در حال حاضر یک چیز طبیعیه که استارتاپ های نوپا، محصولاتی رو ایجاد میکنند که بر مبنای کاربر ساخته نشده و بلکه تنها بر مبنای ایده پروری و راه حل های خفن و جذاب ایجاد شده است. و راه حل این مشکل تنها و تنها با یک تحقیق کاربر انجام دادن است که فقط نیاز به صحبت کردن و تحقیق کردن با حداقل ۵ نفر از مشتریان هدفتون دارید. Just This!
اما یه عده هستن که بچه های خوبی هستن و میرن تحقیق میکنن اما باز در استیج بعدی مشکلی که اون ها بهش برمیخورند اینه که تحقیقات کاربر با کیفیتی انجام نمیدهند و بیشتر مبنا رو بر کمیت میزارند تا کیفیت.
من با اون هایی کار دارم که اهمیت طراحی کاربر محور رو میدونن و میخوان که محصولشون رو برای رفع نیاز مشتریانشون طراحی و ایجاد کنند. نه برای صرفا یک ایده رو استارتاپ کردن. کسی که هدفش پول در آوردن از اون استارتاپشه به این ۷ نکته که اشتباه خیلی ها در تحقیقات کاربر هست توجه کنه تا بتونه اطلاعات خوبی رو از کاربرانش به دست بیاره:
۱- ساده لوحی (Credulity)
۲- تعصبات بی خود صرفا به ایده اولیه
۳- تحت تاثیر قرار دادن (Bias)
۴- مخالفت و دافعه به روشنفکری (Obscurantism)
۵- تنبلی (Laziness)
بریم ببینیم این اصلاحات نسبتا ساده چه چالش هایی رو در تحقیقات کاربری به همراه خودش داره ...
در دیکشنری ساده لوحی به معنای انتخاب یا باور داشتن بر چیزی بدون اثبات دلیل درست است. در این نظرسنجی تحقیق کاربر از آنها خواسته شد که چی میخوان (و معتقد بودن به جوابشون)در یک آزمایشی ما در یک فروشگاهی بر روی یک میز چهار جوراب ساق بلند زنانه گذاشته بودیم و با نام های A B C and D نامگذاری کرده بودیم و بالای میز نوشته بودیم "نظرسنجی ارزیابی مصرف کننده - کدام یک را انتخاب میکنید؟" بیشتر مردم (۴۰٪) گزینه D را انتخاب کرده بودند و تعداد کمی (۱۲٪) گزینه A را انتخاب کرده بودند.در ظاهر این یک آزمایش کاربردپذیری بود که من دارم میبینم.اما در واقع یک پیچیدگی بود و آن هم این بود که همه این جوراب ها یکسان بودند :/دلیل اصلی اینکه اکثر مردم گزینه D را انتخاب کردند یک دلیل ساده بود و آن هم تاثیر جایگذاری آن بر روی میز بود. طبق این مقاله متوجه می شوید که کاربران آن گزینه ای را بیشتر درنظر دارند که در سمت راست نمایش آن هاست (البته لازم به ذکر هست که این مسئله در زبان فارسی که از راست شروع میشه نتیجه برعکسی داره چون ذهن کاربران همه چیز را از راست به چپ اسکن میکند).اما وقتی ما از آن ها پرسیدیم که دلیل انتخاب آن برای این گزینه چه بود، همه دلایل کاملا آنی و بی منطقی را ارائه میدادند که نشان میداد آن ها ساده لوحیانی بیش نیستند!
مردم فهم قابل اعتماد در فرآیندهای ذهنی خود ندارند، بنابراین نباید از آن ها مستقیما بپرسید که چه میخواهید؟
تعریف من از یک تحقیق کاربر موفق، درک بینش عملی و تست پذیر به نیاز های کاربر است. این خوب نیست که از آن ها بپرسید چیو دوست دارند و چیو دوست ندارند. از آن ها سوالاتی بپرسید تا مجبور به صحبت کردن شوند و کاری کنید که صحبت هایشان ادامه پیدا کند و از ریز نکات حرف هایشان مشکلاتشان و راه حل هایشان را پیدا کنید. مثلا میتوانید بپرسید در حال حاضر این مشکل را چگونه حل میکنی؟ اگر در آینده یک راه حلی برای این مسئله پیدا بشه تو دوست داری چگونه مشکل رو حل کنه؟پس خیلی به جواب سوالات کوتاهتان اعتماد نکنید و سعی کنید از توی بحث ها و صحبت های خودشان مشکل و راه حل و نیازشون رو پیدا کنید!
از اونجایی که ما خیلی ایدمونو دوست داریم اما باید سعی کنیم به همون اندازه خیلی به ایده اولویه توجه نکنیم چون مسلما اون چیزی نیست که همه میخوان. اون فقط چیزیه که شما میخواید!باید این دیدگاه رو داشته باشید که وقتی دارید تحقیقات کاربری انجام میدید تا جایی که میتونید باید نیاز های کاربر رو پیدا کنید و براش یک ارزشی ایجاد کنید که حاضر به هزینه کردن برای اون باشه. هیچ وقت این اشتباه رو نکنید که بخواید تو ذهن خودتون ایدتونو پرورش بدین و بعد کلی براش هزینه کنید و در نهایت ببینید جز خودتون هیچ کس حاضر به هزینه کردن برای اون محصول یا خدماتتون نیست!یک پیشنهاد دوستانه: برای اینکه قبل مصاحبه با کاربران دچار تعصب نشید بهتره که تا چند روز قبل از مصاحبه خیلی به پرورش ایده و بزرگ کردنش فکر نکرده باشید و ذهنتون درگیر چیزهایی که برای خودتون ساختید نباشه.
مطمئنا قبل از اینکه این مقاله رو بخونید تا حالا حداقل یک بار کتاب تست مامان رو خوندید. (اگر نخوندی مقاله رو ادامه نده و اونو بخون :/) ما باید یاد بگیریم که چطور از کاربران سوال کنیم و چطور به جوابی که مارو به راه درست هدایت میکنه برسیم. اما در حالت معمولی ما معمولا سوالاتمون رو طوری میپرسیم که به جواب دلخواهمون برسیم. این یکی از بزرگترین اشتباهاته که حتی دیده شده خیلی ها اومدن گفتن ما بر اساس داده رفتیم جلو و کاربرانمون اینو محصولمونو وقتی ازشون میپرسیدیم دوست داشتن اما نمیدونم چرا نمیخریدن؟! مشخصه وقتی ازش میپرسی این محصولو دوست داری یا نه چون تو رو ناراحت نکنه میگه اره جالب میاد بنظر. اما اگر همونجا ازش بخوای که برای این محصول پول پرداخت کنه به من و من میفته و میبینی که کلا نظر زبونیش تغییر میکنه! در کتاب تست مامان یاد میگیرید که چطور درست سوال کنید و چه سبک سوالاتی رو بپرسید و چه سبکی رو نپرسید.
متاسفانه این یک اشتباه بزرگ است که مسئول تحقیق کاربران فقط یک نفر در تیم باشد و همه اطلاعات در رابطه با کاربران در سر یک نفر گنجانده شده باشد. کارولاین جرت در این باره چنین می گوید:
اشتباه محقق کاربر: "شغل من یاد گرفتن درباره کاربران است!" بینش درست: "شغل من کمک کردن به تیم درباره کاربران است!" — Caroline Jarrett (@cjforms) July 4, 2014
اینکه تمام وظایف درک مشتری و تحقیق کاربر به عهده یک نفر باشد باعث این می شود که تیم، تفکر طراحی محور نداشته باشد و تنها یک طراح و محقق کاربر تفکر User Centered Design داشته باشد. این یک اشتباه بزرگ است که تیم تفکرات یکسالی نداشته باشند. یکی از وظایف محقق کاربر این است که تیم را در راسطای طراحی کاربر محور قرار دهد و تیم را درگیر این مسئله نماید.
تنبلی به حالت بی تمایل بودن به انجام کارهای خودمان هست. بخصوص اگر این کار یک کار تکراری باشد! این موضوع در تحقیق کاربر به این معناست که اگر یک داده ای قابلیت کپی و پیست کردن را داشت، شما از آن داده ها مجددا در پروژه جدید استفاده کنید. یکی از نمونه های بارز این موضوع میتواند در بحث تهیه و تولید پرسونا باشد.من متوجه این موضوع شده ام که به دلیل داشتن اشتراکات زیاد بین پرسوناها، افراد از نمونه های از قبل آماده خود کمک میگیرند و این باعث می شود که شما درک درستی از کاربر خود نداشته باشید. حتما نیازی نیست در تهیه پرسونا شما یک دایکیومنت جذاب و فوق العاده تهیه کنید. همین که شما درباره نیازها، اهداف، و انگیزه های کاربران خود اطلاعات داشته باشید بخش زیادی از پرسونا را تهیه کرده اید! اما بازهم تاکید میکنم که این اشتباه را نکنید که فقط و فقط خودتان در این باره ها اطلاعات و درک کافی داشته باشید! باید تمام تیم از این موضوعات درک درست و کافی را داشته باشند و همه در یک تفکر و مسیر قرار گیرند.
همانطور که این گناهان نابخشودنی را خواندید، شاید متوجه این شده باشید که آن ها از یک علت نشعت می گیرند. آن هم فرهنگ نادرست یک سازمان برای تمیز دادن یک تحقیق کاربر خوب نسبط به یک تحقیق بد.و اما یک طراحی خوب در درون مغز یک طراح حتی عالی قرار نگرفته است. بلکه در درون مغز کاربران آن محصول قرار گرفته است و شما تنها از طریق یک User Research میتوانید به درون مغز کاربران خود نفوذ کنید. البته تحقیق کاربری که آزمایش شده و قابل اطمینان باشد تا به شما یک بینش درست در رابطه با نیازهای کاربرانتان بدهد.امیدوارم که محتوای کاربردی براتون باشه و در تحقیقات کاربری بعدیتون به این نکات توجه کنید!
میتونید محتوای بیشتر من رو در وبلاگ شخصی من مطالعه کنید!
برگرفته از مقاله David Travis
