هنر مدیریت دانش یا چطور دانش را به بند می‌کشم؟

یکی از بدبختی‌های بشریت -به خصوص در این برهه زمانی در کشور ما- اینه که «می‌فهمه؛ ولی فراموش می‌کنه!». چه خودش فراموش کنه چه برای کس دیگه‌ای همین مسئله پیش بیاد، دوباره باید همونقدر انرژی صرف بشه تا «دوباره» جواب به دست بیاد. به همین خاطر چیزی اختراع شد به اسم مدیریت دانش! من اینجا قصد ندارم تئوری‌های مدیریت دانش رو بگم؛ فقط می‌خوام بگم «من» چطور با این مسئله مواجه می‌شم.

وقتی ۱۵ سالم بود، مسئول انجمن اسلامی دبیرستان -که فکر می‌کرد نخبه‌ام!- ازم دعوت کرد برم انجمن و اینطوری پای من به انجمن و خیمه‌های معرفت باز شد. یکی از چیزهایی که مربی اونجا مدام روش تاکید می‌کرد این بود که:

اگر وقت برای [گزارش] نوشتن نداری، کار نکن!

و این‌طور شد که همه‌مون انبوهی مستندات از اون دوران داریم؛ نکاتی از جلسه‌ها، مسئولیت‌ها و شیوه‌ی انجام کارها، فرم‌هایی که طراحی شده و... . این مسیری که اونجا فقط از باب حرف‌شنوی شروع کردیم، در گذر زمان و با تجربه‌های کاری من رو امروز به اینجا رسونده.

۱. چطور می‌نویسم؟

۱.۱. هر طور راحت‌تر باشه؛ ولی اغلب با سؤال شروع میشه.

نیمه بهمن ۹۷ من سوار ابر آروان شدم و از همون دم در، سؤال‌هام شروع شد: کفشم رو در بیارم یا نه؟ بهم کامپیوتر میدین یا خودم بیارم؟ چطور به اینترنت وصل بشم؟ کدها کجاست؟ کجا نماز بخونم؟ لوازم مورد نیازم رو از کجا بگیرم؟ چطور جلسه تنظیم کنم؟ قاقالی‌لی کجاست و... . از همونجا شروع کردم به نوشتن سؤال‌ها و هر موقع به جوابش می‌رسیدم، جوابش رو هم کنارش می‌نوشتم. بعدتر که نقش تیم‌لید در تیم CDN API رو پذیرفتم، با جذب نیروی اول بهش پیشنهاد دادم سؤالاتی که باهاش برخورد می‌کنه رو بنویسه و با جذب نیروی دوم، علاوه بر این توصیه، سؤال و جواب‌هایی که از قبل داشتم رو تو یه داکیومنت نوشتم و به همین سادگی ما صاحب یه راهنمای سوار شدن (on-boarding) شدیم.
مستندات طراحی، جلسه‌ها، تصمیم‌گیری‌ها و... همه‌شون حول تعدادی سؤال شکل می‌گیرن: چی؟ چرا؟ چطور؟ و... . تو قسمت «چی می‌نویسم» بیشتر توضیح میدم.

۱.۲. جزئی از فرآینده، نه یه کار جدا.

برای کدنویسی، این جمله رو زیاد می‌شنویم که «یه وقتی باید بذاریم refactorش کنیم!» درحالی که بازسازی کد یکی از قدم‌های فرآیند توسعه است و وقتی قراره کد جدید رو اضافه کنیم باید با بازسازی کاری کنیم که تصمیمات بد انباشته نشه. مستندسازی هم مثل همینه؛ یکی از مراحل انجام دادن کاره. یعنی چی؟ یعنی وقتی قراره برم جلسه، قبلش می‌نویسم موضوع چیه، بعد از آدم‌ها می‌خوام نظر بدن، و توی جلسه تکمیلش می‌کنم. اینطوری وقتی کار تموم میشه، مستنداتش هم [تقریباً] آماده است. اگر هم حین کار انجام نشد، در اولین فرصت انجام میشه.

تو انجمن اسلامی، ما انقدر موضوع رو جدی گرفته بودیم که جلسه‌هامون رو ضبط می‌کردیم و من چون تایپ سریع بلد بودم، مسئولیت پیاده کردن جلسه‌ها با من بود! پیاده کردن ساعت‌ها جلسه‌ی ۱۰-۱۵ نفره کاملاً شیرفهمم کرد که نوشتن نکات در جلسه، خیلی مقرون به صرفه‌تره! #آخ

۱.۳. جوری که «غریبِ ناآشنا» بتونه بفهمه.

نوشته برای یه نفر دیگه است که با موضوع آشنا نیست (حتی خود آدم چند ماه یا چند سال بعد نسبت به این موضوع در همین وضعیته!). امّا از کجا بفهمیم برای یکی دیگه هم قابل فهمه؟! من این کار رو با گردوندن نوشته بین آدم‌ها انجام میدم. اگر ازم سؤال کنی، ارجاعت می‌دم به نوشته، وقتی با چند تا سؤال دیگه برگشتی، می‌فهمم چه قسمت‌هایی ناقصه و به مستندات اضافه‌اش می‌کنم.

۱.۴. نه انقدر جزئی که ننویسم، نه انقدر کلی که نفهمم!

برای رعایت «قابل فهم بودن» ممکنه در یکی از این دو دام بیفتیم. به همین خاطر من معمولاً با حداقل جزئیات که حال نوشتنش رو دارم و برای خودم قابل فهمه شروع می‌کنم. و بعد می‌رم سراغ روش «ارجاع به نوشته». یه قاعده‌ی سرانگشتی دیگه که کمک می‌کنه در این دام نیفتیم اینه که «انقدری کار رو باز کن که بتونی جمع‌ش کنی»! (این هم از آموزه‌های مربیه)

۱.۵. فقط متن نیست.

گاهی یه جدول، عکس، نمودار، چند دقیقه صدا و... خیلی بهتر موضوع رو روشن می‌کنه. مشکل غیرقابل بازیابی بودن محتواشون رو هم با یه خط توضیح میشه حل کرد. البته من از صدا بیشتر توی روزنوشت‌ها و خاطرات استفاده می‌کنم به خصوص توی سفر یا موقعیتی که بدونم از دست می‌ره.

۲. چه چیزهایی رو می‌نویسم؟

۲.۱. چیزی که بدونم بعداً لازمم میشه یا چیزی که دومین باره بهش نیاز پیدا کردم.

مواردی مثل مستندات طراحی، تصمیم‌گیری‌ها، صورت‌جلسات و... برامون روشنه که مهم هستن. امّا یه سری موارد ممکنه پیش‌پا افتاده بیان. مثل اینکه «کدوم هواپیما، کدوم صندلیش خوبه؟» (اگر چه که انقدری پرتکرار بوده این سؤال که سایت براش داریم!). برای این‌ها ۲ روش رو میشه استفاده کرد:

• بنویس، اگر تا چند ماه (سال؟) دیگه لازم نشد، حذفش می‌کنی
• ننویس، اگر چند وقت بعد دوباره لازمت شد، بنویس

من دوره‌ای که در اپسان نقش Agile Coach داشتم، این موارد رو می‌نوشتم: لیست کارهایی که هر روز انجام دادم، صورت‌جلسه‌ها، ایده‌هایی که به ذهنم می‌رسید و نتیجه اجراشون، دستورالعمل (Recipe) کارهایی که انجام می‌دادم، جدول ۱به۱ها (که کسی از قلم نیفته یا فاصله جلسات زیاد نشه)، لاگ تغییرات مهم تیم‌ها و کارهایی که براشون انجام می‌شد و... . این مدتی که آروان بودم، این موارد رو نوشتم:‌ راهنمای شروع به کار در تیم، فرآیند کاری تیم، روش تیم در استفاده از Jira، نحوه‌ی مشارکت در پروژه و استقرار (‌Deploy) محصول، تصمیم‌های طراحی، راهنمای مهاجرت به نسل جدید محصولات امنیت ابری و... . یا برای کارهای شخصی، دل‌آرام (همسرم) برامون چک‌لیست لوازم سفر نوشته، من بعد از بارها برداشت ناموفق برای تولید ویدئوی اولم، چک لیست ضبط ویدیو درست کردم و... .

۲.۲. چی، چرا، چطور.

این‌ها معمولاً سؤالات اصلی هستن که تو هر موضوعی می‌تونیم بهشون بپردازیم. اما از قضا مواردی هم هستن که اغلب جا می‌افتن! چون ما خیلی مواقع فقط نتیجه‌ی کار رو مستند می‌کنیم. برای نمونه، می‌دونیم که «تیم API چطور از Jira استفاده می‌کند» اما نمی‌دونیم که «چرا» اینطوری استفاده می‌کند و «چه» مسئله‌ای رو قرار بوده با این روش استفاده حل کنه.
برای شروع در موضوعات مختلف میشه این سؤالات رو مد نظر قرار داد:

• جلسه: موضوع جلسه چیه (= چه سؤال‌هایی رو قراره جواب بدیم)؟ چرا این افراد باید باشن؟ چه مواردی مطرح شد؟
• تصمیم‌گیری: چه مسئله‌ای رو قراره حل کنیم؟ چه مؤلفه‌هایی برامون مهمه؟ چه گزینه‌هایی داریم؟ چطور این گزینه رو انتخاب کردیم؟
• ویژگی جدید محصول: چه ویژگی‌ای قراره اضافه بشه؟ چرا قراره این ویژگی اضافه بشه؟ چطور قراره اضافه‌اش کنیم؟ برای اضافه کردنش چه مسائلی رو باید مد نظر قرار بدیم؟

قالب‌های کانفلوئنس هم معمولاً نقطه شروع خوبی هستن برای اینکه بدونیم توی هر موضوع چه مواردی رو بنویسیم.

۲.۳. نتیجه یا بازنگری تصمیم

بعد از اجرای یه تصمیم، خوبه که نتیجه‌ای که داشت و بازخوردهایی که گرفتیم رو بنویسیم.

۳. با چه ابزاری می‌نویسم؟

۳.۱. اول باید بنویسی؛ بعد مهمه با چی می‌نویسی.

خوشبختانه جستجوی متنی کامپیوترها انقدری قوی هست که هر چیزی رو از هر جایی پیدا کنه. خیلی خوبه که همه چیز یک جا باشه، خیلی خوبه قابلیت دسته‌بندی داشته باشه، خیلی خوبه که ... اما نه انقدر که باعث بشه ننویسی! سر کلاس مذاکره چیزی جز موبایل پیشم نبود که بنویسم، با Notes (اپل) نوشتم؛ با رسم شکل و افزودن عکس! وقتی Agile Coach بودم توی اپسان (فناپ‌پلاس)، همه کارهام رو توی Microsoft OneNote می‌نوشتم. چند باری از Google Keep استفاده کردم. حتی دوران دبیرستان روزنوشتم رو توی notepad ویندوز می‌نوشتم!! الآن اصلاً ناراحت نیستم که چرا توی یه فایل txt نوشتم ژورنالم رو! بابت نمودار کج و کولی که توی گوشی کشیدم متأسف نیستم. اما برای چیزهایی که ننوشتم، ناراحتم.

۳.۲. با ابزاری که دم دست باشه و نوشتن رو ساده کنه.

نسخه‌ی اول سؤال‌هایی که برای on-boarding لازم بود رو توی Notes اپل می‌نوشتم. چون هم همیشه موبایلم پیشم بود و هم روی لپ‌تاپ بهش دسترسی داشتم. وقتی برای تغییر محل کار مصاحبه می‌رفتم، همه‌ی سؤالهایی که دوست داشتم بپرسم رو توی موبایل نوشته بودم و جواب‌های شرکتها رو حین مصاحبه (نه حتی بعدش!) اونجا می‌نوشتم. هزینه‌اش یه عذرخواهی بابت دست به گوشی شدن بود (البته منفعت‌هایی هم داره این کار :چشمک). اگر کار جدی‌تر بشه، مثل جلسه، دیگه با خودم لپ‌تاپ می‌برم. چون باید بتونم سریع بنویسم.

۳.۳. قابل جستجو باشه.

ممکنه توی کاغذ بنویسم، اما در اولین فرصت دیجیتالی‌ش میکنم. چون اصل هدف نوشتن اینه که هزینه‌ی بازیابی زیاد نباشه و کاغذ متأسفانه هنوز قابل جستجو نیست! البته برای چیزهایی مثل خلاصه‌ی کتاب (که احتمالاً قراره سراغ کلش یا یه فصلش بریم) انقدری این موضوع اهمیت نداره و با یه پوشه یا برچسب مسئله‌ی دسترسی حل میشه.

۳.۴. تاریخچه‌ی قابل بازیابی داشته باشه.

خوبه که بدونیم چطور به اینجا رسیدیم و خوبه اگر خرابکاری کردیم، امکان جبران داشته باشه. این کار رو میشه دستی انجام داد (شماره‌ی نسخه و تغییرات نسخه‌ها رو بالای سند نوشت) ولی من خیلی طرفدارش نیستم. معمولاً برای نوشته‌هایی که این جنبه براشون مهمه، از Microsoft OneDrive استفاده می‌کنم (چون Microsoft Office رو ترجیح میدم!) و تو محیط کار معمولاً از Google Drvie و بقیه اپ‌های گوگل استفاده میشه. مزیت دیگه‌ی این ابزارها برای کار تیمی اینه که امکان ویرایش هم‌زمان (co-authoring) دارن.

۳.۵. فقط نوشتن نیست.

ممکنه یه مطلب جالبی رو بخوایم آدرسش رو نگه داریم. یا ممکنه بخوایم مطالبی که می‌خونیم رو یه جا نگه‌داریم و قسمت‌هایی که برامون مهم بوده رو برجسته کنیم یا حاشیه براش بنویسم. من این کارها رو با Evernote انجام میدم. به مرورگرم افزونه‌ی Web Clipperاش رو اضافه کردم. اینطوری می‌تونم صفحه رو bookmark کنم یا به صورت Simplified article بخونم و Highlight کنم. کتاب‌ها رو هم اغلب با iBooks می‌خونم که هم امکان هایلایت و یادداشت گذاشتن داره و هم بین موبایل و لپ‌تاپ sync میشه.

۳.۶. سردرگم و خسته‌ات نکنه.

میشه با هر ابزاری نوشت، اما اگر باعث بشه نتونی پیداش کنی یا دسترسی بهش سخت باشه، کارکردش رو از دست میده. به همین خاطر من برای هر موضوع یا شرایط، یه ابزار رو استفاده می‌کنم.

اگر برای مدیریت دانش در سازمان دنبال یه ابزار هستین، می‌تونین از «کدوم پایگاه دانش و Wiki مناسب‌تره» کمک بگیرین.

۴. تنهایی سخت نیست؟

من فکر می‌کنم که نوشتن باعث میشه دانسته‌هامون رو حفظ کنیم و از کلی دوباره‌کاری جلوگیری کنیم. به همین خاطر وقتی سندی آماده می‌کنم و می‌بینم کسی نخونده، یا به جای اینکه مشارکت کنن در تکمیل، می‌شنوم که «خوندم، یه سری نکاتی به ذهنم رسید که گفتم حضوری بگم»، یا وقتی می‌بینم فقط من دارم این کار رو انجام می‌دم، اولش سرخورده می‌شم. اما یاد گرفتم که با پایداری در عمل به کاری که فکر می‌کنم درسته و تکرارش در حرف، بقیه رو دعوت کنم به این مسیر. برای مثال وقتی قراره راجع به موضوعی صحبت کنیم، با ارسال یه داکیومنت بحث رو شروع می‌کنم و وقتی کسی موضوعی رو مطرح می‌کنه، ازش می‌خوام که یه پیش‌نویس اولیه تهیه کنه و روی همون صحبت کنیم. امّا خیلی وقت‌ها این هم جواب نمی‌ده و اون موقع یاد این حرف مربی میفتم که:

نباید به خاطر منابع (افراد، ابزار، سرمایه و...) متوقف بشیم؛ اگر بود استفاده می‌کنیم و سریع‌تر کار رو پیش می‌بریم.

اگر این نوشته براتون مفید بود، لطفاً لایک کنین و به اشتراک بگذارینش. و اگر نکته‌ای از قلم افتاده، یا شما روش خاصی برای مدیریت دانش دارین، تو کامنت‌ها بهم بگین.