مدیریت کیفیت جامع رویکردی در مدیریت است که از دهه‌ی ۵۰ میلادی آغاز شده و در اوایل دهه‌ی ۸۰ میلادی محبوبیت بیشتری پیدا کرده است. کیفیت جامع، توصیف یک فرهنگ، یک نگاه و نحوه سازماندهی شرکتی است که تلاش می‌کند کالاها و خدماتی به مشتریان ارائه دهد که رضایت خاطر آنها را جلب کند و به نیازهای‌شان پاسخ دهد. این فرهنگ در همه‌ی جوانب عملی شرکت کیفیت بالایی طلب می‌کند، به طوری که در وهله‌ی اول باید فرایند‌ها به درستی انجام شوند و نواقص و کاستی‌های فرایند‌ها ریشه‌کن شوند. فلسفه مدیریت کیفیت جامع، بهبود مستمر است. رویکرد TQM سعی می کند از طریق مشارکت دهی و سازماندهی همه سازمان از بخش ها و فعالیت ها و افراد بهبود و پیشرفت را ایجاد نماید. سه اصل مهم در مدیریت کیفیت جامع عبارتند از:
تمرکز سازمان در درک و پاسخگویی به نیازهای مشتریان: سازمان ها باید تلاش کنند از طریق ارتباط مطلوب و کاملا نظامند و دقیق با مشتری، بتوانند نیازها و خواسته های اصلی مشتریان را شناسایی کنند و در تولید محصول یا ارائه خدمات مطابق این خواسته ها اقدام نمایند.
بهبود مستمر همه محصولات یا خدمات و فرآیندهای سازمان به‌صورت نظامند و سیستماتیک: بهبود مستمر فرآیندی است پویا و همیشگی در سازمان‌های متعالی، لذا سازمان‌ها باید با شناسایی نقاط بهبود در سازمان و ایجاد راهکارهایی برای حل این مسائل و یا پیشرفت، سعی در ایجاد بهبود در فرآیندهای سازمان نمایند.
مشارکت تمام افراد سازمان: تا زمانی که تمام افراد سازمان در امور سازمان مشارکت نداشته باشند و خود را جزئی از سازمان ندانند، پیشرفت معنایی ندارد. سازمان‌های پیشرو همواره منابع انسانی را مهمترین منبع سازمانی می دانند و از طریق روش های موثر سعی در حفظ و نگهداری آن ها دارند. با ایجاد انگیزه و افزایش رضایت کارکنان سعی کنید، مشارکت آن ها را در امور بیشتر کرده و در راستای بهبود مستمرو مدیریت کیفیت جامع TQM گام بردارید.
شباهت‌های مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع
جهت گیری نتایج کارها در مدیریت کیفیت جامع: تعالی برابر با دست یابی به نتایجی است که ذی نفعان سازمان شامل کارکنان، مشتریان. تأمین کنندگان و جامعه را خشنود کند. تاکید مدیریت دانش بر آن است که چگونه دانش سازمانی از راهبرد یا استراتژی کسب و کار حمایت و پشتیبانی کند.
کار تیمی در مدیریت کیفیت جامع: کار تیمی فرصتی را برای افراد فراهم می کند تا از طریق کار کردن با يكديگر، به کیفیت جامع دست یابند. افرادی که دارای تمایل به انجام کارهای فردی هستند، به‌ندرت از کارهای انجام شده توسط دیگران مطلع می شوند. تحت این شرایط، کارکنان تکرو، نسبت به کیفیت نازلی که خود هم مسبب آن بوده اند، آنگاه نمی شوند. حال آنکه در صورتی که افراد در قالب دست یابی به هدف های مشترک در کنار هم جمع شوند، ایجاد بهبود در کیفیت در ورای دیوارهای بلندی که واحدهای گوناگون سازمان را از هم جدا می کنند آسان تر خواهد بود. در مدیریت دانش، تأکید بیش از حد بر عملکرد فردی منجر به کاهش تمایل کارکنان به تسهیم دانش با دیگران می شود. در این حالت فعالیت های مبتنی بر تسهیم دانش در سازمان متوقف می شود، زیرا افراد به دلیل ترس از دست دادن قدرت و جایگاه سازمانی خود با دیگران تعامل خوبی نخواهند داشت. علاوه بر این ها ممکن است آنها تمایلی برای صرف زمان و منابع ضروری برای انتقال دانش نداشته باشند. بنابراین می توان به صراحت بیان کرد که تأکید بسیار بر کار تیمی به جای عملکرد فردی برای موفقیت طرح های مدیریت دانش، لازم و ضروری است.
رهبری در مدیریت کیفیت جامع: رهبران با ایجاد اتحاد و انگیزش در افراد از طریق تعيين مأموریت سازمان و تخصیص منابع، سمت و سوی شفاف و مشخصی را تعیین می کنند و آن را به کارکنان انتقال می دهند. در مدیریت دانش هم رهبران از طریق گشودن باب مذاکره در سازمان پیرامون اهمیت خلق دانش، تسهیم و کاربرد عمومی آن، مشروعیت لازم را به مدیریت دانش می بخشند. افزون بر این ها بازگشت سرمایه طرح های مدیریت دانش آنی نیست و معمولا نیازمند صرف زمان زیاد و جلب حمایت و تعهد مدیر ارشد است. در واقع رهبری به معنای ایجاد بسترهای مناسب خلق و به‌کارگیری دانش برای کارکنان است و ایجاد این شرایط مستلزم تشویق پذیرش مسئولیت در افراد است
فرهنگ سازمان در مدیریت کیفیت جامع: حرکت به ست مدیریت کیفیت جامع در بلند مدت، مستلزم، ایجاد تغيیرات فرهنگی در سازمان است. بدین ترتیب که بهبود مستمر، از طریق مفروضات و باورهای بنیادین که در بین اعضای سازمان مشترک هستند، در ذهن افراد نهادینه می‌شود. در غیر این صورت شاهد آثار گذرا و كوتاه مدت آن خواهیم بود. در مدیریت دانش هم ایجاد فرهنگ مبتنی بر دانش از اهمیت اساسی برخوردار است. بدین ترتیب که داشتن نگرش مثبت نسبت به دانش و نداشتن هراس از تسهیم آن با دیگران به علت ترس از دست دادن قدرت باید در مجموعه ارزش ها باورها، ادراکات و شیوه اندیشیدن افراد گنجانده شود.
