ایجاد یک سیستم مدیریت دانش مشتری
در سال‌های اخیر با ایجاد بسترها و کانال‌های ارتباطی دیجیتال، مشتریان دیگر تمایلی به برقراری تماس با پشتیبانی و انتظار کشیدن برای اتصال و نهایتاً دریافت جواب سؤالشان را ندارند. آن‌ها پاسخ مشکلات خود را به‌سرعت می‌خواهند و اغلب به دنبال راه‌حل‌های سریع هستند که به‌هیچ‌وجه نیازی به تماس نداشته باشد. یکی از رویکردهایی که می‌تواند این نیاز مهم مشتریان را برآورده سازد، ایجاد یک سیستم “مدیریت دانش مشتری” است.
صرف‌نظر از صنعتی که در آن فعالیت می‌کنید، کسب‌وکار شما سؤالات مشابهی را در مورد محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهد از مشتریان دریافت خواهد کرد. یک سیستم مدیریت دانش مشتری به شما این امکان را می‌دهد تا بدون اینکه نیاز باشد مشتری با شرکت ارتباط برقرار کند، پایگاه داده‌ای از پاسخ به سؤالات متداول را به آن‌ها ارائه دهید.
در ابتدایی‌ترین شکل، یک پایگاه دانش مشتری ممکن است مانند یک صفحه سؤالات متداول ساده در وب‌سایت شما به نظر برسد. بااین‌حال، بسته به مشاغل و پیچیدگی سؤالات مشتری، می‌توانید یک سیستم مدیریت دانش قوی و قابل جستجو را به کار بگیرید که به مشتریان شما اجازه می‌دهد بیشتر وارد جزئیات شوند و پاسخ‌های جامعی را برای سؤالات بسیار خاص خود پیدا کنند.
امروزه تجربه خدمات مشتری باید سریع باشد؛ اگر این‌گونه نباشد، درنهایت سازمان شما تجربه خدمات کمتری نسبت به رقیب خود که یک پایگاه داده دانش مشتری دارد، خواهید داشت. یک پایگاه دانش متمرکز به شما این امکان را می‌دهد تا بدون صرف منابع اضافی برای پشتیبانی خارج از سازمان و یا کارمندان داخلی، خدمات کارآمدتر و مؤثرتری به مشتری برای مسائل متداول و تکراری ارائه دهید. همچنین باعث به اشتراک‌گذاری دانش شما بین تیم‌های کاری درون سازمان نیز می‌شود.
هر سیستم مدیریت دانش مشتری، باید متناسب با نیازهای کسب‌وکار سازمان طراحی شود، اما معمولاً موارد زیر اجزای اصلی این پایگاه داده‌ها هستند:
اگرچه ممکن است ایجاد یک سیستم قوی مدیریت دانش مشتری به زمان نیاز باشد، اما به‌عنوان یک راه‌حل طولانی‌مدت، ارائه خدمات به مشتری ارزش سرمایه‌گذاری را دارد؛ چراکه این امر نه‌تنها تجربه را برای مشتریان بهبود می‌بخشد، بلکه می‌تواند نتایج تجاری ماندگاری را نیز به همراه داشته باشد.
قبل از اینکه سیستم مدیریت دانش مشتری خود را به کار بگیرید، باید یک استراتژی مدیریت دانش برای اشتراک دانش و استفاده از آن تهیه کنید. یک برنامه منسجم که همه از آن پیروی کنند، به‌روز بودن دانش را تضمین کند و برای مشتریان و کارکنان شما خلق ارزش کند.
برای مطالعه مطالب تخصصی مدیریت دانش گروه مشاوره مدیریت داش دانا را دنبال کنید.
صفحه گروه مشاور مدیریت دانش دانا در لینکدین
business.com, How to Create a Customer Knowledge Management System, Nicole Fallon, Nov 2020
# محمد_حسن-عزیزی_پور #مدیریت_دانش #گروه_مشاوره_مدریت_دانش_دانا #مشاوره_مدیریت_دانش #مشاور_مدیریت_دانش #شرکت_مشاور_مدیریت_دانش #شرکت_مشاوره_مدیریت_دانش #پیاده_سازی_مدیریت_دانش #استقرار_مدیریت_دانش #آموزش_مدیریت_دانش # نرم_ افزار _مدیریت _دانش #گروه_ مشاور_ مدیریت_ دانش_ دانا # انجمن_خبرگی_در_ مدیریت_ دانش # شرکت_ مدیریت_دانش # شرکت_ مدیریت_دانش_ دانا #مدیریت_دانش_مشتری
