همان‌طور که شما به مکانیک خودرو خود متکی هستید، اقتصاد ایالات‌متحده نیز به بخش خدمات مالی خود متکی است. درست مانند نگرانی در مورد اینکه ماشین گران‌قیمت و پیچیده‌تان به‌طور بهینه کار کند تا بتوانید روی آنچه برای شما مهم است تمرکز کنید، مؤسسات مالی باید بر روی ابزارهایی با فناوری پیشرفته موردنیاز سرمایه‌گذاری کنند. آنها درعین‌حال باید به یکسری قوانین پایبند باشند، رقابت را زیر نظر داشته باشند و فرآیندهایی را اجرا کنند که مشتری را حفظ می‌کند. رضایت و اعتماد، یکی از ابزارهای حیاتی برای ارائه‌دهندگان خدمات مالی است. فرآیندی که طی آن مؤسسات مالی مانند بانک‌ها، شرکت‌های حسابداری، تهیه‌کنندگان مالیات، مدیران مالی و اتحادیه‌های اعتباری، دانش و تجربه جمعی را جمع‌آوری، سازمان‌دهی، تجزیه‌وتحلیل کرده و به اشتراک می‌گذارند. یک پلتفرم مدیریت دانش که به‌خوبی طراحی‌شده است به تعریف فرآیندها و اتصال عملکردهای مختلف در یک سازمان کمک می‌کند و همچنین محتوای قابل جستجوی آسانی را ارائه می‌دهد که کارمندان می‌توانند از آن برای بهبود مدیریت دانش مشتری استفاده کنند.
هدف اصلی به اشتراک‌گذاری و مدیریت دانش، دسترسی آسان به منابع فنی، اسناد آموزشی و تخصص افراد برای کارکنان است. با به اشتراک گذاشتن دانش و تجربه، سازمان‌ها می‌توانند مطمئن شوند که ابزارهای موردنیاز برای موفقیت را در اختیار کارکنان خود قرار داده‌اند. در زیر، چالش‌ها، نقش و مزایای مدیریت دانش در صنعت خدمات مالی را بررسی می‌کنیم و اینکه چگونه می‌توانید از این ابزار برای حفظ فرآیندهای شرکت خود برای بهبود عملکرد استفاده کنید.
مانند بسیاری از صنایع, مؤسسات مالی دارای پایگاه داده‌های وسیعی هستند که مدیریت اطلاعات را پیچیده و زمان‌بر می‌کند. علاوه بر حجم عظیمی از داده‌ها، کسب‌وکارهای خاص (مانند ارائه‌دهندگان خدمات مالیاتی و شرکت‌های بیمه) فصل شلوغی دارند و اغلب باید برای برآورده کردن تقاضا، کارکنان تازه‌وارد را سریعاً آموزش دهند؛ بنابراین، کارکنان باید بتوانند اطلاعات موردنیاز خود را به‌سرعت پیدا کنند. پلتفرمی که یک پایگاه دانش متمرکز و قابل‌جستجو را فراهم می‌کند می‌تواند زمان پاسخگویی را به میزان قابل‌توجهی کاهش و به‌نوبه خود بهره‌وری کارمندان و رضایت مشتری را افزایش می‌دهد.
اکثر مدیران بانک این ضرب‌المثل قدیمی را شنیده‌اند که می‌گوید حفظ مشتری فعلی آسان‌تر از یافتن مشتری جدید است، اما خدمات ضعیف به مشتریان یکی از دلایل اصلی ترک بانک‌ها توسط مردم است؛ این فقط بانک‌ها نیستند که باید خدمات به‌موقع و قابل‌اعتماد مشتری تمرکز کنند ارائه اطلاعات مناسب در زمان مناسب برای همه سازمان‌های مالی بسیار مهم است. تماس‌های خدمات مشتری در این صنعت می‌توانند به‌ویژه پرمشغله باشند، زیرا با پول سروکار دارند، بنابراین نمایندگان خدمات مشتری باید بتوانند به‌سرعت و با اطمینان پاسخ‌ها را ارائه دهند.
صنعت خدمات مالی بر اساس اعتماد کار می‌کند، اما باتوجه‌به اینکه حجم تماس‌ها اغلب در دوره‌های شلوغ افزایش می‌یابد، اطمینان از اینکه هر مشتری اطلاعات صحیح را به‌موقع دریافت می‌کند، دشوار است. باوجود یک سیستم مدیریت دانش، کارکنان به به‌روزترین و دقیق‌ترین اطلاعات مشتری دسترسی دارند. این به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند؛ زیرا آنها قادر به دریافت سریع و آسان پاسخ‌های موردنیاز خود هستند.
?
یکی از اهداف مدیریت دانش این است که مشتریان بتوانند بدون نیاز به تماس با خدمات مشتری، پاسخ سؤالات رایج یا ساده را پیدا کنند. این اتفاق اغلب ازطریق برنامه‌های کاربردی سلف‌سرویس مانند صفحات پرسش و پاسخ، ربات‌های گفتگو و پایگاه‌های دانش مشتری میسر می‌شود. اگر این برنامه‌ها به‌خوبی طراحی نشده باشند یا اطلاعات کامل یا دقیقی نداشته باشند، استفاده از آنها می‌تواند خسته‌کننده باشد و منجر به تجربه ناموفق مشتری شود.
در سال‌های اخیر، چندین مورد نقض امنیت داده‌های مشتریان در مؤسسات مالی رخ‌داده است. این امر منجر به افزایش مقررات و بررسی دقیق از سوی مشتریان و رگلاتورها شده است. مدیریت دانش می‌تواند به مؤسسات مالی کمک کند تا از مقررات پیروی کنند و از داده‌های مشتریان محافظت کنند. با به‌اشتراک‌گذاری دانش در داخل و به‌روز نگه‌داشتن کارکنان با بهترین شیوه‌های امنیت سایبری، مؤسسات مالی می‌توانند خطر نقض امنیت را به حداقل برسانند.
اطلاعات نادرست یک چالش بزرگ برای خدمات مالی است. اطلاعات نادرست خواه داده‌های قدیمی، اطلاعات نادرست مشتری یا خطای انسانی باشد، می‌تواند منجر به مشکلات بزرگی مانند درآمد ازدست‌رفته، کاهش کارایی و مسائل مربوط به رعایت مقررات شود. با متمرکز کردن داده‌ها و خودکارسازی فرآیندها، یک پلتفرم مدیریت دانش می‌تواند به اطمینان از دقیق و به‌روز بودن همه اطلاعات کمک کند.
رعایت مقررات یک چالش پیچیده و همیشه درحا‌ل‌تغییر در صنعت خدمات مالی است. مقررات جدید به‌طور مداوم معرفی می‌شوند و مقررات موجود اغلب به روش‌های جدید بازنگری یا تفسیر می‌شوند. همراهی با این تغییرات می‌تواند دشوار باشد و عدم رعایت آن می‌تواند منجر به جریمه‌های سنگین شود. درواقع، جریمه‌های جهانی علیه مؤسسات مالی در سال 2020 بیش از 10 میلیارد دلار بوده است. یک پلتفرم مدیریت دانش به سازمان‌های خدمات مالی کمک می‌کند تا با ارائه مرکزی برای اطلاعات مربوط به انطباق که امکان به‌روزرسانی آنها در زمان واقعی وجود دارد، به‌جای یک سیستم قدیمی که ممکن است برای به‌روزرسانی‌ها به بخش فناوری اطلاعات شرکت متکی باشد، در تأخیرها و تنگناهای اطلاعاتی سازگار بمانند. یک پلتفرم مدیریت دانش می‌تواند اطمینان حاصل کند که همه در یک صفحه هستند و کارمندان می‌توانند منابع مرتبط را پیدا کنند و به اشتراک بگذارند.
یک سیستم مدیریت دانش به یک موسسه مالی اجازه می‌دهد تا بهترین شیوه‌ها، موضوعات تخصصی و تجربیات را به اشتراک بگذارد و از هوش جمعی سازمان بهره ببرد. این به کارمندان کمک می‌کند تا با دسترسی به اطلاعات بیشتر تصمیمات بهتری بگیرند.
پلتفرم‌های مدیریت دانش دقیق‌ترین، به‌روزترین و قابل‌اعتمادترین داده‌ها را به کارکنانی که به دنبال اطلاعات هستند ارائه می‌دهد. سازمان می‌تواند دانش جمعی خود را ایجاد و به اشتراک بگذارد و ساختار و ممیزی کند تا همکاری و دسترسی کارکنان به آخرین اطلاعات را افزایش دهد. این کار اثربخشی را به حداکثر می‌رساند و نوآوری و تخصص را تحریک می‌کند.
مدیریت جابجایی کارمندان تقریباً در هر صنعتی یک چالش است و مؤسسات مالی نیز از این قاعده مستثنا نیستند. یک پلتفرم مدیریت دانش که به‌خوبی طراحی‌شده باشد می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا جابجایی کارمندان را به دو روش بسیار مهم بررسی کنند.
در حالت ایدئال، دسترسی به این مرکز دانش باید آسان باشد و حاوی اطلاعات ارزشمندی درباره سازمان، محصولات و فرآیندهای آن باشد. با این اطلاعات که به‌راحتی در دسترس است، کارمندان جدید می‌توانند در نقش‌های جدید خود به میدان بروند. یک پلتفرم مدیریت دانش همچنین می‌تواند به ترویج همکاری و اشتراک دانش در بین کارکنان کمک کند.
مؤسسات مالی مشمول مقررات سختگیرانه هستند. یک سیستم مدیریت دانش می‌تواند با فراهم کردن دسترسی آسان کارکنان به آخرین اطلاعات و تغییرات در مقررات، به اطمینان از انطباق کمک کند. این می‌تواند به کاهش خطر عدم رعایت و مجازات کمک کند.
مزیت‌های سیستم‌های مدیریت دانش در صنعت خدمات مالی عبارتنداز:
افزایش کارایی یکی از مزایای اولیه یک پایگاه دانش است. مدیران آموزشی می‌توانند به کارکنان کمک کنند تا سریع‌تر و مؤثرتر، به‌سرعت عمل کنند. مدیران دانش و رهبران بخش می‌توانند از تجزیه‌وتحلیل تعامل محتوا برای شناسایی شکاف‌های دانش و اعمال اقدامات مناسب برای پر کردن آنها استفاده کنند. سیستم‌های مدیریت دانش همچنین به مشارکت‌کنندگان محتوا اجازه می‌دهند موضوعات پیچیده را به اطلاعاتی با هضم آسان تجزیه کنند که کارکنان می‌توانند در جریان کار از آنها استفاده کنند.
سیستم‌های مدیریت دانش همچنین می‌توانند دسترسی به اطلاعات اخیر در مورد محصولات و خدمات را فراهم کنند. این ابزارها به شما کمک می‌کنند تا اطمینان حاصل کنید که اهداف خدمات مشتری را برآورده کرده، پیگیری و اندازه‌گیری کنید، تجربیات مشتری را سفارشی‌شده ارائه می‌دهید و پاسخ‌هایی را در زمان واقعی به مشتریان ارائه می‌دهید. علاوه بر این، یک سیستم مدیریت دانش می‌تواند به تصمیم‌گیرندگان در سراسر بخش‌ها دسترسی به آخرین تحقیقات بازار و به مشتری بینش دهد. داشتن این اطلاعات باعث ایجاد دید مشترکی از مشتری در کل شرکت می‌شود که به همسو نگه‌داشتن همه کارکنان در سازمان با اهداف تجربه مشتری کمک می‌کند.
هر سازمان، چه بزرگ و چه کوچک، دارای انبوهی از دانش است که برای عملیات و اجرا، ضروری است. بااین‌حال، این دانش اغلب در بخش‌ها و کارکنان مختلف پراکنده است و دسترسی و استفاده از آن را دشوار می‌کند. سیستم‌های مدیریت دانش راهی برای جمع‌آوری و سازمان‌دهی این اطلاعات فراهم می‌کنند و آنها را برای تصمیم‌گیری و عملیات روزمره آسان‌تر می‌کنند. علاوه بر این، این سیستم‌ها می‌توانند به جلوگیری از دست رفتن دانش در هنگام بازنشستگی یا ترک کارکنان از شرکت کمک کند. درحالی‌که پیاده‌سازی این سیستم‌ها هزینه‌ای دارد، هزینه دانش ازدست‌رفته معمولاً بسیار بیشتر است.
سیستم‌های مدیریت دانش نقش مهمی در حضور کارکنان و آموزش مداوم در یک سازمان دارند. یک مرکز مدیریت دانش متفکرانه و با طراحی جامع می‌تواند به ایجاد برنامه‌های جانشین پروری برای استعدادهای برتر سازمان شما کمک کند. با اطلاعات مناسب، تیم‌ها می‌توانند برای توسعه و رشد، آموزش‌های مداوم دریافت کنند.
ایجاد بینش برای بهبود محصول و تجربه مشتری بسیار مهم است. ابزارهای مدیریت دانش به شما کمک می‌کنند تا بینش‌های مبتنی بر داده‌ها را از تحقیقات بازار، مصاحبه‌های مشتری و بازخورد کارمندان در مورد نقاط قوت، ضعف، تهدیدات بازار، آنچه بهترین عملکرد را داشته و زمینه‌هایی که نیاز به بهبود دارند، ذخیره کنید. این اطلاعات در بسیاری از زمینه‌ها، ازجمله تلاش‌های بازاریابی/تبلیغات آینده، شناسایی فرصت‌های جدید بازار و بهینه‌سازی عملیات ارزشمند است.
پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت دانش به شما کمک می‌کند موضوعات دشوار را به تصویر بکشید و مفاهیم چالش‌برانگیز را به اشتراک بگذارید. همچنین به شما امکان می‌دهد به‌جای حضوری، آموزش آنلاین ارائه دهید که اثربخشی تیم فروش را افزایش می‌دهد و آنها را قادر می‌سازد خدمات باکیفیتی را به مشتریان ارائه دهند. یک سیستم مدیریت دانش همچنین به تیم شما اجازه می‌دهد تا به اطلاعاتی که برای تعامل با مشتریان نیاز دارند دسترسی داشته باشد و منجر به بهبود تجربیات مشتری شود.
هنگامی‌که اقدامات نظارتی در بخش مالی تغییر می‌کند، مؤسسات مالی باید هوشیار بمانند و تغییرات را فوراً اجرا کنند تا از مسائل مربوط به عدم انطباق جلوگیری کنند و سیستم‌های مدیریت دانش به شما امکان می‌دهند این اطلاعات نظارتی را در زمان مناسب بروز کنید. علاوه بر این، یک سیستم مدیریت دانش می‌تواند به‌طور خودکار محتوای حساس به زمان را برنامه‌ریزی کند تا زمانی که قدیمی می‌شود، آن را لغو کند و به کارمندان اطمینان دهد که به اطلاعات فعلی دسترسی دارند.
در یک صنعت مشتری محور مانند خدمات مالی، دانش سازمانی یک شرکت به‌اندازه هر مالکیت معنوی دیگر مهم است. همان‌طور که بررسی کردیم، یک پلتفرم مدیریت دانش با طراحی خوب می‌تواند با تعریف فرآیندها، اتصال عملکردهای مختلف کسب‌وکار و ارائه محتوای قابل جستجوی باعث شود که کارکنان از آن برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند.
منبع:
