در مراحل اولیه یا پیشرفته، روش‌های بیشتری برای بهره‌مندی از دانش در رابطه با خدمات مشتری وجود دارد.از بین بردن شکاف زمانی مابین لحظه‌ای که مشتری سوال یا مشکلی دارد و ارائه یک راه‌حل مناسب، چالش مداوم در حوزه خدمات مشتری است. در طول سال‌ها، کانال‌های ارتباطی که مشتریان آنها را مورد استفاده قرار داده‌اند تکامل یافته است: از نامه‌ها و تماس‌های تلفنی گرفته تا پیغام‌های متنی. اما در نهایت، اگر خدمات مشتری فاقد راه‌حل باشد این شکاف زمانی در عمل کاهش نیافته است. اینجا حضور یک آغوش قوی و سازگار مدیریت دانش ارزش و اهمیت می‌یابد.
همانطور که مشکلات در مرکز تماس حل می‌شوند، راه‌حل‌های جدید، دانش، تولید می‌شوند. پاسخهای مستند و مکتوب نه تنها به یافتن راه‌حل‌هایی در خصوص مسایل می‌پردازد؛ بلکه می‌توانند به صورت بیرونی منتشر شوند تا مشتریان بتوانند پاسخهای سریع را بیابند. ارزش مدیریت دانش جای بحث ندارد. و فارغ از اینکه در سازمان، بلوغ مدیریت دانش در کدام سطح قرار دارد، همیشه امکان استفاده بیشتر از مزایای آن وجود دارد.
تعداد کمی از سوالات مشترک مشتریان، در همه شرکت‌ها وجود دارد. مستند نمودن و در دسترس قرار دادن آنها از طریق صفحه FAQ (یا سوالات متداول) در وب سایت خدمات مشتری، روشی معمول است که برای رسیدگی به سوالات انجام می‌شود. در حالی که این یک شکل ابتدایی مدیریت دانش است و چالش‌هایی نیز به همراه دارد. حفظ صفحه FAQ اغلب دشوار است. افزودن، حذف و به‌روزرسانی معمولاً به منابع فنی نیاز دارد که ممکن است به راحتی در دسترس خدمات مشتری نباشد. صفحه سوالات متداول می‌توانند برای مشتریان دشوار باشند: اگر تعداد بالایی از سوالات وجود داشته باشد، جستجو در صفحه دشوار خواهد بود.
حرکت از یک سیستم پرسش و پاسخ به مدیریت دانش حقیقی، یک گذار و انتقال بزرگ است. به دنبال سیستم مدیریت دانشی باشید که راهی آسان برای سوالات متداول موجود و سایر اشکال دانش که ممکن است در محیط سازمان وجود داشته باشد، ارائه دهد. توانایی برچسب‌گذاری مخاطبان (مشتریان، شرکا و غیره)، حیاتی است که باید یک روند گردش کار را برای سهولت انتشار دانش ارائه دهد. این سیستم باید با ابزارهای موجود خدمات مشتری ادغام شود تا به راحتی به نمایندگان اجازه دهد جواب‌های متناسب با کار خود را پیدا کنند و همچنین به سرعت، راه حل‌ها را با مشتریان به اشتراک بگذارند. این کار از ابتدا برخی از ملاحظات اساسی را برای تضمین موفقیت به وجود می‌آورد و همچنین تنظیم فرصت‌های آینده به عنوان بلوغ سازمانی ارائه می‌دهد.
با استفاده از مدیریت دانش و مطالبی که هم مشتریان و هم کارکنان در دسترس دارند، از مزایای خدمات مشتری به سرعت استقبال می‌شود. مشتریانی که به صورت آنلاین پاسخ خود را پیدا می‌کنند، شکاف زمانی را کاهش می‌دهند و برخی از بارهای خدمات مشتری را حذف می‌کنند. تعریف یک فرآیند حاکمیتی رسمی امری ضروری است. روش خدمات دانش محوری (KCS) می‌تواند در اینجا به کمک بیاید. کنسرسیوم مسئول نگهداری KCS مزایای بسیاری را که ارائه می‌دهد ثبت کرده است.
نکته اصلی این است که می‌توان به تعریف چرخه عمر دانش کمک کرد: زمان ایجاد، به‌روزرسانی و منقضی شدن مقالات بر اساس تقاضا و میزان استفاده. روشی مانند KCS با ساده‌سازی فرآیند ایجاد دانش، به پاسخگویی در مورد آخرین مسائل کمک می‌کند. راه حل‌های جدید معمولاً از دو منبع حاصل می شود: خود مرکز تماس به عنوان عوامل کمک به مشتریان؛ و انجمن‌های آنلاین. برخی از روش‌های مدیریت دانش، راه آسانی برای برداشت این راه‌حل‌ها را فراهم می‌کنند؛ چرا که برای تولید مقاله‌های جدید دانشی کشف می‌شوند.
اینجا جایی است که فناوری مانند گردش کار، حیاتی است. فناوری نه تنها می‌تواند به صورت خودکار روند جمع‌آوری حتی ابتدایی‌ترین اطلاعات را در یک انجمن آنلاین فراهم کند؛ بلکه می‌تواند به فرآیند ایجاد مستندات اولیه تا انتشار نهایی آنها کمک کند. به علاوه از فرآیندهای چرخه عمر دانش مانند بازبینی منظم، به‌روزرسانی و منقضی شدن مقالات پشتیبانی کند.
وجود یک عملكرد و روش قوی مدیریت دانش موضوعی است كه می‌توان به آن افتخار كرد. بسیاری از شرکت‌ها برای رسیدن به این نقطه تلاش می کنند. اما این پایان راه نیست.
قبل از سال 2020 ، گارتنر[1] پیش‌بینی کرده بود که این سال، سال چتبات[2]ها می‌باشد. در چند سال گذشته استقرار و کاربرد چت‌بات‌ها قطعاً آسانتر و مفیدتر شده است. چت‌بات‌ها وقتی به خوبی اجرا شوند، وسیله‌ای ساده و محاوره‌ای برای یافتن پاسخ به مشتریان می‌شوند. هنگامی که درخواست‌های مشتریان برای حل و فصل به بیش از یک یا دو مرحله نیاز دارند، بهترین روش ارائه مقالات دانشی مرتبط است. این کار دو مزیت را به همراه دارد: نیازی به به‌روزرسانی پاسخهای موجود چتبات را از بین می‌برد و همچنین اطمینان حاصل می‌کند که همیشه به‌روزترین پاسخ‌ها ارائه می‌شود (به لطف فرآیند حاکمیتی که در حال انجام است).
همانطور که چتبات کار را برای مشتریان راحت‌تر می‌کند، با استفاده از موتورهای جستجو می‌توان به پاسخ تعدادی از پرسش‌ها دست یافت ضمن اینکه بهره‌مندی از دانش را افزایش داد. در حالی که بسیاری از راه حل‌های مدرن مدیریت دانش تلاش می‌کنند تا مقالات رادر دسترس موتورهای جستجو قرار دهند، ممکن است ابزارها و تکنیک‌هایی وجود داشته باشد (مانند برچسب‌گذاری یا بهره‌گیری از فراداده[3]) که فروشنده پیشنهاد می‌کند تا نمایه‌سازی را تسهیل کند. یافتن روشی که پیگیری راه‌حل‌ها را آسانتر می‌کند نیز مهم است. گام‌ها ممکن است روشن نباشند. یک راه‌حل ممکن است به بهتر فهمیدن مطلب کمک کند. یک راه‌حل ممکن است منسوخ شده باشد. از طریق ارایه بازخورد کتبی و رتبه‌بندی مقالات، به مشخص نمودن مقالات مفید کمک کنید.
مدیریت دانش توانایی استفاده از دانش تیم خدمات مشتری و مشتریان در جوامع آنلاین را فراهم می‌کند و آنها را به طور گسترده در دسترس قرار می‌دهد. این یک سنگ بنای اساسی برای حفظ اطلاعات انباشته شده در شرکت است و اهمیت آن امروزه برای سازمان‌ها مشهود است. علی‌رغم این شناخت، افراد کمی از آنچه دانش باید ارائه دهد، بهره برده‌اند. شرکت‌ها باید تمام گزینه‌ها را برای تنظیم دقیق عملکرد مدیریت دانش خود مورد بررسی قرار دهند و در نتیجه زمان حل مشکل مشتری را کاهش دهند.
برای مطالعه مطالب تخصصی مدیریت دانش گروه مشاوره مدیریت داش دانا را دنبال کنید.
صفحه گروه مشاور مدیریت دانش دانا در لینکدین
[1] Gartner
[2] Chatbot
[3] MetaData
# زهرا_اسکندری#مدیریت_دانش #گروه_مشاوره_مدریت_دانش_دانا #مشاوره_مدیریت_دانش #مشاور_مدیریت_دانش #شرکت_مشاور_مدیریت_دانش #شرکت_مشاوره_مدیریت_دانش #پیاده_سازی_مدیریت_دانش #استقرار_مدیریت_دانش #آموزش_مدیریت_دانش # نرم_ افزار _مدیریت _دانش #گروه_ مشاور_ مدیریت_ دانش_ دانا # انجمن_خبرگی_ در_ مدیریت_ دانش # شرکت_ مدیریت_دانش # شرکت_ مدیریت_دانش_ دانا # مدیریت_دانش_مشتری
