هنر کشف حقیقت: راهنمای گفت‌وگوی مؤثر با کاربران

به عنوان یک Product Designer یا User Researcher باید بدانیم که واقعیت جایی در میان صحبت‌های کاربر قرار دارد که اگر برای کشف آن‌ از سوالات نامناسب استفاده کنیم ارزش پژوهش خود را پایین آورده‌ایم.
یک ایده تا زمانی که درباره آن دقیق نشدیم، خوب به نظر می‌رسد. برای یک پژوهش اکتشافی خوب، باید حفاری کنیم، حفاری عمیق، اما در گفت و گوهایمان ممکن است که جانبدارانه و جهت‌دار سؤال بپرسیم و با ایجاد تأثیری منفی، کل کار را بی اثر کنیم یا حتی درگیر نتیجه‌ی مثبت کاذب شویم (نتایجی که متقاعدمان میکند که ایده‌مان درست است، در حالی که این‌گونه نیست) و انرژی، زمان و هزینه تیم را هدر دهیم. این موضوع خیلی بیشتر از آنچه که تصور کنیم، اتفاق می‌افتد. می‌خواهیم با استفاده از ابزاری که در اختیار داریم (یعنی سؤالات) به هدفمان (یعنی واقعیت) دست پیدا کنیم. اما برای کشف گنجینه‌ی واقعیت باید یاد بگیریم که از این ابزار به خوبی استفاده کنیم. این کار حساس است و ارزش یادگیری را دارد. ما باید به دنبال یافتن تکه‌های مهم پازل باشیم و اهمیت دارد که سوالات مهم بپرسیم. یک سوال وقتی مهم است که پاسخش متحول‌کننده باشد. اگر برای یک سوال، پاسخ غیرمنتظره‌ای دریافت کردیم و این پاسخ تاثیری ایجاد نکرد، باید بدانیم سوال خیلی مهمی نبوده است. بعضی اوقات از پرسیدن سوالات مهم، بزرگ، حیاتی، ترسناک و پنهان، وحشت داریم، پس از آن اجتناب می‌کنیم و در واقع مشکل بزرگ را نادیده می‌گیریم چرا که میتواند پاسخ ناراحت‌کننده‌ای برای ما داشته باشد، اما برای مسیر درست، در هر گفت و گویی باید حداقل یک سوال وجود داشته باشد که از پرسیدنش وحشت داشته باشیم. ما باید یاد بگیریم عاشق خبرهای بد باشیم تا به حقیقت نزدیکتر شویم. نکته مهم دیگر این است که فوری روی یک بخش از گفت وگو و مشکل زوم نکنیم چرا که اینکار اطلاعات به ظاهر معتبر اما گمراه‌کننده در اختیارمان میگذارد، در ابتدا باید تصویر بزرگتر و کلی‌تر را درک کنیم و متوجه شویم آیا اساسا موضوع مورد نظر ما برای کاربر اهمیت دارد. پس بهتر است گفت و گو را با طرح سوالات کلی آغاز کنیم و تا وقتی سیگنال محکمی پیدا نکرده‌ایم، زوم نکنیم و وارد جزئیات نشویم چون ممکن است دنبال تایید باشیم یا روی موضوع بی‌اهمیت متمرکز شده باشیم.

• ما از کاربر نمیپرسیم که این ایده یا فیچر خوب است یا نه؟ این سوال بدی است و هرکسی را ترغیب میکند که در پاسخ حداقل کمی هم که شده، دروغ بگوید. دیگران وظیفه ندارند که واقعیت را به ما نشان دهند، خودمان آن را با پرسیدن سوالات درست پیدا می‌کنیم.
• اگر در گفت وگو با یک فرد بخواهیم بفهمیم که ایدۀ ما چقدر برای او اهمیت دارد هرگز نباید به آن ایده اشاره کنیم، در عوض میتوانیم برای پی بردن به این موضوع از طرف مقابل بخواهیم که در مورد خودش و زندگی‌اش با ما صحبت کند.اگر از مطرح کردن ایده خود اجتناب کنیم به طور خودکار سؤالات بهتری میپرسیم. این آسانترین و بزرگترین کاری است که میتوانیم در جهت بهبود گفت وگوی خود با کاربران انجام دهیم.
  سه قانون ساده برای کمک کردن به ما وجود دارد که این سه قانون را به طور کل "تست مامان" می نامیم.
  1. به جای صحبت کردن از ایده خود، درمورد زندگی طرف مقابل یعنی مشکلات، علایق، محدودیت‌ها و اهدافشان صحبت کنیم.
  2. به جای طرح سؤال در مورد مسائل کلی یا اتفاقات آینده از طرف مقابل بخواهیم که در مورد تجربیات گذشته با ما صحبت کند.
  3. کمتر صحبت کنیم و بیشتر گوش دهیم. هر چه بیشتر حرف بزنیم، بدتر عمل می‌کنیم.
• زمانی که قصد طرح سوال داریم به نکات و قوانین زیر توجه کنیم تا به سوال خوب برسیم
  1. نظرات ارزشی ندارند.
  2. هر چیزی که در مورد آینده باشد، یک دروغ خوشبینانه است.
  3. اگر دیگران فکر کنند که می‌خواهیم دروغ بشنویم، به ما دروغ می‌گویند.
  4. مردم مشکلات خود را می‌دانند اما نمی‌دانند که چگونه آن‌ها را حل کنند.
  5. تا وقتی اهداف کاربران را ندانیم، کارمان مانند تیراندازی با چشم بسته است.
  6. بعضی از مشکلات در واقع چندان مهم نیستند.
  7. تماشای یک فرد در حین انجام یک کار، مشکلات و ناکارآمدی‌های واقعی محصولمان را به ما نشان خواهد داد.
  8. اگر تاکنون برای حل مشکلشان به دنبال راه‌حل نبوده‌اند، پس راه‌حل ما را هم جستجو یا خریداری نخواهند کرد.
  9. کاربران معمولا میزان دقیق پولی که قرار است برای یک محصول بپردازند را به ما نمی‌گویند، اما اغلب به ما نشان ‌می‌دهند که چه چیزی برایشان اهمیت دارد.
  10. افراد دوست دارند به ما کمک کنند، اما به ندرت این کار را انجام می‌دهند، مگر اینکه خودمان بهانه‌ای برای کمک کردن بدهیم.
• گاهی خودمان با پرسیدن سوالات اشتباه، باعث می‌شویم که دیگران به ما اطلاعات بد بدهند که منجر به نتایج منفی کاذب میشوند(فکر میکنیم ایده ما بی‌فایده است، در حالی که اینطور نیست)، اما گاهی با وجود اینکه در سوالات از تست مامان پیروی می‌کنیم، گفتگو باز هم از مسیر منحرف میشود.
  سه نوع اطلاعات بد داریم:
  1. تعریف و تمجید‌ها
  تعریف و تمجید‌ها اغلب دروغ هستند. در فرآیند شناخت کاربر، تعریف و تمجید مثل طلای تقلبی‌ست، درخشان، گمراه‌کننده و کاملا بی‌ارزش. ما به دنبال واقعیات هستیم نه تعریف و تمجید‌ و تایید دیگران و نشان افتخار. اگر ناخواسته به دنبال جلب تایید دیگران باشیم در واقع دچار "معضل ترحم" شده‌ایم. معضل ترحم یعنی اینکه در گفتگوها، با بیان نظرمان، به مخاطب خود اینگونه القا می‌کنیم که مراقب احساسات ما باشد و با گفتن چیزهای خوب خوشحالمان کند. در جمله‌ی "ای بد نیست" نسبت به جمله "فوق‌العاده است" اطلاعات قابل اعتمادتری وجود دارد. راه اجتناب از تعریف و تمجید و معضل ترحم، مطرح نکردن ایده‌مان است. تا جای ممکن از ایده خود حرفی نزنیم.
  2. سخنان انتزاعی یا غیرواقعی (ادعاهای کلی، وعده‌‌ها و شایدهای فرضی)
  کاربران وقتی از کلیات حرف می‌زنند، خودشان را به گونه‌ای توصیف میکنند که می‌خواهند باشند نه آنگونه که واقعا هستند. در چنین شرایطی باید دقیق‌تر شویم.
  3. ایده‌ها
  در برخود با ایده‌ها سعی کنیم عمیق شویم و سوالاتی برای بررسی پیشنهاد و احساسات کاربر بپرسیم. قبل از اینکه ایده‌ها و قابلیت‌های درخواستی را بی‌چون‌و‌چرا قبول کنیم، لازم است که آن‌ها را به خوبی درک کنیم.
  
  به طور کلی هرگاه متوجه شدیم که گفتگو منحرف شده، به راحتی میتوانیم با دور کردن تعریف و تمجیدها، اتکا به سخنان انتزاعی و بررسی عمیق ایده‌ها، آن را به مسیر درست بازگردانیم.
• برای صحبت با کاربران همیشه سه‌تا از مهم‌ترین چیزهایی که می‌خواهیم از افراد مختلف یادبگیریم را از قبل مشخص کنیم. اگر مهمترین سؤالات خود را از پیش تعیین کنیم، پرسیدن سؤالاتی که از تست مامان پیروی میکنند و جانبدارانه نیستند، برایمان آسان تر میشود. این کار، روبه رو شدن با سؤالات دردناک را نیز برایمان راحت‌تر می‌کند. وقتی وارد گفت و گویی میشویم که هیچ برنامه ریزی‌ای برای آن انجام نداده ایم، غالباً روی چیزهای بی ارزشی تمرکز می‌کنیم که گفت وگو را رضایت بخش نگه‌میدارند، بهتر است که در یک محیط آرام با اعضای تیم خود در مورد اینکه چه چیزی بپرسیم تصمیم گیری کنیم.
• همیشه به یاد داشته باشیم که یک گپ خودمانی و سریع، نسبت به یک جلسه رسمی و طولانی، شناخت بهتری در مورد یک کاربر و مشکلاتش به ما می‌دهد.
• در پژوهش خود آنقدر به گفت و گو ادامه دهیم تا دیگر چیز جدیدی برای شنیدن وجود نداشته باشد.
• اگر با افراد اشتباه صحبت کنیم، نمیتوانید اطلاعاتی که می‌خواهیم به دست بیاوریم. بخش‌بندی یا Segmentation جامعه هدف، بسیار مهم است. این بخش‌بندی شامل فاکتورهای جمعیت‌شناسی و انگیزه‌هاست. دسته‌بندی باید به گونه ای باشد که بتوانید به این دو سوال پاسخ دهید: کاربران این دسته چه کسانی هستند و کجا میتوان پیدایشان کرد. اگر نمی‌دانیم برای پیدا کردن کاربر به کجا برویم، آنقدر آن بخش را به قسمت کوچکتر تفکیک کنیم تا این موضوع برایمان روشن شود.
• اگربرای گفت و گوهایمان فرآیند درستی نداشته باشیم، حتی اگر همه کارهای دیگر را درست انجام دهیم، بازهم به نتایج خوبی نمی‌رسیم. برای به دست آوردن ارزش کل، باید قبل و بعد از جلسه یک سری کارها انجام دهیم. به یاد داشته باشیم که ممکن است حرف‌های کاربر را به آسانی غلط برداشت کنیم.
• برای جلوگیری از مشکل و اشتباه در فرآیند دریافت حقایق از کاربر سه مرحله طی شود:
  1. آماده‌سازی
  لیست سه سوال مهم فعلی را تهیه کنیم و بررسی کنیم که می‌خواهیم چه چیزی از کاربر دریافت کنیم و یاد بگیریم. اگر نمی‌دانیم که چه حقایقی را می‌خواهیم از کاربر دریافت کنیم، دیگر به خودمان زحمت گفت و گو کردن ندهیم.
  2. مرور کردن
  بعد از یک گفت و گو یادداشت‌های خود را با دیگر اعضای تیممان مرور کنیم و سه سؤال مهم و حدس و گمانهایمان را به درستی به روزرسانی کنیم. هدف این است که مطمئن شویم ذهن ما آخرین جایی نیست که اطلاعات دریافتی از کاربر در آن ذخیره میشود بلکه آن اطلاعات را یادداشت کرده و به دیگر اعضای تیم هم منتقل کرده‌ایم. مرور کردن یکی از مرحله‌های مهم است. اطلاعات دریافتی از کاربر را با استفاده از یادداشت‌ها، نقل قول‌های دقیق، نکات کلیدی گفت وگو و همچنین هر مشکلی که با آن روبه رو می‌شویم را تا جایی که ممکن است به سرعت و به طور مستقیم به دیگر اعضای تیممان منتقل کنیم. این کار ما را با دیگر اعضا هماهنگ نگه میدارد، منجر به تصمیمات بهتر میشود، از اختلافات جلوگیری میکند و باعث می‌شود همهٔ اعضای تیم بتوانند از اطلاعاتی که برای به دست آوردنش بسیار زحمت کشیده ایم استفاده کنند.
  3. نوشتن یادداشت‌های خوب
• گفت و گو با کاربر یک ابزار است و اگر نمی‌دانیم چه اهمیتی برای ما دارد، چه کمکی به ما می‌کند و چگونه آن را اداره کنیم، باید گفت که کارمان بی فایده و رفع تکلیف است.
  نشانه‌های رفع تکلیف کردن:
  بیشتر از کاربران صحبت میکنیم.
  آنها از ما یا ایده‌مان تعریف و تمجید میکنند.
  درباره ایده‌مان به آنها توضیح داده‌ایم و نمی‌دانیم مرحله بعدی چیست.
  یادداشتی در اختیار نداریم.
  یادداشتهای خود را با اعضای تیممان بررسی نکرده ایم.
  یک پاسخ غیرمنتظره دریافت کردیم و آن پاسخ ایده مان را تغییر نداد.
  هیچ کدام از سؤالاتی که پرسیدیم برایمان ترسناک نبود.
  مطمئن نیستیم که با انجام گفت و گوها میخواهیم به کدام یک از سؤالات مهم‌مان پاسخ دهیم.
  فرآیند در قبل، حین و بعد از جلسه. لیستی برای پیشبرد گفت و گو با کاربر در مسیر درست:
  پیش از گفت و گوها
  یک بخش کاربر مشخص و دست یافتنی انتخاب کنیم.
  سه هدف مهمی که از گفت وگو با کاربر داریم را به همراه تیممان مشخص کنیم.
  اگر سوالی وجود دارد که میتوانیم پاسخش را با یک جست وجوی ساده در منابع موجود پیدا کنید اول به آن سؤال رسیدگی کنیم.
  در حین گفت وگو
  برای گفت و گو چارچوب تعیین کنیم.
  به سبک خودمانی ارتباط برقرار کنیم.
  سؤالاتی بپرسیم که مورد قبول تست مامان باشند.
  تعریف و تمجیدها را دور کنیم، به سخنان انتزاعی اتکا کنیم و سیگنال‌ها را مورد بررسی و کندوکاو قرار دهیم.
  یادداشت های خوبی بنویسیم.
  بعد از گفت و گوها
  به همراه تیممان، یادداشت‌ها و نقل قول‌های کلیدی کاربران را مرور کنیم.
  در صورت نیاز، یادداشت‌ها را به یک محل ذخیرهٔ دائمی انتقال دهیم.
  حدس ها و برنامه‌هایمان را به روزرسانی کنیم.
  سه سؤال مهم بعدی را مشخص کنیم.
  
  ما میخواهیم با استفاده از این فرآیند، به دو هدف برسید. اول اینکه مطمئن شویم با پرسیدن سؤالات مهم و بهره گرفتن از هوش تمام اعضای تیم از وقتمان به خوبی استفاده میکنیم.
  دوم اینکه، هر اطلاعات جدیدی که از کاربر دریافت کرده‌ایم را تا جایی که ممکن است به سرعت و به طور کامل، با دیگر اعضای تیممان به اشتراک بگذاریم.
  به یاد داشته باشیم که مقیاس‌های زمانی فرآیند، مهم هستند و هدف این است که پژوهش را سریع‌تر پیش ببریم نه کندتر. قرار است در کمترین زمان، بیشترین ارزش را از گفت و گوها استخراج کنیم و بتوانیم به چیزی که واقعا اهمیت دارد برسیم.
• در پایان باید دانست که:
  همیشه اشتباه پیش می‌آید. گاهی ممکن است سوالات اشتباه بپرسیم. خودمان را سرزنش نکنیم. اشکالی ندارد. تلاش کنیم تا بهتر شویم. مهم این است که که متوجه اشتباهاتمان بشویم و آن‌ها را اصلاح کنیم. هیچ‌وقت، هیچ گفت و گویی بی عیب و نقص نیست اما همیشه جای بهبود عملکرد وجود دارد.

تحقیقات کاربری و پژوهش اکتشافی زمانی ارزشمند است که ما را به حقیقت نزدیک کند، نه اینکه فقط ایده‌هایمان را تأیید کند. "تست مامان" به ما یاد می‌دهد که با پرسیدن سؤالات درست، از کاربران بازخوردهای واقعی بگیریم و از تعارفات، پاسخ‌های گمراه‌کننده و فرضیات نادرست دور بمانیم.

ایده‌مان را مستقیم مطرح نکنیم، بلکه از تجربه‌های واقعی کاربران بپرسیم.
روی مشکلات مهم و رفتارهای گذشته تمرکز کنیم، نه پیش‌بینی‌های آینده.
کمتر حرف بزنیم، بیشتر گوش دهیم و اطلاعات به‌دست‌آمده را با تیم به اشتراک بگذاریم.

هنر گفت‌وگوی مؤثر با کاربران، در یافتن پاسخ‌های واقعی نهفته است، پاسخ‌هایی که می‌توانند مسیر تصمیم‌گیری ما را متحول کنند.

اینجا نکات و آموزه‌های کتاب تست مامان اثر راب فیتز پاتریک، ترجمه راضیه سعدی از انتشارات کتیبه پارسی مطرح شد. پیشنهاد می‌کنم حتما این کتاب ارزشمند را مطالعه کنید.