راز وفاداری مشتری چیست؟ طبق نظرسنجی گسترده‌ای که توسط هیئت اجرایی سازمان گارتنر انجام شد، پاسخ بیش از پنجاه هزار مصرف‌کننده به این سوال این بود: «دریافت خدمات را برای مشتریان آسان کنید.» برای رسیدن به یک راه‌حل مناسب Forrester Consulting از پنج هزار مصرف‌کننده در مورد بزرگ‌ترین موانع مشتری‌ها در دریافت خدمات نظرسنجی انجام شد. بیشتر افراد به ناهماهنگی عوامل پشتیبانی و دریافت اطلاعات ناقص از آن‌‌ها، و همچنین ناتوانی وب‌سایت‌ها در راهنمایی مشتریان اشاره کردند. راه‌حل این مشکل ایجاد یک سیستم مدیریت دانش مبتنی بر تلفیق هوش مصنوعی و مدیریت دانش است. یک سیستم مدیریت دانش مدرن (KMS)، درصورتی‌که به‌درستی اجرا شود قادر به متحول کردن مراکز تماس خواهد بود. معیارهایی که در ادامه خواهید خواند بر پایه پاسخ‌های هزار مشتری از سراسر جهان به دست آمده است.
یک معیار مهم دریافت سریع و آسان راحت خدمات مرکز تماس است. مرکز تماس اگر به‌درستی وظیفه خود را انجام بدهد تلاش مشتری را به میزان قابل‌توجهی کاهش می‌دهد. درحالی‌که تمهیداتی چون «پرسش‌های متداول»، «جستجو»، و «مرور موضوع» مسائل ساده را می‌کنند، فناوری‌های پیچیده‌تری مانند هوش مصنوعی (AI) می‌توانند در اولین تماس با راهنمایی مشتری به حل مسائل با پیچیدگی متوسط به بالا کمک کنند. هنگامی‌که یکی از نخستین مشتریان برتر مخابراتی، به‌منظور حل مشکلات مشتریان و جلب وفادرای مشتری استفاده از این فناوری را برای نمایندگان اجباری کرد، FCR تا 37 درصد و NPS 30 امتیاز در 10000 نماینده و 600 فروشگاه خرده‌فروشی بهبود یافت.
AHT بدون FCR ناامیدی مشتری را بیش‌ازپیش افزایش می‌دهد. خوشبختانه، یک سیستم مدیریت دانش مدرن می‌تواند هر دو این معیارهای به‌ظاهر متضاد را بهبود بخشد. یک مشتری برتر بانکی AHT را تا 67 درصد کاهش داد درحالی‌که با استفاده از هوش مصنوعی eGain برای راهنمایی مشتریان به پاسخ، FCR را تا 36 درصد بهبود بخشید. درواقع، مشاوران مرکز تماس، از این فناوری برای هدایت مشتریان در فرآیندهایی مانند افتتاح حساب، سایر تراکنش‌های بانکی و درعین‌حال رعایت مقررات، استفاده کردند!
چگونه می‌توان به نیازهای آموزشی، بدون به خطر انداختن کیفیت خدمات پاسخ داد؟ پاسخ دادن این سوال از عهده مدیریت دانش برمی‌آید. یک سازمان مشتری خدمات مدیریت دانش در حوزه بانکداری جهانی، توانست درزمینه خدمات [4]NPS رتبه اول را به دست آورده و زمان آموزش را 50 درصد کاهش بدهد. این در صورتی بود که این خدمات به 11 کشور با نیروی کار عمدتاً تازه‌کار و بی‌تجربه، گسترش یافت. با کمک فناوری مخابراتی مبتنی بر هوش مصنوعی، زمان آموزش القایی تا 43 درصد و زمان رسیدن به صلاحیت تا نصف آن کاهش پیدا کرد.
یکی از معیارهای محبوب برای اندازه‌گیری کارایی سلف‌سرویس دیجیتال، تعداد انحرافات از کانال‌ها به کمک عامل انحراف است. یک غول رسانه‌ای و خدمات حقوقی با استفاده از سلف‌سرویس متنی و با کمک مدیریت دانش قوی به‌عنوان ستون فقرات خود، 70 درصد از درخواست‌های ایمیل و خدمات مشتری چت را منحرف کرد.
به دلیل انتظارات مشتریان و فشارهای رقابتی، بازگرداندن یا تعویض محصول بدون دریافت هزینه، در بسیاری از شرکت‌های تولیدی، خرده‌فروشان، و مخابرات شکل استانداردی به خود گرفته است که آن را (NFF)[5] می‌نامند. بسیاری از این عودت‌ها و مبادلات در مواردی که حتی محصولات معیوب نبوده‌اند اما مرکز تماس نتوانسته مشکلات مشتریان را حل کند، اتفاق افتاده است. این اتفاق هرسال ده‌ها میلیون دلار به سازمان‌ها تحمیل کرده‌است، اما خبر خوب اینجاست: مدیریت دانش و هوش مصنوعی قادر به حل این مشکل هستند. یکی از مشتریان بزرگ مخابراتی، مبادلات تلفنی غیرقانونی خود را از این طریق تا 38 درصد کاهش داده است. این در حالی است که در مرکز تماس خود FCR را 19 درصد و کیفیت تماس را تا 23 درصد بهبود داده است.
بسته به صنایع مختلف، هر رفت‌وبرگشت یک کامیون یا درخواست مهندس برای حل مشکل می‌تواند از چند صد تا چند هزار دلار هزینه دربرداشته باشد. با استفاده از دانش هوش مصنوعی به‌کارگرفته شده در مرکز تماس یا در وب‌سایت با کاهش درخواست‌های غیرضروری یک مشتری، سازمان خدمات آب می‌تواند سالانه 5 میلیون دلار صرفه‌جویی کرده و رضایت مشتریان را تا 30 درصد بهبود بخشد!
برخی از فناوری‌ها، ارائه خدمات به مشتری را بهبود بخشیده، وفاداری مشتری را جلب می‌کنند و برخی بهبود تدریجی را امکان‌پذیر می‌کنند، اما تنها تعداد انگشت‌شماری آن را واقعاً تغییر می‌دهند. اما تلفیق مدیریت دانش مدرن با هوش مصنوعی به‌وضوح می‌تواند، تغییراتی شگرف و واقعی را ایجاد نمایند. اینجاست که شما می‌توانید با کمک دانش به برتری، دست یابید.
منبع:
[1]First-Contact Resolution
[2] Average Handle Time
[3] Annual Training Hours
[4] شاخص وفاداری به مشتری
