اگر 10 مورد از حوزه هایی که ایجاد تغییر در آنها به بهبود فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش شرکت یا سازمان شما کمک می نماید را در یک لیست جمع آوری نمایید، احتمال اینکه راه حل شما برای این بهبود استقرار یک CRM باشد بسیار بالا خواهد بود.
معمولا شرکت شما در حال یافتن راه حل برای چه مشکلاتی می باشد که حل آنها موجب بهبود فروش، اثر بخشی بالا و افزایش سود آوری می گردد. در هر صورت هر شرکتی به نوعی دارای یک سیستم CRM می باشد. بسیاری از این سیستم هایCRM به کلی منسوخ شده اند. بسیاری از شرکت ها یا سازمان ها، از سیستم یاداشت، و مدیریت فایل های کاغذی به عنوان CRM استفاده می نمایند. برخی از شرکت ها یا سازمان ها از یک پایگاه داده ساده از نوع Access یا Excel استفاده می نمایند. برخی از شرکت ها از سرویس های ایمیل و نرم افزار هایی مانند Outlook به عنوان سیستم CRM استفاده می نمایند. زمانی که با این گونه از شرکت ها صحبت می کنیم، بسیاری از آنها متوجه این موضوع شده اند که برای استقرار یک استراتژی CRM نمی توان از این گونه ابزارها استفاده نمود همچنین آنها متوجه شده اند که کسب و کارشان دچار آشفتگی و بی نظمی شده است.
برخی از شرکت ها اعتقاد دارند که استفاده از سیستم فایل کاغذی و یا استفاده از یک فایل Access یا Excel جهت انجام فعالیت های کسب و کار آنها از قبیل بازاریابی و فروش کافی می باشد. سوالاتی از مدیران این گونه شرکت ها باید پرسیده شود. برای مثال آیا از میزان موقعیت های فروش، و میزان سودی که از دست داده اید با خبر هستید؟ آیا از تعداد مشتریانی که به دلیل عدم رسیدگی و پی گیری به موقع به سراغ محصول یا خدمات رقیب رفته اند با خبر هستید. پاسخ به این سوالات برای شرکت ها یا سازمان هایی که فاقد سیستم های CRM به روز می باشند بسیار مشکل خواهد بود.
شرکت های زیادی وجود دارند که کارمندان آنها به صورت مشترک دسترسی به ساده ترین نوع اطلاعات مشتریان شرکت را ندارند. یکی از بزرگترین اهداف سیستم های CRM امروزی سادگی در به اشتراک گذاشتن اطلاعات بین کارمندان، دپارتمان ها و مدیریت می باشد. آیا می توانید تمامی سوابق ارتباط با یک مشتری، یا موقعیت فروش توسط کارمندان یا دپارتمان های دیگر را در سازمان خود به سادگی در دسترس داشته باشید؟ مشتریان یک سازمان باید بصورت بلند مدت حفظ شوند، همچنین مشتری شما ممکن است علاقمند به سایر خدمات شما در دپاتمان متفاوت یا همان دپارتمان باشد، آیا از میزان رضایت مشتری از خدمات و محصول با خبر هستید؟ آیا محلی جهت ثبت شکایات و درخواست های مشتریان خود در زمینه خدمات پس از فروش در شرکت یا سازمان شما وجود دارد؟
وظیفه اصلی یک سیستمCRM به اشتراک گذاشتن منابع اطلاعاتی بین کارمندان شرکت یا سازمان شما از کارشناس تا مدیر عامل می باشد. همانطور که همه ما می دانیم، در اختیار داشتن اطلاعات برابر است با در اختیار داشتن قدرت، با این حال بسیاری از شرکت ها یا سازمان ها این قدرت را با عدم توجه به سیستم CRM از دست می دهند.
یکی از بزرگترین دلایل مخالفت مدیران شرکت ها یا سازمان ها با استقرار یک سیستم CRM هزینه آن است. همچنین این موضوع گاهی موجب می گردد که شرکت یا سازمان سیستم CRM مناسبی را انتخاب ننماید در حالی که اگر بررسی و ارزیابی سیستم های CRM به درستی صورت گیرد، استقرار آن یکی از مفید ترین اقداماتی خواهد بود که آن شرکت یا سازمان به انجام رسانده است. یک سیستم CRM مناسب می تواند در زمان کوتاهی با کاهش هزینه و افزایش کارایی و اثربخشی، هزینه ای که برای استقرار آن صرف شده است را جبران نماید.
اینکه بودجه مناسب جهت استقرار سیستم CRM در نظر گرفته شود بسیار دارای اهمیت است، اهداف خود را جهت خودکار سازی، استاندار سازی و چابک سازی بصورت شفاف مشخص نمایید و ارزیابی سیستم های CRM را بر اساس اهداف خود انجام دهید. بسیاری از شرکت ها یا سازمان ها به دلیل انتخاب غلط مجبور به پرداخت هزینه مجدد شدهاند. با توجه به اهدافی که جهت استقرار CRM مشخص نمودهاید از نتیجه بخش بودن استقرار سیستم CRMخود اطمینان حاصل نمایید.
برخی از مزایای استقرار یک سیستمCRM در یک شرکت به شرح زیر می باشد:
اگر شرکت یا سازمان شما علاقه ای به استقرار یک سیستم CRM ندارد، این سوال را از خود بپرسید که رقیبان شما چکار می کنند؟ اگر شما یک سیستم CRM ندارید قطعا رقیبان دسته اول شما دارند. یک سیستم CRM باعث می شود که در عرصه رقابت باقی بمانید. یک سیستم CRM موجب می شود که مشتریان و موقعیت های فروش خود را با ارائه خدمات پس از فروش و پی گیری مناسب حفظ نمایید. آیا شما دارای استراتژی فروش جانبی یا بازاریابی جانبی در مورد مشتریان فعلی خود می باشید؟ آیا رقیبان شما در حال بازاریابی مشتریان شما هستند؟ خودکار سازی فعالیت های کلیدی می تواند کمک بزرگی در زمینه اطمینان از اینکه شما مشتریان سود بخشی دارید باشد و اینکه شما دقیقا روی بخشی از بازار تمرکز نموده اید که منافع شرکت یا سازمان شما را تامین می کند.
این موضوع که در اختیار داشتن یک سیستمCRM موجب پیشرفت بازدهی، کاهش هزینه ها و تبدیل شرکت یا سازمان شما به شرکت یا سازمان چابک، یک موضوع دارای چالش می باشد. در هر صورت هزینه در اختیار نداشتن یک سیستمCRM می تواند برای شرکت یا سازمان شما سنگین باشد. چالشی که با آن روبرو هستیم این است که برای متقاعد نمودن شرکت یا سازمان جهت صرف هزینه استقرار سیستم CRM نیاز به یک استدلال مناسب داریم. پیشنهاد ما جهت توجیه این هزینه برگزاری طوفان مغز ها در مورد هر یک از موضوعات زیر می باشد:
همه ما می دانیم که دلایل زیادی وجود دارد که صرف هزینه جهت به کار گیری یک سیستم CRM را توجیه می کند به طوری که موجب افزایش بازدهی و کاهش هزینه ها می گردد.
