راهنمای مدیریت دانش کسب‌وکارها

مدیریت دانش، سازمان شما را درزمینه دسترسی آسان و کاربردی به دانش و اطلاعات مرتبط با کسب‌وکارتان توانمند می‌سازد. ظهور اینترنت در پایان قرن بیستم تقاضای جدیدی برای مدیریت دانش ایجاد کرد. اهمیت روزافزون مدیریت دانش به این معناست که مدیریت دانش در کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) * گنجانده شود. ITIL شامل بهترین شیوه‌های مدیریت فناوری اطلاعات است. دولت بریتانیا در دهه 1980 کمبود استانداردهای فناوری اطلاعات را تشخیص داده و ITIL را برای پر کردن این خلأ ایجاد کرد. امروزه، فرآیندهای ITIL  استانداردهای گسترده‌ای برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات به سازمان و مشتریان آن هستند، مفهومی که به‌عنوان مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) شناخته می‌شود. برای اینکه تیم فناوری اطلاعات شما ITSM را با موفقیت اجرا کند، باید یک فرآیند مدیریت دانش قوی در سازمان وجود داشته باشد. مدیریت دانش کسب‌وکارها مزایای زیادی به همراه دارد که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.

مروری بر تاریخچه و تکامل مدیریت دانش

مدیریت دانش شامل فرآیند جمع‌آوری دانش سازمان و در دسترس ساختن آن برای استفاده تجاری است. مدیریت دانش شامل ایجاد، ذخیره، استفاده و اشتراک‌گذاری دانش، داده‌ها و اطلاعات یک سازمان است. مدیریت دانش در تلاش است تا با کاهش نیاز به کسب مجدد دانش، کارایی شرکت را بهبود بخشد. سیستم‌های مدیریت دانش در اشکال مختلف، از کتابخانه‌های سازمانی و پایگاه‌های سیستمی دانش گرفته تا برگزاری دوره‌های کارآموزی، ظهور پیدا کرده است. مدیریت دانش به‌عنوان یک رشته مجزا در اواخر قرن بیستم، با ظهور کامپیوترها مطرح شد. سازمان‌ها شروع به سازمان‌دهی اطلاعات در سیستم‌های کامپیوتری، ایجاد پایگاه‌های دانش، اینترانت (اینترنت داخلی برای استفاده تجاری) و سایر مخازن اطلاعات برای کارکنان و سیستم‌های نرم‌افزاری نمودند. از آن زمان، مدیریت دانش از تلاش‌های غیررسمی برای انباشت، ذخیره و انتشار دانش در یک سازمان به یک رویکرد روشمند تبدیل شده است که به‌دنبال ایجاد نیرویِ کار آگاه و  بهبود سیستم‌ها و فرآیندهای فناوری اطلاعات است.

رویکرد ITIL در مدیریت دانش از مدل داده، اطلاعات، دانش و خرد (DIKW) استفاده می‌کند. در این مدل، داده‌های تولیدشده توسط سیستم‌های IT به اطلاعات پردازش می‌شوند. این اطلاعات ازطریق تجزیه‌وتحلیل به دانش و درنهایت به خرد و بینش تبدیل می‌شوند که سازمان برای تصمیم‌گیری‌های تجاری بهتر از آن‌ها استفاده می‌کند.

مزایای مدیریت دانش

مدیریت دانش جزء اصلی یک سازمان و سیستم‌های فناوری اطلاعات آن است. مزایای کلیدی مدیریت دانش کسب‌وکارهادر زیر ذکر شده است.

1. افزایش اثربخشی کسب‌وکار
   

هدف اصلی مدیریت دانش، ایجاد سازمانی مؤثرتر ازطریق دسترسی آسان به اطلاعات و دانش کسب‌وکار است. هنگامی‌که این هدف محقق شود، سازمان شما با کارایی و اثربخشی بیشتری عمل می‌کند. این به روش‌های بی‌شماری ظاهر می‌شود. دانش و اطلاعاتی که در دسترس شماست منجر به تصمیم‌گیری بهتر و آگاهانه‌تر می‌شود. زمانی که کارکنان بتوانند به‌سرعت به مراحل گردش کار دسترسی داشته باشند یا خط‌مشی‌ها و رویه‌های شرکت را بررسی کنند، می‌توانند مولدتر و سازگارتر باشند.

1. بهبود سیستم‌های IT
   

سیستم‌های فناوری اطلاعات از درجه بالایی از پیچیدگی برخوردار هستند و به خاطر سپردن مراحل گردش کار برای تیم‌های فناوری اطلاعات چالش‌برانگیز است. فرآیند مدیریت دانش این مراحل را دربرمی‌گیرد و اشتباهات و خطاها را کاهش می‌دهد. فرآیندهای مدیریت تغییر فناوری اطلاعات زمانی با قابلیت اطمینان بیشتری اتفاق می‌افتند که اسنادی در دسترس باشد که نشان می‌دهد چگونه اجزای سیستم بر یکدیگر تأثیر می‌گذارند. عیب‌یابی مشکلات فنی زمانی آسان‌تر می‌شود که تیم فناوری اطلاعات شما بتواند به اطلاعاتی که راه‌حل یا راه‌حل‌های شناخته‌شده ارائه می‌دهد ارجاع دهد.

1. خدمات بهتر به مشتریان
   

فناوری ناگزیر با مشکلاتی روبرو می‌شود. مشکلی که تجربه مشتری را مختل می‌کند می‌تواند منجر به کاهش موفقیت در حفظ مشتری شود. رفع سریع چالش‌ها، بهترین وسیله برای حفظ مشتریان است. مستندات مربوط به حل مشکلات فنی، تیم فناوری اطلاعات را قادر می‌سازد تا مشکلات را به‌سرعت برطرف کند، حتی گاهی قبل از اینکه مشتری متوجه مشکلی شود. مدیریت دانش به چالش‌های غیرفنی نیز می‌پردازد. کارکنان پشتیبانی مشتری اطلاعات موردنیاز خود را برای پاسخگویی صحیح و کارآمد به سؤالات مشتری در اختیار دارند و احتمال شکایت درمورد کارمندان ناآگاه را کاهش می‌دهند.

چهار فرآیند مدیریت دانش

ITIL V3 چهار فرآیند متمایز موردنیاز برای اجرای موفقیت‌آمیز مدیریت دانش در سازمان‌ها را تشریح می‌کند.

1. استراتژی مدیریت دانش
   

قبل‌ازاینکه بتوانید ابزارها و فرآیندهای مدیریت دانش را پیاده‌سازی کنید، باید یک استراتژی برای سازمان تعریف کنید. برای این منظور در ابتدا داده‌هایی را که باید جمع‌آوری و پردازش شوند، شناسایی می‌کنید. برای مثال، ممکن است بخواهید بازخورد مشتری را جمع‌آوری کنید، یا مشکلات فنی تکرارشونده را برای کمک به شناسایی مشکلات سیستمی دنبال کنید. محل و نحوه ذخیره داده‌ها را مشخص کنید. آیا آن را در انبار داده (سیستم اطلاعاتی برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها) قرار می‌دهید؟ آیا آن را در بستر ابری قرار می‌دهید؟ نحوه دسترسی سازمان به این داده‌ها را تعریف کنید. آیا ازطریق نرم‌افزار گزارش‌گیری جداگانه این کار را انجام می‌دهید؟ آیا از اینترانت شرکت استفاده می‌کنید؟ همان‌طور که یک استراتژی را ترسیم می‌کنید، آن را مستند کنید و آن را به مخزن مدیریت دانش ایجادشده، اضافه کنید تا مطمئن شوید که اعضای تیم درک می‌کنند که فرآیند مدیریت دانش در سازمان شما چگونه کار می‌کند.

1. انتقال دانش
   

مدیریت دانش تنها زمانی می‌تواند ارزش‌افزوده داشته باشد که فرآیندهایی را برای انتقال دانش در سراسر سازمان و مشتریان خود ایجاد کنید. مراحل فعالیت انتقال دانش به این هدف می‌رسد. گروه‌های کسب‌وکاری که نیاز به دسترسی به دانش و اطلاعات دارند را شناسایی کنید. آیا نمایندگان فروش هستند که به این دانش نیاز دارند؟ آیا مشتریان برای دسترسی به پایگاه دانش محصولات یا خدمات شما نیاز به دسترسی به پورتال دارند؟ به دنبال شناسایی شکاف‌های دانش در سازمان خود باشید و راه‌حل‌هایی برای رفع این شکاف‌ها تعیین کنید. آیا بخش‌های خاصی به اطلاعات مرتبط با کارشان دسترسی ندارند؟ آیا جلسات آموزشی لازم است؟ آیا سازمان شما نیاز به تعریف کانال‌های ارتباطی رسمی دارد؟ آیا خارج از مبحث مدیریت دانش کسب‌وکارها به حد کافی به این موضوعات پرداخته بودید؟

یک برنامه ارتباطی برای افزایش آگاهی و انتقال اطلاعات به ذی‌نفعان و مصرف‌کنندگان دانش سازمان خود بسازید.

1. مدیریت اطلاعات
   

در مدل DIKW، اطلاعات تنها زمانی به دانش تبدیل می‌شوند که به‌درستی پردازش و مدیریت شوند و داده‌ها را به شکل قابل‌استفاده تبدیل کنند. یکی دیگر از اجزای کلیدی، دسترسی آسان به اطلاعات خاص و مرتبط موردنیاز کاربران است. فعالیت مدیریت اطلاعات بر این مؤلفه‌ها متمرکز است. ازآنجا‌که عناصر مختلف داده جمع‌آوری و ذخیره می‌شوند، به نحوه ترجمه داده‌ها فکر کنید تا سیستم‌های فناوری اطلاعات بتوانند آن‌ها را پردازش کنند. برای مثال، اگر داده‌ها را به‌صورت متن ذخیره می‌کنید اما نرم‌افزار شما فقط می‌تواند اعداد را بفهمد، این ناسازگاری استفاده از داده‌ها را مسدود می‌کند.

منابع مدیریت دانش شامل یک پایگاه داده برای نگهداری داده‌ها می‌شود، اما این داده‌ها برای در دسترس بودن همچنان به پیکربندی نیاز دارند باشند. آیا این بدان معناست که قبل از قرار دادن آن‌ها در پایگاه داده باید داده‌ها را از هم جدا کنید؟ آیا عناصر داده‌ای وجود دارد که جمع‌آوری نمی‌کنید و برای کسب‌وکار مهم شده‌اند؟ اگر چنین است، باید ساختار پایگاه داده خود را اصلاح کنید. فرآیندهایی را برای جمع‌آوری و سازمان‌دهی داده‌ها تعریف کنید، سپس آن را به اطلاعاتی که در مدل DIKW تعریف شده است، تبدیل کنید. شما می‌خواهید از نرم‌افزار مدیریت فناوری اطلاعات برای خودکارسازی این فرآیندها تا حد امکان استفاده کنید. خط‌مشی‌ها و رویه‌های مدیریت اطلاعات خود را مستند کنید تا اعضای تیم بتوانند سیستم‌هایی را که داده‌ها برای سازمان شما کار می‌کنند، حفظ کنند و به این ترتیب درزمینه مدیریت دانش کسب‌وکارها شاهد عملکرد موفقیت‌آمیزی خواهید بود.

1. مدیریت SKMS
   

مدل DIKW ITIL از سیستم مدیریت دانش خدمات (SKMS) استفاده می‌کند. SKMS به مجموعه‌ای از سیستم‌ها و ابزارهای فناوری اطلاعات اشاره دارد که داده‌ها را به شیوه‌ای ساختاریافته جمع‌آوری، ذخیره و در دسترس قرار می‌دهد تا افراد سازمان بتوانند از آن‌ها استفاده کنند. SKMS نشان‌دهنده پایگاه داده یا معماری مدیریت دانش است که توسط سازمانتان استفاده می‌شود. هدف این است که دسترسی به این داده‌ها برای تجزیه‌وتحلیلی که اطلاعات را به دانش تبدیل می‌کند آسان شود. بیایید برای درک نقش SKMS به یک مثال سیستم مدیریت دانش نگاه کنیم. پایگاه داده مدیریت پیکربندی ITIL (CMDB) داده‌هایی را در مورد دارایی‌های فناوری جمع‌آوری می‌کند که تیم فناوری اطلاعات می‌تواند تغییرات را روی آن اعمال کند. پایگاه داده دیگری ممکن است اطلاعات مشتری جمع‌آوری‌شده ازطریق نرم‌افزار CRM را در خود جای دهد.

سخنان پایانی درمورد مدیریت دانش کسب‌وکارها

مدیریت دانش فناوری اطلاعات، زیربنای چندین فرآیند ITIL و برای موفقیت ITSM حیاتی است. هنگامی‌که گروه فناوری اطلاعات شما تغییرات سیستمی را ارائه می‌کند، فرآیند مدیریت انتشار ITIL روان‌تر است و احتمال کمتری دارد با مشکلاتی مواجه شود، زیرا تیم‌تان به اسنادی دسترسی دارد که گردش‌های کاری صحیح را مشخص می‌کند. تیم سازمانتان می‌تواند فرآیند مدیریت حادثه ITIL را با استفاده از مدیریت دانش برای یادگیری راه‌حل‌های مشکلات فنی تسریع بخشد.

باتوجه‌به نقش کلیدی مدیریت دانش در ITSM، برخی از کسب‌وکارها از نقش مدیریت دانش استفاده می‌کنند که به‌طور خاص بر حفظ قابلیت‌های مدیریت دانش شرکت تمرکز دارد. به‌هرحال این انتخاب سازمان است که بخواهد مدیریت دانش را پیاده‌سازی کرده و آن را به فرآیندهای IT خود اضافه کند تا کل سازمان از مزایای آن بهره‌مند شود.

منبع:

https://www.fool.com/the-ascent/small-business/it-management/articles/knowledge-management/

* اغلب سازمان‌ها، افراد، قابلیت‌ها، فرآیندها و تکنولوژی‌های خود را به‌عنوان مهمترین دارایی هایشان درنظر میگیرند. این دارایی ها به سازمان کمک می‌کند تا با قرارگیری در مسیر درست ماموریت خود را با موفقیت انجام داده و درنهایت به هدف خود دست یابند. هماهنگی موثر و کارامد بین قابلیت‌ها و منابع خدماتی و محصولات می‌تواند به ایجاد یک مزیت استراتژیک در بازارهایی که سازمان‌ها در آن فعالیت میکنند، کمک کند. اینجا دقیقاً همان جایی است که مفهوم ITIL یا همان کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات را معرفی می‌کند. ITIL یک رویکرد بسیار گسترده و پذیرفته شده در مدیریت خدمات IT میباشد. چنین رویکردی به افراد و سازمانها کمک میکند تا با کمک فناوری اطلاعات، از میزان رشد و تغییر و تحول در بازار کسب و کار آگاهی یابند. هدف اصلی معرفی ITIL بهبود نحوه ارائه و پشتیبانی فناوری اطلاعات از خدمات با ارزش کسب و کار است. ITIL علاوه بر مدیریت فرآیندها و تکنولوژیها، بر بهبود توانایی و قابلیت های افراد سازمان، فرآیندها و تکنولوژی‌ها نیز تمرکز دارد. ITIL برای سازمان و منابع و قابلیت‌هایش از جمله افراد و مشتریانش، ارزش ایجاد می‌کند. به‌کارگیری چارچوب ITIL می‌تواند بستری برای موفقیت سایر فناوری‌ها همچون امنیت سایبری، انعطاف‌پذیری سایبری، اینترنت اشیاء و سایر فناوری‌های نوظهور فراهم کند.