طبق گزارش IBM، کسب‌وکارها در سراسر جهان سالانه بیش از 1.3 تریلیون دلار برای رسیدگی به حدود 265 میلیارد تماس ارائه خدمات به مشتری هزینه می‌کنند. راه‌حل‌های سلف‌سرویس، مانند چت‌بات‌ها[1] و مدیریت دانش، می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند * تا با خودکار کردن رسیدگی به پرسش‌های مشتری، به‌ویژه مشتریانی که ممکن است واقعی نباشند و یا مشتریان مناسبی نباشند، در هزینه‌های خدمات مشتری صرفه‌جویی کنند. طبق معمول هنگام اتخاذ و اجرای یک فناوری جدید، باید بازگشت سرمایه‌ای که کسب‌وکار شما از آن سود می‌برد را ارزیابی کنید. در این مطلب با بررسی فناوری‌هایی مانند سلف سرویس و چت‌بات‌ها به بررسی نقش مدیریت دانش در بازگشت سرمایه می‌پردازیم.
هنگام نظارت بر عملکرد یک ابتکار سلف‌سرویسی، شاخص‌های کلیدی عملکردی (KPI)[3] مختلفی برای نظارت و پیگیری آن وجود دارد تا امکان اندازه‌گیری نقش مدیریت دانش در بازگشت سرمایه فراهم شود. یکی از شاخص‌های اصلی که می‌توان به آن توجه کرد، اقتصاد تماس است که بر اساس آن تعداد تماس‌هایی که ازطریق تلفن، ایمیل و یا سایر درگاه‌های ارتباطی صورت می‌گیرد، رد تماس می‌شوند. با پیاده‌سازی یک ابزار سلف‌سرویس می‌توان تقریباً 30 تا 40 درصد از مخاطبین تلفنی یا ایملیی را که مشتریان واقعی نیستند کاهش داد و به این طریق به میزان قابل‌توجهی از هدر رفت سرمایه جلوگیری خواهد شد.
مبلغ ذخیره‌شده حاصل از به‌کارگیری این ابزار را با هزینه هر نوع تماسی که توسط یک عامل انسانی مدیریت می‌شود مقایسه کنید. البته این هزینه‌ها برای هر شرکت و برای صنایع گوناگون متفاوت است اما قیمت راه‌حل سلف‌سرویس به‌عنوان پس‌انداز کسب‌وکار شما خواهد بود. تعیین بازده سرمایه‌گذاری سلف‌سرویس به‌طورکلی کمی دشوار است و انجام محاسبات بر روی یک ابزار خاص مانند ربات‌های گفتگوی مکالمه یا مدیریت دانش اغلب آسان‌تر است.
پژوهشگران پیش‌بینی می‌کنند که تا سال 2025، چت‌بات‌ها بیش از 90 درصد از تعاملات[4]B2C را انجام خواهند داد. آن‌ها همچنین می‌گویند که چت‌بات‌های مکالمه می‌توانند هزینه‌های عملیاتی را بیش از 8 میلیارد دلار در سال، در سه سال آینده کاهش دهند. شما می‌توانید با در نظر گرفتن عناصر مختلف (بسته به نوع صنعت) برای شرکت خود نرخ بازگشت سرمایه یک چت‌بات هوش مصنوعی را محاسبه نمایید:
ابتدا، باید پرس‌وجوهایی را که کسب‌وکارتان در حال حاضر ازطریق چت زنده دریافت می‌کند بررسی کنید و مواردی را که می‌تواند توسط یک چت‌بات هوش مصنوعی انجام شود شناسایی کنید. این‌ها درخواست‌های ساده‌ای هستند که می‌توانند به‌راحتی در مقابل پرسوجوهای پیچیده خودکار شوند و باید به سمت یک عامل انسانی هدایت شوند. توجه داشته باشید که قانون 80:20 معمولاً اعمال می‌شود، به این معنی که 80٪ از پرس‌وجوها به‌اندازه کافی ساده هستند که توسط یک ربات مجهز به هوش مصنوعی محاوره‌ای مدیریت شوند، درحالی‌که 20٪ دیگر نیاز به مداخله انسانی دارند.
میزان کل مکالمات انجام‌شده در ماه را بررسی کنید. تعداد عوامل انسانی درگیر و زمان تخمینی صرف شده برای رسیدگی به این پرس‌وجوها را محاسبه کنید. دستمزد ساعتی نمایندگان خود را در ساعات صرف‌شده برای این نوع تعاملات ضرب کنید تا میانگین قیمت هر تماس به دست آید.
عنصر دیگری که باید در محاسبات خود لحاظ کنید، هزینه راه‌اندازی چنین ابزاری است. این مرحله نصب شامل زمان صرف‌شده برای جلسات طوفان فکری در حین برنامه‌ریزی پروژه، ادغام ربات در وب‌سایت شرکت شما و همچنین آموزش موردنیاز برای تیمی است که مسئولیت نگهداری آن را بر عهده خواهد داشت.
با فرض اینکه تمام پرس‌وجوها از طریق ربات انجام می‌شود و 80٪ از آن‌ها را همان‌طور که قبلاً گفته شد حل می‌کند، تنها 20٪ باقی‌مانده نیاز به مداخله انسانی دارد. سپس می‌توانید سود ماهانه خود را با استفاده از فرمول زیر محاسبه کنید:
صرفه‌جویی با چت‌بات کنترل می‌شوند برابر است با 0.8 * تعداد پرسوجوهای ماهانه * میانگین هزینه/ پرس‌وجو[5]
در بسیاری از تجهیزات، تعمیر و نگهداری ابزاری ضروری است تا اطمینان حاصل شود که عملکرد آن در طول زمان بهینه بوده و با موفقیت به کار خود ادامه می‌دهد. بسته به ارائه‌دهنده‌ای که انتخاب می‌کنید، هزینه‌هایی برای اطمینان از بهینه‌سازی و نگهداری منظم ربات مکالمه خواهید داشت. همچنین باید مقداری هزینه منابع انسانی را نیز باید برای این منظور، اختصاص دهید. درنتیجه هزینه نگهداری ماهانه را می‌توان به‌صورت زیر محاسبه کرد:
هزینه نگهداری ماهانه برابر است با: هزینه پشتیبانی ماهانه ارائه‌دهنده + (زمان صرف شده در داخل * حقوق ماهانه کارمندان)[6]
به‌عنوان یادآوری، بازگشت سرمایه (ROI) یک معیار عملکردی است که برای ارزیابی کارایی یک سرمایه‌گذاری استفاده می‌شود. این نسبت بین سود (بازده) سرمایه‌گذاری و هزینه همان سرمایه‌گذاری است. محاسبه برای ماه اول که در آن باید هزینه راه‌اندازی را در نظر بگیرید، کمی متفاوت از ماه‌های زیر خواهد بود:
ROI = (درآمد ماهانه – هزینه راه‌اندازی – هزینه نگهداری ماهانه) / (هزینه نصب + هزینه نگهداری ماهانه)
ROI = (سود ماهانه – هزینه نگهداری ماهانه) / هزینه نگهداری ماهانه
بر اساس مطالعه‌ای که توسط McKinsey انجام‌شده است، کارمندان شرکتی که از ابزار مدیریت دانش استفاده نمی‌کنند، تقریباً 20 درصد از هفته کاری خود را صرف جستجوی اطلاعات داخلی یا ردیابی همکارانی می‌کنند که می‌توانند در انجام وظایف خاص به آن‌ها کمک کنند. به عبارت دیگر هر کارمند یک روز در هفته به دنبال اطلاعاتی است که برای انجام کار خود به آن‌ها نیاز دارد! شاید در نظر اول صرف یک روز کاری برای انجام این‌گونه فعالیت‌ها زیاد نبوده و ارزش چندانی نداشته باشد؛ اما برای روشن شدن اهمیت موضوع بهتر است نرخ بازگشت سرمایه‌گذاری روی مدیریت دانش را بررسی کنیم:
ابتدا باید هزینه‌های چنین پروژه‌ای را ارزیابی کنید. معمولاً محاسبه آن بسیار ساده است؛ زیرا هزینه اجرا و هزینه مدیریت مشخص است. هزینه پیاده‌سازی مجموع خرید اولیه نرم‌افزار، آموزش و خدمات موردنیاز برای دانش‌بنیان شدن است که برای استفاده روزانه به تولید می‌رسد. هزینه مدیریت مربوط به هزینه‌های مداوم حفظ پایگاه دانش و زیرساختی است که اجرا شده است.
پیش‌بینی صرفه‌جویی‌های واقعی به لطف ابزار مدیریت دانش امکان‌پذیر شده است، دشوار‌تر از پیش‌بینی هزینه‌ها است؛ صرفه‌جویی‌هایی که به‌عنوان دلارهای نرم تعریف می‌شوند. درواقع، شرکت‌ها تلاش می‌کنند تا یک رقم دلاری از رضایت مشتری، رضایت شغلی، کیفیت خدمات، یا حتی سرمایه فکری که در پایگاه دانش جذب می‌شود ارائه کنند. برای درک بهتر موضوع باید بتوان برخی از مزایا را واقعاً به دلار تبدیل کرد:
ROI = (درآمد ماهانه – هزینه راه‌اندازی – هزینه مدیریت ماهانه) / (هزینه نصب + هزینه مدیریت ماهانه)
ROI = (سود ماهانه – هزینه مدیریت ماهانه) / هزینه مدیریت ماهانه
اکنون‌که ابزارهایی برای تعریف بازگشت سرمایه پروژه سلف‌سرویس خود دارید، باید به خاطر داشته باشید که برخی از مزایای این نوع راه‌حل‌ها مستقیماً بر کسب‌وکار شما ازنظر پس‌انداز یا کارایی تأثیر نمی‌گذارد، اما دارای مزایای دیگری است که نمی‌توان از آن‌ها چشم‌پوشی کرد. همه شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) کمی باید با شاخص‌های کیفی مانند میزان رضایت و شاخص وفاداری مشتریان ([11]NPS) همراه شوند. هنگامی‌که یک راه‌حل سلف‌سرویس عملکرد خوبی داشته باشد، رضایت مشتری را بهبود می‌بخشد که به‌نوبه خود، شانس افزایش تجارت را بالا می‌برد. مطالعات نشان داده است که یک مشتری خوشحال به احتمال بیشتری دوباره از همان شرکت خرید و بیش از سایر مشتریان هزینه خواهد کرد.
یکی دیگر نمودهای نقش مدیریت دانش در بازگشت سرمایه، تأثیر مثبتی است که ابزار سلف‌سرویس می‌تواند می‌تواند بر نتایج [12] SEO شما داشته باشد. این می‌تواند ترافیک ارگانیک را 10 تا 15 درصد افزایش دهد و بنابراین به ایجاد تجارت بیشتر برای شرکت شما کمک می‌کند. آخرین و مهم‌تر، راه‌حل سلف‌سرویس به کسب‌وکار شما اجازه می‌دهد تا دانش مشتری‌تان را به لطف تمام داده‌های جمع‌آوری‌شده از پرسش‌های کاربرانتان افزایش دهد. این داده‌های کیفی غنی، بینش‌های عملی واقعی را در مورد تجربیات و مسائل مشتریان شما ارائه می‌دهد و به شرکت شما کمک می‌کند تا محصولات یا خدمات جدید را با مشاهده روندهای در حال ظهور، اصلاح، تغییر و توسعه دهد.
منبع:
https://www.inbenta.com/en/blog/self-service-roi/
[1] chatbots
[2] Return On Investment
[3] Key Performance Indicator
[4] business-to-consumer
[5] Savings for chatbot-handled cases = 0.8 * number of monthly queries * average cost/query
[6] Monthly maintenance cost = provider’s monthly support fee + (time spent internally * employee(s) monthly salary)
[7] Savings = (Improvement * Cases per month) * Cost per case
[8] Savings = (Cases per month * Cost per case) * (Improvement / Talk time for first contact)
[9] Savings = (Cases per month * Improvement) * ((Escalated Talk Time – Talk Time for first contact) / Talk Time for first contact) * Cost per call
[10] Savings = (Cases per month * Improvement) * (Cost per escalated case – Cost per case)
[11] Net Promoter Score
[12] Search Engine Optimization
