روابط عمومی بخش مهمی از سازمان است. این واحد نیاز به ابزارهایی دارد تا با مخاطبانش ارتباط بگیرد. در حال حاضر که فضای دیجیتال و شبکه‌های اجتماعی فراگیر شده‌اند، مهم‌ترین ابزار برای ارتباط با مخاطبان شبکه‌های اجتماعی هستند. در این مقاله تلاش می‌کنیم تا اهمیت شبکه‌های اجتماعی و تاثیر آن در روابط عمومی را بررسی کنیم.
چرا روابط عمومی باید از شبکه‌های اجتماعی استفاده کند؟
روابط عمومی تعریف می‌کند که یک شرکت چگونه باید با مردم، مشتریان، شرکای تجاری، روزنامه نگاران، سیاستمداران و اجتماع ارتباط برقرار کند. تمام کسب‌وکارها بسته به اندازه‌شان به روابط عمومی نیاز دارند. زیرا امروزه مردم دوست دارند به برندی که با آن تعامل دارند اعتماد کنند و هیچ چیز مثل روابط عمومی اعتماد را ایجاد و تقویت نمی‌کند. (منبع: hubspot)
شبکه‌های اجتماعی چه تاثیری بر روابط عمومی داشته‌اند؟
این جمله را به خاطر داشته باشید: از پرسه زدن دست بردار، از روابط عمومی و شبکه‌های اجتماعی با هم استفاده کن تا چراغت برای همه بدرخشد.
شبکه‌های اجتماعی به دلیل ضریب نفوذ بالا و کاربر فعال روزانه تمام استانداردهای PR را تغییر داده‌اند. به شما کمک می‌کنند تا صدای برند خودتان را بسازید و به هر کسی که بخواهید می‌توانید متصل شوید. شما کانال‌ها و راه‌های ارتباطی مخصوص به خودتان را دارید.
قبل از فراگیرشدن شبکه‌های اجتماعی شما برای روابط عمومی تنها یک راه داشتید: از مدیای سنتی مثل تلویزیون استفاده کنید. اما امروزه حتی اگر تنها یک‌بار توسط یک اینفلوئنسر تبلیغ شوید، تاثیر بسزایی در دیده شدن شما دارد. شبکه‌های اجتماعی به روابط عمومی روی خوش نشان داده‌اند. شما تنها باید نقش هرکدام از شبکه‌های اجتماعی در سازمان و اثر آن روی افراد را بدانید و فرمانروایی کنید. روابط عمومی یک مسیر تعامل دوطرفه میان سازمان و مشتریانش یا میان یک فرد و مخاطبانش می‌سازد. نقش شبکه‌های اجتماعی در این‌جا چیست؟ دقیقا همین کار را انجام می‌دهند. زمانی که شما روابط عمومی را با شبکه‌های اجتماعی ترکیب می‌کنید، ظرفیت بالای شبکه‌های اجتماعی شهرت و اعتبار شما را دوچندان می‌کنند.
شبکه های اجتماعی چه اثرات مثبتی بر روابط عمومی سازمان دارند؟
· برندینگ:
زمانی‌که برندها از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند، مشتریان از برند آگاه‌اند و صفحات شبکه‌های اجتماعی برند را دنبال می‌کنند. همچنین اگر صفحه شبکه اجتماعی برند مداوم و با برنامه مشخص فعال باشد، نام برند در ذهن مخاطب برای همیشه می‌ماند.
· خدمات مشتریان و بازخورد گرفتن:
مهم‌ترین بخش هر کسب و کار، مشتریان آن کسب‌وکار هستند. به کمک شبکه‌های اجتماعی، مدیران برند همیشه می‌توانند از نظرات مشتریان و فیدبک‌های آنان آگاه شوند و واکنش مناسب نشان دهند. شبکه‌های اجتماعی پلتفرم‌هایی هستند که ارتباط میان مشتری و برند را آسان کرده‌اند. همچنین در نظر داشته باشید که بازخورد برای رشد هر کسب‌وکاری لازم و ضروری است.
· شهرت و اعتبار:
فضای مجازی بستری برای ارائه نظر و تبادل انتقادات پیرامون برند است. اگر Digital PR سازمان از این بستر به بهترین نحو استفاده کند، می‌تواند به درستی انتقادات و شایعات را مدیریت کرده و از اعتبار برند در ذهن مشتریان محافظت کند. همچنین انتقادات مثبت از برند، اعتماد را میان دیگر مشتریان ایجاد می‌کند.
· افزایش مشتریان راغب (لید):
شبکه‌های اجتماعی به برندها کمک می‌کند تا مشتری بیشتری جذب کنند. از طریق شبکه‌های اجتماعی ما می‌توانیم با هزینه کم در معرض دید مشتریان بالقوه‌ای که از طریق سایر رسانه‌ها دسترسی نداریم قرار بگیریم. با وجود شبکه اجتماعی شما برای تبلیغات محدود به یک شهر یا پرداخت هزینه بالا برای حضور در تلویزیون نیستید و می‌توانید به سادگی با ساکنین سایر شهرها و حتی کشورها ارتباط بگیرید و آن‌ها را به استفاده از محصول یا خدمات خود راغب کنید.
آنالیز رقبا:
شبکه‌های اجتماعی فضای مناسبی برای تحلیل رقبا و نوع ارتباط آنان با مشتری است. همچنین می‌توان مجموعه‌هایی را پیدا کرد که می‌توان برای توسعه کسب و کار از آن‌ها کمک گرفت.
اثرات منفی شبکه‌های اجتماعی بر روابط عمومی سازمان چیست؟
· واکنش نابجا:
ویژگی توزیع سریع خبر در شبکه‌های اجتماعی یک شمشیر دولبه است که اگر به درستی از آن استفاده نشود ضربه‌های مهلکی به اعتبار برند می‌زند. اگر روابط عمومی یک برند در زمان نامناسب به انتقادات واکنش درخور نشان ندهد یا اگر قبل از اجرای کمپینی در شبکه‌های اجتماعی به تبعات و زوایای مختلف آن نگاه نشود، ممکن است اجرای این کمپین به جای جذب مشتری، دافعه ایجاد کند.
· عدم دسترسی کامل به نشر پیام:
زمانی که پیامی توسط روابط عمومی دیجیتال در شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌شود، به دلیل سرعت انتشار بالا و دست به دست شدن آنی پیام روی مسیر انتشار پیام در میان مخاطبان کنترل کامل وجود ندارد و این موضوع کار مدیران روابط عمومی را سخت می‌کند.
· تغییر محتوای پیام:
گاهی اوقات پیامی که توسط مدیران روابط عمومی طراحی می‌شود با آنچه توسط روزنامه‌نگاران یا افراد فعال درشبکه‌های اجتماعی منتشر می‌شود متفاوت است.
· دیده نشدن پیام:
هر زمان که از شبکه‌های اجتماعی کمک می‌گیرید، احتمال اینکه محتوای شما توسط محتوای مهم‌تر (مثل خبر شیوع ویروس کرونا در کشور یا زمین‌لرزه در کرمانشاه) سرکوب شود، وجود دارد. (منبع: وبسایت knowthis)
شبکه‌های اجتماعی اینستاگرام و توییتر فعال‌ترین و پرمخاطب‌ترین شبکه‌های اجتماعی ایران و جهان هستند، در ادامه به بررسی اهمیت این دوشبکه اجتماعی بر روابط عمومی می‌پردازیم.
توییتر در روابط عمومی چه نقشی ایفا می‌کند؟
کلی مک‌کید مدیر محتوای ووچرکلود بیان می‌کند: «بهترین توصیه این است که اگر می‌خواهید با مخاطبان خود ارتباط بگیرید جایی بروید که در آن‌جا حضور دارند. هر زمان صحبت از PR بشود این مکان، توییتر است.» منبع: (وبسایت prmoment) توییتر یک منبع مهم برای قرارگرفتن صدر جدول اخبار و ترندها است. با دنبال کردن خبرنگاران، انتشارات و رقبای مرتبط با زمینه کاری خود، می‌توانید هر اتفاقی را تحت نظر داشته و دنبال کنید. روزنامه‌نگاران و اهالی مطبوعات در روابط عمومی تاثیر فوق العاده‌ای دارند و توییتر فضای مناسبی است تا این افراد را شناسایی کنید. این موضوع بسیار مهم است که بدانید چرا روزنامه‌نگاران توییتر را دوست دارند: کارآمدبودن . توییتر به روزنامه‌نگاران کمک کرده‌است تا بدون اتلاف وقت از آخرین اخبار با خبر شوند و درگیر موضوعات حاشیه‌ای نباشند.
اگر زمانی در توییتر به روزنامه‌نگاری پیام دادید، این جمله را حتما به خاطر داشته باشید: «اصل مطلب را به من ارائه بده.» قبل از اینکه به فرد روزنامه‌نگار پیام بدهید علائق، توانمندی‌ها و توییت‌های او را بررسی کنید و برای ارتباط با فرد پیام‌هایی در دایره علائقش به او بدهید. این موضوع به شما کمک می‌کند تا به راحتی با فرد ارتباط بگیرید و به او پیامی بدهید که در ذهنش بماند. روزنامه‌نگارانی را پیدا کنید که با موضوع شما همخوانی دارند و شبکه فردی خود را بر طبق اصول طراحی کنید. اطرافیان شما، شخصیت شما را نشان می‌دهند. در انتها: از اینکه تنها شبکه اجتماعی دارید مثل افراد خوشحال برخورد نکنید. حساب شبکه اجتماعی شما مهم ترین بخش استراتژی PR شماست اگر واقعا بخواهید تاثیری ایجاد کنید. برند شما را همه می‌شناسند.
بیشتر از نیمی از خبرنگاران دنیا در توییتر فعال هستند. (منبع: وبسایتmashable)
استفاده از توییتر چه مزیت‌هایی برای روابط عمومی دارد؟
· شبکه‌سازی: یکی از اصول اساسی در روابط عمومی شبکه‌سازی و ارتباط با افراد تاثیرگذار است. در بستر توییتر شما به راحتی می‌توانید با افراد تاثیرگذار که مخاطبان بسیاری دارند ارتباط برقرار کرده و برای تبلیغ یا پروموت محصول خود از آن‌ها درخواست کنید. تبلیغ حتما نباید به‌صورت مستقیم اتفاق بیفتد و می‌تواند با ریتوییت کردن از صفحه شما یا به صورت غیرمستقیم اتفاق بیفتد.
· رایگان است: توییتر یک شبکه اجتماعی رایگان با قابلیت ارتباط آسان با مشتریان است.
· ضریب نفوذ بالا: توییتر توسط تعداد زیادی از مشتریان استفاده می‌شود و فضای مناسبی برای انتشار شایعه یا شکایت مشتریان است. برند شما باید در زمان مناسب به این واکنش ها پاسخی مناسب بدهد.
· فراگیری: خبرگزاری‌ها، پست بلاگ‌ها و هر نوع محتوای دیگر بسیاری از شرکت‌ها تنها روی توییتر آن‌ها منتشر می‌شود.
· سرعت انتشار بالا: سرعت انتشار مطالب در توییتر بسیار بالاست. اخبار، شایعات و اطلاعات با سرعت نور در فضای توییتر جابه‌جا می‌شوند. به همان اندازه که شایعات در این فضا دست به‌دست می‌شوند، اخبار مثبت پیرامون برند شما نیز منتقل منتشر می‌شوند.
· تعداد زیاد مخاطبان: توییتر در تمام دنیا قابلیت دسترسی دارد. مخاطبان می‌توانند در هر ساعتی از شبانه‌روز اخبار و اطلاعات را بررسی کنند.
· اعتبار: برندهای مختلف از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. مشتریان انسان‌هایی دانا و هوشمند هستند و توجه برند به استفاده از توییتر را متوجه می‌شوند. این موضوع ارزش و اعتبار برند را در ذهن مخاطبان افزایش می‌دهد. فعالیت برند در توییتر چراغ اندیشه مثبت را در ذهن مخاطبان روشن می‌کند.
· تعامل با مشتری: مشتریان به راحتی می‌توانند در مورد محصولات و خدمات برند از مدیران سوال کنند و سریعا پاسخ دریافت کنند. سرعت پاسخگویی برند به سئوالات مشتریان این موضوع را نشان می‌دهد که برند به چه اندازه برای مشتری ارزش و احترام قائل است.
· قابلیت ریتوییت: آنچه افراد در مورد شرکت خود بیان کرده‌اند با قابلیت ریتوییت توییتر دست به دست می‌چرخد و عمومی می‌شود.
اینستاگرام چه کمکی به روابط عمومی برند می‌کند؟
اینستاگرام در بروزرسانی‌های اخیر خود تلاش می‌کند تا ارتباط میان کاربران را افزایش دهد. این موضوع تعامل بین مشتریان و برند را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد و فضایی فراهم می‌کند تا مشتریان سریع‌تر و در زمان کوتاه‌تری دست به انتشار تبلیغ، انتقاد یا موضوعات دیگر بزنند.
اینستاگرام رابط کاربری نرم‌افزار خود را به گونه‌ای طراحی می‌کند تا کاربر زمان بیشتری را در فضای اینستاگرام سپری کند. این موضوع اهمیت روابط عمومی موثر و هوشمندانه را بازگو می‌کند. مهندسی خبر و طراحی پست مناسب به‌گونه‌ای که مخاطب را روی صفحه برند نگه دارد بسیار مهم است. به شکلی که اگر مخاطب بر روی پست های شما مکث کند و یا آن را ذخیره کند، الگوریتم اینستاگرام صفحه شما را ارزشمند تلقی می‌کند. پس محتوای باکیفیت و مهندسی مطالب رمز موفقیت روابط عمومی در اینستاگرام است.
گاهی اوقات نیاز است تا ساختارهای رسمی برند شکسته شده و به مخاطب خود نزدیک شوید، اینستاگرام مناسب‌ترین بستر برای این کار است. گاهی اوقات برای توصیف یک تصویر می‌توان هزاران جمله نوشت. و این هنر اینستاگرام است.
چرا از اینستاگرام برای روابط عمومی استفاده کنیم؟
· ایجاد اعتماد:
مردم با تصاویر ارتباط بهتری برقرار می‌کنند. تصاویر حس اعتماد را در مخاطبان افزایش می‌دهد و رابطه برند با مشتریان را عمیق‌تر می‌کند.
· نرخ تعامل بالا:
بر اساس مطالعات انجام شده، اینستاگرام به ازای هر پست 4.21 درصد نرخ تعامل دارد در مقایسه با فیسبوک که تنها 0.07 درصد نرخ تعامل دارد. (منبع: وبسایت 5wpr)
· قابلیت سینک شدن:
اینستاگرام به شبکه‌های اجتماعی دیگر(فیسبوک و توییتر) نیز متصل می‌شود. این موضوع انتشار سریع مطلب تنها با فشردن یک کلید را میسر می‌کند.
· بروزرسانی‌های مداوم:
این نرم‌افزار به طور مداوم با قابلیت‌های مختلفی برای درگیرشدن مخاطبان مثل تگ‌کردن افراد، اشتراک گذاری پست و استوری و قابلیت‌های دیگر بروزرسانی می‌شود. زیبایی این قابلیت‌ها این است که به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا با افراد بیشتری ارتباط بگیرند و روابط ارزشمندی بسازند. دقیقا همان چیزی که روابط عمومی دیجیتال به آن نیاز دارد. (منبع: وبسایت organizational-consultants)
در نهایت باید بگوییم که در عصر حاضر، Digital PR از مهم‌ترین مهارت‌های بخش روابط عمومی است. استفاده صحیح از شبکه‌های اجتماعی و احترام به نظر همه مردم جامعه نقش مهمی را در اعتبار برند ایجاد می‌کند. دیگر تلویزیون و نشریات تنها رسانه‌های در دسترس مردم نیستند و تنوع افکار باعث می‌شود تا کار روابط عمومی برای ساخت اعتبار برند حساس‌تر شود.
