یکی از مهارت‌های اصلی یک مدیر پروژه موفق، توانایی حل‌وفصل مسایل پروژه در ارتباط با ذینفعان پروژه است. مسایل ریز و درشت پروژه اگر به خوبی و از روش‌های حرفه‌ای به نتیجه نرسند، پتانسیل تبدیل شدن به اختلافات بزرگتر را دارند که نیاز به مراجع داوری و قضایی پیدا می‌کنند و احتمالا هزینه و زمان زیادی را به سازمان (کارفرما، پیمانکار، مشاور و …) تحمیل می‌کنند. در این نوشته سعی شده است که به ابعاد مختلف مدیریت دعاوی پروژه از به صورت کلی پرداخته شود.
یک مدیر پروژه موفق مانند یک خلبان است که علاوه بر نحوه بلند کردن هواپیما از زمین و طی مسیر، باید نحوه نشاندن هواپیما در مکان و زمان مناسب را بداند. بدین معنی که اتمام پروژه به اندازه شروع و انجام پروژه اهمیت دارد. حالت ایده‌آل آن است که در طول انجام پروژه و در پایان آن، همه طرف‌ها رضایت نسبی داشته باشند و خواسته‌ها برآورد شده باشند. اما می‌دانیم که پروژه با وجود داشتن چارچوب‌های مشخص فنی، زمانی و مالی، در یک محیط دینامیک و دایما در حال تغییر انجام می‌پذیرد. تصمیمات کارفرما تغییر می‌کند، شرایط آب‌و‌هوایی پیشرفت پروژه را کند می‌کند، نوساناتی درقیمت‌های بازار ایجاد می‌شود و در مورد برخی از اثرات این تغییرات بر زمان، هزینه و فرآیندهای پروژه بین کارفرما و پیمانکار یا مشاور اختلاف نظر به وجود می‌آید.
این اختلاف نظرها مسایل یا Issue های پروژه هستند که باید رفع شوند یا در مورد آن‌ها توافقاتی صورت گیرد. اما گاهی توافق صورت نمی‌گیرد و به عنوان دعاوی پروژه به داوری نهادهای مذکور در قرارداد یا مراجع قانونی واگذار می‌شود. مدیران پروژه حرفه‌ای و با تجربه سعی می‌کنند تا از تبدیل مسایل پروژه به ادعا (Claim) جلوگیری کنند و اگر در نهایت راه چاره‌ای نبود، بتوانند از منافع سازمان و پروژه خود در مقابل ادعاهای مطرح شده حفاظت کنند یا با تدوین لوایح دعاوی حرفه‌ای از زیان‌ده شدن پروژه جلوگیری کنند.
علل ایجاد دعاوی پروژه
اغلب مسایلی که در پروژه به وجود می‌آید، چندین علت دارد که به برخی از آن‌ها در زیر اشاره شده‌است. آگاهی از این علل به پیشگیری از به‌وجود آمدن ادعا کمک می‌کند و در پروژه‌هایی که روزانه ده‌ها و یا شاید صدها اتفاق کوچک و بزرگ رخ می‌دهد، شناسایی نشانه‌های ایجاد ادعا برای مدیر پروژه را آسان‌تر خواهد کرد.
اسناد مناقصه: اسناد مناقصه هم در بخش فنی و هم در بخش حقوقی ممکن است دارای ایراداتی باشد. اشکال در مشخصات فنی، اشتباه در داده‌های اسناد مناقصه مانند شرایط هیدرولوژیکی زمین پروژه و … از جمله این ایرادات است. همچنین عدم تجربه تهیه‌کننده اسناد مناقصه در مسایل حقوقی مناقصات از علل ایجاد ادعا در پروژه خواهد بود.
قراردادها: خوش‌بینی معمول در زمان انعقاد قرارداد، شفاف نبودن روابط مالی، فنی و زمانی، چشم‌پوشی کردن از گنجاندن فرآیند ایجاد تغییر در بخش‌های مختلف پروژه و موارد متعدد دیگر، منجر به شکل‌گیری انواع مسایل در پروژه خواهد شد.
مثلا در قرارداد ابلاغ‌شده به پیمانکار آمده است که پیمانکار پس از دریافت پیش‌پرداخت موظف به آغاز پروژه است. حال اگر به دلیل عدم دریافت پیش‌پرداخت، پروژه آغاز نگردد، چه میزان از مسئولیت تاخیر به‌وجود‌آمده بر عهده پیمانکار (غیرمجاز) و چه میزان تاخیر مجاز محاسبه خواهد شد؟
تغییرات پروژه: برخی تغییرات در پروژه به درخواست کارفرما (Change Order) و برخی دیگر به درخواست مشاور یا پیمانکار (Change Request) ایجاد می‌شود. اثرات این درخواست‌ها بر زمان و هزینه پروژه خصوصا در پروژه‌های بزرگ و پیچیده همیشه به راحتی مورد توافق طرفین قرار نمی‌گیرد و می‌تواند جریمه‌های سنگین تاخیر بر پیمانکار وارد کند یا هزینه‌های کارفرما را افزایش دهد.
به طور مثال تغییر در روش اجرای پی یک ساختمان به دلیل رطوبت و یا نتایج ارزیابی مقاومت خاک به درخواست کارفرما یا پیمانکار، احتمالا نیاز به تجهیزات و نیروی انسانی جدید را طلب می‌کند که برای پیمانکار زمانبر و هزینه‌زاست.
ریسک‌های پروژه: شرایطی در پروژه وجود خواهد داشت که کنترل آن در برخی موارد از اختیارات طرفین خارج است اما بر هزینه، زمان و حجم انجام کار تاثیر مستقیم یا غیر مستقیم خواهد گذاشت. نوسانات قیمت، شرایط جوی و… از این مقوله است. پاسخگویی مناسب و به موقع به ریسک‌های پروژه در جلوگیری از ایجاد ادعا اهمیت بسیار زیادی دارد.
تاخیرات پروژه: علاوه بر آثار موارد مذکور بر کاهش یا افزایش زمان پروژه، روش آنالیز تاخیر هم بین طرف‌های درگیر در پروژه متفاوت است. این تفاوت‌ها منجر به ایجاد مسایل پروژه و سپس دعاوی خواهد شد.
حل‌وفصل دعاوی پروژه
در پروژه‌های کوچک، نگرانی‌ها در مورد نحوه طرح ادعا و یا پاسخگویی به ادعاها اندک است. اما در همین پروژه‌ها نیز عدم طرح درست ادعا یا پاسخگویی غیرحرفه‌ای به ادعا می‌تواند منجر به زیان‌ده شدن پروژه و در خطر قرارگرفتن منافع و سابقه سازمان شود. در پروژه‌های بزرگ پیامدهای ناشی از اشتباه در طرح یا پاسخگویی به ادعا بسیار بیشتر خواهد بود.
قراردادها و قوانین مرتبط با این قراردادها اولین مرجع حل و فصل دعاوی پروژه هستند. طرفین به قرارداد و قانون مراجعه کرده و از طریق مفاد قرارداد، شرایط عمومی قراردادهای پیمانکاری، مشاوره، نظارت و … و قوانین مرتبط با این قراردادها، سعی بر حل اختلاف می‌کنند.
بخشنامه‌هایی برای روش محاسبه آنالیز تاخیرهای پروژه‌ها مانند بخشنامه ۵۰۹۰ و بخشنامه ۱۳۰۰ وجود دارد که آگاهی از نحوه استفاده از این بخشنامه‌ها برای مدیر پروژه و در برخی سازمان‌ها دفتر مدیریت پروژه PMO ضرورت دارد.
باید به این نکته توجه داشت که مدیریت دعاوی پروژه نیاز به تسلط بر موارد حقوقی، فنی، مالی و … مرتبط با قرارداد و پروژه دارد و ماهیتی چند تخصصی دارد. مدیر یک پروژه ساخت که فارغ‌التحصیل رشته مهندسی است و دوره‌های حقوقی یا مدیریت دعاوی مرتبط با پروژه‌ها و قراردادهای ساخت را گذرانده‌است، در این کار موفق‌تر خواهد بود. همچنین هر سازمان پروژه‌محور می‌تواند چند نفر با تخصص‌های لازم را برای مدیریت دعاوی استخدام کند یا با عقد قراردادهای مشاوره از خدمات متخصصین این حوزه استفاده کند.
روش‌های کمی‌سازی و ساختارهای مورد نیاز برای مدیریت دعاوی پروژه
یک مساله بسیار مهم در اینجا، طرح ادعا یا پاسخگویی به آن بر اساس اعداد و ارقام و داده‌های پروژه است. چگونه می‌توان اثرات مستقیم و غیر مستقیم تغییرات بر مقدار زمان تاخیر، هزینه و حجم کار انجام‌شده را اندازه‌گیری کرد؟ بدون وجود راهکارها، فرآیندها و روش کمی‌سازی مناسب امکان برآورد میزان ریالی ادعا ممکن نیست.
فرآیندها و ساختارهای متعددی برای طرح و پاسخگویی به دعاوی نیاز است. برخی مدیران پروژه یا مدیران سازمان‌های پروژه‌محور، مستندسازی وقایع پروژه را یک کار بیهوده، زمانبر و بار هزینه‌ای می‌بینند و ریشه چالش‌ها و زیان‌های پروژه را در ناکارآمدی افراد سازمان جستجو می‌کنند.
هر پروژه خصوصا پروژه‌های پیچیده، علاوه بر گانت‌چارت که برنامه زمانی و اولویت‌بندی فعالیت‌ها را مشخص می‌کند، نیاز به یک سیستم برای مستند سازی وقایع پروژه دارد. هنگامی که بخش‌های مختلف پروژه به مرور زمان کارشان را تکمیل می‌کنند، ممکن است افراد مرتبط، پروژه یا سازمان را ترک کنند و در پروژه و سازمان دیگری مشغول به کار و دسترسی به آن‌ها مشکل شود. این افراد هستند که در صورت عدم وجود سیستم مستندسازی مناسب، وقایع را در ذهن خود دارند و بعد از مدتی جزییات وقایع را فراموش خواهند کرد.
هنگام پاسخگویی یا طرح ادعا، هر یک از طرفین که استدلال و مستندات قوی‌تری داشته باشد، احتمال پیروزی بالاتری در دعاوی دارد. در مواقعی که اثرات تغییرات درخواست شده از طرف کارفرما یا پیمانکار بر هزینه و زمان اجزای مختلف پروژه به درستی محاسبه و مستند نشده است، طرح ادعا یا پاسخگویی به آن، بسیار دشوار خواهد بود. بنابراین طراحی یک سیستم که بتواند تغییرات پروژه، تاخیرها و ریسک‌های پروژه را به خوبی مستند و ثبت کند، از اهمیت بالایی برخودار است. سیستم‌های مدیریت دعاوی یکپارچه می‌تواند به عنوان یک ابزار در دسترس مدیر سازمان، مدیر پروژه و یا دفتر مدیریت پروژه PMO قرار گیرد.
