۲ ساعت برام فرستادن ربات فرستاده بود یا یک شخص. خیلی حالت کتابی و رسمی داشت و با توجه به ادبیاتش، حس کردم یک متن آماده‌ست و برای هرکسی که به آدرس ایمیلشون ایمیل می‌زنه این متن ارسال می‌شه؛ چون متن ایمیل من خیلی خودمونی و صمیمی بود.
البته نمی‌گم که این مدل پاسخگویی بده یا خوبه و به شخصیت برند برمی‌گرده، ولی حسی که بهم داد این بود که لنز، یک کسبوکار خیلی خشک و رسمیه.
ایمیلم رو در کمتر از ۲ ساعت خیلی رسمی پاسخ دادن و گفتن که هر مطلبی براشون بفرستیم بررسی و پیگیری می‌شه؛ ولی خب همین درخواست تعریف‌کردن خاطرۀ خنده‌داری که ازشون خواستم، مورد پیگیری و بررسی قرار نگرفت.
بچه‌های چارخونه هم ۵ روز بعد از دریافت ایمیلم، جوابم رو دادن. جوابشون که خیلی واسم عجیب بود، چون نوشته بودن که «چه کمکی می‌تونم بکنم؟» در‌صورتی‌که من تو ایمیل اولم درخواستم رو شفاف گفته بودم!
حالا جالب‌ترش اینه که من به ایمیل اینفوی چارخونه ایمیل زده بودم و جواب ایمیلم رو شرکت ایده‌پرداز ژوبین (شرکت مادر چارخونه) داد. انگار که بچه‌های چارخونه ایمیلم رو دادن به شرکت مادرشون و گفتن که همچین کسی یه ایمیلی زده، بهش یه ایمیل بزنین ببینین چی‌کار داره.
بچه‌های کافه بازار هم به همین شکل، تو کمتر از ۵ ساعت ایمیل زدن و گفتن که پاسخ‌گوی سؤالات مرتبط با خود کسب‌و‌کارشون هستن. البته بعد ۲ روز هم باز ایمیل زدن و پیگیری کردن که از نحوۀ پاسخگوییشون راضی بودم یا نه، که این مورد پشتیبانی رو من فقط تو ایمیل کافه بازار دیدم.
تو کمتر از ۲ ساعت ایمیل رو پاسخ دادن و مختصر و مفید توضیح دادن که ایمیل فعاله و اگر پیرامون ایران تلنت سؤالی دارم، بپرسم.
این بچه‌ها هم تو کمتر از ۱ ساعت ایمیل زدن و گفتن که چه نوع ایمیل‌هایی رو پاسخ می‌دن.
این هم ایمیل بچه‌های زومیت که تو کمتر از ۳۰ دقیقه پاسخ دادن و گفتن که فقط ایمیل‌های مرتبط با کسب‌و‌کارشون رو پاسخ می‌دن.
ظرف کمتر از ۱ روز ایمیلم رو پاسخ دادن و تو ایمیل ذکر کردن که ایمیل داخل سایتشون برای موارد پشتیبانیه؛ ولی خب تو خود سایت اصلاً به همچین موضوعی اشاره نکردن و صرفاً ایمیل رو به‌عنوان یک پل ارتباطی گذاشته بودن.
ایمیل رو باز کردن و انگار که یک نفر ایمیل رو خونده و بعد از ۳ روز جواب داده، ولی خب پاسخشون کاملاً بی‌ربط به درخواستم بود؛ یه‌جورایی انگار غیرمستقیم گفتن که به درخواستت جواب نمی‌دیم.
کسبوکارهایی هم بودن که روی ایمیلشون از یه سرویس پاسخگویی خودکار یا دستی (توسط شخص) استفاده کردن که وقتی بهشون ایمیل ارسال می‌شه، به مخاطب اطلاع می‌ده که ایمیلتون به دستمون رسیده، تا فرستندۀ ایمیل اول از همه خیالش راحت بشه که ایمیل به دست صاحب سایت رسیده و حالا با توجه به اینکه درخواست برای کدوم بخش سازمان هست، بهشون ارجاع داده می‌شه تا پاسخ لازم رو بدن.
ولی خب، این کسبوکارها فقط این ایمیل خودکار رو فرستادن و اگر هم به دپارتمانی از سازمانشون ارجاع داده شده که به‌هرحال دیگه به درخواستم پاسخی ندادن.
بچه‌های دیجی کالا گفتن که بررسی می‌کنن و بهم پاسخ می‌دن و بعد از گذشت ۱ ساعت بهم پاسخ دادن و عملاً مثل همون کسبوکارهای قبلی اشاره کردن که فقط به سؤالات پیرامون کسب‌و‌کارشون جواب می‌دن.
بچه‌های نماوا هم ظرف کمتر از ۶ ساعت ۳ تا ایمیل فرستادن که بررسی می‌کنن و بهم پاسخ می‌دن و بعد از گذشت ۳ ساعت بهم پاسخ دادن و گفتن که امکان پاسخگویی به درخواستم رو ندارن و ادبیات ایمیل‌هاشون هم کلاً خیلی خشک بود و حس صمیمیت خاصی رو بهم منتقل نکرد.
بچه‌های آپارات بعد از ۴ روز به ایمیلم جواب دادن و تشخیص اینکه پاسخ خودکار فرستادن یا یه شخص حقیقی ایمیل رو فرستاده، کار سختی بود؛ ولی با توجه به اینکه گفته بودن ایمیلشون دیگه فعال نیست و از طریق تیکت باید اقدام کرد، حدسم اینه که ایمیل به‌صورت خودکار ارسال شده.
یه ایمیل خودکار فرستادن و داخلش اعلام کرده بودن که در صورت نیاز پاسخ می‌دن، ولی خب فکر کنم نیاز به پاسخ ندیدن.
جاباما هم چون جزو زیرمجموعه‌های علی باباست، دقیقاً همین سناریو رو برای پاسخگویی به ایمیل‌ها داشتن و پاسخی به ایمیلم ندادن.
ایمیل فرستادن که یکی از بچه‌هاشون باهام ارتباط می‌گیره، ولی با وجود گذشت ۱۰ روز، هنوز خبری ازشون نشده.
از‌اونجایی‌که ایمیل‌ها رو با سرویس میلرلایت فرستادم، تو قسمت گزارش ایمیلِ ارسالی به‌سادگی می‌تونستم ببینم که کدوم کسبوکار ایمیلم رو باز کرده یا بی‌توجه از کنارش رد شده و بهش پاسخی نداده. از بین این لیست، فقط ۳۱ کسبوکار بودن که ایمیل من رو باز کردن، اما هیچ واکنشی بهش نشون ندادن.
علت اینکه چرا جواب ندادن رو احتمالاً باید از خود کسبوکار پرسید؛ ولی حدس من این بود که احتمالاً ایمیلم و درخواستم براشون مهم نبوده یا مثلاً درخواست غیرعادی‌ای ازشون داشتم یا تو چارچوب پاسخگویی به ایمیل‌ها، همچین ایمیلی جایی نداشته یا دلایلی مثل همین‌ها. بازکردن ایمیل و پاسخ ندادن به آن نشان می‌دهد که ایمیل این کسبوکارها فعال است و حالا شاید به برخی درخواست‌های دیگر جواب بدهند.
نکتۀ اول: بازی‌های ایرانی
نکتۀ جالبی که تو سایت‌های بازی و سرگرمی به چشم می‌خورد این بود که برای این قسمت، سراغ لینک پرطرف‌دارترین بازی‌های ایرانی رفتم و هر ده تا بازی رو جست‌وجو کردم و در کمال ناباوری دیدم که هیچ‌کدوم از بازی‌های ایرانی که نصب میلیونی هم دارن، اصلاً سایت ندارن، حالا صفحۀ تماس با ما که پیشکش.
از بین کل بازی‌های ایرانی که نصب میلیونی دارن، فقط «آمیرزا» و «فندق» سایت داشتن که اون‌ها هم همون‌طور که بالاتر گفتم، پاسخ‌گو نبودن.
نکتۀ دوم: کجارو
در بین این سایت‌های که ایمیلم رو باز کردن و جواب ندادن، «کجارو» یه کار عجیبی کرد و اونم اینکه بعد از دریافت ایمیلم، ایمیلشون رو با بیان دلیل I never signed up for this mailing list از لیست ایمیل‌ها لغو عضویت کردن.
تو اینکه حق انجام این کار رو دارن و اتفاقاً دلیلشون هم کاملاً درسته شک و بحثی نیست، ولی چیزی که برام کمی عجیب بود اینه که چرا باید ایمیلشون رو لغو عضویت کنن؟ البته شایدم پیش‌بینی کردن که من قراره مثلاً از ایمیلشون با اهداف اسپم استفاده کنم و ترجیح دادن که پیشگیری کنن و این کار رو انجام دادن یا یه همچین دلایلی.
ولی خب به نظرم این هم دلیل خوبی نیست؛ برای اینکه من در ایمیلم درخواستم و اینکه اصلاً اون رو با چه هدفی ارسال کردم نوشتم و اگه دوباره مثلاً ایمیلی ارسال می‌کردم که حس اسپم‌بودن می‌داد، می‌تونستن لغو عضویت کنن.
از بین این فهرستی که انتخاب کرده بودم، ۵۳ کسبوکار ایمیل من رو اصلاً باز نکردن که بخوان بهش جواب بدن.
این نشون می‌ده که احتمالاً اون‌ها ایمیل اینفو رو فقط به‌صورت پیش‌فرض روی سایتشون قرار دادن و فکری به حال نقشۀ سفر مشتری نکردن. فکر نکردن که ممکنه یک مشتری به اون آدرس، ایمیل بفرسته و چشم‌انتظار پاسخ بمونه. شاید هم ایمیل من تو پوشۀ اسپمشون رفته باشه و اون رو ندیده باشن. ولی خب، این هم دلیل خوبی برای چک‌‌نکردن ایمیل‌های اینفو نیست، چون مدیریت این ایمیل با هر کسی که باشه، باید به غیر از اینباکس، پوشۀ اسپم رو هم چک کنه.
البته یه احتمال دیگه‌ای رو هم در نظر گرفتم، اونم اینکه شاید ایمیل کسبوکار رو طوری تنظیم کرده باشن که فوروارد بشه به یه ایمیل دیگه‌ای مثل ایمیل شخصی، و ایمیل من رو اونجا باز کردن و میلرلایت نتونسته بازشدن رو رصد کنه. اگه این اتفاق هم افتاده باشه، باز این کسبوکارها هم می‌رن جزو دستۀ سوم که ایمیلم رو دیدن، ولی پاسخی ندادن.
در آخر هم ۵۱ کسبوکار بودند که تو صفحۀ تماس با مای سایتشون هیچ ایمیلی نبود؛ این کسبوکارها هیچ راه ارتباطی‌ای از طریق ایمیل نداشتن، حتی چیزی به اسم ایمیل اینفو. البته خیلی از اون‌ها یک شماره‌تماس یا یک کادری برای اینکه بشه در اون نظرات/انتقادات/پیشنهادات رو نوشت و به اون‌ها منتقل کرد، داشتن، اما خبری از ایمیل نبود!
البته برای این کسبوکارها یه احتمالی رو هم در نظر گرفتم و گفتم شاید با توجه به شناختی که از مخاطبانشون دارن، پل ارتباطی ترجیحی اون‌ها ایمیل نیست و برای همین هم ایمیل نذاشتن. اگر هم غیر از اینه که کاش این حس کنجکاوی من یا این نوشته، بهونه‌ای باشه برای کسبوکارها تا دست‌به‌کار بشن و پایین سایت یا تو صفحۀ تماس با ما، یک آدرس ایمیل برای مخاطبانی که می‌خوان مستقیم به خود کسبوکار ایمیل بزنن، اضافه کنن.
