یک تجربه ایی را از سال 1401 با شما به اشتراک می گذارم که فکر می کنم زمانش رسیده است.
در اوایل سال گذشته فشار کاری روی من زیاد بود و فکر می کردم بسیار دست تنها هستم. کار به جایی رسیده بود که با همسرم درباره استعفایم از راهبری تیم مشورت می کردم تا شخص دیگری جای من بنشیند و پذیرش24 به خاطر کم آوردن من آسیب نبیند. در این بین من با عزیزی در این باره مداوما مشورت می کردم و در این گفت و گو ها به این نتیجه رسیدم که سازمان من سازمانی نیست که بتواند رشد نمایی را تجربه کند. در حقیقت من فهمیدم رشد نمایی از سازمانی ساخته می شود که از درون این ظرفیت را داشته باشد. او به ما گفت یکی از مولفه های تیم هایی که رشد نمایی می کنند این است که همه اعضای تیم یا دیزاینر و یا توسعه دهنده باشند. البته منظور از دیزاینر و توسعه دهنده تفکر مرتبط با آن است. تفکری که مدام تلاش می کنید با طراحی فوق العاده در حال ساخت و توسعه باشد.
آن زمان بیش از پنجاه نفر بودیم و اطرافمان پر بود از کارهایی از جنس اپریشن، روزمرگی و کارهایی که می توانست کار ما نباشد.
تصمیم گرفتم تغییر رویه بدهم و این اصل را در پذیرش24 اجرا کنم. اتفاقاتی که افتاد و این مسیر تسهیل شد قابل توجه بود.
اولین کاری که رقم زدیم شروع کردیم ببینیم چه کارهایی را ربات ها می توانند انجام دهند و آنها را شناسایی کردیم و این کارها را به ربات ها سپردیم. به قدرت ربات ها بیش از اون چیزی که فکر می کنید می شود اعتماد کرد. البته اینجا یک اصل را بنا گذاشتم و گفتم از این به بعد هریک از اعضای تیم که کار اپریشن و یا پشتیبانی انجام می دهد و استعفا کند را دیگر جایگزین نمی کنم تا با کمی فشار به تیم راهکارهای هوشمندانه تری برای انجام کارهایی از این جنس به وجود آید و همین طور هم شد.
دومین مرحله استفاده از اصل همیشه کمتر بیشتر است بود. در این مرحله هرچه کاری که ارزش زیادی خلق نمی کرد را حذف کردیم و کلا کنار گذاشتیم و سعی کردیم تا آنجا که می شود تمرکز کنیم. قیچی به دست در تیم مشغول هرس کردن بودم. اوایل بسیار سخت بود ولی اندکی بعد که فوائدش را دیدم با شور اشتیاق بیشتری هرس می کردم.
تا اینجای کار آسان بود اما پیچیدگی ها از اینجا به بعد بسیار بیشتر شد
سومین مرحله رسیدن به یک سری باور در تیم بود. باورهایی از این جنس:
چهارمین بخش تمرکز روی جنرالیست پروری به جای متخصص پروری بود. اینجا جایی بود که ما اسمش را کماندو پروری گذاشتیم و ساختار سازمانی خود را کلا متحول کردیم. در اینجا ما تصمیم گرفتیم جوری طراحی کنیم که هر فردی (تاکید می کنم هر فردی) بتواند مشکل یا درخواست یا ایده ایی را پرورش داده و خود روی آن تمرکز کند و بر روی پلتفرم پیاده سازی کند.
اینجا یک انقلابی در سازمان رخ داد و ما در سازمان دیگر چیزی به نام مدیر نداشتیم و هرکس به صورت مجزا و تک نفره امور را پیش میبرد و به کلی تیم unmanage شد. ساختار سازمانی کاملا فلت و نتوورک شد. اینجا بود که ما از حالت ساخت تیم های استاتیک به تیم های داینامیک تغییر وضعیت دادیم. بخواهم بهتر بگویم قبلا ما تیم های ثابت با اعضای مشخصی داشتیم که حول محور دامنه های کاری مختلف شکل می گرفتند(مثلا دامین پزشک یا بیمارستان و .. ) اما الان تیم های داینامیکی داریم که حول مسائل شکل می گیرند و بعد از حل مساله ماهیت تیم نیز از بین می رود. سازمان تصمیم نمی گیرد چه تیم هایی باشد و بدون هیچ گونه مدیریتی تیم ها ساخته شده و مجدد از بین می رود. در این شرایط هر نفر در یک لحظه عضو چندین تیم است و تعامل بین همه افراد تیم حداکثری است و دور ریز منابع نیز به حداقل رسیده است.
در گام پنجم، که به واسطه اتفاقات مرحله قبل هماهنگی بین اعضای تیم پایین آمده بود تصمیم گرفتیم بچه های تیم را از حالت Sync به Async تغییر وضعیت بدهیم. برای اینکار یک کامیونیتی ساختیم و همه همفکری و هماهنگی های تیم در آنجا انجام شد. راستش خود کامیونیتی یک اتفاق بزرگ در تیم بود و یک پست مجزا نیاز دارد که انشالله در زمانی مناسب درباره آن صحبت خواهم کرد.
ششمین مرحله تمرکز روی ریشه ها به جای نتایج بود. مخصوصا در حوزه پشتیبانی زمان بسیاری از ما گرفت اما بعد از مدتی آتش های زیادی که در تیم پشتیبانی سال ها روشن بود به کل خاموش شد.
هفتمین و آخرین اقدامی که انجام دادیم تمرکز روی موضوع customer obsession بود و عجب غوغایی به پا کرد. البته ترجیح می دهم درباره این موضوع در آینده صحبت کنم تا نتایج آن برایم شفاف تر شده باشد. البته این گام هم شامل تصمیمات عجیبی مثل حذف کامل تیم پشتیبانی و پشتیبان کردن همه بچه های تیمم است که در حال اجراست و بسیار به نتیجه آن امیدوارم.
در این مسیر مشکلات زیادی هم معمولا پیش می آید که عمده ترین آن ترس از تغییر است و نگرانی من از عدم همراهی تیم بود که خوشبختانه مثل همیشه همراه و همدل بودند و با شفافیت و روشنگری مستمر این مشکل هیچ جا دست و پا گیرمان نبود.
شاید اگر بخواهیم به نوشتن ادامه بدهیم مباحث بسیار بیشتری برای گفتن باشد اما ترجیح می دهم با رعایت اصل همیشه کمتر بیشتر است به همین بسنده کنم.
انشالله از امسال به بعد پذیرش24 برای بقا و حفظ وضعیت موجود نیاز به سرمایه گذاری خارجی ندارد اما تیم ما از پنجاه نفر به سی نفر رسیده است و این تعدیل از سر اجبار و مشکلات مالی نبود بلکه از روی فکر و بهتر کارکردن بود. اینجوری کمتر بیشتر شد و ما با نیروی انسانی به مراتب کمتر خروجی بسیار بهتری دریافت کردیم.
الان هفته هاست دغدغه های سابق را ندارم به هیچ چیزی جز توسعه پذیرش24 فکر نمی کنم.
پی نوشت: یاد عارضه پنجاه بخیر ??
