این اصل یکی از مهمترین اصول متقاعدسازی است. اصل عمل متقابل در زندگی اجتماعی ما هم وجود دارد. اصل عمل متقابل می‌گوید اگر کسی برای ما کاری انجام دهد و یا در جهت منافع ما رفتاری کند، مغز ما تلاش خواهد کرد این رفتار را به‌صورت متقابل جبران کند. در حقیقت ما برای جبران کمک و یا لطف دیگران تلاش می‌کنیم که متقابلا رفتار مشابهی انجام دهیم و لطف آن‌ها را جبران کنیم.
آیا تابه‌حال از مغازه‌ای که بخشی از خوراکی‌های خود را به‌صورت نمونه به شما می‌دهد تا مزه آن‌ها را بررسی کنید خرید کرده‌اید؟ آیا به دلیل چشیدن یک دانه زیتون، حتی اگر طعم آن را خیلی نپسندیده‌اید کمی از آن را خریده‌اید؟ این اتفاق برای خیلی از ما افتاده است.
آیا تابه‌حال با کسانی که در چهارراه‌ها، شیشه ماشین‌ها را می‌شویند مواجه شده‌اید. هرچه اصرار کنید که لازم نیست و این کار را نکنند، آن‌ها کار خود را می‌کنند. احساس خود را وقتی‌که کار آن‌ها تمام می‌شود به یاد بیاورید. یک نیروی درونی به شما می‌گوید که باید مبلغی به آن‌ها بدهید. حتی اگر این کار، کار خیلی مهمی نبوده باشد. حتی اگر خودتان نخواسته باشید. این قدرت نیروی تعامل است.
این قدرت عجیب مربوط به حس ناخودآگاه ماست. ناخودآگاه انسان ، عادت دارد خوبی دیگران را جبران کند. حتی اگر خودمان آن را نخواسته باشیم. ناخودآگاه ما اجازه نمی‌دهد که لطفی که دیگران به ما کرده‌اند را بدون پاسخ رها کنیم. این کار باعث ایجاد حس ناخوشایندی در ما می‌شود. به همین دلیل حتی اگر خودمان آن لطف را نخواسته باشیم، ناخودآگاه خود را ملزم به جبران آن می‌دانیم.
چند سال پیش برای تفریح به شهر زیبای شیراز سفر کرده بودم. یک شب همراه خانواده به پارک زیبای ارم رفتیم. در قسمتی از پارک روی صندلی‌های یک بستنی‌فروشی در حال خوردن فالوده‌ّ شیرازی بودیم و از هوای خوب و طعم فوق‌العاده فالوده لذت می‌بردیم.
یک پسر ۸-۹ ساله فال فروش به ما نزدیک شد. معمولاً تعداد این کودکان فال فروش و آدامس و قرآن و … فروش خیلی زیاد است. تقریباً نمی‌شود از همه آن‌ها چیزی خرید. مگر اینکه یک هزینه مفصل جداگانه به هزینه‌ّ سفر خود، برای این موارد اضافه کنید. به همین دلیل به‌صورت پیش‌فرض هرگز از هیچ‌کدام از این افراد چیزی را نمی‌خرم. به‌جای آن معمولاً سعی می‌کنم مواد غذایی سالم مثل میوه و یا چیزهای دیگر در ماشین داشته باشم و به‌جای خرید به آن‌ها بدهم. طوری که مطمئن باشم خود او استفاده خواهد کرد. طبق پیش‌فرض خود به‌محض نزدیک شدن او، به او گفتم که فال نمی‌خواهیم و از او تشکر کردم.
همسر من هم که ازنظر و روش من آگاه بود همین کار را کرد. بدون توهین و با روی خوش و کلام محبت‌آمیز از او تشکر کردیم و گفتیم که نیازی به فال نداریم.
پسر کوچک با لبخندی به لب جلو همسر من قرار گرفت.بعد با گفتن این جمله که «این فال‌ها پولی نیست و کاملاً رایگان است»، یک فال از پرنده خود گرفت و به همسر من داد.
بعد از اینکه همسر من فال را گرفت و باز کرد، پسرک با لبخند نگاهی به من کرد و گفت: با من امری ندارید؟ بدون اینکه حرفی از پول بزند. بعد از گفتن این جمله، پشتش را به من کرد و نشان داد که قصد ترک کردن ما را دارد. او را صدا زدم و به او گفتم: قیمت فال چقدر است؟ باقی قضایا را که احتمالاً حدس می‌زنید.
آن شب نه به دلیل مبلغی که برای یک تکه کاغذ پرداخته بودم که چند برابر قیمت فال فروش‌های معمول بود، بلکه به دلیل روش جالب و عجیب آن پسر مدتی مشغول فکر کردن به آن بودم. اینکه یک پسر نه‌ساله می‌تواند با روشی، چیزی را که نمی‌خواهم به من بفروشد. او توانست به من که فروش را تدریس می‌کنم و مشاوره می‌دهم بفروشد.
اصل عمل متقابل گاهی آن‌قدر ظریف عمل می‌کند که شاید اصلاً متوجه تأثیر آن نشویم.
اگر خودمان نخواهیم
همان‌طور که در مثال‌های بالا دیدیم حتی اگر خودمان درخواست لطفی نداده باشیم و حتی اگر خودمان راضی به دریافت این لطف نبوده باشیم باز هم این اصل بر روی ما مؤثر است؛ یعنی اگر کسی کاری برای ما انجام دهد که خودمان راضی به انجام آن نباشیم باز هم خود را متعهد به جبران آن می‌دانیم.
تحقیقات جدید نشان می‌دهد که این اصل یک گام جلوتر هم کاربرد دارد؛ یعنی زمانی که نه‌تنها خودمان نخواسته‌ایم بلکه کاری که انجام شده است چندان هم برای ما مفید نیست؛ یعنی حتی اگر سختی که طرف مقابل متحمل شده است سودی هم برای ما نداشته باشد، باز هم به دلیل اینکه او این سختی را متحمل شده است ما خود را متعهد به جبران می‌دانیم.
تحقیقات زیادی در این زمینه انجام شده است. در یکی از این تحقیق‌ها، پرسشنامه‌هایی برای تعداد زیادی از افراد ارسال شد. از این افراد خواسته شد تا پرسشنامهها را پر کنند. برای بررسی این اصل روی تعدادی از این پرسشنامهها یک برچسب رنگی چسبانده شد. روی این برچسب رنگی درخواست پر کردن پرسشنامه به‌صورت دست‌نویس نوشته شد. نتایج تحقیق نشان داد تعداد کسانی که به پرسشنامه شامل برچسب درخواست دست‌نویس پاسخ داده‌اند خیلی بیشتر از کسانی بوده است که به آن پرسشنامه بدون درخواست دست‌نویس پاسخ داده‌اند.
نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که قرار داشتن یک برچسب دست‌نویس درخواست، این ذهنیت را در طرف مقابل ایجاد می‌کند که برای انجام آن زحمت کشیده شده است. این ذهنیت احتمال دادن پاسخ مثبت را بالا می‌برد. همان‌طور که مشاهده می‌شود نه‌تنها نیازی نیست که شخص خود درخواست لطف داشته باشد، حتی زمانی که زحمت انجام‌شده هیچ لطفی به طرف مقابل محسوب نمی‌شود بازهم روی او تأثیر دارد.
برای بررسی اینکه چطور می‌توان این تأثیر را بیشتر کرد تحقیقات دیگری نیز انجام شد. تحقیقات بعدی نشان داد این تأثیر زمانی که در این برچسب‌ها نام شخص هم اضافه شود بسیار بیشتر می‌شود؛ یعنی برچسب‌هایی که در آن نام شخص نوشته شده و به‌صورت خاص از او تقاضای انجام کار شده است بیشترین پاسخ مثبت را دریافت کرده‌اند. درواقع هرچه آن‌ها شخصی‌تر شده‌اند احتمال پاسخگویی به آن‌ها بیشتر شده است.
شاید حالا بهتر درک کنید که چرا سازمان‌های بزرگ و کوچک دوست دارند علاوه بر ایمیل و یا شماره تلفن، نام شما را هم داشته باشند تا بتوانند پیام‌های شخصی‌سازی‌شده برای شما ارسال کنند.
فرض کنید در ابتدای سال نو، دو پیام تبریک زیر را دریافت کنید احتمال پاسخ دادن به کدام پیام بیشتر است؟
با سلام
احتراماً این عید سعید باستانی را به شما و خانواده محترمان تبریک عرض نموده و برای شما سال خوبی را آرزو می‌کنم.
محمد جان سلام
سال نو مبارک. امیدوارم امسال به اهداف بزرگت که قبولی در دانشگاه … هست برسی و سال موفقی را پشت سر بگذاری.
احساس ایجادشده در شما بعد از خواندن هر پیام چیست؟ وقتی پیام اول را می‌خوانیم کاملاً مشخص است که این پیام برای تعداد زیادی از افراد مختلف به همین شکل و در همین زمان ارسال شده است؛ بنابراین اگر شخص ارسال‌کننده اهمیت خاصی نداشته باشد احتمال پاسخ دادن به آن خیلی کم است. لااقل احساس ضرورتی برای پاسخ نمی‌کنیم؛ اما وقتی پیام دوم را می‌خوانیم احساس می‌کنیم که این پیام دقیقاً برای ما نوشته شده است؛ بنابراین احتمال اینکه به آن پاسخ بدهیم خیلی بیشتر است. چون می‌دانیم طرف مقابل وقت گذاشته و این پیام را به صورت خاص برای ما نوشته است. او برای نوشتن این پیام به خود زحمت داده است پس باید این زحمت را پاسخ بدهیم.
البته همیشه نمی‌توان این میزان دقت و شناخت را از مخاطب خود داشت؛ اما امروزه ایمیل و پیامک‌های حاوی نام و نام خانوادگی آن‌قدر زیاد شده است که برای همه مشخص است که توسط یک ماشین خودکار ارسال می‌شود. این پیام‌ها دیگر چندان تفاوتی با همان ارسال یک پیام برای همه ندارد. در این شرایط بهتر است به فکر روش تازه‌ای باشیم. اگرچه هنوز ارسال پیام شخصی شده با نام مخاطب بهتر است، اما تأثیر آن آن‌قدر نیست که بتوان روی آن حساب کرد. پس چه کنیم؟
اگر سازمان کوچکی داریم و یا پیام‌های واقعا شخصی ارسال می‌کنیم، شاید بتوان اطلاعات دقیق‌تر و شناخت بیشتری از مخاطبان داشت و پیام‌های خیلی شخصی‌تری ارسال کرد؛ اما با بزرگ‌تر شدن سازمان و افزایش تعداد مشتریان، دیگر شخصی‌سازی تا این حد کمی دشوار و گاهی غیرممکن می‌شود؛ اما هنوز هم راهکارهایی وجود دارد.
۱- می‌توان شخصی‌سازی را بر اساس علاقه‌مندی‌های مخاطب انجام داد؛ یعنی مخاطبینی که به برخی محصولات خاص ما علاقه دارند نسبت به مخاطبی که به برخی محصولات دیگر علاقه دارد پیام مجزایی دریافت کنند. این کار در سیستم‌های خودکار پیامک و ایمیلی به‌راحتی قابل پیاده‌سازی است.
۲- حتی اگر این کار را نمی‌توانیم انجام دهیم راه دیگر این است که حداقل پیام خود را به زبان مخاطب و از طرف یک دوست ارسال کنیم. پیام‌های زیر را که از طرف بانک‌ها برای تبریک تولد ارسال می‌شود در نظر بگیرید.
جناب آقای محمد وفایی سالروز تولد شما را به شما تبریک می‌گوییم.
جناب آقای وفایی بانک سامان افتخار دارد تولد شما را به شما تبریک بگوید.
حالا این ایمیل را که از یک سایت ارسال شده است با پیام‌های بالا مقایسه کنید:
محمد عزیز سلام
من محمد وفایی مدیر سایت راه نهان خوشحالم که می‌توانم از طریق این ایمیل تولد شما را به شما تبریک بگویم.
به همین دلیل هم برای شما هدیه‌ای در نظر گرفته‌ام.
یا اگر مخاطبان شما خیلی خاص نیستند و امکان آن را دارید می‌توانید حتی پیام را خیلی شخصی‌تر و راحت‌تر کنید
محمد جان سلام
تولدت مبارک.
خوشحالم که با ما همراه هستی. برات یک هدیه خوب دارم که البته قابل تو را نداره ولی سعی کردم هدیه‌ای باشه که درخور توجه تو دوست و همراه عزیز مجموعه ما باشه.
بیشتر سیستم‌های ایمیل و پیامک و سایر سیستم‌های ارتباط خودکار با مشتریان و مخاطبان، توسط برنامه‌نویس‌ها نوشته شده است. پیام‌های ارسالی این سیستم‌ها لحن خشک و ماشینی دارد. در این شرایط استفاده از لحن خودمانی و دوستانه، حس متفاوت و خوبی به مخاطب شما می‌دهد. البته هنوز هم احتمال اینکه مخاطب شما فرض کند که به‌صورت اختصاصی برای او این پیام را تایپ کرده‌اید خیلی کم است. اما قطعاً اثرگذاری این پیام خودمانی و راحت، خیلی بیشتر از پیام‌های ماشینی و خسته کنند موجود است.
اصل عمل متقابل می‌گوید اگر شما متحمل زحمتی برای کسی شوید او خود را متعهد به جبران می‌داند. حتی اگر این زحمت خیلی کوچک باشد. حتی اگر بدون نیاز و خواسته طرف مقابل باشد. سعی کنید برای متقاعدسازی طرف مقابل ابتدا یک گام برای کمک به او بردارید. انجام یک لطف کوچک، یک آموزش کوچک، یک راهنمایی و یا هر اقدام کوچک دیگر می‌تواند ما را یک‌قدم به متقاعدسازی نزدیک کند.
اصل عمل متقابل می‌گوید اگر شما متحمل زحمتی برای کسی شوید او خود را متعهد به جبران می‌داند. حتی اگر این زحمت خیلی کوچک باشد. حتی اگر بدون نیاز و خواسته طرف مقابل باشد. سعی کنید برای متقاعدسازی طرف مقابل ابتدا یک گام برای کمک به او بردارید. انجام یک لطف کوچک، یک آموزش کوچک، یک راهنمایی و یا هر اقدام کوچک دیگر می‌تواند ما را یک‌قدم به متقاعدسازی نزدیک کند.
منبع این نوشته:
