مدیریت دانش نیز همانند سایر رویکردهای مدیریتی، برای موفقیت به استراتژی نیاز دارد. هانسن و همکارانش با مطالعه بر روی شرکت‌های آلمانی و سوئیسی به این نتیجه رسیدند که سازمان‌های موفق در مدیریت دانش یک روش متحدالشکل را برای استقرار و بهره‌برداری از مدیریت دانش دنبال نمی‌کنند. آن‌ها برای نخستین‌بار استراتژی‌های مدیریت دانش را بر اساس تمایز بین دانش آشکار و دانش پنهان به دو نوع استراتژی کدگذاری و یا استراتژی سیستم‌گرا» و استراتژی شخصی‌سازی یا استراتژی انسان‌گرا» تقسیم کردند. کدگذاری بر تدوین دانش و نگهداری آن در پایگاه‌های دانشی تمرکز دارد. شخصی‌سازی به توسعه فردی دانش اشاره دارد و دانش عمدتاً از طریق تماس فردبه‌فرد و در تعامل کارکنان با یکدیگر به اشتراک گذاشته می‌شود.
شناخت صحیح این دو راهبرد و آشنایی با نقاط و جنبه‌های مختلف آن‌ها می‌تواند مدیران و پروژه‌های مدیریت دانش را به سمت سرمایه‌گذاری صحیح و برنامه‌ریزی بهتر هدایت کند. بسیاری از سازمان‌های تولیدی و صنعتی به‌واسطه نوع فعالیت خود معمولاً از استراتژی‌های انسان‌گرا استفاده می‌کنند. همان‌طور که اشاره شد در این رویکرد به‌جای تمرکز بر دانش ذخیره‌سازی شده در یک پایگاه داده، بیشتر مبتنی بر گفتگو و تعامل میان افراد است. به‌بیان‌دیگر بخشی از دانش پنهان افراد، به شکلی است که به‌سختی می‌توان آن‌ها را مدون نمود و استفاده از روش‌هایی برای گفتگو و تعامل کارکنان برای انتقال این نوع دانش مؤثرتر است. در استراتژی شخصی‌سازی، کارکنان مبنای تسهیم و انتقال دانش هستند و فرآیندهای مدیریت دانش معطوف به توسعه تعامل كاركنان و ارتباطات میان آن‌هاست . در این استراتژی، تعامل، ارتباط و مذاكره مستقیم و رودررو ضروری بوده و فناوری اطلاعات صرفاً ابزاری برای ارتباط بین افراد است. استراتژی شخصی‌سازی معطوف به دانشی است که در ذهن کارکنان وجود داشته و شاید به‌ندرت در قالب كلمات بیان شود. برخلاف استراتژی کدگذاری که به‌طور کامل بادانش آشکار و مستند موجود در سازمان پیوند خورده است، استراتژی شخصی‌سازی به‌گونه‌ای اساسی به همه کارکنان درون سازمان وابسته است و بیشتر بادانش پنهان سروکار دارد.
کلیدواژه مهم برای پیاده‌سازی رویکرد شخصی‌سازی در مدیریت دانش تعامل کارکنان است. بررسی‌های نشان داده است که کارکنان سازمان برای بهبود سطح تعاملات خود باید مهارت‌های مختلفی را بیاموزند. یکی از این مهارت‌های بسیار مهم، «گوش دادن» است. اما آیا تابه‌حال فكر کرده‌اید چرا گوش دادن می‌تواند این‌قدر مهم باشد؟ در بیداری حدود 80 درصد زمان انسان صرف برقراری ارتباط با دیگران شده و 45 درصد این زمان صرف گوش دادن به دیگران یعنی همسر، فرزندان، دوستان، همكاران و بستگان می‌شود؛ اما گوش دادن چیست؟
بسیاری از ما تصور می‌کنیم گوش دادن یعنی كاری نكنیم و صبر كنیم تا نوبت حرف زدن ما برسد. گوش دادن چیزی بیش از ساكت بودن و شنیدن است. دكتر لایمن. ك. استیل كارشناس مشهور در زمینه گوش دادن معتقد است گوش دادن شامل چهار مرحله است؛ شنیدن پیام، تفسیر آن، ارزیابی كردن و واكنش به پیام مطالعات نشان می‌دهد كه اكثریت ما تقریباً 50 درصد آنچه را كه می‌شنویم درك، ارزیابی و به حافظه می‌سپاریم و بعد از دو روز 50 درصد آنچه را به خاطر سپرده‌ایم به یاد می‌آوریم. نتیجه نهایی اینكه فقط 25 درصد آنچه را كه می‌شنویم به حافظه می‌سپاریم.
در محیط كار هزینه‌های اقتصادی ناشی از گوش دادن ضعیف به دلار و سنت محاسبه شده است. این هزینه شامل زمان اضافی است كه صرف تكرار دستورات و توضیحات مربوط به كاری است كه یا ناقص و یا اشتباه انجام شده است. بعلاوه بعضی از حوادث و آسیب‌های جسمی كاركنان ناشی از گوش نكردن فرد به دستورالعمل‌ها یا هشدارهای قبل از انجام كار است. در ارتباط انسانی نحوه رابطه ما می‌تواند به دیگران آزار برساند. به‌طور مثال اگر به‌طور فعال گوش ندهیم یا دوستانی نداشته باشیم كه به‌طور مؤثر هر لحظه به درد دل‌های ما گوش دهند دچار آسیب روانی می‌شویم. همه نیازمند افرادی هستیم تا بتوانیم احساسات و افكارمان را با او در میان بگذاریم. اگر در زندگی شنونده خوبی نباشیم به‌تدریج احساس تنهایی و انزوا می‌کنیم. اگر از شما سؤال شود كه بهترین دوست خود را به‌عنوان شنونده چطور ارزیابی می‌کنید چه پاسخی می‌دهید؟ دوستی صادقانه و رابطه صمیمی با دیگران یكی از اعجاز گوش دادن است. ما معمولاً شیفته و جذب افرادی می‌شویم كه خوب گوش می‌دهند. این افراد كسانی هستند كه با آرامش و با گوش دادن از ما حمایت می‌کنند.
اگر گوش دادن مهم است پس چرا شنونده خوبی نیستیم؟ اینكه چرا در گوش دادن مشكل داریم دلایل روان‌شناختی دارد. ظرفیت گوش دادن ما در هر دقیقه 400 تا 600 كلمه است درحالیكه میانگین سرعت ادای كلمات (حرف زدن) 125 كلمه در هر دقیقه است. این اختلاف می‌تواند زمان اضافی برای حواس‌پرتی به وجود آورد یا در طول صحبت شخص به موضوعات متفرقه فكر كنیم. یك دلیل اصلی ضعف گوش دادن مربوط به آموزش شنونده است. ما در مدرسه مهارت‌های خواندن، نوشتن و نحوه صحبت كردن را یاد می‌گیریم. در بزرگ‌سالی از طریق دوره‌های آموزشی با روش تندخوانی، نامه‌نگاری تجاری و زبان مكالمه آشنا می‌شویم. علیرغم همه تلاش‌هایی كه در جهت بهبود ارتباطات می‌کنیم اما اغلب یكی از مهارت‌های ارتباطی كه بیشترین كاربرد را در تعامل کارکنان دارد نادیده می‌گیریم یعنی گوش دادن.
دلیل دیگر ضعف در گوش دادن این است كه آن‌چنان سرمان شلوغ است كه نمی‌توانیم روی حرفهای گوینده تمركز كنیم. آیا تابه‌حال شده آن‌قدر سرتان شلوغ باشد كه به حرفهای فرزندتان كه یك روز سختی را در مدرسه داشته است به‌طور همدردانه گوش كنید یا واقعاً به گفته‌های همسرتان یا مشكلات او گوش دهید؟ گاهی وقت‌ها به حرفهای دیگران گوش نمی‌کنیم چون فكر می‌کنیم كه انتظار دارند مشكلات آن‌ها را حل كنیم. واقعاً تعداد كمی از دوستان و بستگان از ما می‌خواهند كه در مشكلات مالی، همسریابی و یا حل معضلات كاری به آنان كمك كنیم. در اغلب اوقات آن‌ها می‌خواهند احساسات و افكارشان را با ما در میان بگذارند و فقط می‌خواهند درد دل كرده و برای حرفشان ارزش قائل شویم.
اگر قادر باشیم خودمان را جای دیگران بگذاریم و احساسات آنان را درك كنیم آنگاه گوش دادن همدلانه اتفاق می‌افتد. با گوش دادن همدلانه و از طریق دادن بازخور امكان درك احساسات گوینده فراهم می‌شود و شرایطی به وجود می‌آید تا افراد بدانند كه به حرفهای آنان گوش داده و آن‌ها را درك می‌کنیم. این جمله كه «شما باید هیجان‌زده باشید » فقط شاید شامل كسی شود كه درباره ارتقاء مقام (ترفیع) اخیرش با شور و اشتیاق با شما صحبت می‌کند. ما باید آگاه باشیم كه گوش دادن همدلانه یك جعبه کمک‌های اولیه است كه بسیاری از افراد در جستجوی آن هستند و در تعامل کارکنان نیز عامل مهمی محسوب می‌شود. لئو باسكاگیا * روانشناس و نویسنده مشهور می‌گوید «به یاد داشته باشید كه بسیاری از اوقات هست كه افراد می‌خواهند فقط به حرف آنان گوش دهید و نه چیزی بیشتر».
قبل از آنكه شنونده خوبی باشید باید شنونده‌ای منعطف باشید به عبارتی روش گوش دادن خود را متناسب با شرایط و موضوع گوینده تغییر دهید و این نكته مهمی است. علت گوش دادن خودتان را بررسی كنید كه چرا گوش می‌دهید؟ كشف علت گوش دادن به شما در انتخاب روش گوش دادن كمك می‌کند. آیا برای تفریح و سرگرمی گوش می‌دهید یا برای كسب ایده و اطلاعات، برای ارزیابی اطلاعات یا برای ابراز همدلی؟ این‌ها چهار دلیل عمده گوش دادن است. اگر شما به مطالب یك همایش بازرگانی و تجاری همانند یك فیلم كمدی تلویزیونی گوش می‌دهید ممكن نیست از این همایش چیزی عایدتان شود. واضح است كه گوش دادن انتقادی كه در ارزیابی اطلاعات به كار می‌گیرید می‌تواند اطلاعات زیادی به شما بدهد درحالیكه روش مناسبی برای شنیدن مشكلات یك دوست نیست.
نگاهی به عادات گوش دادن خود اولین گام به سمت شنونده خوب شدن است. بسیاری از ما در گوش دادن مشكلات زیادی داریم. بنابراین تعجب نكنید اگر خودتان بیش از یكی از این روش‌ها یافتید.
این شنونده معمولاً گوش به حرف كسی نمی‌دهد، مغلطه می‌کند و به این فكر است كه دوباره چه بگوید. همیشه با تعصب و داشتن عقیده ثابت بحث را دنبال می‌کند. (اصلاٌ برایش مهم نیست گوینده چه می‌گوید و فقط در فكر دفاع از عقیده خودش است). زمانی كه با شخص متعصبی صحبت می‌کنید ممكن است به اقتضای سن، شغل و لهجه با او تفاهم كنید. از خودتان همیشه بپرسید آیا تعصب من مانع گوش دادن می‌شود؟ یك راه خوب گوش دادن این است كه درباره موضوع قبل از پیش‌داوری فكر كنیم تا حرفهای دیگران را منصفانه بشنویم.
با توجه به شرایط همیشه یكی از انواع گوش دادن‌ها مناسب است. شنوندگان پریشان به مزاحمت‌های درونی و بیرونی اجازه می‌دهند به حرفهای شنونده توجهی نشود. متأسفانه بسیاری از شنوندگان پریشان متوجه این مطلب مهم نیستند كه شرط گوش دادن داشتن آمادگی روحی است. شما نمی‌توانید به یك شنونده فعال تبدیل شوید، مگر آنكه تلاش كنید عوامل حواس‌پرتی درونی را از بین ببرید و بر حرفهای گوینده تمركز كنید. اگر این كار امکان‌پذیر نباشد بهتر است وقت دیگری را برای گوش دادن انتخاب كنید كه تمام حواس شما متوجه گوینده باشد. برای گفتگوهای مهم مكانی خلوت و آرامی را انتخاب كنید كه گفتگوها قطع نشود و به‌راحتی مزاحمت‌های بیرونی كه موجب حواس‌پرتی می‌شوند را از بین ببرید.
شنونده عجول كسی است كه كلام گوینده را قطع می‌کند و معمولاً اجازه نمی‌دهد گوینده حرفش را تمام كند. این عادت ناپسند را به‌راحتی می‌توان از بین برد. اگر هنگام گوش دادن به صحبت‌های كسی كه خیلی آرام حرف می‌زند عصبانی و آزرده‌خاطر شدید احتمالاً یك شنونده بی‌حوصله هستید. برای اینكه یك شنونده صبور باشید مستلزم این است كه حرف دیگران را قطع نكنید. در اولین گام ممكن است گوش دادن بدون قطع كلام كاری دشوار باشد، اما بعداً به‌طور خوشایندی متعجب می‌شوید كه زمینه‌های ارتباطی باز فراهم می‌شود.
شنونده منفعل هیچ‌گاه گوش دادن را به‌عنوان فرآیندی فعال محسوب نمی‌کند. وقتی درگیر گفتگو با شنوندگان منفعل هستیم هرگز مطمئن نیستیم كه پیام ما درك می‌شود چرا؟ ساده است چون اصلاً بازخور (پس‌خوراند) دریافت نمی‌کنم یا اگر دریافت كنم بسیار جزئی است. به همین علت شنوندگان منفعل می‌توانند مشكلات زیاد ارتباطی به وجود آورند. مكالمه تلفنی با شنونده منفعل مشکل‌تر از گفتگوی چهره به چهره با اوست و در اغلب اوقات كلمات او با صدای بسیار ضعیفی شنیده می‌شود. به همین علت است كه افراد اغلب متعجب می‌شوند كه چرا ارتباط قطع شده است. اگر هنگام مكالمه تلفنی گوینده از آن سوی تلفن از شما بپرسد آیا هنوز پشت خط هستید؟ علت چیست؟ چون او تصور می‌کند به حرف‌هایش گوش نمی‌دهید. اگر به شنونده منفعل گرایش دارید باید سعی كنید وضعیت خود را با دادن بازخور به یك شنونده فعال تغییر دهید. لذا فقط كافی است كمی به طرف گوینده خم شوید تماس چشمی برقرار كنید و سرتان را به علامت تائید تكان دهید. یا اگر شرایط مناسب بود تبسم كنید.
ممكن است متوجه شوید كه مهارت‌های ارتباطی شما نیازمند بهبود نسبی است. اگرچه نمی‌خواهید یک‌شبه و به‌طور دائم عادات خود را تغییر دهید. با صرف كمی وقت و تلاش شما می‌توانید یك شنونده خوب شوید. به یاد داشته باشید گوش دادن یك مهارت مهم ارتباطی محسوب می‌شود و نباید نادیده گرفته شود. شما با این عبارت آشنا هستید «فكر كنید قبل از آنكه حرف بزنید» تا آنجا كه این توصیه باید عادت ثانویه شما شود. اما این عبارت پندآموز ناقص است و عبارت كامل آن این است كه «گوش دادن مهارتی است كه باید مداوم تمرین شود . درنتیجه كیفیت ارتباط ما با دیگران به‌طور چشمگیری بهبود می‌یابد.» با گوش دادن درست، تعامل کارکنان بهبود می‌یابد و درنتیجه آن اهداف عملیاتی استراتژی شخصی‌سازی و اشتراک دانش به شیوه‌های پنهان به پنهان و انسان‌محور نیز محقق می‌شود.
نویسندگان:
سیرس آقایار، کارشناس منابع انسانی و مدیر سابق منابع انسانی پتروشیمی بندرامام اکبر خدابخشی، استادیار گروه اقتصاد دانشگاه بوعلی سینا
