⭕️➕ تکنیک RATER چیست و چه کاربردی دارد؟
▪️شما چگونه کیفیت خدماتی که به مشتریان خود ارائه می دهید را ارزیابی می کنید؟
در پاسخ احتمالا بگوئید از روش مصاحبه با #گروه_کانونی یا روش تحقیقات میدانی #سنجش_رضایت_مشتری استفاده می کنید.
شاید برخی دیگر از «تعداد شکایاتی که به شرکت رسیده» و یا «مدت زمانی که طول می کشد تا شرکت به درخواستهای مشتریان پاسخ دهد» بتوانند کیفیت خدمات خود را ارزیابی کنند.
گرچه همه این روش ها می توانند برای ارزیابی طرز فکر مشتریان نسبت به خدمات شرکت شما بکار برده شوند ولی با این وجود زوایا و ابعاد مهمی از قلم می افتند که برای مشتریان حائز اهمیت هستند.
اینجاست که مدل RARER کارساز بوده و زوایای مهمی را که شما باید روی آنها تمرکز کنید را برجسته می کند.
☑️ #تکنیک_RATER
۵ گام برای سنجش و ارتقاء خدمات
این تکنیک که از یک مدل ، روشهای ارزیابی و «تحلیل شکاف» تشکیل گردیده ، توسط پروفسور Valarie Zeithoml در سال ۱۹۹۰ مطرح شد.
?مدل RATER ، پنج بُعد مهم از نگاه مشتری را که بایستی مورد توجه ارائه کنندگان خدمات قرار گیرد، ارائه می کند.
این ابعاد که کلمه اختصاری RATER از حرف اول آنها تشکیل شده عبارتند از :
▫️Reliability قابلیت اطمینان
توانایی شما در فراهم نمودن خدماتی که «متعهد» به ارائه آنها شده اید به صورت «مداوم»، «درست و دقیق» و «بموقع»
▫️Assurance تضمین
دانش، مهارت ها و اعتبار کارکنان و توانایی آنان در استفاده از تجاربشان در جهت کسب «اعتماد» و «اطمینان» مشتری
▫️Tangible محسوس و قابل لمس بودن
شواهد فیزیکی (مادی) از خدماتی که فراهم می کنید؛ که می تواند شامل دفتر کار ، کارکنان ، تجهیزات مورد استفاده ، المان ها و کانال های ارتباطی و بازاریابی ، وبسایت و ...
▫️Empathy همدلی
ارتباط گرم و پیوند بین کارکنان و مشتریان
▫️Responsiveness پاسخگوبودن
توانایی شما در تهیه و تدارک سریع و با کیفیت خدمات مورد نیاز مشتریان
➕با تمرکز و توجه به این ۵ بُعد ، شما می توانید خدماتتان را ارزیابی کرده و ارتقاء ببخشید.
در فرصتهای آتی در خصوص نحوه ارزیابی با این مدل و تحلیل شکاف سخن خواهیم گفت.
ابوالفضل بادامچی
#تکنیک_RATER
#خدمات
#تکنیک_های_کاربردی_در_مدیریت
t.me/Radio_andisheh
