به واسطه وجود تنوع در محصولات و افزایش ارتباطات در دنیای مدرنِ امروز، بازاریابی و فروش متفاوت تر و شاید حتی سخت تر شده است از طرفی به واسطه‌ی وجود تکنولوژی، نرم افزارها و شبکه های اجتماعی روش ارتباطات، مذاکرات، بازاریابی، فروش و….. نیز تغییرهای بنیادی کرده است و دیگر مثل گذشته فقط محدود به روشهای محدودکننده نیستیم.
اما همچنان تماس تلفنی یک مهارت ضروری و اصلی به حساب می آید چرا که حتی در صورت استفاده از مدرن ترین روش های جذب مخاطب و بازاریابی و… غالباً در فرآیند فروش (قیف فروش) نیازمند برقراری تماس های تلفنی خواهیم بود که در گلوگاه های مختلف، اثر حرفه ای بودن تماس گیرنده اهمیت خود را نشان می دهد.
پرزنت های اولیه، ست کردن قرارها، هماهنگی ها، پیگیری ها، ارسال مستندات و… همگی با کمک تماس تلفنی انجام می شوند و انجام آن، یک مهارت ظریف و بسیار مهم به حساب می آید چرا که نهایتاً میزان موفقیت را تعیین خواهد کرد.
از آن جا که چالشهای فوق انواع مختلف دارند، به تجربه آن ها را گروه بندی می کنیم و در این مقاله در مورد 3عدد از رایج ترین چالش‌ها صحبت می‌کنیم و در مقالات آتی به امید خدا به موارد بعدی خواهیم پرداخت.
ابتداً این نکته مهم رو به یاد داشته باشیم که “هیچ تکنیکی به تنهایی نمی تواند حلال مذاکره و عامل موفقیت باشد” چرا که در واقع، “فروش یک زنجیره و فرآیند است” و باید حلقه‌های زنجیره تک تک رعایت بشوند و با قدرت چیده شوند تا یک مذاکره برای فروش به موفقیت برسد.
احتمالا شنیده اید که؛ ” غالبا افراد موفق در مذاکرات و فروش، افرادی هستند که اصطلاحاً ارتباطات خوبی دارند”.
ارتباطات خوب یعنی چه؟
یکی از دلایلی که همیشه دوست داشتم که یک فروشنده باشم این بود که می دیدم فروشنده های موفق نه تنها فن بیان و تاثیرگذاری خوبی دارند، بلکه مهمتر اینکه ارتباطات خوبی دارند، من هم دوست داشتم در هر صنفی و هر شهری و هر جایی افراد مختلفی من را بشناسند و با اون ها ارتباط داشته باشم یا راحت تر بگویم وقتی ازم می پرسند که در فلان صنف یا فلان مسند شخصی رو می شناسی یا نه، سریعاً چند نفر را معرفی کنم و بگویم که به ایشان زنگ بزنید و بگویید از طرف من هستید.
شما هم دوست دارید این چنین جایگاهی داشته باشید اگر بله، فروشندگی برازنده‌ی شماست، خوش آمدید به این شغل و تبریک میگم که حرفه ای هستید.
البته ارتباط موثر صرفاً به این مفهوم و نگرشی که گفتم نیست، بلکه بعدها فهمیدم که 3 رکن اساسی دارد که غالباً آدمها فقط رکن اول را می بینند، می شناسند یا جدی می گیرند و به دو رکن مهم بعدی زیاد دقت نمی‌کنند.
– رکن اول: ارتباط سازی و ارتباط گیری
یک فروشنده حرفه‌ای ارتباطات جدید می‌سازد و با آدمها ارتباط میگیرد. مثلاً اگر در مطب یک پزشک به انتظار نشسته و نیم ساعت وقت دارد، لزوماً فقط به گوشی اش خیره نمیشود یا منتظر نمیشود که فردۀ کناری با او ارتباط بگیرد، بلکه آغازگر ارتباط خودِ اوست و در هزاران مدل، مکان و زمان دیگر اوست که از فرصت‌ها استفاده میکند و با دنیای بیرون تماس میگیرد، در درخواست می دهد و نه تنها ترسی از این نوع تلاش ندارد، بلکه از آن لذت می برد.
پس ارتباط گیری با شماست، منتظر دیگران نباشید!
– رکن دوم: ارتباط داری
خیلی‌ها کلی شماره تماس در گوشی شان ذخیره دارند، با کلی آدم ارتباط می گیرند و شماره رد و بدل می‌کنند و خوش ارتباط هستند ولی”خوش ارتباط نگهدارنده” نیستند! سال به 12ماه به آن شماره‌های گوشی شان نه تماسی دارند نه یادشان هست که فلانی کی بوده و از کجا آشنا شده است.
شاید سخت‌ترین رکن در این 3رکن، همین قسمت است ولی یک نکته ظریف را بگویم که ارتباط گیری را راحت تر کند و آن این که قرار نیست لزوماً کار خاصی انجام بدهیم بلکه مثلاً: با قراردادن شماره‌هایی که ذخیره داریم در گروه بندی‌های مختلف گوشی (در گوشی های امروزی این امکان وجود دارد که شماره تماس ها را گروه بندی کنیم) یا در شبکه های اجتماعی هر از چندگاهی مثلاً سالی دوبار یکسری پیام‌های انرژی بخش، احوال پرسی، نکته آموزشی، مطالب جذاب یا…. برای آنها ارسال کنیم در کمتر از چند دقیقه همین کار به ظاهر ساده، در نگهداری ارتباطات شما اثر بسزایی دارد.
یا مثلاً عادت کنیم که تاریخ تولد‌های افرادی که آشنا می شویم را بگیریم و در یک برنامه ذخیره کنیم (مثل تقویم گوگل، ربات تقویم تولدها و خاطره های تلگرام و….) و با کمک یادآوری توسط آنها، ارتباط‌ها را صمیمانه‌تر کنیم یا راهکار بعدی اینکه با افراد خاص‌تر هر چند ماه یکبار تماس تلفنی بگیریم و احوال پرسی کنیم.
پس نگهداری ارتباط خیلی مهم تر از ارتباط گیری است.
– رکن سوم: ساختن ارتباط موثر
اول باید برای خودمان تعریف درستی از ارتباط موثر داشته باشیم. من شخصاً ارتباطی را موثر می دانم که: نه تنها طرفین با هم در ارتباط هستند (ارتباط نیمه گرم یا گرم) بلکه هر دو طرف از آن ارتباط سود می‌برند. یعنی چطور؟ مثال: یکی از مشتریانم تنها هم صحبتِ من در مسائل اقتصادی و سیاسی است و هر چند وقت یکبار برای تحلیل کردن با همدیگر صحبت می‌کنیم، پس من برای او یک منفعت دارم و آن اینکه نظرات و نگرشِ من برای او قابل تامل است و همینطور برعکس، پس ما در این زمینه به همدیگر خدمت می‌کنیم یا انرژی و اطلاعات منتقل می‌کنیم.
یا بگذارید یک مثال دیگر بزنم تا مفهوم ارتباط موثر را بهتر توضیح دهم.
اشکان، فروشگاه لاستیک خودرو دارد و نه تنها در این زمینه همیشه از او خدمات می گیرم بلکه در طول سال او را به دوستان و مشتریان مختلفی معرفی میکنم و بر عکس او هم از من خدمات مشاوره میگیرد و به جز آن ارتباطات احوالپرسی و غیره را که در قسمت قبلی گفتم داریم.
خوب، نتیجه گیری اینکه؛ حساب کنید ببینید که با چند نفر از شماره تماس هایی که دارید، ارتباط نیمه گرم یا گرم دارید که در طی یکسال، برای همدیگر مفید هستید. اگر با کمتر از 5% از مخاطبین تان ارتباط موثر (با تعریفی که ازش کردیم) دارید یعنی باید در جهت ارتقاء آن بکوشید و اگر حدوداً بالای 20% است، مسیر را خیلی خوب طی کرده اید، ادامه دهید.
حال آنکه، این ارتباط موثر چه تاثیری در فروش و فروش تلفنی دارد؟
اگر این مهارت را یاد بگیریم، به طور اتومات در تماسهای تلفنی، مذاکرات و ارتباطات با مخاطبین و مشتریان سعی می‌کنیم حتی المقدور و با رعایت چهارچوب‌هایی که در طرف مقابل می بینیم، با او دوست شویم و ببینیم که چطور میتوانیم به همدیگر منفعتی برسانیم ( نه این که فقط محصول یا خدمات خودمان را به او بفروشیم) و رابطه را ادامه دار و موثر نگهداریم.
پس مهارت ارتباط موثر رابطه مستقیم با حرفه‌ای تر شدن شما و در نهایت افزایش درآمد و ارتقاء جایگاه اجتماعی‌تان دارد.
شاید بتوان گفت یکی از بزرگترین چالش های فروشندگان، این است که باید یاد بتوانند تشخیص دهند که چالش یا گره اصلی مشتری چیست؟ موافقید؟
از طرفی این را هم می‌دانیم که باید با پرسش‌های به موقع و هوشمندانه، نیاز مشتری را متوجه شویم و با دقت نظری که روی صحبت‌های مشتری داریم به این نتیجه برسیم که دقیقاً گره فکری مشتری کجاست و چه چیزی اگر حل بشود، مذاکره به موفقیت نزدیک میشود؟
حالا دقیقاً مسئله اصلی همینجاست که من به عنوان یک مشاور یا فروشنده حرفه‌ای چطور متوجه بشوم که گره اصلی کجاست و بروم سراغ آن تا حل اش کنم و آیا اعتراض یا بهانه ای که مشتری بیان میکند واقعاً چالش اصلی اوست یا صرفاً یه بهانه است؟
بطور مثال وقتی مشتری می گوید: فعلاً پول ندارم یا باید یک ماه دیگر فلان اتفاق باید بیوفتد تا بتوانم خرید نهایی را انجام بدهم یا من تصمیم گیرنده نیستم و…
در واقع جملات فوق یا هر صحبت دیگری ممکن است واقعاً گره واقعی مشتری باشند یا صرفاً یک بهانه برای پنهان شدن از یک چیز دیگر(مثل ترس از نه گفتن، رودربایستی با فروشنده و…).
دو راه برای تشخیص وجود دارد:
1. تجربه‌ی بیشتر
آدمها و سازمانهای بیشتری مذاکره کنیم و از طرفی روی شخصیت شناسی تمرکز کنیم(آموزش ببینیم و دقت نظر داشته باشیم) تا بتوانیم فرق بهانه را از واقعیت تشخیص بدیم و عملاً نیاز و دغدغه اصلی را بهتر و سریعتر بفهمیم.
2. استفاده از تکنیکهای سوال
سوالاتِ درست از یه شخصِ درست و در جای درست!
بطور مثال این دو تا سوال خیلی کاربردی و رایج رو پیشنهاد میکنم (که براساس شرایط و نوع مخاطب و … لحن و گویش و جمله بندی آنها بایستی عوض شود ولی مهم، مفهوم آنهاست):
• چی بشه میخری؟!
مثال: شرایط پرداختش به چه صورتی باشه شما خریدتون رو نهایی میکنید؟
• اگه فلان(اشاره به چالش یا بهانه ای که مشتری میاره) مسئله حل بشه، میخری؟
مثال: بهانه مشتری به قیمت بالا نسبت به رقبا است، شما در جواب می‌گویید: اگر بتوانم تا فلان درصد تخفیف بگیرم از مدیریت، خریدتان را امروز نهایی میکنید؟
ولی اینکه کجا و چطوری ازش استفاده بکنیم، باید فکر شده انجام بشود و مجدداً تست کنید و حتی توسط یک مربی فروش تحلیل کنید.
مثلاً نباید سعی کنید این سوالات رو در اوایل مذاکره استفاده کنید یا نباید همیشه و برای همه مخاطبین استفاده کنید.
پس همه‌ی چالشهای مشتریها، واقعاً چالش نیست، این شمایید که باید تشخیص بدید بهانه است یا واقعی(گره و دغدغه)
یکی از چالشهای مهم فروشندگان این است که درصدد رفعِ اشکالات مذاکراتشان نیستند و با همان روش یا حتی دیالوگی که سال قبل و حتی ماه قبل پیش می‌رفتند، با همان روش هم امروز در حال مذاکره و فروش هستند.
و از طرفی همان داستان معروف “تیزکردن تبر” در حال تکرار است (کارگری برای قطع کردن درختان، تمام انرژی‌اش را برای ضربه زدن به درختان استفاده می‌کرد و خیلی دیر به دیر یا هیچوقت تبر اش را تیز نمی‌کرد!)
ما غالباً غافلیم از اینکه توقف کنیم و به راندمان کار و رفع اشکالات فکر کنیم، چرا که این توقف برخلاف تصور اولیه، شدیداً در بهره وری ما افزایش ایجاد میکند.
حال راهکار رفع اشکال من در مذاکرات چیست؟
اگر دنبال یک قُرص هستید تا معرفی کنم و فروش‌تان متحول شود، اشتباه نیومدید! درست آمدید ولی قُرص‌اش تلخ است و یک همت اولیه میخواهد که شروع اش کنید.
غالباً دنبال همین جور قرص‌ها یا یک جمله جادویی هستیم، ولی واقعیت چیزی است که اینجا میگویم خدمتتان
بالا برویم، پایین بیاییم، بالاخره باید تجربه کسب کنیم ولی یک نکته مهم این است که چطور میشود که مثلاً شخصی با دوسال تجربه یا کمتر، از یک شخصی که 10 سال تجربه دارد موفق‌تر عمل میکند
جواب‌اش این است که
تجربه+کسب دانش‌های بروز+بکارگیری دانش= پیشرفت سریع
یکی از آن دانش‌ها (که خیلی‌ها ممکنه بگویند که از آن مطلع هستند ولی بارها و بارها دیده‌ام که اجرایش نمی‌کنند یا بدرستی هر سه گام رو اجرا نمی‌کنند) و سریع‌ترین و قدرتمندترین روش ارتقا مهارت فروش ما، تحلیل عملکرد خودمان بعنوان فروشنده است که کم هزینه ترین راه‌اش …. است!
جای خالیِ جمله بالا چیست؟؟ یک راهکار عجیب و بسیار سخت؟؟ نه، جالب است که یک راهکار ساده است ولی ۹۰درصد افراد یا بلد نیستند یا تنبلی می‌کنند و انجامش نمی‌دهند…
اول اینکه به خودتان قول بدهید که این مطلب را نخوانید یا اگه خواندید، حتما برای اجرای آن چند تا اقدامک(اقدام‌های کوچک) تعریف کنید وگرنه صرفاً با کسبِ دانش، اتفاق خاصی نمی افتد! و نکته‌ی بعدی اینکه این ۳گام مثل یک عادت است و باید تکرار کنید.
– گام اول: ضبط مکالمات و مذاکرات
ابتدا با نرم افزارهای ضبط صدا به روشهای زیر صدای طرفین را ضبط کنید:
1. اگر با تلفن ثابت صحبت میکنید، تلفن را روی اسپیکر بگذارید و با نرم افزاری که روی گوشیتان نصب کردید (ویس ریکوردر) ، صدای طرفین را ضبط کنید.
2. اگر هم با موبایلتون دارید صحبت میکنید که براحتی با نصب نرم افزار ضبط مکالمات (کال ریکوردر) میتونید صدای طرفین را ضبط کنید.
3. اگر هم که در محل کارتان امکانات ضبط مکالمات هست که چه بهتر.
تذکر: قرار نیست صدای ضبط شده را در رسانه های اجتماعی پخش کنیم، پس معمولاً لزومی برای کسب اجازه نیست (و فقط برای آموزش خودمان و بهتر شدن کیفیت خدمات‌مان اینکار انجام میشود) ولی اگه خیلی دغدغه داریم، میتوانیم قبل از مذاکره یا مکالمه، طرف مقابل را درجریان بگذاریم، مانند خیلی از سازمان‌ها که اپراتور گویا در ابتدای مکالمه شما را درجریان می‌گذارد.
نکات مهم*
• این راهکار فقط برای افراد مبتدی نیست، یعنی یک وقت پیش خودتان نگویید که “من که خیلی حرفه ای هستم یا از من گذشته، ضایع است و …” و هر جایگاه یا مقدار تجربه‌ای که دارید، این 3گام شدیداً در زندگی و کسب و کارتان اثرگذار است.
• حواستان باشد که قرار نیست فقط صدای خودتان را ضبط کنید، صدای دو طرف را باید ضبط کنید.
• صدا ضبط کردن باید مثل یک عادت روزانه (مسواک زدن، لباس پوشیدن و…) تبدیل به یک عادت شود و فقط هم با تکرار و استمرار این اتفاق خواهد افتاد وگرنه بعد از مدتی رهایش میکنید و یا دچار روزمرگی می‌شوید.
• اولین مکالماتی که ضبط میکنید را یکجایی ذخیره کنید که بتوانید ۳ماه بعد به آنها دسترسی داشته باشید و وقتی سراغش می‌روید، خواهید دید که چه تغییرات خوبی در مهارت فروش و مذاکراتتان ایجاد شده است (من را هم دعا کنید)
• به جز موارد بالا مزیت دیگری که ضبط صدا دارد، این است که به ما یادآوری میکند تا مکالماتمان را مدیریت کنیم و نگزاریم که طولانی شوند، پس ترجیحاً برای مذاکراتتان محدودیت قائل باشید.
– گام دوم: تحلیل کردن صدا توسط خودتان
یک خودکار و کاغذ بردارید (ترجیحاً یک نوت بوک یا دفتر یادداشت مخصوص اینکار داشته باشید) و صدایی که ضبط کردید را پخش کنید و هر یک دقیقه متوقف‌اش کنید و ببینید که:
• کجاها میتوانستید بهتر صحیت کنید یا زیاد صحبت کردید یا موردی رو اشتباه گفتید و…
• مسیر مذاکره تان آیا درست پیش رفته است؟
• چه سناریویی را در پیش می‌گرفتید بهتر می‌شد؟
• چه اطلاعاتی را باید می‌گرفتید ولی نگرفتید، چرا؟
• چه نکات طلایی و مهمی را باید می‌گفتید ولی یادتان رفت؟
• چه نکات و حتی مزایای محصولتان بود که نباید الان در موردش صحبت می‌کردید؟
– گام سوم (مهترین گام): تحلیل و آنالیز توسط شخص ثالثِ متخصص
طبیعتاً شما همه نکات را نمی‌دانید یا خیلی از موارد از چشم شما پنهان می‌ماند. وقتی که یک نفر که خبره است، خیلی موثر و مفید می‌تواند اینکار را انجام دهد و نتایج شگفت انگیز‌اش را موقعی درک میکنید که در عرض چند ساعت به اندازه یک تا سه سال حرفه ای‌تر می‌شوید.
تا زمانی که یکبار اینکار را انجام ندهید، یعنی صدای مذاکره یا مکالمه‌تان را برای مربی یا متخصص نفرستید که تحلیلش کند و میزان تاثیرگذاری در اصلاح رفتار و یادگیری تان را نبینید، فایده‌اش را نخواهید دید( شنیدن کِی بُوَد مانند دیدن)
اینکار، شما را به اندازه چندین کلاس و دوره و مشاوره، جلو میندازد.
نکات مهم*
• این راهکار نه تنها برای کسب و کار موثر است، بلکه کمک چشمگیری به مهارت شما در مکالمات و مذاکرات با اطرافیان و افراد مهم زندگی شما خواهد داشت، کافیه چند بار تست کنید. یعنی مثلاً وقتی با همسرتان صحبت میکنید، با همدیگر صدای‌تان را ضبط کنید و بعداً گوش کنید و خواهید دید کجاها میتوانستید بهتر استفاده رفتار کنید و … که این امر تاثیرات بسزایی در ارتقا روابط شما خواهد گذاشت.
• ترجیحاً تا زمانی که صدای مکالمات اولین روزتان را (خودتان) بررسی نکردید، روز بعدی رو آغاز نکنید.
• استفاده برای آموزش تیم تون: چند تا از این مکالمات که از عالی یا خوب بودند رو سیو کنید برای نمونه یا الگویی از مذاکرات موفق و چندتا از مکالماتی که ایراد دارند را سیو کنید بعنوان نمونه هایی جهت مثال زدن و آموزش دادن به تیم تون.
• بهانه‌های مختلفی به سراغتان خواهد آمد، لطفاً بخاطر خودتان هم که شده از آنها دوری کنید(فقط شما نیستید که ذهنتان دنبال این بهانه هاست) مثلاً:
– من که بلد نیستم ضبط کنم! با چه برنامه ای ضبط کنم! (پاسخ بهانه: نرم افزارهاش رو توی مطالب بالا عرض کردم، کافیه در گوگل سرچ کنید)
– اگر طرف مقابل ناراضی باشد چی! (پاسخ بهانه: اجازه بگیر و بگو: برای افزایش کیفیتِ خدماتم به شما و مشتریان، صدای مکالماتان ضبط میشود و پیش خودم خواهد ماند، اگر هم خیلی حساس هستید، قول می‌دهم تا فلان روز پاک کنم)
– صدایم خوب نیست، از صدای خودم خوشم نمی‌آید، نمیخواهم کسی صدایم رو بشنود (پاسخ بهانه: قرار نیست کسی بشنود، فقط خودت گوش کن و بعدش پاکش کن، اکیه؟)
– مکالمات فعلی‌ام معمولاً منجر به فروش نمیشود یا ربطی به فروش ندارد، پس چرا ضبطش کنم؟ به چه درد میخورد؟ (پاسخ بهانه: بالاتر هم عرض کردم که صرفاً برای فروشندگی یا حتی مشتریانتان، اینکار را نکنید بلکه برای مکالمات عادی‌تان هم از 3گام بالا استفاده کنید چرا که باعث بهتر شدنِ فن بیان و رفتارهای ناخودآگاه شما میشود)
جمع بندی: پس لطفاً، حتماً و حتماً هر سه گامِ فوق را جدی بگیرید.
روشهای فعلی جهتِ ارتباط با مخاطب: ارتباط حضوری، تصویری، تلفنی، پیام صوتی، پیام متنی(چت)
بله، شاید به ظاهر عنوانِ این چالش، یک چالش به نظر نیاید ولی جالب است که یکی از مواردی که در مذاکرات و بویژه مذاکرات تلفنی موثر است، انتخاب روش ارتباط در آن مذاکره خاص، برای آن شرایط خاص و آن مخاطبِ خاص است.
ترتیبِ اهمیت و قدرتِ اثرگذاری روشِ ارتباط، به ترتیبِ ذکر شده در جمله بالاست.
نکات مهم*
– در هر مرحله ای از مذاکره بدانید که باید از چه روشی برای ارتباط استفاده کنید. وقتی صحبتتان مهم است یا مذاکره در موردِ مواردِ مالی است و… از پیام متنی، صوتی و حتی تلفن(ترجیحاً) استفاده نکنید!
– برعکسِ نکته‌ی قبلی، خیلی از مواقع می شود با یک پیامِ کوتاه یک موضوع غیرمهم یا غیرفوری را پیگیری کرد یا اطلاع داد پس در این مواقع ترجیحاً و لطفاً تماس تلفنی یا حضوری نداشته باشید و در وقت خودتان و مخاطب صرفه جویی کنید و ضمن اینکه بعضاً وقتی یک عدد یا زمان تایپ میشود در ذهن مخاطب بهتر رسوب میکند و از سوتفاهم و خطا هم جلوگیری میشود.
مثلاً: سلام. خواستم جهتِ یادآوری عرض کنم که امروز ساعت 16 در محل دفتر ما در خدمتتان هستیم.
یکی از اشتباهات رایج فروشندگان، استفاده از چت یا پیام صوتی بجای تماس تلفنی در پیگیری از مشتریان است که این عامل مستقیماً در ناموفق شدن پیگیری و در نهایت مذاکره تاثیر گذار است.
ممکن است شما در این لحظه امکان صحبت تلفنی را با مخاطب نداشته باشید و از طرفی می‌دانید که با چت کردن ممکن است مذاکره را از دست بدهید، پس بهتر است اصلاً در آن زمان ارتباط نگیرید یا پیگیری و چت نکنید تا اینکه مثلاً فقط رفع مسئولیت کنید و در پیش ذهنتان یک تسک یا فعالیت را تیک بزنید.
جمع بندی: پس به هر دلیلی(تنبلی، عدم دسترسی به روش ارتباطیِ صحیح و…)، روشِ ارتباطیِ غلط را انتخاب نکنید!
زمانی که در حال مشاوره به کسب و کارها هستم، مخصوصاً کسب و کارهایی که بصورتB2C , B2B کار می‌کنند(مخاطبین‌شان اشخاص یا مشتری نهایی یا بیزینس‌ها هستند)، اولین موردی را که مورد بررسی قرار می‌دهم این موضوع مهم است که شامل سه بخش میشود:
در اینجا به توضیح در مورد پرسونای مخاطب و اینکه چی هست و چطور باید تنظیم‌اش کرد، نمی‌پردازیم ولی توصیه میکنم اگر به دنبال ارتقا کسب و کار و افزایش درآمدتان هستید در این زمینه مطالعه بفرمایید ولی نکته ای که در اینجا اهمیت دارد این است که در انتخاب مخاطبِ هدفِ خودتان بایستی دقت کنید و بازار هدفِ مشخص و با پتانسیل کافی را انتخاب کنید.
بازار هدف مناسب یعنی اینکه دقت کنیم که با توجه به نوع محصول و خدمات‌مان، چه مواردی در میزان فروش و رقبتِ مشتریان‌مان تعیین کننده است مثلاً: گروه سنی، جنسیت، درآمد، تحصیلات، محل سکونت، نوع کسب و کار و … که براساس نوع کسب و کار شما این سوالات می‌تواند متفاوت باشد. مثلاً من بعنوان یک مدرس و مشاور کسب و کار، پرسونایِ مخاطبم شاملِ این موارد است: صاحب یا در حال راه اندازی کسب و کار باشد، اهمیت و بودجه برای آموزش دیدن داشته باشد، از هرکجای دنیا و هر جنسیتی، سن بالای 25سال و…
و اما چرا دانستن پرسونا خیلی مهم است، چون که باید اول پرسونا تعیین شود و بعد براساس آن برنامه و استراتژی کسب و کار و فروش چیده شود.
یک نمونه واقعی:
یکی از کسب و کارهای فروش آنلاین محصولات غذایی تا قبل از این، در روشهای بازاریابی اش همه افراد را مورد هدف قرار می‌داد ولی بعد از اینکه پرسونای مخاطبین را بدرستی دسته بندی و مشخص کردیم(فقط ترجیحاً به خانم‌ها در محله های با درآمد بالاتر) شروع به بازاریابی(پنل پیامک و تراکت و …) کردیم و از طرفی روی مشتریان قبلی بیشتر کار کردیم و با کمک ثبت و نگهداری اطلاعات و حفظ ارتباطات با آنها فروش را در شرایط بد اقتصادی جامعه، چند برابر کردیم و ضمن اینکه هزینه های بازاریابی را کاهش دادیم و مدیریت کردیم.
همانطور که می‌دانید به مخاطبین هدفی که به سمت شما جذب می‌شوند، سرنخ یا اصطلاحاً لید(Lead) می‌گویند و غالباً کسب وکارها به دنبال افزایش لید هستند اما پیدا کردن لید و افزایش آن کار مهم و غالباً سختی است.
چند روش موثر برای جذب لید بصورت مختصر و مفید پیشنهاد میشود:
اما موردی که موضوع صحبت من در این مقاله است، این است که ترجیحاً ازچند روش برای جذب لید استفاده کنید و روشهایی را انتخاب کنید که با سیستم کسب و کار و پتانسیلهای شما همخوانی داشته باشد. مثلاً دردفاتر پیشخوان، یکی از بهترین روشهای جذب لید، ایجاد ساز و کار در مراجعین حضوری است(گرفتنِ اسم، ایمیل و شماره همراه آنها و ثبت و نگهداری و…) و روش دیگه تبلیغات محیطی(بنر، پیامک به منطقه و محله اطراف دفتر،…)
به نظر من و طبق مشاهدات و تجربه ام، اغلب کسب و کارها در بخش اول و دوم نسبتاً خوب عمل می‌کنند ولی در بخش سوم نه!
یعنی بارها دیدم که برای ثبت و نگهداری لیدها و مخاطبین برنامه یا سیستم مشخصی ندارند.
راهکار این است که یک برگ کاغذ آ4 بگذارید بردارید، بخشهای یک و دو رو بنویسید و بعد به این سوالات پاسخ بدید:
تمامی این مراحل باید بدرستی و سادگی انجام شوند و به نظر من بهترین راهکار، استفاده از نرم افزارهای سی آر ام است که کار را برای شما آسان و دقیق خوهد کرد و در کوتاه مدت نتایج شگرفی را برای کسب و کار و فروشِ شما ایجاد خواهد کرد.
جمع بندی: پرسونای مخاطبینِ کسب و کارتان را پیدا کنید، با برنامه ریزی ساده و عملی روشهای جذب مختلفی را تست کنید و پس از جذب اولیه، اطلاعاتِ مخاطبین را در سی آر ام ثبت کنید و برای آنها پرونده بسازید.
یکی از معضلات اکثر فروشندگان تازه کار این هست که غالباً دنبال یک بهانه ای برای شروع صحبت و مذاکره هستند یعنی می‌پرسند که چه سوال کنم یا از کجا و چه موضوعی شروع کنم … !؟
اولاً که در این دوران دیگر مردم مثل قدیم‌ها خیلی رسمی و بسته نیستند و اگر امکان صحبت به شما بدهند، غالباً راحت ترمی‌تونید با یک حال احوال و رفتن سر اصل مطلب، مذاکره‌تون رو شروع کنید.
ولی از طرفی مثل قدیم حوصله و صبر ندارند! پس چه کنیم، بالاخره نیاز به بهانه برای شروع داریم یا نه؟!
بله، بهتر است که یک بهانه ای برای شروع ارتباط و مکالمه داشته باشید وگرنه طبیعتاً کار سخت‌تر میشود (نشدنی نیست ولی سخت‌تر) اما نکته اصلی و تاکیدِ من این است که این بهانه پیدا کردن برای شروع مذاکره، نباید بهانه ای شود برای شما که کار را برای خودتان سخت کنید و همیشه دنبال بهانه باشید!
راهکار حرفه ای این است که از لیدهایی استفاده کنید که به واسطه یک “پاسخ به درخواست” یا اصطلاحاً کال تو اکشن(call to action)، به سمت شما آمده باشند.
چند راهکار با مثال:
در واقع مثال‌های فوق همگی وبفرم‌هایی هستند که طراحی شدند تا با دادن یکسری اطلاعات یا تست‌های رایگان یا نظرسنجی و غیره شما را به سمت قیفِ فروش و گرفتن اطلاعات از شما، هدایت کنند. پس همین امروز سریعاً یک فرم الکترونیکی بسازید(در اینترنت سرچ کنید “ساخت فرم تحت وب”) و از لینکِ آن برای گرفتن اطلاعات مشتریان و در نهایت بهانه‌ای برای شروعِ مذاکره و بردن مشتری به مراحل بعدی مذاکره استفاده کنید.
اگر برای انواع لید گرفتن، راهکار و برنامه ریزی ساده‌ای انجام دهید، دیگر نگران اینکه چطور و از کجا شروع کنیم نخواهید بود.
جمع بندی: پس ترجیحاً بایستی بهانه را تولید کنید و نه اینکه پیدا کنید چرا که “بهانه برای ارتباط، تولید کردنی است و نه پیدا کردنی”
