دانش سازمانی همچنان یک قربانی است زیرا بازنشستگی‌های رو به رشد و تعدیل‌های همه‌گیرموجب خروج دانش ارزشمند از سازمان می‌شود. طبق گزارش مرکز تحقیقاتی پیو Pew، امسال نزدیک به 30 میلیون نفر، کار خود را ترک خواهند کرد و هم زمان یک پایگاه بزرگ دانش که در ذهن کارکنان باقی‌مانده و به همراه آنان از سازمان‌ها بدون مستندسازی، خارج می‌شود. برخلاف دانش آشکار که عینی است و درنتیجه دسته‌بندی و ذخیره آن آسان است، دانش پنهان، ذهنی بوده و نتیجه یادگیری تجربی در چرخه عمر فعالیت‌های افراد و کارکنان یک سازمان است. کارکنان کارآموزده و کهنه‌کار، دانش سازمانی خود را با مشاهده عملکرد دیگران و یا با گذراندن و حل مسائل و مشکلات سخت خود، توسعه دادند. درنتیجه، آن‌ها می‌دانند در مواجهه با سناریوهایی و شرایط خاص و نامعمول، چگونه عمل کنند. علاوه بر این، سازمان‌ها و شرکت‌ها همچنین با این واقعیت روبرو هستند که نسل‌های جوان نسبت به همکاران با سابقه کاری بالا، تمایل بیشتری به تغییر شغل دارند؛ بنابراین حفظ دانش در آینده حتی مخاطره‌آمیزتر از امروز است و مدیریت دانش در 2022 باید استراتژی‌هایی مناسبی را با متناسب با نیازها و اقتضائات روز در پیش بگیرد.
همه‌گیری بیماری کرونا طی دو سال گذشته ظاهراً مدیریت دانش را در بخش‌هایی از صنایع مختلف موردتوجه قرار داده است. انجمن صنعت فناوری و خدمات ((TSIA، سالانه یک نظرسنجی در مورد اشتراک دانش انجام می‌دهد. برخی از نتایج این نظرسنجی جالب و موردتوجه بیشتری قرارگرفته است که در ادامه آن را مرور می‌کنیم:
البته یک عامل کلیدی در مدیریت اطلاعات و به اشتراک‌گذاری دانش، صرف‌نظر از بخش‌های سازمانی، فرهنگ‌سازمانی است. برنامه‌های مدیریت دانش از کارکنان می‌خواهد که رفتار خود را تغییر دهند، به‌عنوان‌مثال، تمام دارایی‌های دانش و سرمایه فکری خود را (که در بیشتر مواقع به‌سختی به دست آورده‌اند) را مستندسازی کرده و به اشتراک بگذارند.
به‌این‌ترتیب، به گفته انجمن صنعت فناوری و خدمات TSIA، یک فرهنگ قوی به اشتراک‌گذاری دانش باروحیه همکاری مناسب، یک محرک حیاتی برای موفقیت بیشتر سازمان‌ها است.
پیشرفت‌های فناوری و همچنین تحول دیجیتال در زمینه‌هایی مانند محاسبات ابری cloud computing و هوش مصنوعی AI به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیند مدیریت دانش مؤثرتری را طراحی و ارائه کرده تا در خدمت ارتقا و تکامل کارکنان سازمان باشد. استراتژی دانش مبتنی بر فناوری همچنین به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تجربه مشتری را از یک کارمند به کارمند بعدی ارتقا دهند.
مرکز پزشکی دانشگاهی و غیرانتفاعی UW Healthcare به 600000 بیمار در جنوب مرکزی ویسکانسین خدمات ارائه می‌دهد. هدف این مرکز ارائه خدمات مراقبتی مناسب به بیماران و خانواده‌ها است. کارکنان مراقبت‌های بهداشتی به‌طورمعمول به دنبال بهترین روش یا اثربخشی داروها هستند. به گفته نوآ لاک مدیر بخش فناوری این مرکز، 80 درصد از کاربران به دنبال 20 درصد از محتوا هستند. او توضیح می‌دهد که 20 درصد دیگر کاربران ما به دنبال چیزهای تصادفی هستند که در 80 درصد دیگر محتوا پخش‌شده است. در این جستجوها روش و چگونگی جستجو قابل پیش‌بینی نیست. هوش مصنوعی ضمن گسترش دیدگاه‌ها، می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا از دانش مهم و کلیدی استفاده کنند و داده‌های بزرگ را برای بهبود عملکرد و افزایش نوآوری هدایت کنند. در مرکز پزشکی اشاره‌شده، هوش مصنوعی به شناسایی مترادف خودکار و درک زمینه ارائه‌دهنده کمک می‌کند تا مرتبط‌ترین اطلاعات در نتایج جستجو را در بالاترین سطح و رتبه ببیند.
در بسیاری از سازمان‌ها، ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی، دانش مربوطه را در پلتفرم‌های مختلف به هم متصل کرده و ترکیب می‌کنند تا کارمندان بتوانند در صورت نیاز به آن دسترسی داشته باشند. ابزارهای هوش مصنوعی همچنین می‌توانند داده‌های بزرگ ازجمله داده‌های مربوط به اولویت‌های مشتری را ردیابی کنند و به سازمان‌ها یادآوری کنند که چه زمانی اطلاعات باید به‌روزرسانی شوند. مدیریت دانش و هوش مصنوعی اشتراکات زیادی دارند. هوش مصنوعی مکانیسم‌هایی را برای یادگیری ماشین‌ها فراهم می‌کند. هوش مصنوعی ابزارهایی را برای ماشین‌ها فراهم کرده تا دانش را به دست آورند، پردازش کنند و از آن برای انجام وظایف و ارائه دانشی که می‌تواند به انسان تحویل داده شود تا فرآیند تصمیم‌گیری را بهبود بخشد، استفاده کنند. آنتونی رام یکی از خبرگان حوزه هوش مصنوعی می‌گوید «من معتقدم که هوش مصنوعی و مدیریت دانش دو روی یک سکه هستند. مدیریت دانش اجازه می‌دهد تا درک دانش رخ دهد، درحالی‌که هوش مصنوعی قابلیت‌های گسترش، استفاده و ایجاد دانش را به روش‌هایی که ما هنوز تصور نکرده‌ایم را فراهم می‌کند»
درحالی‌که بسیاری از سازمان‌ها هنوز در ابتکارات مدیریت دانش خود عقب‌مانده‌اند، نشانه‌هایی از بهبود مستمر در مدیریت دانش وجود دارد. با توجه به پژوهش‌های انجام‌شده توسط موسسه TSIA، برنامه‌های مدیریت دانش با افزایش کارکنان خبره و همچنین اختصاص تعداد بیشتری از مدیران اجرایی برای تحقق اهداف استراتژیک، در حال بلوغ هستند. بر اساس نتایج این پژوهش افزایش جستجوی یکپارچه در همه چیز از مخازن محتوا و مستندات محصول گرفته تا محتوای یادگیری و گفتگوهای یکی از استراتژی‌های مهم در حوزه مدیریت دانش است. با توجه به حجم اطلاعات و دانش در دوره کنونی، جستجوی یکپارچه ابزاری حیاتی برای هر سازمانی بشمار می‌رود. جستجوی یکپارچه هوشمند، پردازش زبان طبیعی ، هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی را به این امر اضافه می‌کند، بنابراین نتایج جستجو باگذشت زمان دقیق‌تر می‌شوند و این نتایج بر اساس هدف عبارات جستجو است، نه فقط رشته‌های جستجوی واقعی.
با رشد سریع اقتصاد دیجیتال، به‌ویژه در بحبوحه همه‌گیری بیماری کرونا، مدیریت دانش در 2022 از تعریف کلاسیک اواسط دهه 90 تام داونپورت مبنی بر «فرآیند جمع‌آوری، توزیع و استفاده مؤثر از دانش» به توصیف بسیار مدرن‌تر گارتنر تبدیل‌شده است: «رشته‌ای که رویکردی یکپارچه را برای شناسایی، جمع‌آوری، ارزیابی، بازیابی و به اشتراک‌گذاری همه دارایی‌های اطلاعاتی یک شرکت ترویج می‌کند.» همان‌طور که گارتنر در مقاله‌ای در دنیای مدیریت دانش گفته است، این دارایی‌ها ممکن است شامل «پایگاه‌های اطلاعاتی، اسناد، خط‌مشی‌ها، رویه‌ها و تخصص و تجربه‌ای که قبلاً به دست نیامده بود و در انحصار کارکنان باشد». در تعریف گارنتر فناوری اطلاعات نقش بسیار مهم‌تری دارد. به‌هرحال مدیریت دانش، عنصری حیاتی برای سازمان‌ها است تا با موفقیت اطلاعات را از یک فردبه‌فرد دیگر منتقل کرده و همین‌طور خدمات مشتری و ثبات در عملیات را ارائه دهد.
مطابق با مدل ارائه‌شده توسط مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا APQC، چهار معیار اصلی مدیریت دانش عبارت‌اند از: کارکنان، فرآیند، فناوری / محتوا و استراتژی. این مرکز می‌گوید: «صرف‌نظر از صنعت، اندازه یا نیازهای دانش سازمان، شما همیشه به افرادی نیاز دارید که رهبری، حمایت مالی و پشتیبانی از اشتراک‌گذاری دانش را داشته باشد. برای مدیریت و اندازه‌گیری جریان دانش به فرآیندهای تعریف‌شده‌ای نیاز است.»
باتوجه‌به موارد اشاره‌شده، استراتژی‌های مدیریت دانش سازمان‌ها در سال 2022 نیازمند تغییر است و استفاده از رویکردهایی مانند هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی و یادگیری ماشینی در حال تبدیل‌شدن به زیرساخت‌های کلیدی و مهم در پیاده‌سازی مدیریت دانش هستند.
منبع:
