مدیریت دانش در تلکام

در این مطلب قصد داریم مدیریت دانش را از منظر eTOM  و ITIL  به‌عنوان دو پدیده مدیریتی پرکاربرد و پرطرفدار در فناوری اطلاعات و ارتباطات ICT مورد بررسی قرار دهیم که آن را تحت عنوان خلاصه‌شده کاربرد مدیریت دانش در تلکام مطالعه می‌کنید. این دو چارچوب دربرگیرنده مجموعه‌ای از استانداردها، مدل‌ها و به‌روش‌ها (Best Practice) هستند که eTOM از نگاه فرآیند شش‌‌محور و  ITIL از نگاه سرویس‌محور، فناوری اطلاعات و موضوعات پیرامونی آن را مدیریت می‌کند. توجه به فرآیند مدیریت دانش در این دو چارچوب نشان می‌دهد که صنعت ارتباطات و تلکام، سرمایه و دارایی فکری را باور کرده است و بسیاری از بزرگ‌ترین ارائه‌دهندگان خدمات تلکام جهان همچون تلکام برتانیا،  AT&T و تلکام آلمان، خود برای اطمینان از بهره‌وری هرچه بیشتر فعالیت‌های مربوط به مدیریت دانش، در سازمان خود جایگاه مدیریت ارشد دانش را ایجاد نموده‌اند.

آشنایی با چارچوب فرآیندی eTOM

در ابتدا پس از آشنایی مختصری با چارچوب eTOM، به توصیف فرآیند مدیریت دانش در این چارچوب می‌پردازیم: eTOM  مخفف عبارت نقشه‌ عملیات بهینه‌ ارتباطات (Enhanced Telecom Operations Map) یک چارچوب فرآیندی (Business Process Framework) متشکل از عناصر فرآیندی است که با هدف مدیریت فرآیندهای شرکت‌های مخابراتی دسته‌بندی‌شده است.  در این چارچوب تکه فرآیندهای موردنیاز یک شرکت مخابراتی در حداکثر 6 سطح مختلف موردتوجه قرارگرفته‌ و عموماً سطح 0 تا 2 فرایندهای اصلی (شکل 1) هستند و سطوح 3 تا 5 وارد جزییات و زیرمجموعه فرآیندهای سطح 2 می‌شوند.

در این مدل فرآیندی در سطح صفر، چهار حوزه فرآیندی تعریف شده است:

• استراتژی، زیرساخت، محصول SIP
• عملیات یا امور روزانه OFAB
• مدیریت سازمان Enterprise Domain

مطابق این تقسیم‌بندی، یک شرکت تلکام که هدف اصلی آن ارائه سرویس‌های مخابراتی است، برای ایجاد فرآیندهای خود لازم است، علاوه بر فرآیندهای مدیریتی سازمان ENT که در میان تمامی شرکت‌ها موردنیاز و مشترک است، چرخه زیر را برای ارائه کامل سرویس پیاده‌سازی کند. چارچوب eTOM  برای هر قسمت از این مسیر این نقشه فرآیندهایی را پیشنهاد می‌دهد و طراح فرآیند با جای‌گذاری آن‌ها متناسب با نیاز سازمان، فرآیندهای خود را طراحی و پیاده‌سازی می‌کند

در یک سطح بالاتر (سطح یک) با هفت گروه فرآیندی (عمودی) و هشت گروه کارکردی (افقی) روبرو می‌شویم که از تقاطع آن‌ها گروه‌های فرآیندی یا همان تکه فرآیندها به دست می‌آیند. مدل کامل سطح 1 چارچوب فرآیندی eTOM در این لینک و تصویر زیر قابل‌مشاهده است. در سطح دوم هر گروه فرآیندی، فرآیندهای اصلی (Core Process) معرفی می‌شوند و در صورت نیاز، فرآیندهای زیرمجموعه آن‌ها نیز در سطوح بعدی مشخص‌ می‌شوند.

در یک سطح بالاتر (سطح یک) با هفت گروه فرآیندی (عمودی) و هشت گروه کارکردی (افقی) روبرو می‌شویم و از تقاطع آن‌ها گروه‌های فرآیندی یا همان تکه‌فرآیندها مشخص می‌شوند. مدل کامل سطح 1 چارچوب فرآیندی eTOM در این لینک و تصویر زیر قابل‌مشاهده است. در سطح دوم هر گروه فرآیندی، فرآیندهای اصلی Core Process معرفی می‌شوند که در صورت نیاز، فرآیندهای زیرمجموعه آن‌ها در سطوح بعدی مشخص‌شده‌اند.

مدیریت دانش در چارچوب فرآیندی eTOM

مطابق دسته‌بندی گروه‌های فرآیندی سطح صفر تا 2 در حوزه مدیریت سازمان ENT  فرآیند مدیریت دانش در سازمان به‌عنوان زیرمجموعه گروه فرآیندی «مدیریت دانش و پژوهش» تعریف شده است

بر اساس این تقسیم‌بندی در چارچوب eTOM، فرآیند مدیریت دانش در سازمان به‌صورت زیر تشریح می‌شود:

فرآیندهای مدیریت دانش مسئول مدیریت دانش پنهان و آشکار موجود در سازمان هستند. این فرآیندها شامل ایجاد فرآیندها و قابلیت‌هایی برای اطمینان از این است که همه کارکنان به دانش موردنیاز دسترس دارند تا در کار خود مؤثرتر عمل کنند و اطمینان حاصل شود که دانش به‌دست‌آمده از طریق فعالیت‌های کاری حفظ ‌می‌شود و در صورت نیاز در سراسر شرکت در دسترس همه کارکنان قرار می‌گیرد.

چند نمونه‌ از فرآیندهای مدیریت دانش شامل فرآیندهای مرتبط با مدیریت ثبت اختراع، مدیریت حقوق مالکیت فکری، استانداردهای اطلاعات و جمع‌آوری و ذخیره‌سازی اطلاعات، نظارت بر داده‌ها، به حداقل رساندن داده‌های تکراری و غیره است. نمونه‌های فرآیندهای دیگر شامل ایجاد سیاست‌ها و مدیریت ایجاد پورتال‌های سازمانی و قابلیت‌های اینترانت.

آشنایی با چارچوب ITIL

به زبان ساده می‌توان ITIL (IT Infrastructure Library) را یک استاندارد در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات/IT دانست؛ اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست. درواقع ITIL  مجموعه‌ای از تجارب موفق (Best Practices) مدیران در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است که سازمان‌های کوچک و بزرگ مرتبط با IT، برای مدیریت صحیح، بهینه و اصولی کارهایشان از آن‌ها استفاده می‌کنند. این مجموعه با مراجعه به سازمان‌های موفق و بررسی رفتار آن‌ها و وجوه اشتراکشان جمع‌آوری شده است. نتیجه این تحقیقات حدود 26 فرآیند است که در پنج مرحله تدوین و با عنوان ITIL 3 منتشر شد. در این نسخه نسبت به نسخه 2 پدیده‌ای با عنوان «چرخه عمر سرویس»  SLC یا  Service Life Cycle با 5 مرحله زیر معرفی شده است:

1. استراتژی سرویس Service Strategy یا مرحله تصمیم‌گیری
2. طراحی سرویس Service Design
3. 3. پیاده‌سازی یا انتقال سرویس Service Transition

۴. اجرای سرویس یا عملیات Service Operation

۵. بهبود مستمر سرویس Continual Service Improvement

همان‌طور که در شکل مشاهده می‌شود، فرآیند مدیریت دانش به‌عنوان یکی از فرآیندهای مرحله 3 در حوزه انتقال سرویس (Service Transition) قرار گرفته است که در ادامه به آن اشاره خواهد شد.

این چرخه در ITIL 4 آخرین نسخه با تغییرات اندکی با عنوان «زنجیره ارزش خدمات» SVC یا Service Value Change  معرفی شد و به شکل متفاوتی به این حوزه‌ها پرداخته است. در زنجیره ارزش خدمات  SVC 34 روش یا اقدام Practice در سه دسته‌بندی معرفی شده است که ITIL  به همکاری آن‌ها برای ایجاد ارزش در سازمان تأکید دارد.

.1اقدامات و روش‌های مدیریت فنی Technical Management Practices

.2اقدامات و روش‌های مدیریت خدمات Service Management Practices

.3اقدامات و روش‌های مدیریت عمومی General Management Practices

همان‌طور که در شکل چهار مشاهده می‌شود، مدیریت دانش به‌عنوان یکی از اقدامات مدیریت عمومی معرفی شده است که در ادامه به معرفی آن می‌پردازیم.

مدیریت دانش در ITIL

همان‌طور که پیشتر و در شکل 3 مشاهده شد، فرآیند مدیریت دانش به‌عنوان یکی از فرآیندهای مرحله 3 در حوزه انتقال سرویس (Service Transition) قرار گرفته است(شکل 5). در این مرحله که پس از مراحل تصمیم‌گیری و طراحی سرویس آمده است، تشکیل شده از 7 فرآیند است و فرآیند مدیریت دانش به‌عنوان یکی از فرآیندهای این مرحله، به نحوی در 6 مرحله دیگر ورود می‌کند.

پس از معرفی اجمالی 7 فرآیند مرحله 3 در حوزه انتقال سرویس Service Transition، تعریف ITIL از فرآیند مدیریت دانش را ارائه خواهیم داد.

1. Transition Planningدر گام اول اجرای این مرحله، مشخصات سرویس مشابه منشور پروژه مستند می‌شود. درواقع این مستند مرجعی است که مشخص می‌شود که چه سرویسی، در چه مدت‌زمانی، با چه میزان هزینه‌ای، به چه مخاطبانی و با چه معیارهایی مورد تأیید است.
2. Change Mgmt در زمان پیاده‌سازی سرویس یا بعد از آن نیاز به انواع تغییرات در سرویس است که باید این تغییرات را شناسایی شوند تا با بررسی آن‌ها از تغییرات بی‌اثر جلوگیری کرد. تغییراتی در نرم‌افزار، ماژول‌ها، پهنای باند، ظرفیت، مهارت متخصصان و مانند آن.
3. 3Service Asset & Configuration Mgmt : در یک سرویس ممکن است دارایی‌هایی  Service asset وجود داشته باشد مثل یک روتر، یک سرور، یک نرم‌افزار یا یک فرآیند که قابل‌تغییر هستند و نیاز به پیکربندی دارند. این نوع دارایی‌ها  CI یا Configuration Item  نامیده می‌شوند که دغدغه اصلی این مرحله مدیریت این CI هاست.
4. Validation & Testing قبل از انتشار سرویس آماده‌شده، لازم است بررسی شود که سرویس ارائه‌شده، منطبق با نیازهای کاربر باشد و انتظارات مشتری را برآورده کند. ممکن است د راین مرحله بین 3 تا 5 بار به دو مرحله قبل برگردیم و تغییرات و پیکربندی جدیدی ایجاد کنیم و مجدداً سرویس را اعتبارسنجی و تست کرد.
5. Release & Deployment Mgmt تمرکز این مرحله روی انتشار موفق یک سرویس در بین کاربران و مشتریان می‌باشد. اهمیت این مرحله آنقدر زیاد است که در مواردی ممکن است یک سرویس بد با انتشار خوب موفق تر است از یک سرویس خوب با انتشار بد.
6. Evaluation بعد از انتشار سرویس، لازم است به صورت متوسط بین یک تا سه سال سرویس مجددا مورد بررسی و تست قرار گیرد که چقدر پاسخگوی نیازهای کاربران آن زمان هست و بررسی شود که آیا با گذشت زمان، هنوز آن سرویس جذابیت لازم را برای کاربران دارد یا خیر؟ درواقع در مرحله 4 تطابق قابلیت‌های سرویس با نیاز کاربر بررسی می‌شود ولی در این مرحله سرویس با تطابق قابلیت‌های سرویس با نیاز زمانه مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. این نکته حائز اهمیت است که در این مرحله از ارزیابی، تصمیم‌گیری در مورد تغییرات سرویس یا حذف آن انجام نمی‌شود و صرفاً گزارش نتایج این ارزیابی‌ها و پیشنهاد‌های لازم برای تغییرات و بازبینی، حذف یا جایگزینی سرویس، به‌عنوان ورودی مرحله بهبود مستمر  CSI از چرخه عمر سرویس است که در آن مرحله تصمیم‌گیری صورت می‌گیرد.
7. Knowledge Mgmt تمرکز این فرآیند بر روی حوزه مدیریت دانش است. ITIL فرآیند مدیریت دانش مجموعه‌ای از اقدامات شامل کشف منابع دانش، استخراج، غربال، دسته‌بندی، به‌روزرسانی، نگهداری، به اشتراک‌گذاری و به‌کارگیری آن معرفی می‌کند که در تمامی 6 فرآیند پیاده‌سازی سرویس ST قابل انجام است

اما سؤالی که در ITIL 3  مطرح می‌شود این است که فرآیند مدیریت دانش را صرفاً در مرحله انتقال سرویس در نظر گرفته است و در مراحل تصمیم‌گیری SS، طراحی SD، عملیات SO و بهبود مستمر CSI  صحبتی از آن نشده است، ولی این موضوع در ITIL 4  برطرف شد و مطابق آنچه توضیح داده شد مدیریت دانش به‌عنوان یک روش کارpractice  در بین 34 روش ارائه‌شده در قسمت مدیریت عمومی سازمان در نظر گرفته شده است که از تمامی فرآیندها ورودی می‌گیرد و به تمامی فرآیندها خروجی می‌دهد.

مطابق شکل زیر Heat Map  نقشه حرارتی سهم مدیریت دانش در فعالیت‌های زنجیره ارزش خدمات  SVCرا نشان می‌دهد. این شکل نشان می‌دهد که زنجیره ارزش خدمات می‌تواند با استفاده از روش مدیریت دانش بهبود یابد اما میزان تأثیر آن متفاوت است به‌طوری‌که تأثیر مدیریت دانش بر هرکدام از فعالیت‌های ۶ گانه زنجیره ارزش خدمات بر اساس طیف ۴ تایی (بی‌تأثیر، کم، متوسط و زیاد) فرق می‌کند.

به‌عبارت‌دیگر Heat Map  سهم مدیریت دانش نشان می‌دهد که این Practice  در تمامی فعالیت‌های زنجیره ارزش خدمات  SVCدارای کارکرد است (رنگ 2 یا 3) است که توضیحات آن را در ادامه می‌بینیم

طرح Plan مدیریت دانش سندی است که تصمیم‌گیری‌های شرکت در زمینه استراتژی، پورتفولیو، برنامه‌ها و پشتیبانی مالی مدیریت دانش را شامل می‌شود. (سطح 2)

بهبود Improve در فعالیت‌های زنجیره ارزش خدمات متکی بر درک درست از وضعیت و روندهای فعلی است که از طریق بازیابی اطلاعات پیشین پشتیبانی می‌شود. مدیریت دانش زمینه ارزیابی موفقیت‌ها و برنامه‌ریزی برای بهبود مستمر را فراهم می‌کند. (سطح 3)

درگیر برقراری ارتباط با همه سطوح، از سطح استراتژیک تا عملیاتی که مبنی بر درک زمینه و پیشینه آن روابط است. مدیریت دانش به درک بهتر نیازهای ذی‌نفعان و حفظ رابطه خوب با آن‌ها کمک می‌کند. (سطح 2)

طراحی و انتقال Design and Transition  همانند فعالیت به دست آوردن/ ساختن: داشتنِ دانش در مورد راه‌حل‌ها و فناوری‌های موجود و استفاده مجدد از اطلاعات، می‌تواند این فعالیت  زنجیره ارزش خدمات را موثرتر کند. (سطح 3)

به دست آوردن / ساخت Obtain/build: بهره‌وری این فعالیت می‌تواند به طرز قابل‌توجهی با در اختیار داشتنِ دانش کافی در مورد راه‌حل‌ها و فناوری‌های موجود و از طریق استفاده مجدد از اطلاعات بهبود یابد. (سطح 2)

تحویل و پشتیبانی Deliver and Support  مداوم: در این زمینه منافع مدیریت دانش از طریق استفاده مجدد از راه‌حل‌ها در شرایط استاندارد و درک بهتر از زمینه و شرایط غیراستاندارد که نیاز به تجزیه‌وتحلیل دانشی دارد، خود را نشان می‌دهد. (سطح 3)

پیام کلیدی مدیریت دانش در ITIL 4

در ITIL 4  برای هر practice، یک پیام کلیدی ارائه شده است که پیام مدیریت دانش عبارت زیر می‌باشد.

ازنظر ITIL4  مدیریت دانش یک روش ساختاریافته است که دانش را به شکل‌های مختلف (ازجمله اطلاعات، مهارت‌ها، روش‌ها، راه‌حل‌ها و مسائل) برای استفاده‌کنندگان فراهم می‌کند. همان‌طور که می‌دانیم با به وجود آمدن مفهوم مدیریت دانش دیجیتال، روش‌های کسب و به اشتراک‌گذاری دانش بیشتر به سمت راه‌حل‌های دیجیتالی حرکت می‌کنند که این موضوع باعث می‌شود practice  مدیریت دانش از اهمیت بیشتری برخوردار شود.

پیاده‌سازی نظام مدیریت دانش در ITIL

برای پیاده‌سازی یک نظام و ساختار مدیریت دانش در  ITIL لازم است با تعیین اهداف، تعریف نقش‌ها، مشخص کردن فعالیت‌ها و اقدامات موردنیاز در نقش‌های تعریف‌شده، به همراه معرفی سیستم‌ها، آموزش اصطلاحات و ففرهنگ‌سازی در این حوزه، مدیریت دانش را در سازمان به‌صورت کارآمدی توسعه داد و پیاده‌سازی کرد.

در ITIL  به ازای فرآیندهای مختلف مشخص کرده است که چه ورودی‌های مدیریت دانشی به آن فرآیند داده می‌شود و چه خروجی‌های از آن‌ها استخراج می‌شود ولی لازم است این فرآیندها و فعالیت‌ها دقیق‌تر بررسی شوند.

برای مثال با مطالعه فرآیند Change Management  متوجه می‌شویم که یک مستند PIR در آن موجود است، یا در فرآیند  Evaluation به مستندات  Evaluation Report برخورد می‌کنیم، یا مثلاً در فرآیند Configuration Management یک فرآیند ارزیابی دوره‌ای پیکربندی داریم. در ITIL  به تمام این موارد بانک‌های اطلاعاتی و دانشیBank of information یا Knowledge bank  گفته می‌شود که به‌عنوان ورودی مدیریت دانش استفاده می‌شود و از خروجی آن در آن فرآیند یا فرآیندهای دیگر استفاده می‌شود.

در ادامه این مطلب به مفهوم دانش و مجموعه فعالیت‌های موردنیاز برای مدیریت دانش می‌پردازیم.

.1یک مثلت قائم‌الزاویه با ارتفاع 4 و قاعده 3 را در نظر بگیرید. تا اینجا اندازه ارتفاع و قاعده یعنی 3و 4 داده Data های ما را تشکیل می‌دهند؛

.2عدد 6 به‌عنوان مساحت مثلث یک اطلاعات Information است که حاصل انجام عملیات ریاضی روی‌داده‌های ارائه شده است؛

.3نحوه محاسبه یا فرمول مساحت مثلث یعنی S=1/2 (a*b)  که در محاسبه اطلاعات فوق استفاده شد، دانش Knowledge  مربوط به این اطلاعات است؛

.4اثبات فرمول مساحت مثلث و پاسخ به اینکه چرا از این فرمول برای محاسبه مساحت استفاده شد، خرد  Wisdom را ایجاد می‌کند.

• داده :Data داده‌های خام شامل حقایق موجود در پایگاه‌های داده است که شما و تیم فناوری اطلاعات، روزانه از آن‌ها استفاده می‌کنید، تعداد مراجعات یک سایت؛ تعداد توییت‌های انتشار یک محصول یا سرویس؛ ساعت‌های ورود و خروج کارمند در 30 روز گذشته نمونه‌هایی از داده‌هایی هستند که به‌صورت روزانه در دیتابیس‌های شرکت ایجاد می‌شود.
• اطلاعات :Information اگر روی‌داده‌های موجود عملیات و پردازشی صورت بگیرد اطلاعات حاصل می‌شود. به‌بیان‌دیگر، به سؤالاتی پاسخ سؤالاتی همچون: چه کسی، چه چیزی، کجا، چه زمانی اطلاعاتی هست که از داده‌های موجود در سازمان به دست می‌آید.
• دانش :Knowledge پاسخ این سؤال که چگونه عملیات و محاسبات تولید اطلاعات در مرحله قبل انجام شده است، دانش را ایجاد می‌کند. به‌عبارت‌دیگر پاسخ سؤال چگونگی انجام آن فعالیت Howهمان دانش مربوطه است. برای مثال پاسخ سؤالاتی مانند چگونه ظرفیت را تخمین بزنیم؟ چگونه  SLA بنویسیم؟ چگونه Demand را تشخیص دهیم؟ چگونه محاسبات مالی انجام دهیم؟ و مانند این‌ها؛ که در پاسخ تمامی این‌گونه سؤالات که چگونه آن فعالیت انجام می‌شود؛ دانش مربوط به آن را یافته‌ایم. مثلاً دانش مدیریت ظرفیت‌ها، دانش مدیریت تقاضا، دانش محاسبات مالی، دانش امنیت اطلاعات و مانند این‌ها.
• خردWisdom : در پاسخ به سؤالاتی از قبیل اینکه چرا آن فعالیت به این روش انجام می‌شود، به مرحله خرد رسیده‌ایم. در پاسخ به سؤالاتی مانند اینکه چرا ظرفیت را این‌گونه تخمین می‌زنیم؟ چرا محاسبات مالی را این‌گونه انجام می‌دهیم؟ و مانند این‌ها؛ باعث ایجاد خرد یا wisdom می‌شود.

نکته: مرحله تولید دیتا معمولاً خیلی ارزان هست و مثلاً دیتاهای ساعت ورود و خروج کارمندان یا کارهایی که در طول روز انجام می‌دهند و منجر به تولید دیتا می‌شوند در یک شرکت 50 تا 100 نفره، بین 1 تا 10 میلیون در سال می‌باشد و همین سازمان در طول سال می‌تواند 2 عدد wisdom  را تولید کند (ممکن است انجام ندهد) و مثلاً دغدغه‌اش این باشد که چرا ما فلان محصول را موقع فروش ارائه ندادیم؟ یا چرا این فرآیند شکست خورد؟ یا چرا این سرویس موفق شد؟ و یافتن پاسخ سؤالاتی ازاین‌گونه یعنی آنالیز و کالبدشکافی کردن نقاط ضعف و قوت سازمان که گاهی برای یافتن این پاسخ‌ها لازم است اطلاعات زیادی جمع‌آوری کرد و زمان زیادی صرف کرد تا پاسخ‌ها را به دست آوریم.

بنابراین می‌توان نتیجه‌گیری کرد که تولید داده، اطلاعات و دانش معمولاً توسط سازمان و Biz  انجام می‌شود و تولید خرد که معمولاً گران‌تر است توسط افراد یا محیط‌های آکادمیک اتفاق می‌افتد. درواقع آن چیزی که در دنیای ITIL جمع‌آوری می‌شود از جنس دانش  Knowledge و چگونه‌هاست.

مجموعه اقدامات مدیریت دانش در سازمان

همان‌طور که تشریح فرآیند پیاده‌سازی مدیریت دانش در تلکام (eTOM) اشاره شد، این فرآیند مسئول مدیریت دانش پنهان و آشکار موجود در سازمان هستند. به این معنی که در سازمان لازم است اقداماتی صورت بگیرد که همه کارکنان دانش لازم را در دسترس داشته باشند تا در کار خود مؤثرتر عمل کنند و اطمینان حاصل شود که دانش به‌دست‌آمده از طریق فعالیت‌های کاری حفظ ‌شده و در صورت نیاز در سراسر شرکت در دسترس قرار می‌گیرند.

به همین ترتیب ITIL پیاده‌سازی فرآیند مدیریت دانش در تلکام را به‌صورت دقیق‌تر به مجموعه‌ای از اقدامات شامل کشف منابع دانش، استخراج، غربال، دسته‌بندی، به‌روزرسانی، نگهداری، به اشتراک‌گذاری و به‌کارگیری آن معرفی کرد که در تمامی  Practice قابل انجام است.

در ادامه، مجموعه اقداماتی را تشریح می‌کنیم تا درک بیشتری از مفهوم مدیریت دانش و نحوه پیاده‌سازی آن به دست آوریم.

1- کشف منابع دانش: به این معنی که ما به دنبال دانش چگونگی انجام آن فعالیت هستیم و پاسخ‌های مربوط به چگونگی How  منجر به کشف دانش می‌شود.

به‌عبارت‌دیگر پاسخ به سؤالاتی ازاین‌گونه که چگونه میزان تقاضای سرویس را تشخیص دهیم؟ چگونه برای پیاده‌سازی سرویس ظرفیت لازم را تخمین بزنیم؟ چگونگی نوشتن یک SLA  یا نحوه آماده کردن مستند  PIR یا Service catalog  و مانند این‌ها، منجر به کشف منابع دانشی می‌شود.

این منابع در اختیار یک فرد (همکار، مشاور، رقیب) به‌عنوان دانش ضمنی، یا دریک مقاله، یک وب‌سایت یا یک کتاب، یک استاندارد به‌عنوان دانش آشکار قابل جستجو هستند.

2- استخراج دانش: پس از یافتن منابع دانش (مثلاً فرد دارای دانش یا یک وب‌سایت) لازم است دانش مربوطه را استخراج کرد. این دانش می‌تواند به‌صورت یک مستند، یک فایل، یک پرینت، یک ویدئوی رکورد شده از توضیحات فرد متخصص و انواع روش‌های موجود، استخراج شود تا بتوانیم دوباره به آن دسترسی داشته باشیم.

3- آنالیز و غربال: ممکن است منابع دانشی استخراج‌شده حاوی اطلاعاتی باشند که برای مورد سؤال ما فاقد کاربرد است و یا ارزش دانشی چندانی ندارند که می‌بایست دانش موردنیاز را از این منابع غربال کرد.

4- دسته‌بندی و طبقه‌بندی: در این مرحله دانش‌های غربال‌شده را دسته‌بندی و طبقه‌بندی می‌کنیم تا بتوانیم سریع‌تر آن‌ها را جستجو کرد و در دسترس بهتری قرار داد.

5- نگهداری دانش: دانش‌ها پس از استخراج، غربال و دسته‌بندی شدن، لازم است در یک پایگاه داده‌ای Data Base  نگهداری شوند.

در ITIL   برای نگهداری و ذخیره‌سازی دانش از دو پایگاه داده  DB  استفاده می‌شود:

• :SKMS سامانه مدیریت دانشی مرتبط با سرویس Service Knowledge Management System  مجموعه‌ای از سیستم‌ها، ابزارها و پایگاه داده‌های موردنیاز برای مدیریت دانش موفق می‌باشد. ( ازآنجایی‌که در شرکت‌ها دانش‌های مختلفی وجود دارد و به‌تناسب آن‌ها سیستم‌های مدیریت دانش هم هست لذا ازآنجایی‌که ITIL  به دنبال ارائه سرویس است لذا یک  S به ابتدای این کلمه افزوده است.
• KEDB : پایگاه داده خطاهای شناخته‌شده Known Error Databaseمخزنی از اطلاعات مفیدی است که تمام شرایطی را که در سیستم فناوری اطلاعات سازمان شما ممکن است منتج به بروز یک حادثه شود، شرح می‌دهد. هنگامی‌که یک کاربر حادثه‌ای را اعلام می‌کند، واحد میز خدمت سازمان پس از ثبت، طبقه‌بندی و اولویت‌بندی آن، پایگاه داده خطاهای شناخته‌شده KEDB را جستجو کرده و راه‌حل‌های موقت پیرامون آن را یافته و جهت رفع حادثه به کار می‌بندند.

در نظر داشته باشید حجم دانش موجود در KEDB خیلی کمتر از  SKMS است ولی شامل دانش‌های پرکاربرد و خیلی پر ارجاع می‌باشد.

6- به‌روزرسانی: باید در نظر گرفت که صرفاً نگهداری دانش کافی نیست و به ازای تغییراتی که در چگونگی انجام فعالیت‌ها رخ می‌دهد منابع دانشی قبلی را بروز کرد یا منابع دانشی جدیدی کشف و ایجاد کرد.

7- به اشتراک‌گذاری و به‌کارگیری دانش: مهم‌ترین مرحله استفاده و به‌کارگیری دانش حاصل شده است که لازم است با اشتراک‌گذاری آن به‌عنوان منابع داخلی در اختیار افرادی قرار داده شود که به دنبال منابع آن دانش هستند و از دوباره‌کاری مراحل قبلی اجتناب شود (مخصوصا در مواردی که دانش در اختیار یک فرد یا افراد خاصی است که شاید امکان دسترسی به آن‌ها توسط نیروهای جدید وجود نداشته باشد)

نتیجه‌گیری

بر اساس نگاه eTOM  و ITIL4 به مدیریت دانش، که آن را به‌عنوان یک فرآیند و روش کار  Practice  در شاخه مدیریت سازمانی معرفی کرده‌اند، نتیجه‌گیری می‌شود که فرآیند مدیریت دانش از تمامی فرآیندها و اقدامات سازمان ورودی می‌گیرد و به ‌تمامی فرآیندها خروجی می‌دهد

مطابق روش معرفی‌شده درجهت پیاده‌سازی نظام مدیریت دانش در  ITIL نتیجه می‌گیریم که برای پیاده‌سازی این نظام در یک شرکت IT محور، لازم است پس از تعیین اهداف، نقش‌ها و فعالیت‌های موردنیاز در نقش‌های تعیین‌شده، از طریق آموزش و فرهنگ‌سازی، این فرآیند را در سازمان به‌صورت کارآمدی پیاده‌سازی کرد.

ازآنجایی‌که  eTOM در خیلی از فرآیندهای IT  محور خود تحت تأثیر از  ITIL پیش رفته است و ازآنجا الگو گرفته است، می‌توان جهت پیاده‌سازی مدیریت دانش در یک شرکت تلکام نیز از نحوه پیاده‌سازی فرآیند مدیریت دانش در  ITIL بهره برد و آن را اجرایی کرد.

مطابق این الگو، لازم است با بررسی عناصر فرآیندهای معرفی‌شده در eTOM، در تک‌تک این فرآیندها فعالیت‌های یافتن دانش، استخراج آن، غربال کردن، دسته‌بندی و بروز کردن، به اشتراک‌گذاری و… را بررسی کرد و پس از یافتن ردپای مدیریت دانش در تلکام، این فرآیندها را به‌عنوان ورودی و خروجی‌های مدیریت دانش در تلکام تکمیل کرد.

در طراحی ساخت فرآیند، هم ITIL  و هم eTOM  مدعی هستند که ما وظیفه داریم از تمام ورودی‌های فرآیندی استفاده کنیم و خروجی‌هایمان هم برای تمام فرآیندها باشد؛ و اینجا نقطه‌ای است که ما می‌توانیم ادعا کنیم پیاده‌سازی مدیریت دانش در تلکام نیازمند واحدی مستقل است ولی درعین‌حال تمام مالکان فرآیندها  Process owner های دیگر هم در انجام نقش دارند؛ درواقع تمامی مالکان فرآیندها در مرحله‌ای از فرآیندشان، موظف هستند که یک کپی از مستندات و نسخه‌های جدید آن فرآیند را در اختیار واحد مدیریت دانش قرار دهند تا آن واحد متوجه شود که نتایج آن‌ها را بررسی کند و درنتیجه حجم زیادی از ورودی‌ها بدست می‌آید که به‌عنوان خروجی فرآیندهای دیگر قابل‌استفاده خواهد شد.

منابع:

Strouse, Karen G. Strategies for Success in the New Telecommunications Marketplace. Boston: Artech House Telecommunications Library

فتحی، بهروز و کیوان، مجید،1394،مدل پیشنهادی مدیریت دانش در حوزه تلکام مبتنی بر راهکار جامع KMS

نویسنده: محمد جوادی،

متخصص توسعه استعدادهای شرکت ایرانسل