زیاد بود، نخوندم (TL;DR): با اعمال فیلترهای تحریم و پشتیبانی از RTL، بیشتر گزینه‌ها حذف میشن و بین موارد باقیمونده، KipWise از نظر هزینه و یکپارچگی برتری داره و Tettra به خاطر پشتیبانی بهتر از فارسی و داشتن Q&A، و Outline به خاطر متن‌باز بودن این امکان رو میده که خودتون بهش پشتیبانی از righ-to-left اضافه کنین و نسخه محلی خودتون رو راه‌بندازین.
به‌روزرسانی: با کمک فرزاد امکان راست‌به‌چپ به آت‌لاین اضافه شد.
سال قبل درباره هنر مدیریت دانش نوشتم و اینکه چه چیزهایی رو و طی چه فرآیندی ثبت می‌کنم. اونجا خیلی در مورد انتخاب ابزار ننوشتم و فقط یه سری ویژگی‌های کلی و ابزارهایی که خودم استفاده می‌کنم رو گفته بودم. هفته‌ی اخیر برای انتخاب یه پایگاه دانش جایگزین مناسب برای شرکت‌مون، مجبور شدم ابزارهای متنوعی رو بررسی کنم. تو این نوشته، در مورد ویژگی‌های ضروری پایگاه دانش (knowledge base) مناسب برای یه سازمان می‌نویسم و تجربه خودم از بررسی چند ابزارها و نحوه انتخاب رو می‌گم. اگرچه هدف من انتخاب ابزار برای یه شرکت IT بوده —که بیش از نیمی از کارکنانش نیروهای فنّی هستن— ولی به غیر از چند مورد، این نوشته برای بقیه سازمان‌ها هم قابل استفاده است. امیدوارم براتون مفید باشه.
ویژگی‌هایی که یه پایگاه دانش باید داشته باشه رو میشه به دو دسته‌ی حیاتی و مطلوب تقسیم کرد: نداشتن ویژگی‌های حیاتی باعث میشه نشه از اون ابزار استفاده کرد و داشتن ویژگی‌هایی مطلوب باعث بهبود تجربه‌ی استفاده از پایگاه دانش میشه. البته این دسته‌بندی به نیازمندی‌های شما وابسته‌ست و خوبه که برای سازمان خودتون یه ارزیابی مجدد بکنین که کدوم موارد حیاتی هستن و کدوم موارد مطلوب.
در نوشته‌ی قبلی گفته بودم:
اول باید بنویسی؛ بعد مهمه با چی می‌نویسی.
اونجا با هدف بیان اهمیت نوشتن (در مقابل ابزار) این رو گفته بودم. ولی برای انتخاب ابزار هم این عامل مهمیه. اگر رسیدن به ابزار و نوشتن در اون کار سختی باشه، به احتمال زیاد به زودی نوشتن رو کنار می‌گذاریم.
شاید مهم‌ترین جنبه‌‌ی در دسترس بودن برای ما که در ایران زندگی می‌کنیم، تحریم نبودنه. ممکنه در این زمان سرویس مورد نظرتون ممنوعیت دسترسی نداشته باشه، ولی شرکت ارائه دهنده سابقه خوبی در سرویس دادن به ایران نداشته باشه (مثل اطلسین)، یا اینکه از زیرساختی استفاده کنه که ارائه دهنده‌ی اون، چنین سابقه‌ای داشته باشه (مثل گوگل).
سادگی استفاده خیلی به خود شما بستگی داره که با کدوم ابزار راحت‌تر می‌تونین کار کنین. برای اینکه جواب این سؤال رو پیدا کنین، خوبه که یه مدتی با چند همکار به عنوان early adapter ابزارهایی که ویژگی‌های اصلی مد نظر شما رو دارن رو استفاده کنین و ببینین با کدوم راحت‌تر هستین. امّا چند مورد هست که به طور کلی می‌تونه به ساده‌تر شدن استفاده کمک کنه:
آخرین موردی که تو این قسمت میشه بهش پرداخت، cross-platform بودنه. به خاطر مبتنی بر وب بودن اغلب سرویس‌ها، در مورد desktop مشکل چندانی وجود نداره و تو محیط‌های مختلف ویندوز، لینوکس و مک میشه از طریق مرورگر به سرویس مورد نظر دسترسی داشت و چالش بیشتر، امکان دسترسی از طریق موبایله.
فکر نمی‌کنم کسی بتونه به راحتی جمله‌ای که با هر کلمه انگلیسی دوپاره شده و تغییر جهت داده رو بخونه. دست کم برای ما، مهم‌ترین ویژگی (و یه برهم‌زننده‌ی معامله) بعد از در دسترس بودن و سادگی، پشتیبانی از right-to-left بود.
ممکنه راه‌حل شما این باشه که «کل مستندات رو انگلیسی بنویسیم». ولی من خیلی موافق این راه‌حل نیستم. گذشته از مسائل مربوط به حفظ زبان، به نظرم وقتی نویسنده و مخاطب هر دو فارسی‌زبان هستن و تسلط کامل به زبان دوم ندارن، نوشتن به انگلیسی باعث میشه انتقال پیام به درستی صورت نگیره: نویسنده به ناچار کمتر خواهد نوشت و به همین خاطر قسمتی از پیام حذف میشه؛ و در همون متن کوتاه‌تر هم منظور نویسنده به درستی به خواننده منتقل نمیشه.
قسمت جدا نشدنی مستندات تیم فنّی، کدها (و ساختارهایی مثل JSON و YAML) هستن و لازمه پایگاه دانش مورد نظرمون قابلیت نوشتن کد و syntax highlighting داشته باشه.
اگر یه شرکت مهندسی نیستین، به این قابلیت هم نیازی نخواهید داشت.
برای اینکه بدونیم چه کسی، چه زمانی، چه تغییری توی این سند داده و در صورت لزوم بتونیم به یه نسخه‌ی قدیمی‌تر برگردیم، به قابلیت Versioning نیاز داریم. اهمیت این قابلیت لااقل برای برنامه‌نویس‌ها که زندگی‌شون با ابزارهای کنترل نسخه گره خورده، پوشیده نیست؛ برای بیشتر سرویس‌دهنده‌های پایگاه دانش هم پوشیده نبوده؛ اگرچه نحوه پیاده‌سازی‌شون متفاوته:
در بیشتر موارد یه سند با همکاری دیگران نوشته و تکمیل میشه. برای تسهیل این کار، قابلیت‌های مختلفی وجود داره:
بعضی اطلاعات رو همه می‌تونن ببینن و ویرایش کنن؛ بعضی دیگه رو اگرچه همه می‌بینن، ولی فقط افراد خاصی می‌تونن ویرایش کنن؛ و اطلاعات حساس رو فقط افراد خاصی می‌تونن ببینن. قابلیت مدیریت کاربران (و دسترسی‌ها) این امکان رو میده که افراد رو گروه‌بندی کنیم و سطح دسترسی هر گروه رو به اسناد مختلف تعیین کنیم. بعضی ابزارها امکان بازرسی (audit) هم دارن که بهمون کمک می‌کنه وقتی یه مشکل پیش اومد، بفهمیم چه کسی، چه وقت و به چه چیزهایی دسترسی داشته.
شاید برای یه مجموعه کوچیک (در مرحله «خانواده» به قول ًReid Hoffman) این مسئله موضوعیت نداشته باشه، ولی با بزرگ شدن شرکت باید به این مسئله فکر کرد.
اگر روزی مجبور شدیم از این ابزار به یه ابزار دیگه مهاجرت کنیم، یا اگر همین الآن داریم از یه ابزار دیگه میایم، چطور باید اطلاعاتمون رو منتقل کنیم؟ بعضی از ابزارها خودشون می‌تونن اطلاعات رو از یه ابزار دیگه وارد کنن، بعضی ابزارها امکان خروجی گرفتن با قالب مارک‌دان یا CSV رو میدن و ابزارهای دیگه می‌تونن این قالب‌ها رو import کنن.
چه بخوایم، چه نخوایم، برای انجام کارهامون از ابزارهای مختلفی استفاده خواهیم کرد: ایمیل، پیام‌رسان، مخزن کد، تیکتینگ، مدیریت کارها، CRM و... . چی می‌تونه از این لذت‌بخش‌تر باشه که بتونیم این ابزارها رو به پایگاه دانش وصل کنیم؟
برای نمونه، من با توجه به ابزارهایی در آروان که استفاده می‌کردیم، علاقه‌مند بودم که:
یه صورت‌جلسه چه بخش‌هایی داره؟ یه جلسه کالبدشکافی چطور باید مستند بشه؟ چطور باید تصمیم‌گیری‌هامون رو ثبت کنیم؟ کتابچه‌ی راهنمای کارکنان چه ساختاری داره؟ و...
قالب‌ها، به ما برای نوشتن ایده میدن و باعث میشن نوشته‌هامون ساختار مناسب داشته باشه.
برای استفاده بهتر از ابزار باید بدونیم کدوم قسمت‌ها دارن بیشتر و بهتر استفاده میشن، چه جستجوهایی بی‌نتیجه مونده، کدوم اسناد دارن منقضی میشن، هر کسی چقدر مشارکت می‌کنه و... . گزارش‌ها کمک می‌کنن این بینش رو پیدا کنیم و بتونیم واکنش مناسب نشون بدیم.
ممکنه علاقه‌مند باشیم تغییرات یه سند بهمون اطلاع داده بشه، یا اینکه بتونیم فهرستی از اسنادی که تغییر کردن رو ببینیم. پایگاه‌های دانش به طور معمول این امکان رو میدن که به یه صفحه یا سند subscribe کنین و تغییراتش رو دریافت کنین. همچین یه بخش activity log یا catch up دارن که بهتون خبر میده وقتی که نبودین چه اتفاق‌هایی افتاده.
به عنوان مشتری‌های پروپاقرص StackOverflow، ارزش یه سیستم پرسش و پاسخ برامون روشنه. خیلی وقت‌ها حتی نمی‌دونیم دنبال چی و کجا باید بگردیم و کل شناختمون از مسئله، یه سؤاله! اینجاست که Q&A می‌تونه بهمون کمک کنه: ما سؤال می‌پرسیم، کسانی جواب میدن، و ما جوابی مشکل‌مون رو حل کرده رو مشخص می‌کنیم؛ نفر بعدی که این سؤال رو داشته باشه سریع‌تر می‌تونه به جواب برسه.
من ویژگی‌های ده ابزار (Slite, Slab, Confluence, Notion, Outline, KipWise, Guru, Elium, Tettra, Dropbox Paper) رو بررسی و بعد اینطور گزینه‌ها رو جمع‌بندی کردم:
هر کدوم از این ابزارها [تقریباً] همه‌چیز تموم هستن و کار باهاشون خیلی هیجان‌انگیزه، ولی هر کدوم یه نقصی دارن که باعث میشه به طور کلی کنار گذاشته بشن:
اگرچه برای فارسی نوشتن در این ابزارها، روش‌هایی وجود داره (مثل استفاده از افزونه‌های ویرایش css در مرورگر، استفاده از افزونه برای Notion و...) ولی به دلیل اینکه برای موبایل قابل استفاده نیستن، به این روش‌ها فکر نکردیم.
من نسخه کلاود کانفلوئنس رو بررسی کردم و نسخه سرور (به خصوص کرک شده) رو به هیچ‌وجه توصیه نمی‌کنم.
ابزارهای این دسته شاید تجربه کاربری فوق‌العاده‌ای نداشته باشن، ولی مشکل حادی هم ندارن. به نظر من Tettra، Elium، Guru و KipWise تو این دسته قرار می‌گیرن.
مزیت اصلی Tettra پشتیبانی کامل از فارسی و داشتن Q&Aـه و عیب اصلیش برای ما، محدودیت integrationها بود. برای کسی که از Slack و Google Drive استفاده می‌کنه شاید چندان به چشم نیاد.
بقیه ابزارهای این دسته، فارسی رو شکسته-بسته پشتیبانی می‌کنن: کلمه‌ی انگلیسی وسط جمله باعث نمیشه متن به‌هم بریزه، ولی برای مثال فهرست سمت چپ می‌مونه.
مشکل اصلی Guru رو میشه ساختار عجیب و متفاوتش دونست و Elium اگرچه برای کاربران Microsoft365 گزینه‌ی خوبی به حساب میاد، ولی رابطه خوبی با ابزارهای دیزاین ما نداشت.
همونطور که Outline حقش نبود تو دسته‌ی «جذاب‌های لعنتی» باشه، KipWise هم شاید حقش نیست تو این دسته باشه: ویرایشگر «به نسبت» خوبی داره، از نظر تنوع integration رتبه دوم رو به خودش اختصاص میده، و با هزینه ۴.۲۵دلار ماهانه برای هر کاربر (در نسخه Pro) بعد از Outline ارزون‌ترین ابزار به حساب میاد. (بیچاره‌ی همیشه دوم)
با توجه به open source بودن Outline می‌تونیم خودمون پشتیبانی از RTL رو به ویرایشگر اون اضافه کنیم تا به یه ویکی خوب تبدیل بشه. حالا سر یه دو راهی قرار می‌گیریم:
از نظر هزینه، میشه این ابزارها رو به سه دسته تقسیم کرد:
تنها ابزاری که قیمت‌گذاری ثابت داره، Outlineـه که سه سطح قیمت ۱۰، ۸۰ و ۲۵۰ دلار داره برای مجموعه با اندازه کمتر از ۱۰ نفر، کمتر از ۱۰۰ نفر و کمتر از ۲۵۰ نفر.
انتخاب برای ما خیلی سخت نبود: کافی بود پارامتر تحریم، پشتیبانی از فارسی و راست‌به‌چپ (بدون هک؛ چون دسترسی روی موبایل برامون مهمه) و هزینه رو در نظر بگیریم. با اعمال این محدودیت‌ها، چندان گزینه‌ای باقی نمی‌موند و کافی بود هر کدوم رو که باهاش راحت‌تریم انتخاب کنیم.
طی بررسی، به دو تا ابزار برخوردم که پایگاه دانش نبودن، ولی برای من، جذّاب بودن: Trainual که یه ابزار برای تعریف آموزش قدم‌به‌قدمه و Obie که درگاه دسترسی به همه اطلاعات سازمانه.
تو اینترنت کلی مطلب هست که برای مقایسه‌ی ابزارهای مدیریت دانش. این چند مورد به نظرم خوب بودن:
