چگونه از کیفیت خدمات شبکه ای که دریافت می‌کنیم مطمئن شویم؟

یکی از مواردی که در قراردادهای پشتیبانی شبکه از اهمیت زیادی برخوردار است بندی است به نام تضمین سطح سرویس (SLA (Service Level Agreement.

اگر شجره‌نامه توافق‌نامه‌های SLA امروزی را به دقت بررسی کنیم، احتمالاً به قراردادهای "در دسترس بودن" (Availability Contract) که در اوایل دوران انقلاب صنعتی در صنایع مختلف باب شده بود، برخواهیم خورد. قراردادهایی که طبق آنها شرکت‌های ارائه دهنده خدمات مجاب می‌شدند تا خدمات خود را بدون تاخیر و به درستی انجام دهند.

توافقنامه سطح خدمات (SLA) یا (Service Level Agreement) درواقع قراردادی است که بین سرویس دهنده خدمات پشتیبانی شبکه و سرویس گیرنده این خدمات امضا می‌شود تا سطح خدمات مورد نظر مشخص شود. یکی از اولین شرکتهای پشتیبانی شبکه که این قرارداد را در ایران اجرا کرده پیراسیس است. پیراسیس با چنین توافقنامه‌ای در واقع تضمین می‌کند که خدمات شبکه به صورت دقیق و بدون کمترین اشکالی در اختیار مشتری قرار بگیرد.

البته SLA فقط مخصوص قراردادهای خدمات پشتیبانی شبکه نیست. بلکه ساده‌ترین آن قراردادی است که شما با شرکت تامین‌کننده اینترنت خود دارید. این شرکت به شما اعلام کرده است که سرعت مشخصی را تامین خواهد کرد. همینطور مطابق این قرارداد قرار است که شما 7 روز در هفته و 24 ساعت در شبانه‌روز اینترنت داشته باشید. ممکن است گاهی سرعت پایین‌تر از حد معمول باشد. پیش می‌آید که گاهی اینترنت هم قطع شود. اگر چند دقیقه اینترنتتان قطع باشد احتمالاً کار به جایی نخواهد کشید که با شرکت تامین‌کننده اینترنتتان تماس بگیرید و با صدای بلند از خجالتشان در بیاید.

ولی اگر این قطعی ادامه پیدا کند چه؟ یا اگر سرعت اینترنت همیشه نصف سرعتی باشد که پولش را می‌پردازید چه؟ بدون شک این بار سکوت نخواهید کرد.

اما آیا مرزی وجود دارد که بتوانید ادعا کنید متضرر شده‌اید و طرف مقابل به تعهدات خود عمل نکرده است؟

این مرز را دقیقا SLA تعریف می‌کند. توافقی که مطابق آن کیفیت زمانهای برقراری خدمات، سطح پایداری، درجه اطمینان سرویس، زمانهای مجاز وقفه در ارائه خدمات و سایر نکات مرتبط مشخص شده است. به عنوان مثال ممکن است یک شرکت خدمات پشتیبانی شبکه تعهد دسترسی شبکه 98% را داشته باشد. این عدد به معنای آن است که دسترسی شبکه در طول یک سال می‌تواند چیزی بیش از 175 ساعت برقرار نباشد. یعنی مقداری برابر با 2% تمام اوقات یک سال. این یکی از سهل‌گیرانه‌ترین انواع توافق‌نامه SLA است. قراردادهایی که با شرکتهای تامین‌کننده اینترنت ADSL دارید معمولاً اعدادی در این حدود درصد را تضمین می‌کنند.

در بسیاری از توافق‌نامه‌های SLA تعهد دسترسی شبکه‌ای که از یک تامین‌کننده خدمات شبکه مورد انتظار است، درصدهای بالاتری است. مثلاً ممکن است یک تامین‌کننده تعهد 99.9999% داشته باشد. به این معنی که شبکه در طول یک سال می‌تواند فقط برای نزدیک به 53 دقیقه قطع باشد. حتی این زمان 53 دقیقه‌ای در طول یک سال هم برای بعضی از خدمات زمانی تعیین‌کننده و حیاتی است.

از دیگر بندهایی که در قراردادهای پشتیبانی شبکه باید مورد توجه قرار بگیرد بندی به نام عدم افشای اطلاعات NDA(Non-Disclosure Agreement) است. شما وقتی با یک شرکت پشتیبانی شبکه قرارداد می بندید، باید بدانید که بسیاری از اطلاعات سازمانی شما در اختیار شرکت خدمات شبکه قرار می‎گیرد. شرکتهای قدیمی‌تر در زمینه خدمات پشتیبانی شبکه مثل پیراسیس با قید این بند در قراردادهای خود این اطمینان را به مشتری خود می دهند که اسرار و اطلاعات شرکتشان به هیچ وجه از شرکتشان خارج نمی‌شود. در بسیاری از صنایع چنین بندی جزو مهمترین بندهای یک قرارداد پشتیبانی شبکه است که به هیچ عنوان نباید از کنار آن به راحتی عبور کرد.

وقتی شما با رسیدگی به امور کامپیوتر و شبکه کامپیوتری خود را به یک شرکت پیمانکار می‌سپارید نیاز مبرمی به مستندسازی وجود خواهد داشت. شرکت پشتیبانی شبکه موظف است تا اطلاعات شما شامل تنظیمات، پسوردها، نکات کلیدی و همه جزئیات دیگری که به واسطه خدماتشان در اختیار آنها قرار گرفته است را به صورت مستند در اختیار شما بگذارد. شرکت خدمات شبکه پیراسیس شرکتی است که همه این اطلاعات را به صورت مکتوب در اختیار مشتری خود قرار می‌دهد.

خدمات شبکه ممکن است برای همه ملموس نباشند. در واقع ممکن است شما دقیقاً ندانید که پیمانکار پشتیبانی شبکه شما روزانه چه کارهایی انجام می‌دهد و در پایان ماه شما بابت چه چیزی پول می‌پردازید. شرکت خدمات شبکه پیراسیس برای مقابله با چنین مشکلی و وجود گزارشهای مستند برای استفاده در آینده به صورت ماهیانه گزارشهایی را به صورت شفاف و واضح در اختیار مشتریان خود قرار می‌دهد تا دقیقاً وضعیت شبکه کامپیوتری خود را بدانند و متوجه شوند که چه کارهایی انجام شده است و شرکت خدمات شبکه پیراسیس چقدر در کار خود موفق یا ناموفق بوده است.

موضوع بسیار تعیین‌کننده‌ی دیگر آن است که مشکلات شبکه ممکن است همیشه در ساعات اداری به سراغ کامپیوترها و شبکه نیایند. یک شرکت پشتیبانی شبکه خوب باید سیستمی برای مانیتورینگ همیشگی شبکه کامپیوتری شما داشته باشد، تا قبل از هر مشکلی از به وجود آمدن آن جلوگیری کند و این خدمات هم منحصر به ساعات اداری نباشد. شرکت خدمات شبکه پیراسیس شرکتی است که در این زمینه با راه اندازی سیستم مانیتورینگ بیست و چهار ساعته می تواند قبل از هر مشکلی از به وجود آمدنش جلوگیری کنید و به این ترتیب ضامن کارکرد صحیح شبکه کامپیوتری مشتریان خود شود.

ما روی وبسایتمان یک مقاله جامع در مورد قرارداد پشتیبانی شبکه همراه با یک نمونه قرارداد خام قرار داده‌ایم که خواندنش تمام زوایای یک قرارداد IT را برای شما آشکار خواهد کرد.